银行突发事件应急预案Word格式.docx

1、（二）突发事件办公室成员 （三）办公室下设信息发布组、现场维护组和法律咨询组 （四）领导小组职责1.决定启动、终止本预案2.统一领导、指挥重大金融突发事件的应急处置工作。3.确定我行人员在应急处置过程中的具体职责及分工。4.分析、研究金融突发事件的有关信息，制定应急措施。5.指挥、协调有关部门实施应急措施。（五）办公室职责办公室在领导小组的统一部署和领导下，负责处理职责范围的相关应急工作事项，并提出相应的应急处置建议和措施，完成领导小组交办的工作。1.收集、整理、上报有关信息资料。2.向有关部门通报金融突发事件信息。3.按照领导小组的要求组织人员学习应急预案。4.完成领导小组交办的其他事项。5

2、.提出修订预案的建议。6.组织金融机构做好政策的宣传和解释工作。（六）各小组职责 信息发布组：在发生自然灾害以及银行业金融机构发生重大突发事件时，负责收集、汇总、上报、发布工作，完成领导小组交办的其他工作。 现场维护组：在发生自然灾害以及银行业金融机构发生重大突发事件时，负责现场秩序，保护事发现场以及人员疏导工作，及时将现场上报领导小组办公室。法律咨询组：负责对广大居民进行法律解释，保护居民以及企业合法权益。 在营业期间遇到各种突发事件，柜台人员要沉着、冷静、临危不惧应对突发事件，用自己的智慧和勇气来处理情况，并及时报告给应急领导小组，报告内容：时间、原因、性质、涉及金额及人数，以及事件造成的

3、主要危害、客户反映、事态发展趋势和采取的应对措施等。（七）各种现场应急准备1.当遇到歹徒抢劫银行时，具体分工如下：坐班主任负责打电话向领导和110报警；现场维护组成员负责维护好现场秩序并与歹徒周旋，大堂经理及时疏散围观群众并关闭营业厅大门，如客户收到伤害，应迅速实施救助。柜员负责分散歹徒注意力快速按动报警器进行报警；营业部主任或坐班主任负责现金柜和对公柜携防卫器材阻止歹徒撬门和砸击防弹玻璃。2.当遇到火灾时，具体分工如下：会计清算负责电话报警；现场维护组成员及时关闭电源，持灭火器材和消防栓进行自救；大堂经理快速疏散大厅群众，营业部主任负责现金柜和对公柜迅速转移钱款及账册。3.当遇到诈骗嫌疑人时

4、，具体分工如下：诈骗嫌疑人所处柜台工作人员要稳住嫌疑人，营业部主任负责向公安人员报警和上级行报告，现场维护组负责配合柜台工作人员与其周旋，稳住来人。4.当发现营业场所被盗时，具体分工如下：发现营业场所被盗时，各柜柜员要保护好现场，安全员首先检查报警器和布防以及门窗上是否有破坏痕迹，并立即报告行领导，必要时报告公安机关。5.当营业场所出现滋事情况时，具体分工如下：所有临柜柜员不得打开安全门与滋事现场接触，现场维护组人员对滋事人员进行劝阻，对劝阻无效者，立即拨打“110”报警或报告上级机关，在等待公安机关和上级行来人的同时。保护好银行和客户人身及财产安全。6.当营业场所出现挤兑情况时，具体分工如下

5、：营业部主任立即向上级行领导和相关部门、公安机关报告，法律咨询组成员积极做好宣传解释工作，坚持做到态度和蔼，情绪稳定，防止事态扩大，各柜柜员应坚守工作岗位，严把门窗，如有不法分子借机破坏，有抢劫动机，立即按防抢劫预案进行分工处理。7.当营业场所出险客户突发疾病时，具体分工如下：客户所处柜台工作人员要及时通知会计清算专柜拨打120急救电话，并及时查找客户家属电话通知情况，营业部主任和现场维护组成员及时疏散围观客户，并在等待救护人员到来前对突发疾病的客户进行相应的急救措施。8.当营业场所出现业务系统故障时，具体分工如下：所有临柜人员和大堂经理要及时的给客户沟通，做好解释工作，维护好营业秩序。电子银

