维护老客户的方法Word文件下载.docx

1、新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表示，仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今

2、，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。案例：10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破

3、。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。谭老师表示，留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联，注意看很多男人在家里有老客户（结发妻子），在外面不断的开发新客户（小情人），家里老客户是一，外面

4、新客户是四，结果老里的老客户什么都没有给，外面新客户送了99朵玫瑰，看了六次电影，喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念，所以老客户很容易维持，我不知道为什么很多公司丢掉老客户，这是非常值得我们思考的问题。谭小芳认为，对于门店来说，店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客，而在一个店开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，而可是到了后期，老顾客占用的比例就会增大，有些甚至可以达到70以上。所以我们想要提升店铺业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务。即使老顾客不买，我们要更加好服务她，跟她处理好关系，记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导

5、语就非常有意思：“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。“这句话充分说明了该以怎样的太多来对待老顾客。可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗?据我对他们的调查，发现的确是非常常见的事情，她们的很多老顾客和导购都很熟关系都非常好，有些老顾客有事没事就到店里来了，有的甚至给店员买早餐，家里有什么喜事也请店员到家里做客，完全把店员当成了非常要好的朋友。试问，当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗?还有提不上去的业绩吗?我曾经接触过一个店员，她说她在那个店里面上班才半年不到，就已经有了30个干姐姐，20个干妈妈，且不说这些关系是开玩笑

6、的，还是认真的，这只说明一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说，她也是将顾客服务做到极致了，后来这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开了7家直营店，年收入百万以上。有人把老客户比喻成是一口井，是因为利用好老客户资源，那么订单就会像井水一样源源不断;有人把老客户比喻成金矿，是因为老客户能够为您创造多倍的价值和利润。那么，如何维护老客户?下面，谭老师介绍一些维护老客户的方法。1、促销不忘老客户;2、以旧换新活动;3、老用户联谊会;4、老客户积分卡;总之，维护老客户的方式有很多种，朋友们可以根据上述谭老师提供的方式方法结合运用并进行创新。三思而后谢

7、多数销售人员都在全力以赴跟进潜在客户，不过也许更有利可图的是，重新考虑如何跟进现有客户，因为不少销售人员对与老客户的关系看作习以为常的事了。 标明重要里程碑。高明的销售人员常能找出难得一遇的时机进行跟进。如果客户购买的是一个100,000美元的系统，且需要8个月才能产生回报，系统安装完毕后，要对该客户跟进8个月。跟进结束时，送上一张便条：“祝贺你，从今天起，你的系统已开始有回报。”在季度报告中列出你的产品为客户节省多少资金，也不失为上策。它同样表明，你对客户业务的提高很关心，而且你的产品也很棒。把老业务变成新业务。如果有能够让客户惠顾的机会，就不要错过。售后跟进是告诉客户：“我们仍然还在这里，

8、我们的销售不是为了哗众取宠。” 跟进时要求客户提供推荐人。销售培训人员彭伯顿认为，跟进时，第一步要提前告诉客户，你会要求提供推荐人。成交几天后，打电话告诉客户你正在具体处理这笔业务。装运后，再次告知客户一切进展顺利，你会过几天再打电话以确保各方面进展正常，同时要求客户提供具体的推荐人（你在电脑业有无关系密切的人？）。 即使为时已晚，你还可以要求提供推荐人。彭伯顿说道，“如果你在诚心诚意照顾某个人，无论何时要求推荐人都不算晚。很多办法，途径就是要建立好的关系，目的肯定是双赢！ 可以试着使用邮件、短信、电话等综合的方式对客户进行拜访，特别注意电话不能太多，特别是对还没有建立太好关系的客户，可以利用

9、短信的方式进行拜访或者服务介绍。然后再电话沟通 邮件跟电话的方式就不需要多介绍了，邮件一般免费的163、sohu等等都可以实现。电话的话尽量使用统一的手机或者座机，尽量别让客户觉得乱。像北京天融通达的一号通业务可以参考，当然网通也有这种服务。 短信的方式跟策略是很有讲究的，传统的那种卡发也就是收到的是手机号码的就不用再考虑了。网关短信如电信跟106号的比较合适，如果能提供106开头全部固定号码的那是最好的了，像北京速达移动商务中心就有正规106短信平台，各方面还不错。一般企业够大可以直接咨询10086，和移动签订合同。一般情况跟运营商的合作伙伴比较合适一些。 短信策略上需要跟业务挂钩，比如如何策划好短信内容，如何安排跟进的电话拜访的时间等等。千万记住不能让客户觉得你骚扰他，你是为他提供有意与他服务的