《管理学基础》作业12参考答案Word文档下载推荐.docx

1、从艺术角度来看，则有具体的管理艺术，特别是在度的把握以及在具体应用时一些微妙的变化所以说管理既是科学也是艺术。管理既是科学又是艺术！管理象一台运转的机器，它遵循着它的运作模式，但是在机器陈旧的时候就需要改进和维护，从而为企业进行更好的服务，这时就产生了艺术，而管理步伐中的细小环节，模式所不能解决的它就必须有新的方式，新的手段，新的做法去解决，根据环境和问题的不同，作出不同的结论，这本身也是艺术，所以管理是科学，但是它同时也是一门最好的艺术！（二）综合实践题（提供案例仅供参考）例（1）怎么样做一个合格的酒店基层管理者合格的酒店基层管理:提高生产管理者的素质，首先要明白生产管理者素质的构成。管理者

2、的素质可以分为：基本素质、专业技术素质和管理素质。（1）基本素质包括：生产管理者要有道德伦理素质，有良好的职业道德和信誉等；有良好的心理人格素质，有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力；另外作为管理者，要有扎实的基础知识，完善的知识结构。（2）专业技术素质。作为生产管理者，应该对生产工艺、工作流程非常熟悉，知道哪些动作或工序对生产质量或效率产生什么影响。（3）管理素质。作为管理者，必须熟悉管理的计划、组织、协调、控制等基础管理知识，市场营销、采购、研究开发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理知识，还要了解产业、行业知识。能熟练运用企业管理的计划、组织

3、、领导、激励、沟通、创新、危急管理、合作团队等技能。明白生产管理者素质要求后，需要做出生产管理人员素质现状调查，通过调查发现他们有哪些不足，需要补充什么，然后有针对性地培训。培训的方法有：（1）工作培训。企业为了提高管理者的能力，有意识、有计划地对管理者在工作安排方面进行特别处理。比如通过岗位轮流，了解其它部门的运作，拓宽视野；通过较高职务的代理方式，提高其处理问题的思维高度；安排特殊性的工作，提高处理特殊事务的能力。在工作中提升是提高企业管理者实践能力的有效途径。（2）外部培训。将管理者送入较长期的教育培训机构，接受比较系统的学习和训练。这种培训方式的优点在于系统化、规范化。特别适合提高企业

4、管理者的理论修养。（3）内部培训。由企业组织的较短期的、专题性的培训，要求企业管理者参加，提高某一方面的能力和技巧。短期培训针对性非常强，是及时“充电”的有效方法。这种培训一般由企业内部更高层的管理者来讲授。（4）企业管理者自我修养。企业的培训教育不是万能。基本素质、基本业务等方面的学习和提升大都得依靠自己。企业管理者提高个人素质方面，也必须从修身开始，从做人开始，不断加强道德方面、业务方面的修养，树立“终生学习”的观点，不断提高自身素质。从生产现场提升的管理人员大多擅长专业技术，而缺乏管理知识和技巧，所以应该加强他们管理知识和技巧的培训，特别培训他们的沟通能力、影响别人和驾驭环境的能力、心理

5、学的知识，这些可以通过外部培训和内部集中培训来提升其系统的管理基础知识，通过在岗锻炼和自身的努力来提升其运用管理技巧的能力。总之，管理人员的素质不是一蹴而就的，需要运用多种方法，经过其他管理者和生产管理者自身共同努力，经过长期的培养和学习，才能有大的提高。正确对待顾客的三个要点 对顾客过度殷勤，反而吓跑他们；傲慢冷淡的顾客服务，却让他们趋之若骛。怎样对待顾客是正确的？顾客是利润之源，是现代企业的核心因素之一。企业非常重视与顾客之间的关系，常常使出浑身解数，却还是会出现尴尬的情况。过度殷勤地对待顾客，有时候会把顾客赶跑；而傲慢冷淡的服务，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，却让顾客趋之若鹜。顾客对于

6、服务的期待并不是统一，会随着一些因素而发生转变。LV的傲慢服务恰恰体现了奢侈品牌所诉求的高贵气质，满足了顾客对于LV的想象和期待。但是，其他类型的品牌这么做却很可能会失败。顾客究竟是上帝还是朋友？要尽量满足顾客还是不要“宠坏”了顾客？究竟怎样才能够正确对待你的顾客，使顾客真正成为利润之源呢？管理大师专家肯布兰佳与吉姆巴拉德、弗雷德芬奇所著的别把你的顾客丢了一书指出，以正确的方式对待顾客是建立以顾客为中心的公司的核心步骤之一。该书总结了正确对待顾客的三个要点。首先，构造顾客的期望。要清醒地思考和分析企业的发展目标和企业战略，为满足顾客需要建造平台；其次，了解顾客的期望，把顾客需要和企业愿景紧密结

