论网络消费者权益保护 三批Word格式.docx

1、一、网络消费者权益的界定网络消费活动是通过公共计算机通信网络进行商务活动的现代方式，该方式将突破传统商务在时间、地域上的限制，成为方便、快捷、安全可靠的新兴电子化商务活动模式。网络消费使现代商务活动具有安全、可靠、快速、明确和方便的特点，通过国际互连网络我们可随时随地开展网络消费活动。由于网络消费涉及社会、经济、金融、法律以及生活等许多方面，故存在一定的困难和问题。其健康发展一方面要求人们的工作生活方式、思想观念和管理方法都将有根本的变革；另一方面国家宏观控制和管理需要对网络消费进行立法和规范；再者技术安全上必须完善可靠。如果说，几年前网络消费还是一个新事物，那么到现在为止，已经有数以千万的网

2、民享受到了网络消费的便利。这种双方都互利共赢的交易方式必将成为现今社会乃至未来消费活动的主要方式。我国消费者权益保护法 第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护：本法未作规定的 ，受其他有关法律、法规保护。”这是我国“消法”对该法适用范围所作出的界定。然而，这条规定仅说明了“消费行为”，并未明确“消费者”的含义。从法律层面上来看，权益应当归属、依附于一定范围内的主体，否则，权益将无法存在。我国消费者权益保护法主体规定的不明确，引发了理论上与实践中的不少争议。根据 1986国大会通过的保护消费者准则的规定，结合我国1993年立法机关通过的中华人民共和国消费者

3、权益保护法的相关规定可知，消费者权益是从九个方面进行保护的。 网络消费虽然与传统的交易方式有不同之处，但是我国并未针对网络消费中的消费者权益保护专门制定法律加以规制。因此，网络消费中消费者的权益相比较现实生活中的消费者来说更加难以界定，由于其不是面对面交易，网络消费者权益面临更多的问题，权益保护起来也更加困难。二、我国网络消费者权益保护存在的问题当前，我国改革发展已经进入关键时期，消费结构发生剧烈变动，社会消费结构向着发展型、享受型升级，人们对休闲、教育、文化、医疗保险等的消费日益增加；与此同时，消费者权益保护工作也出现了许多新的情况，特别是新兴的网络消费者权益，由于还不成熟出现了大量的新情况

4、和问题，主要表现在：（一）网络消费欺诈问题网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为，在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认识或无法判断销售者的真实身份；而且，在销售商品、服务时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯来购买商品或接受服务，自然容易上当受骗。网络交易的开放性和全球性为消费者购物提供了广阔方便的天地，也为消费者节约了一些寻找的时间，人们选择网络购物是因为网络涵盖信息量大，且信息传递速度快。但是网络是虚拟的，网络购物的消费者通常只能通过销售者提供的货物信息来判断货物是否合

5、乎要求。在这一过程中，消费者不可能实地查验货物，只能通过商家在网上的商品描述和照片获取有关商品信息。即便有些消费者能主动向销售者询问商品信息，却也可能因为商家描述不详或故意隐瞒商品的真实信息使消费者作出错误的判断。而且，很多网络经营者为了获取利益， 常利用网络虚拟性的特点， 给消费者提供一些从商品杂志上扫描来的或是经过 PS 过的照片，以品相不佳、质量低劣的商品充当外观漂亮、 质量优良的商品，欺骗消费者。还有部分商家通过夸大商品性能和功效、 提供虚假价格等方法对消费者进行欺诈。从这些方面来看，网上购物在很大程度上剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利，这对网络消费者来说是不公平的。现阶段，网络

6、消费欺诈的手段有：虚假广告、低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等；其中：虚假广告表现尤为突出，经营者通过虚假广告误导消费者作出错误决定的行为，严重损害了消费者的知情权等权利。（二）网络消费安全问题目前网上购物的付款方式主要包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括货到付款和先付款后发货。货到付款可算是其中最为安全的方式，但是由于一些商品仅凭外观很难判断其质量是否过硬，货到付款并不能完全保障消费者的财产安全，无法从根本上解决问题。而采取先付款后发货的方式，经营者发货与否，所发货品的质量如何，消费者无从控制， 消费者很有可能既得不到商品又无法追回货款。还有一种方式就是网上银行支