6、行部及时对线路和网络进行检查查找原因，排除故障。9.当营业场所发生不合理占用银行服务资料时，具体分工如下：在营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件时，法律咨询组成员应及时劝导客户停止不合理占用行为，听取客户要求，采取有效疏导措施、如疏导和劝阻无效，应给予适当警告，终止不合理占用行为。10.在发生重大失实信息传播时，具体分工如下：在发生营业网点重大失实信息传播事件时，营业部主任在第一时间报告应急领导小组，由应急领导小组视情况组织人员开展应急处理工作，法律咨询组成员进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。11.在发生影响营业网点正常服务事件时，

7、具体分工如下：在营业网点发生停电或运钞车未到等情况不能正常营业时，营业部主任或大堂经理应及时告知客户，做好客户安抚工作。在营业网点发生客户静坐、示威等聚焦事件，法律咨询组成员对聚焦人员惊醒法律宣传和正面劝导，并及时劝离，必要时，由营业部主任向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身财产安全。12.在营业网点发生客流激增时，具体分工如下：在营业室发生客流激增时，现场维护组和法律咨询组成员应及时安抚客户，做好客户疏散工作，并及时报行力道增设攻台服务窗口进行客户分流，缓解客户情绪。预案一 防抢劫应急预案一、营业网点抢劫案件的应急处置设定突发事件的应急预案和处置办法,是启发临柜人员掌握不

8、同的情况、不同场合、不同时机对突发事件的处置方法和原则。培养临柜人员临危不惧，沉着冷静战胜罪犯的能力。各单位应经常组织演练、举一反三，熟练掌握。（一）有人声称是上级领导和公安部门检查人员，要进入柜台内检查安全和消防设施，且证件齐全，但无本行领导或保卫人员陪同时：1.临柜人员应很有礼貌地讲明没有本行领导或保卫人员陪同不准进行检查的规定；2.立即报告本行领导或保卫部门并进行核实。（二）有二至三名犯罪分子冒充办理业务，突然拨出手枪对准营业临柜人员，大喊把钱扔出来，不然就开枪打死你们，同时二人又大喊不准动，谁动就打死谁时：1.临柜人员要沉着冷静，以防弹玻璃为屏障，巧妙与持枪歹徒进行周旋，如：以钱不多，

9、我给你找等理由，设法稳住歹徒，拖延时间，同时立即按下报警按钮，发出报警信号，营业人员与持枪歹徒进行周旋。如：钱在那边，我这里没有钱等，并注意观察歹徒长相、口音、衣着、身高等体貌特征及所持武器情况。2.如歹徒向防弹玻璃开枪，临柜人员要迅速蹲下，持起自卫器材，观察歹徒动向，准备搏斗。要迅速将款箱锁牢。3.当歹徒闻声逃跑时，应迅速向当地公安机关和本行保卫部门报告，保护现场等待外援。 （三）有歹徒撬门企图进入柜台内抢钱时：1.临柜人员要临危不惧，巧妙地与歹徒周旋，以防弹玻璃及柜台为屏障，迅速按下报警按钮，发出报警信号。2.离防护门较近的临柜人员，要以柜台为依托隐蔽巧妙地接近防护门，手持自卫器械或灭火器

10、，设法阻止撬门行为并准备持械搏斗。3.其他临柜人员要注意观察歹徒体貌特征。（四）当歹徒持枪威胁，并持锤砸防弹玻璃，企图进入柜台抢劫时：1.迅速锁好款箱，拿好自卫器械，并迅速按下报警按钮，发出报警信号。 2.躲在柜台下方，注意观察歹徒击打防弹玻璃部位。3.当歹徒企图从被砸缺口进入柜台时，临柜人员要机智勇敢持自卫器械或灭火器材把守被砸缺口与歹徒搏斗，最好将歹徒击伤，同时注意保护自己，观察歹徒体貌特征。4.当歹徒逃跑时，不要轻易追击，应保护现场等待外援。（五）歹徒乘机突然闯入柜台内抢劫现金，并对临柜人员实施暴力时：1.迅速按下报警按钮，发出报警信号。2.所有临柜人员临危不惧持自卫器械或灭火器材与歹徒