7、合；最后，授权给一线员工，给他们插上有力的翅膀，在服务中体现企业的理念、愿景和顾客需要 一 自身素质。1 个人形象 作为一个公司管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，比如；衣着的得体，工作及会客时必须身着黑色及灰色的西装，白色的衬衫，浅色的领带，黑色皮鞋黑色袜子，这样给人一种正式而严谨的作风形象。头发要精干，不应该留长发，长指甲，每天必须刮胡子，保持清晰明亮的笑容。这样的外在形象给人第一感觉就是；严谨，认真，塌实。2 语言水平 作为公司的管理人员，每天必须不断的和员工交流，向上级汇报。那么对管理人员的语言要求就比较严格，管理人员的每一句

8、话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这样都是管理人员必备的水平。最重要的一点就是语气的控制，一句相同的话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。重在把握，重在观察。3 行为规范 一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威性及形象，甚至影响到公司的发展和管理。一个行为举止端庄，正直，严谨，公开的管理者，必能影响到整个公司的人员行为规范。如果自身稀拉，随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松跨跨，这就是“表率”作用，中国有句古话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范。二 管理能力 1 对公司的制

9、度管理 一个公司的制度落实的好坏，不是制度本身的好坏，而是管理的好坏，而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。那么怎么样才能利用好制度管理公司呢？首先必须制定好合适于公司的管理制度，及日常经营制度。做到有章可据，有法可依。所以管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督制度。2 对公司员工的管理 员工是公司最重要的部分，把员工管理好了，也就把公司管理好了，只有把员工管理好，提高员工的工作积极性，才是最主要的工作。对待员工管理必须做到，一。制管，也就是制度管理，很实际，很简单，错了就罚，没有理由，人人如此。二。情管，也就是以情感人，以情动人，错了，不重要，重要的是知道自己错了，会改，会虚心

10、，这就要求管理人员不仅要会说，还要会做思想工作，会与员工交流。3 怎样提高员工对公司的信任度及工作积极性 作为管理人员，能不能把员工的积极性调动起来很重要。怎样才能调动起员工的积极性呢？首先必须使员工了解公司，对公司的前景充满信心，对公司领导抱有信任，愿意为公司付出，能与公司同发展，共进步。平时能够和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制，这样的管理人员才能使员工产生信任感，愿意跟随，愿意塌实工作，积极进取。三 对公司的经营管理能力。1 对市场的预见性 公司的发展离不开市场，而市场又是变化莫测的，市场经济就是“十面埋伏”。作为经营管理人员，必须具备这种预见性，要擅长分析市

11、场，了解市场，适时调整市场，不能照旧经营，墨守成规。多去外面走走，多从员工那里了解第一手资料。目光要远见，思想要开放。2 提升公司在市场的形象及知名度 结合公司的实际情况，适当配合市场，利用各种媒体多做宣传，广告。树立以客户为中心，以市场为导向，自身为基础，打好自身的基础，合理的开发市场，建立一套完善的客户管理体系，定期开展必要的市场调查，积极的树立品牌效应。四 创新能力 1 制度创新 任何公司都不可能一尘不变，循规蹈矩，要根据市场及内部的需要适时调整各项规章制度。创新制度，有利于公司的发展，也有利于员工的管理。新的制度能适合新的发展，必须在制度上创新，才能不至于影响公司的整体发展。2 管理创

12、新 “管理是活的”，这句话说的是，“管理永远没有模式，没有规定”，对员工的管理就像培养花草，有耐心，有时间性，根据不同的性格，不同的事情做不同的处理。这里指的管理创新，主要是针对员工。3 经营创新 公司的业绩和发展，主要来自经营的好坏，公司的经营好坏，不仅和市场有关，也和经营模式的好坏有关，就算有最好的产品，没有最好的经营模式和方法，也不能打开好局面，只有不断的根据实际情况，制定新的经营方式，才能立于市场不败。创新是永无止尽的。但是绝对不能盲目创新，这样只会弄巧成拙，事倍功半！作业（二）（提供案例仅供参考）用指标数据什么的来分析汽车行业的国际竞争力汽车产业的国际竞争力评价研究是一项基础性的研究