7、付。从一定意义上说，这种付款方式可以给消费者一小段的时间考察产品的质量，如果出现问题可以请求退款或者提出投诉。但这一小段时间往往相当短暂， 例如在淘宝网上，以快递支付的商品，七天之内即使买家不确认到货，支付宝也会自动打款到销售者的账户，以结束交易。七天的短短期限，作为商品质量的考察期显然过于短暂。而此后若出现产品质量问题，消费者要求退货则要提供十分细致和确凿的证据，可以说是困难重重。另一方面，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常受到黑客的侵袭，财产安全无法得以切实保障。在网络购物的过程中，消费者的人身权还有可能受到损害。主要表现为消费者隐私权受到侵害。个人信息属于消费者的

8、个人隐私，获取个人信息须经合法程序且使用该信息必须限定在必要范围内。 然而，在网络购物中，销售者为了打开销售渠道，不当获取个人信息并对其发布商品广告。更有甚者，还将消费者的个人信息与其他商家共享，美其名曰为 “资源共享、双赢”，殊不知，这种做法已经严重损害了消费者的隐私权。此外，网购中，买卖双方交易不成反目成仇的现象也不鲜见， 时常可见一些素质低下的销售者，因不满消费者退货、投诉、给予真实评价揭露其商品的低劣，而在网络上侮辱谩骂消费者，甚至故意捏造事实诋毁对方，还恶意披露和散播消费者的个人隐私，以报复消费者。消费者在进行网络消费交易过程中能否获得安全保障是决定消费者是否进行网上交易的关键。当前

9、网上交易的付款一般采用电子支付手段，现阶段电子支付主要以信用卡作为付款工具。在支付时消费者的信用卡号码、个人身份证号码以及其他个人资料是否会遭到网络黑客袭击、是否会被经营者不当披露或使用就成为消费者非常关注的一个问题。据网络消费世界发布的中国消费者网上支付应用调查报告显示被访者认为安全性和便捷性是影响网上支付的两大因素。（三）网络卖家弱化消费者权利网络具有天然地适用格式合同的条件及优势，因此，在在网上交易时为了节省时间，格式合同被大量使用。这样，网络媒介的特殊性为经营者利用格式合同逃避责任找到了新的空间，这些格式条款或者以消费者不加注意的形式出现、或者通过一定的技术手段置于消费者不加注意的网页

10、位置、或者将相关条款置于其他网页而不加以说明或设置方便的链接，使消费者无从了解；或者在提供免费电子信箱申请的服务中，无条件无限制的免除自己的责任等等。一旦消费者点击确认，经营者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩权利。这样，消费者公平交易权在网络格式合同的陷阱下再也无从考证。网络购物中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权。在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现，在某种程度上成全了交易双方对效率的追求。但是格式条款的大量采用，一方面构成对契约自由原则的挑战，另一方面也存在致使双方当事人利益失衡的危险。销售者往往凭借其经济优势，在格式条款中单方加入许多不利于消费者的交易条

11、件，置消费者于不利地位。消费者在“要么接受，要么走开” 的条款下，丧失了就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的自由，在市场中处于弱势地位。此外，一些网络经营者还制定如下条款：“公司有权在任何时候更改或修正本合同条款，修改后的合同条款一旦通知即生效。” 另外值得注意的是，一些站点在具体交易流程虽然没有很多格式条款， 但是其用户服务条款却与格式条款类似。 这种服务条款通常出现在消费者注册为站点用户的程序中，并且消费者要成功注册，就只能按下“接受” 键。这些服务条款中一般含有免除销售者责任或加重消费者责任的条款，且多声明销售方有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，

12、其后的交易流程中这些条款将不再出现，经营者也往往不再提供方便的链接使消费者可随时查阅这些服务条款。这样就对消费者的公平交易权造成了极其严重的损害。（四）网络消费者权益受侵害后求偿不易首先，我们都知道，在网下传统的消费模式中，如果消费者的人身或财产权受到损害，消费者可以直接找到提供商品和服务的一方赔偿，而在网络消费中，经营者和消费者互不见面，当消费者利益受损失，经营者与网络服务商各承担什么责任，消费者能否通过直接起诉网络服务商来获得救济，目前国内司法机关的看法不尽一致。如果网络服务商在双方交易前已经明确告知消费者自己只是提供交易平台，对消息的真实性和交易结果不承担责任，要求消费者自己鉴别销售者发