11、搏斗，不顾一切保护财产安全，同时大声呼救。3.在搏斗呼救的同时，可大声威吓歹徒，以分散歹徒注意力，同心协力制服歹徒。（六）歹徒在柜台外、手持炸药包威胁企图抢劫时：1.临柜人员要巧妙地进周旋、讲明道理，政策攻心，使其晓之以利害。争取其放弃爆炸作案，同时注意观察歹徒体貌特征。2.如歹徒不听劝阻，执意爆炸抢劫，临柜人员要迅速按下报警按钮，发出报警信号，并密切注意观察歹徒动向，见机行事。3.如歹徒向柜台内投掷爆炸物时，临柜人员应持自卫器械视情况阻其投掷。4.如炸药包已投入柜台内，临柜人员应密切注意爆炸物，利用起爆时间差，迅速设法将爆炸物投送柜台外部，若时间紧迫，应依办公用具，柜台藏身洞，保险柜等依托物

12、保护自己。5.如歹徒爆炸后逃跑，应保护现场，报告情况。（七）歹徒用麻醉品，毒气等手段进行抢动时：当歹徒用麻醉品、毒气等向营业室喷洒时，临柜人员要及时按下报警按钮，发出报警信号，并迅速用湿毛巾，捂住鼻子和嘴，拿起狼牙棒等随手物品，勇敢与强行进入营业室的歹徒进行搏斗，当歹徒阴谋不能得逞逃跑时，一名临柜人员看守营业室，其他人员应冲出高声呼喊，奋力追赶，并记清歹徒体形特征、逃跑方向、乘坐机动车辆的牌号。（八）犯罪分子在柜台外劫持人质时：歹徒挟持保安、大堂经理或客户做人质，威胁临柜人员拿出现金时：1.临柜人员不准开门外出进行施救，以防歹徒乘机进入营业室。柜员甲设法与歹徒周旋，同时立即将现金、印章、凭证等

13、放入款箱并落锁。2.临柜人员寻机隐蔽秘密报警，并寻机向本行领导或保卫部门报告，取得外援。3. 大堂经理和执勤保安应沉着冷静，劝阻歹徒放弃作案，在确保自身安全的情况下，果断采取措施。4. 保存录像资料，向公安机关提供有关信息。（九）歹徒通过取钞口向内倒汽油等易燃物，企图作案时：1.临柜人员持起灭火器准备灭火，同时按下联网报警按钮，发出联防信号，并向本行领导或保卫部门报告。2.迅速转移取钞口附近的现金、账表凭证等，并将现金、凭证、印章等放入款箱并落锁。3.当歹徒点燃时立即使用灭火器灭火。4.大堂经理和执勤保安应沉着冷静，在确保自身安全的情况下，果断采取措施，设法制服歹徒，并注意观察歹徒长相、口音、

14、衣着、身高等体貌特征及所持武器情况。5.当歹徒逃跑时不要追击。6.保存录像资料，向公安机关提供有关信息。预案二 防盗窃应急预案当银行遇到盗窃案件时，应采取以下应急措施：发现盗窃案件，发案单位或发现人要及时向公安机关报案。本单位安全保卫部门要指挥发案单位或派人员保护好现场，防止发案现场留下的痕迹、物证遭人为破坏。安全保卫部门接到报告应立即派员赶赴现场了解情况，发案单位要准确、全面介绍案情。安全保卫部门应及时控制、保护现场监控录像资料。对发案现场环境进行必要的技术检查。依法合规处置，避免延误时机。发案单位要及时盘点现金、重要单证、票据和银行卡等，确认被盗窃物品、资金等相关损失；针对金库等重点部位的

