云客服基础考试1演示教学Word格式文档下载.docx

1、A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意10.会员王先生

2、有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A

3、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗？15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，

4、你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?A用“您”称呼会员 B 发送“.”C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉 D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？A正确 20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操

5、作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不

6、好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？B错 误

7、26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？30.当会员觉得小二回复

8、太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接 34.会员描述“我买

9、东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？A.如何投诉店铺态度差B.超时不发货怎么办C.卖家联系不上怎么办D.投诉卖家欺诈35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？A.会员无理辱骂，可以直接挂机B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员，让他情绪冷静下36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧B.亲，您先

10、消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”D.您放心，现在的状态需要您退货，如

11、果卖家不收货，您及时联系我们”多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼 咐小二的？B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户

12、的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？A 直等着客户回应 B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一

13、个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您

14、关闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线 C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需

15、要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假 B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休 D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？A亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体 的提示是什么呢？B

16、“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二， 小二来帮助您操作吧？C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 吧？D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？11.以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在

17、QQ空间，避免自己忘记B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13.以下表达，哪些是不恰当的?A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提

18、供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?会员的手机号 会员的QQ号码 会员的银行账号 G会员的支付宝账号（4） 信息技术优势16.以下哪些信息不能向客户透露？我们长期呆在校园里，没有工作收入一直都是靠父母

19、生活，在资金方面会表现的比较棘手。不过，对我们的小店来说还好，因为我们不需要太多的投资。云管理员的花名 工作台公告 云朵本人的编号 sop的截图（2）物品的独一无二就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。17. 会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很

20、抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的 （1）价格低B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博 C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重

21、要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。在人民广场地下的迪美购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？A上班前预留些时间看业务更新 标题：大学生“负债消费“成潮流 2004年3月18日B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务大学生的消费是多种多样，丰富多彩的。除食品外，很大一部分开支都用于。服饰，娱乐，小饰品等。女生都比较偏爱小饰品之类的消费。女生天性爱美，对小饰品爱不释手，因为饰品所展现的魅力，女人因饰品而妩媚动人，亮丽。据美国商务部调查资料显示女人占据消费市场最大分额，随社会越发展，物质越丰富，女性的时尚美丽消费也越来越激烈。因此也为饰品业创造了无限的商机。 据调查统计，有50% 的同学曾经购买过DIY饰品，有90% 的同学表示若在学校附近开设一家DIY手工艺制品，会去光顾。我们认为：我校区的女生就占了80%。相信开饰品店也是个不错的创业方针。19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？A.问候语B.完整花名或编号C.欢迎词D.承接业务类型概述1、你一个月的零用钱大约是多少？