13、布消息的真伪，并对自己的行为负责，消费者也对此表示同意，那么就只有直接要求销售者即侵权方承担责任。但在网络交易的过程中，常常发生无法找到侵权方的情况。因为网络经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有实行实名制审查，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。其次，由于网络的虚拟性和数字化的特性，消费者被侵权后，收集证据也是一大难事。因为电子数据易于修改，在网络经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，有时甚至根本无从取证。再次，网络

14、交易的侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的。而各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。最后，网络交易的较大的空间跨度使侵权赔偿难以得到落实。网络交易打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。在实际交易活动中，有时一笔网络交易可能涉及到几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍，而这种跨地区甚至跨国纠纷涉及异地管辖，要想通过法律来解决问题成本相当高昂，不少消费者因此作罢，最终放弃了自己的求偿权。最后，还有一个原因就是，网络消费者大

15、多数选择了放弃权利。消费者的损害赔偿权又称求偿权，它实际上是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种权记注册条件的，应当向提供交易平台的网站经营者申请实名注册，也就是说，从事网络经营的个人只有具备条件方办理工商登记注册，暂不具备条件的，则向网站经营者申请实名注册。这里有两个问题需要解决：一是登记注册需具备的条件较为含混，应当制定相应的细则加以明确，便于操作；二是不具备前述条件的个人建立网站，成为网站经营者的如何为自己办理实名注册呢？建议作相应的补充和完善 笔者认为,应当在法律中明确规定：无论是个人、还是法人或其他经济组织，只要是建立网站，为他人提供交易平台的网站经营者就应当向工商机关申请登记注册，

16、而不以是否具备条件为标准。制定规范网上经营的市场准入性政策和法规。网络的虚拟性和开放性在很大程度上为一些利欲熏心的不法分子提供了坑骗消费者的机会。为了便于消费者核实销售者的身份和其所发布的信息的真实性，“政府应当完善网络市场准入机制，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制，对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等项目方面进行审核”，要求网络销售者提供真实的身份证明，实行实名审查制，对符合条件的才可发给相应级别的电子营业执照。同时还要强制网上商店“必须像常规商店一样，在其网页的醒目位置放置电子营业执照的超文本链接，以备消费者查阅”。对于一些无证无照的违法商家，工商管理机关应当及

17、时查处。制定网络销售隐私权保护条例，明确网络交易双方的权利和义务，严格保护消费者隐私权。要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施，对个人资料的收集和使用要充分履行告知义务，并严格按照告知的用途使用，禁止非授权的个人资料的使用，对违规行为追究责任。（二）构建网络消费诚信体系由于互联网在虚拟空间上的无边界性，决定了网络交易的跨区域性。笔者建议：尽快开发和应用全国工商机关统一的网络交易监管软件，提供网络违法证据的搜索、跟踪、固定、保存等功能，方便各地工商机关实现上述功能的对接，便于各地实现跨区域合作执法与维权、提高监管效率、降低维权成本，同时，将延伸到互联网，要求网站经营者在其首页设置“投诉举报

18、链接”与工商机关网络交易监管系统相链，并由该系统对投诉、举报进行智能化处理、统计、分配和指派具体负责调查和处理的机关，做到对待消费者投诉件件有落实、事事有回音。同时将网络经营主体及其行为纳入诚信管理范畴，引导、鼓励其积极参加“守合同重信用”评定活动，督促和引导经营者加强自律、诚信经营、遵守国家法律法规、自觉维护消费者合法权益，同时建立失信评价惩戒机制研究制定科学的评价指标体系，利用网络交易监管系统，开展网络经营主体信用评定，对其交易中的信用状况、消费投诉进行实时记录，作出客观评价，以促进网络交易市场自律 诚信的健康发展。还要注意民间团体的规制，比如消费者保护协会。民间团体的规制是指由商业行会组

