《消费者权益保护法》浙江省实施办法Word格式文档下载.docx

1、第五条各级人民政府及有关行政管理部门制定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者的意见。第六条大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，支持消费者协会开展工作，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉或者压制有关保护消费者权益的真实报道。第二章消费者的权利和经营者的义务第一节一般规定 第七条消费者享有中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当尊重经营者的劳动，依法行使权利。经营者应当依照中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消

2、费者的合法权益。第八条经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照。第九条经营者不得向消费者提供法律、法规禁止生产、销售的商品。对有瑕疵但不影响使用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说

3、明或者标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定紧急避险和救护方案。第十条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件。对经营者的强制交易行为或者搭售行为，消费者有权拒绝。经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。第十一条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。第十二条经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得

4、收取任何未予标明的费用。经营者提供服务不得以虚假的清仓价、甩卖价优惠价折扣价或者其他欺骗性价格表示提供商品或者服务。第十三条经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。第十四条经营者以邮售、电视直销、电子商务等方式宣传商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。以上述方式购买商品的，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。第十五条经营者应当为消费者提供

5、安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防患等过错，致使消费者人身、财产伤害的，经营者应当承担民事赔偿责任。第十六条经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事赔偿责任。第十七条经营单位聘用的从业人员在提供商品

6、或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者制定的服务公约和承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的解释。第二节行业规范第十八条行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律，根据保护消费者合法权益的要求，规范经营者的经营行为，明确经营者的责任。行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关保护消费者合法权益的行业规范约定。第十九条从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费

7、者。经营者迟延运送的，应当按照消费者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿等予以妥善安置。经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。第二十条从事旅行社服务业的经营者，应当与消费者签订书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、旅游价格、日程安排、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当在合同中明确规定购物地点、次数、时间。经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健等项目或者提高食宿、

8、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用；擅自减少、降低上述项目或者标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。第二十一条从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。第二十二条从事摄影、冲印业的经营者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求，应当根

9、据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。摄影业经营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍给予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的，消费者可以和经营者事先达成保价中印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。第二十三条从事洗烫业的经营者，应当按照约定提供服务。造成衣物损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并承担民事责任。第

10、二十四条从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应注意的事项。美容美发达不到约定的效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事赔偿责任。非医疗机构不得从事整容、整形项目。第二十五条医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。患者有权要求查阅、复印病历、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等资料。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，患者家属有权查阅、复印上述资料。未经患者本人同意，医疗机构无合法理由不得公开患者病情。医疗机构应当按照规定收取医疗费用，详列计

11、价单位的明细项目，并出具收据。第二十六条医疗机构提供诊疗护理服务，因使用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错造成患者人身伤害的，应当承担民事赔偿责任。构成医疗事故的，按照国家规定处理。第二十七条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者，应当保证商品和服务的质量。因提供的商品和服务质量不符合国家规定的标准或者约定，造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）；未提供材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂

12、停手续费。收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。经营者未出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明原因，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。供水、供电、管道供气经营者应当按照家庭住户的计量装置计量收费。本办法实施前按总表计量的，经营者应当在市、县人民政府规定的期限内实行按家庭住户计量装置计量收费，市、县人民政府应当在2001年年底前对实施期限作出具体规定。第二十八条房地产经营者应当严格执行有关商品房管理

13、的法律、法规。经营者有下列行为之一的，应当根据消费者的要求负责退房，并承担其他民事责任：（一）未取得预售许可证预售商品房的；（二）将未经竣工验收（包括建筑工程质量验收和按规定必须的综合验收）合格的商品房交付使用的；（三）商品房建筑面积、使用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；（四）未在约定时间内提供办理契税证、房屋所有权证和土地使用权证的所有材料，或者未在委托协议约定的时间内办妥上述证件的；（五）小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺（包括构成要约的商业广告）不相符的，但因国家建筑需要致使规划改变的除外。前款第（三）项、第（五）项所列事项可以约定相应的误差幅

14、度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房面积超过合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。根据本条第一款规定退房的，遇价格下降时，按原价格退还货款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。第二十九条商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于8年，其他部位的保修期限按国家规定执行；保修期限自商品房验收合格之日起计算。在保修期限内，发生房屋倾斜、墙面开裂、地面下沉等严重质量问题，或者屋面、墙面、地面、管道、线路等部位发生质量问题经两

15、次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求按本办法第二十八条第三款规定负责退房并赔偿损失。保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业维修专项资金。因勘察、设计、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限内造成消费者人身伤害或者财产损失的，房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任。第三十条住宅区业主委员会有权按规定选择物业管理公司；物业管理公司未按合同约定提供服务的，业主委员会有权解除合同。第三十一条从事住宅装修的经营者，应当和消费者书面约定施工期限、施工质量、费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，还应当书面约定