13、工作，可为汽车产业中的众多课题（例如产业损害调查、贸易保护等）的研究打下坚实的基础，并起到有力的推动作用。入世以后，我国的汽车生产企业要在更加开放的环境中与国外跨国公司竞争，如何在更加复杂的环境中获得生存和发展，是摆在生产企业和行业管理部门面前的新课题。因此有必要对我国汽车产业的国际竞争力现状进行总体评价，通过建立汽车产业国际竞争力的评价指标体系，进行国际竞争力比较，揭示中国汽车产业的优势所在和存在的差距，系统分析中国汽车产业发展过程中存在的各种问题，为指导我国汽车产业的发展提供理论依据，以全面提高我国汽车产业的国际竞争力。一、前提界定及研究方法概述 1.前提界定 （1）研究（评价）主体的界定

14、 本次对中国汽车产业国际竞争力的研究（评价）的主体是国内生产制造汽车整车的企业（包括合资企业）。（2）时间跨度的界定 定量指标选用20012002年数据；定性指标是基于2001年后对汽车产业现状的专家评分。（3）评价参照对象的选择 美国、德国、日本和韩国汽车工业。（4）汽车产业国际竞争力概念的界定 根据汽车产业的行业特点和本文的研究目的，结合国际竞争力的相关理论，对汽车产业竞争力作如下界定：汽车产业国际竞争力是指在现有的宏观环境和产业发展水平上，在国内外汽车市场上以较低的生产（服务）成本和与众不同的产品（服务）特性来取得最佳市场份额和利润的能力。2.研究方法概述 第一，通过现有关于产业国际竞争

15、力的相关理论和评价指标，结合汽车产业的实际情况和特点，初步构建起汽车产业国际竞争力的多层次评价指标体系，然后通过指标重要性筛选模型对初选指标进行重要性筛选，从而最终确定中国汽车产业国际竞争力的评价指标体系。第二，采用层次分析法（AHP）确定评价指标的权重。第三，在搜集和整理数据的基础上，运用综合指数和单项指标评价方法（对标方法）对中国汽车产业的国际竞争力进行评价。二、中国汽车产业国际竞争力评价指标体系的构建 本文提出了一种汽车产业国际竞争力评价指标体系的构建方法，即通过现有的关于国际竞争力的相关理论（如波特模型、金碚的“原因一结果”模型）和评价指标，结合汽车产业的实际情况和特点，初步构建起汽车

16、产业竞争力的多层次评价指标体系，然后通过指标重要性筛选模型对初选指标进行重要性筛选。这种指标体系的构建方法可以使指标在形成过程中较为合理，有较强的说服力。汽车产业国际竞争力评价指标体系构建方法流程见图1。图1 汽车产业国际竞争力评价指标体系构建方法流程图 1.评价指标体系的初选 本文从四大方面构建了汽车产业国际竞争力的评价指标体系：即环境竞争力、显示竞争力、企业竞争力和产品竞争力。初步选择了由26个定性和定量指标相结合的多层次的评价指标体系：（1）环境竞争力 环境竞争力由6个指标构成，即政策与法律法规体系、国内市场需求规模、国内市场需求潜力、生产要素供给水平、零部件及相关产业发展水平和购买及使

17、用环境。（2）显示竞争力 显示竞争力由7个指标构成，即国际市场占有率、国内市场占有率、CMS指标、RCA指标、汽车年产量、贸易竞争指数和出口产品质量指数。（3）企业竞争力 企业竞争力由10个指标构成，即劳动生产率、规模经济水平、生产制造能力、R&D水平、自主开发能力、新产品推出能力、营销水平、成本水平、生产一致性和投资水平。（4）产品竞争力 产品竞争力由3个指标构成，即产品质量水平、价格水平和产品品牌价值。2.评价指标体系的重要性筛选 （1）重要性筛选模型 重要性筛选是指保留那些重要的指标，剔除对评价结果无关紧要的指标。重要性筛选一般利用德尔菲法对初步选出的指标体系进行匿名评议。例如，设指标体

18、系中某层次有M个指标，请户位专家评议。对评议意见可做两个方面的统计分析：集中程度：用E%i表示 （1） E%i:第i个指标专家意见的集中程度；Ej：指标i第j级重要程度的量值，一般将重要程度分为5级，即j=1，2，3，4，5，分别代表极其重要、很重要、重要、一般、不重要；nij：第i个指标评为第j级重要程度的专家人数；E%i的大小确定了指标重要程度的大小，反映了P个专家的评价期望值。离散程度：用标准差表示 （2） i表示专家对第i个指标重要程度评价的分散程度，分散程度的临界值可根据专家问卷的样本数及实际情况确定，i大于临界值时，则需进行下一轮咨询。该模型的主要目的是根据专家意见选择重要性指标，