19、织及消费者协会等民间组织对格式条款进行审查和受理投诉，从而取消或限制不公平条款的规制方法。行政规制是指政府部门主要是政府工商行政管理部门对格式条款事先予以审查，监督更正不公平的格式条款的规制方法。目前我国可采用事前预防的行政规制方法。比如可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上购物格式合同示范文本，指引各网上经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者的权利、经营者的义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款，应当进行审查；如果存在不公平条款的，应当勒令限期更正等等。笔者认为，鉴于网络消费活动的飞

20、速发展，以后甚至与成立一个“网络消费者保护协会”的必要。（三）明确网络经营者的应有义务在线信息披露义务 为保障消费者知情权和公平交易权法律应当明确规定经营者有义务披露真实的，完全的交易信息向消费者提供清晰的、全面的交易条件，如消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款和支付条款，购买的限制性的条件，监护人许可、地域和时间限制，购买额的限度等。不得滥用格式条款的免责义务 网络格式合同在网络消费交易中是必要的，尽管我国现有法律没有规定网络消费活动中格式条款的效力，但是其效力可以根据合同法消法，只要符合法律规定而且没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力，不能仅因为其承诺方式的特

21、殊性而否认其效力。当然也应当从法律角度对免责条款进行限定，这对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如限制无效条款入合同限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款”另外，法律可以作出类似如下规定：格式合同必须出现在点击成交之前、格式合同应放置于消费者易于查阅之处、对于一些经营者免责或限制权利的条款应当采用特别提醒方式，否则，则不构成合同内容。切实履行合同义务网络消费交易的便捷和迅速很大程度上依赖于经营者对交易流程处理的效率，但目前我国网络消费消费交易中普遍存在着经营者怠于处理交易流程，导致交易周期延长和不确定性的情况

22、。针对这种延迟履行的违约行为，应以法律明文规定经营者负有及时处理信息的义务，并应履行受到确认等及时通知的义务；另外，因为电子交易中消费者购买决定的作出完全是根据电子信息作出的，使经营者负有消费者接到商品后一定时间内无条件退货的义务已经成为网络消费较发达国家的普遍做法，对此，我国相关立法可以予以借鉴。（四）消费者加强自我保护意识消费者是自身的权益最有效的保护者，因此消费者要加强网上购物方面知识的学习，加强自我安全风险教育，提高对网上陷阱的识别能力。同时还要注意增强自己的维权意识，明白在权益受损后如何及时有效地保护自己。第一，消费者应谨慎地选择交易对象。目前提供网络购物服务的网站不胜枚举，良莠不齐

23、。消费者应当有最基本的风险防范意识，尽量选择到信誉好， 安全性较高的网站购物。选择商品时不仅要看商家对它的描述，更要参阅其他消费者的评价，在此过程中还要注意识别真假信息，避免上当。此外，消费者应当谨慎地处理自己的私人信息，不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人，即使购物要求留下个人信息以便配送，也应当注意识别对方的身份， 并且只留下必要的联系方式即可，其他的信息尽量不要向对方泄露。第二，消费者要选择安全可靠的支付手段，并注意留存支付证据，以备纠纷时使用。在支付方式的使用上，如果可以选择，尽量选货到付款方式，在最大限度上保证交易安全。如果选择银行汇款，电汇，邮政汇款等传统手段，

24、当相关部门出示汇款凭证，消费者应当留存以方便将来查对。如果采用网银支付，要保留款项从电子银行转出的时间记录等，以便纠纷出现时能更好地维权。用网络支付的同时，还要注意防范黑客侵袭，保护好账户资金和个人信息安全。第三，出现纠纷时要积极应对。一般的网上购物数量和资金都不是很多,如果发生纠纷寻求维权时,首先应及时与网上销售企业联系， 不可错过有效的异议时效。若不能解决,也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、 相关的凭证、 单据等,向有关部门投诉或者寻求法律援助。 只有及时申诉,证据确凿,消费者的益才能得到保障。 消费者不要怀着“多一事不如少一事”的心理，害怕投诉、 打官司成本较大就轻易放弃司法努力