15、案件，要即时清查正副密码、钥匙的保管和交接情况，并及时更换；要加强对备份数据软盘的管理和控制、排查接触数据库人员。保安监控发现正在实施盗窃犯罪行为，要立即按职责和工作规范采取报警、报告等应对措施，发案单位应立即报告安全保卫部门；对一时判断不清性质的案件应现行报告安全保卫部门，由其进行调查研究后，确定是否向公安机关报案；发现内部或外部涉案线索和证据，也应先行报告安全保卫部门，之后的案件相关处理工作由安全保卫部门指挥、协调、办理预案三 防火灾应急预案当遇到火灾等突发事件时，应采取以下措施进行处置：（一）启动实施应急预案当发生火灾事故时，第一发现人要立即判明能否立即有效扑灭，如能则马上采取紧急措施迅

16、速灭火。待确认火焰熄灭现场完全安全后，立即向安全保卫部报告现场情况并说明“已处理完毕”；如当时确无法有效处理，则一边尽快向119报警，同时向安全保卫部门和上级行报告现场的情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。安全保卫部门接到请求增援的报告后，应立即通知消防员并及时报告应急工作领导小组，应急工作领导小组在综合分析火情后，决定是否启动应急预案。宣布启动应急预案后，应急预案小组要迅速下达任务指令到各应急组织，通知消防处置小组做好后勤保障，通知维护小组立即赶赴火灾现场做好警戒，各应急小组、各组织成员和义务消防员接到通知后要迅速到指定地点，立即开始执行任务。（二）抢先处置消防处置

17、组要以最快速度到达事故现场迅速采取灭火行动扑灭火灾，根据火情发展状况，若发现不能自行控制火情，则应立即拨打119求援，同时报告应急小组采取进一步措施。消防处置组应通知火区相邻部门并迅速安排人员撤离（尽可能保护好重要资料物品），在最短时间与消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶赴到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导小组的命令，协助联络在现场向需要疏散的人群发出警示通报并协助疏散。疏散次序为：先着火房间，后着火房间的相邻房间；先着火层以上各层，后着火层以下各层。指导青壮年沿消防楼梯穿过着火层进入

18、安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品指定安全地点存放，并派员看护。消防处置小组人员赶赴现场后要立即参与救助，及时调度。物业管理部门要切断或关闭可能引起爆炸或助燃的电、水、燃气、危险物品源，做好抢险物资保障工作，指挥物业管理部门和人员在安全条件允许状态下，要保证消防用水、用电供应不间断，提供伤员救护、物资运输工具等保障。维护小组要做好火灾现场警戒工作，协助疏散人员，引导消防人员安全便捷进入火场。要进行现场救护，组织义务消防人员在安全区及时对伤员进行处理，或与120救护中心和相关医院联系。各组织要全力协助公安消防人员灭火，直至火灭。尽可能避免人员伤亡。确认火扑

19、灭后，应认真检查，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，安全保卫部门配合公安消防部门调查火灾原因。消防处置小组要负责对楼层办公、营业、相关设施进行全面检查、修复正常运转。有关受灾部门要对可能遗失或损毁的业务凭证、表册、账簿、现金等，认真审查、核对、修复，确保业务工作尽快恢复运行。安全保卫部应负责对整体环境安全进行检查、确认。各应急组织和有关部门完成善后工作并报告后，应急工作领导小组应根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。预案四 防爆炸应急预案营业网点防爆炸的应急处置 1.当歹徒用炸药包威胁时：一是利用所有通信工具报警，这时不要使用声光报警，以防激怒罪犯。二是耐心说服教育，要严密观察歹

20、徒的情况、临柜人员拿好自卫工具，库款入箱。三是尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。2.当发现有冒烟的物品或炸药包已塞进了柜台的放款槽或固定在防弹玻璃上时，最靠近的柜员应迅速将炸药包推出放款槽或捣落固定在防弹玻璃上的炸药包（拉导火索一般至少不会少于10秒钟的时间），这时全体人员应迅速卧倒。3.当发现有炸药包放在柜台时，看到冒烟，应迅速卧倒。当听到爆炸声音后应迅速起来，报警，迅速拿起自卫武器保护好库款，准备与歹徒搏斗。4.当歹徒身上绑着炸药包时：要立即报警并注意歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。预案五 防诈骗应急预案发现诈骗案件线索时，当班临柜人员要立即报告行领导。