16、材料的名称、规格、等级、价格等。经营者对装修部位应当在1年内予以保修。第三十二条演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间等与广告宣传相符。确需变更的，应当在原定演出时间的3日前以相应的广告宣传方式告知消费者，并根据消费者的要求负责换票或者退票；经营者未在原定演出时间3日前以相应的广告宣传方式告知消费者，还应当赔偿消费者必需支付的交通费、误工费等合理费用。第三节售后责任 第三十三条除国家规定实行包修、包换、包退（以下简称三包）的商品外，省工商行政管理部门应当会同省质量技术监督、经济贸易行政主管部门和有关行业管理部门，根据本省实际制定实行的商品目录及具体包修期限。制定商品目录应当听取消费者协会和

17、消费者代表的意见。国家、省规定或者经营者与消费者约定实行的商品，经营者在出售商品时必须出具凭证，并确定具备条件的维修单位。凭证应当明确注明消费者的权利和义务。第三十四条国家、省规定实行的商品，有质量问题的，自售出之日起7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。第三十五条经营者按规定承担退货责任的，应当按商品的发票价格一次退清货款，不得收取折旧费。经营者按规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。经营者按规定承担修理责任的，应当自收到修理

18、的商品之日起30日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在凭证上如实记录接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。经营者未在30日内修复的，消费者可以要求更换同型号同规格的商品；经营者未更换的，每延期1日按商品价款2的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期间使用；经营者未在90日内修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。消费者选择退货的，按本条第一款规定执行。包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起，重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。第三十六条对实行的大件商品，

19、应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定。第三十七条经营者承担维修责任的商品，在承诺期内因没有维修点、维修点被撤销等原因无法修理的，应当按照消费者的要求负责更换或者退货。第三十八条经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指： （一）经营者自接到消费者向其提出履行

20、义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起5日内不作答复的；（二）经营者在允诺履行义务后3日内或者在消费者同意的期限内仍不实行履行允诺履行的义务的；（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。第三章消费者协会第三十九条消费者协会依法开展对商品和服务进行社会监督，保护消费者权益。消费者协会由工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成。消费者协会可在乡（镇）街道和商场、商品交易市场建立监督联络机构。第四十条消费者协会依法履行下列职能：（一）开展保护消费者权益

21、的法律、法规和消费知识的宣传；（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息和咨询服务；（三）对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评；情节严重的，可采取登报、告示等形式告知消费者；（四）建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；（五）与行业主管部门、行业协会就商品和服务的启后服务作出约定；（六）法律、法规规定的其他职能。 消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第四十一条有关行政管理部门对消费者协会提出的

22、查询。应当在十个工作日内作出答复。拒不答复的，消费者协会可以向有关行政管理部的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。第四十二条省消费者协会设立消费者权益保护基金，专项用于全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。第四章争议的解决第四十三条消费者要求解决消费者权益争议的。应当持有购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。第四十四条消费者在商品交易市场购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。市场内经营者歇业的，可以向商品交易市场举办者要求赔偿。商品交易市场举办者赔偿后，有权向销

23、售者或者服务者追偿。第四十五条消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。消费者协会受理投诉后，应当在十五个工作日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。第四十六条行政管理部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。行政管理部门决

24、定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。第四十七条仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。 仲裁委员会可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。第四十八条消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的；可以由下列机构进行检测、鉴定：（一）双方约定的检测、鉴定机构；（二）受理

25、申诉或者投诉的行政管理部门。消费者协会委托的检测、鉴定机构；（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。 检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。第四十九条消费者向有关行政管理部门申诉的；应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。第五章法律责任第五十条经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的，应当依照中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。第五十一条经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当根据消费

26、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：（）销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；（二）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；（四）销售假冒他人注册商标的商品的；（五）销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；（六）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；（七）销售残次品等外品等商品未说明或者谎称是正品的；（八）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；（九）强迫消费者购买商

27、品或者接受服务的；（十）采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；（十一）提供商品或者服务价外加价。收取未予标明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；（十二）以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；（十三）提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；（十四）对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；（十五）提供商品或者服务有其他欺诈行为的。 经营者承担加倍赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；属生产者或者其他经营者责任的，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承

28、担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。第五十二条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业管理、医疗机构等经营者；收取费用后因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用；因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息；没有合法依据收取费用（包括押金、保证金）的应当向消费者加倍返还多收取的费用，并承担消费者因此所支付的合理费用。第五十三条经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿；（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；（三）限制消费者人身自由的；（四）给消费者造成其他严重精神损害的。第五十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害人）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目和标准承担责任：（）医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；（二）护理费，受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费