25、。随着法制的进一步发展，小额诉讼和集团诉讼制度建立不再是完全不可能的事情，在此类制度建立的将来，消费者更要擦亮眼睛，选择最能自我保护的法律武器来维权，抑制违法，维护公共利益。（五）建立针对性的特殊诉讼制度比如小额诉讼和集团诉讼制度等，争取最大限度地保障网络消费者的权益。“小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的，但是对保护弱小者权益却具有重要的意义。”相对于经营者而言，消费者显然是弱者。而网络消费者由于其自身的特殊性，与普通消费者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小额诉讼制度的建立无疑为此类消费者维权降低了诉讼成本，其简单便捷的程序有利于鼓励他们通过法律途径捍卫自身的尊严。集团诉

26、讼具有与小额诉讼一样的保护弱者的意义，另一方面，还有利于抑制违法，保护公共利益。不少侵犯网络消费者权益的始作俑者是同一人，由于消费者个人损失的数额不大，往往放弃诉讼。采取集团诉讼的模式可以有效地使分散的弱小受害者的权利得到司法的保护，无论对当事人而言还是法院而言都节约了诉讼成本提供诉讼效率，也是对不法网络经营者的正义惩戒。因此我国应当尽快建立起小额诉讼和集团诉讼制度，以加快推动网络消费者维权的进程。结语我们生活在一个科技飞速发展的时代， 网络商务活动的发展也是一日千里。随着网络交易模式逐步为社会各界所接受并应用,如何建立一个安全、 便捷的网上交易环境,如何有力地保障网络消费者的合法权益将会成为

27、人们越来越关注的焦点。加强对网络购物消费者权益保护，我们应当分别从政府和个人两个角度探讨预防和解决网络交易纠纷、维护网络消费者权益的途径。无可否认，科技发展迅猛，网络交易也将以更为多样化的方式呈现在我们面前，任何企图在短期内一下子解决侵犯网络消费者权益的想法，都是不现实的，但是无论怎样，我们都要为解决现存的网络消费者维权问题留有一席之地。这样，处于弱势地位的消费者才能有消费安全保障，国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策。“法律必须是稳定的，但不可一成不变。”在中国经济飞速发展的今天，消费市场日新月异，消费者权益保护也面临新的挑战。消费者权益是关系到我们社会每一个人的权益，随着国家法律和市场经济

28、的不断发展、消费者权益的保护工作也会更加完善。消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更高效，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，这些也将促进消费市场向着更加合理健康的方向发展，促进社会信用体系建设工作的推进，符合市场经济发展的需要、符合新时代精神。参考文献1王先林：消费者权益保护法概论，安徽人民出版社2006年版。2王兴运：弱势群体权益保护法论纲，中国检察院出版社2006年版。3刘瑛：电子商务中消费者权益保护体系的法律构建，载特区经济2010年第08期。4张严方：消费者保护法研究，法律出版社2003年版。5博登海默：法律哲学与法律方法，中国政治大学出版社1988年版。6

29、宋文官、徐文：网络消费与网络营销，东北财经大学出版社2009年版。7张雨林、许红缨：网络环境下消费者权益保护问题探析，载江西社会科学2007年第01期。8王兴运：消费者权益保护法案例大点拨，陕西人民出版社2005年版。9许崇苗、薛军福：实用民商事索赔指南，法律出版社1996年版。10张文显主编：法理学，高等教育出版社2000年版。11赵秋雁：电子商务中消费者权益的保护研究，人民出版社2010年版。12胥白、朱勇：论电子商务与消费者隐私权保护，载山东社会科学2005年第10期13张楚：电子商务法，中国人民大学出版社2007年版。14吴忠民：社会公正论，山东人民出版社2003年版。15刘文华：经济法概论，中国广播电视大学出版社2000年版。16戎素云：消费者权益保护运动的制度分析，中国社会科学出版社2008年版。17曹长芒：建立网络消费者权益保护机制的探索与思考，载中国工商管理2005年第5期。18中国消费者协会主编：消费者保护理论与实务，工商出版社2000年版。19胡东华：如何保障消费者权益，中国财政经济出版社2011年版。