21、如行领导人员涉嫌作案，临柜人员可越级报告银监部门。所在单位要迅速报告上级案件主管部门，同时报告应急工作领导小组。案件报告包括案件来源、涉案嫌疑人情况、主要案情、初步性质、涉案资金数额、临时处置措施、可能引发的经济纠纷情况、拟进一步采取的措施等内容。发生诈骗案件后先向上级报告，请示上级后向司法机关或金融监管部门报告。需要及时控制涉案人员、资金的诈骗案件，需要公安机关及时采取措施的案件应立即向公安部门报案。防诈骗案件应急工作领导小组应立即召集案件联系会议，研究分析案情，统一指挥协调，采取紧急应对措施。发生案件的的单位负责人要要亲自组织指导查处工作。防诈骗案件应急工作领导小组应迅速认定涉案嫌疑人，采

22、取措施，防止涉案嫌疑人潜逃，对相关证据进行保全，防止涉案嫌疑人毁灭作案证据。若涉案嫌疑人已经逃匿，应向公安机关提供涉案嫌疑人的家庭情况、社会关系、通信工具等相关基本信息，配合公安机关缉拿涉案潜逃人员。对涉案嫌疑人进行查问，促其交代作案过程和资金流向，涉嫌犯罪的，及时移送公安机关。应急工作领导小组应全力清查涉案账务，同时对涉案嫌疑人以前经办过的其他业务进行全面清查，查清涉案资金去向，向公安机关提供必要的法律依据、证据和资金流向线索，全力以赴追缴涉案资金。如诈骗案件涉及企业客户或个人客户资金的，专案组在初查匡计涉案账户后应采取适当方式与客户对账，安排专人上门核对，对可能涉案的账户通过对账的方式予以

23、排查，避免涉案账务的遗漏和滞后反映。最大限度减少案件损失，经核查落实的涉案资金应及时封闭控制或收回入账，涉案嫌疑人的账户或可能藏匿涉案资金的亲友账户可请求司法机关协助冻结；对用赃款购置的物品、股票、房产等非法所得，及时提请司法机关控制，在法律允许的范围内做好涉案赃物的变现归账工作。预案六 防恐怖应急预案当前，国际恐怖主义活动十分猖獗，国内反恐斗争形势也日益严峻。为有效防范和打击恐怖分子在网点及车辆上制造炸弹，生化袭击等恐怖事件，做好我行的安全保卫工作，特制定此应急预案。一、处置突发事件的原则。坚持“以人为本、以防为主”的原则，确保我行正常生产和人员生命安全。二、应急预案使用的范围凡是网点及车辆

24、上出现的炸弹均为应急预案处置的范围。三、处置突发事件的程序和方式1.发现炸弹或确定重大可疑的情况，现场工作人员要立即向应急工作领导小组汇报，并将其安全带离现场，放在安全可靠的场地等待专门人员处理。2.现场人员发现炸弹、生化类危险品的，要及时切断电源、关闭手机及一切可能诱发爆炸的设备。单位处置突发事件领导小组应尽快与公安部门取得联系，等待专业人员前往处置，切忌随意拆动、触摸、品尝等危险行为。3.对已确认为炸弹的要有专人看管，待处置人员到位后，放入专门装置进行处理；属于核辐射、生化类危险品的，必须由卫生、检疫等相关部门专业人员负责处置，并做好扩散、防污染的安全措施。4.从发现到接到邮件炸弹、生化类

25、危险品邮件，要严格按照发现保护安全带离现场联系等待处置的程序进行处理，严防因处置不当给国家财产和人员生命安全造成不应有的损失。5.要坚持经常对一线员工加强防爆、防生化的教育。要加强对重要部门和要害单位邮件的检查、处理工作。对发现、发生的涉恐信息和事件，不得随意扩散和传播，严格按照中华人民共和国安全法有关规定，依法进行处置。预案七 防信息故障应急预案一、目的和依据为了规范各级信息中心的应急体系，保持较高水平的应对故障和突发事件的能力;预防故障、缩短故障恢复时间，最大程度减少突发事件对生产、管理的影响，特别是减少对公众的影响，制定本预案。制定本预案的依据是 国家突发公共事件总体应急预案。二、工作原

26、则 （一）以人为本，减少危害。把保障人员生命财产安全作为首要任务，最大限度减少人员伤亡和危害。 （二）居安思危，预防为主。坚持 “安全第一、预防为主”的方针，通过加强人员素质教育和专业技能培训、建立健全规章制度、合理配置设备冗余、合理储备关键备件等措施，落实事故预防和控制措施，有效防止严重事故发生，降低突发事件对业务的影响。 （三）各负其责，加强配合。建立信息网运行应急体系，统一领导，分级负责，按照“谁主管谁负责、谁维护谁负责”的原则，在各级应急处置领导小组的统一领导下建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强部门间、上下级间以及系统内外的协调与配合，形成合力，共同履行应

27、急处置工作的管理职责。（四）以快速恢复生产为首要目标。充分意识到经营对社会稳定的重要影响，在保证人员安全的基础上，迅速恢复生产，最大程度减少信息系统故障对生产、经营、管理和公众服务的影响。采取各种措施保证数据完整性、提高系统可用性、保持业务连续性。同时在具体应急工作中，处理问题时要注意保留现场信息，恢复生产后，深入分析故障发生的原因，杜绝同类故障的再次发生。三、适用范围本预案适用于因自然灾害、社会灾害、信息系统自身或为之提供支持服务的电力、通讯等系统故障等突发的影响业务持续开展，需要采取应急处置措施应对的事件，主要包括：（一）造成全行范围业务中断的突发事件；（二）造成一个网点业务中断并持续时间

28、较长的突发事件；（三）可能造成较大公众影响的突发事件；（四）对金融业服务造成影响的突发事件。对金融信息系统还应遵循中国银监会发布的银行业重要信息系统突发事件应急预案的指引。四、典型公共关系处理措施1.当网点生产出现故障停业时，一是网点对外张贴通告告之公众，二是通过媒体（微信，网站）告之公众；2.出现案件时，及时与派出所、公安局联系；3.出现人员伤亡时，及时与120联系，做好善后处理及责任追究，与保险公司商讨理赔事宜；如涉及案件的，直接与派出所、公安局联系；4.出现重大事件，由突发事件应急领导小组直接向银监部门汇报。五、技术处理措施（1）组织、协调各厂商对突发事故的分析和处理；（2）配合科技部门

29、、厂商作相关现场故障定位和应急处理；（3）对存在的困难及解决建议提交应急工作领导小组； （4）实施最终方案技术部分；（5）应急处理完毕，及时提交技术故障报告。六、业务处理措施（1）在应急处理过程中对相关业务应用用户的及时通知和安抚工作； （2）及时通知相关业务应用系统使用者启用相关业务应急方案；（3）协同技术组做相关应急处理及业务测试工作；（4）实施最终方案业务部分； （5）应急处理完毕，及时提交业务故障处理总结。七、情况报告（一）发生信息网特别重大突发事件、重大突发事件时，应在第一时间内报告我行突发事件应急领导小组。（二）发生信息网较大突发事件时，责任信息中心应在第一时间内报告我行突发事件应

30、急领导小组。 （三）发生未产生重大影响或严重损失的信息网突发事件，应在第一时间内报告总行突发事件应急领导小组。八、应急响应（一）突发事件发生后，应首先查明事件情况，并根据应急预案及应急预案专业分册的指导，采取妥当措施，优先恢复生产。进而分析引起突发事件的原因，制定恢复运行常态的方案。（二）当发生信息网特别重大或重大突发事件时，应在第一时间报告行突发事件应急领导小组。预案八 防挤兑应急预案发生挤兑事件时，事发单位要做到及时汇报情况，及时赶赴现场。基层网点一旦发现多名储户集中提款的情况，要及时报告，不得延误。临柜人员发现提前支取存款者违背常规等极其不正常情况时，要及时将情况报告总行，总行经根据情况向机构的报告。防挤兑事件应急工作领导小组，要迅速分工，做到各司其职、相互配合、形成合力，并明确有