19、避免指标构建过程中的主观性。（2）重要性筛选结果及评价指标体系的确定 设计专家问卷，发放26份，收回23份，回收率为88.5%。根据公式（1）、（2）计算出专家对各指标判断的集中度和离散程度。根据统计结果，以集中度2.0为临界值，即保留集中度2.0的指标，剔除集中度2.0的指标。经计算，个别指标的离散程度有些偏大，但由于此次问卷调查的样本个数较少，因此这一结果可以接受，无须再进行第二轮的问卷调查。此外，通过和专家面谈的方式，分别进行了完整性检验（指标体系是否已全面地反映了汽车产业国际竞争力的内涵）和正确性检验（指标的计算方法是否正确）。通过以上分析研究，最终确定了一个由14个指标组成的三层评价

20、指标体系。3 中国汽车产业国际竞争力评价指标体系（确定） 图2为中国汽车产业国际竞争力评价指标体系。需要说明的是，在显示竞争力部分，只保留了国际市场占有率和国内市场占有率两项指标，其余5项指标专家评分的集中度不高，因此被剔除。这一筛选结果较为合理，充分说明了市场占有率是国际竞争力最直接的评价指标，符合国内外对产业国际竞争力的普遍认知。三、中国汽车产业国际竞争力综合评价及单项指标评价 本文分别采用指数综合评价方法、对标法对中国汽车产业国际竞争力进行了综合评价和单项指标评价，其中使用AHP法计算评价指标权重（发放专家调查问卷25份，收回19份）。中国汽车产业的国际竞争力综合评价指数在5个国家中排名

21、最后，且差距明显。综合指数是美国的41.7%，日本的42.4%，德国的47.3%，韩国的61.6%。具体指标结果如表1所示。从表1中可以看出，在14个评价指标中，我国汽车产业有12个指标排名最后一位，只有国内市场占有率名列第二位，国内市场需求规模则高于韩国名列第四位。从中可以看出，我国汽车产业不仅综合竞争力远远落后于美、日、德、韩等四国，在具体层面上也有较大的差距。四、中国汽车产业国际竞争力评价指数的相关性检验 本文应用SPSS10.0软件对以下两方面做了Person双侧相关性分析：第一，对环境竞争力、显示竞争力、企业竞争力、产品竞争力的评价指数与综合竞争力的评价指数进行了相关性分析；第二，对

22、全员劳动生产率、经济规模水平、R&D水平、自主开发能力、新产品推出能力、成本水平、质量保障能力与企业竞争力进行了相关性分析。结果得出：第一，企业竞争力、产品竞争力与汽车产业综合竞争力在0.01的显著性水平上有较好的相关性，相关系数分别为0.962和0.931；环境竞争力、显示竞争力与汽车产业综合竞争力的相关性相对较弱，相关系数分别为0.772和0.705 从中可知，企业竞争力和产品竞争力对汽车产业的综合国际竞争力影响最大，而环境竞争力和显示竞争力相对次之。我国汽车产业的综合竞争力明显弱于美、日、德、韩等四国，且差距很大，提高我国汽车产业的综合竞争力首先应从企业和产品的竞争力两方面入手，它们是影

23、响汽车产业竞争力的决定性因素。第二，R&D水平、自主开发能力、新产品推出能力、质量保障能力与企业竞争力在0.01的显著性水平上有较好的相关性，相关系数分别为0.928、0.978、0.982、0.944；而全员劳动生产率、经济规模水平、成本水平与企业竞争力的相关性相对较弱。从中可以说明R&D水平、自主开发能力、新产品推出能力、质量保障能力对企业竞争力影响最大，提高我国汽车企业竞争力首先应从上述四方面入手。五、中国汽车产品分车型的国际竞争力评价 对中国汽车产业国际竞争力进行了综合评价和单项指标的对标分析，主要是从整体上对我国汽车产业的国际竞争力进行的综合评价。结果表明，我国汽车产业不论是从整体上

24、还是从不同的单项指标上，都与美、德、日、韩四国存在较大差距。但是由于汽车产品的种类复杂，所含车型众多，所以，不同车型的国际竞争状况、市场需求状况等方面都存在着很大的差异。也就是说，即使我国汽车产业国际竞争力的整体水平较低，却并不意味着所有产品的竞争力都处在很差的层面上，不同车型的国际竞争力可能会有较大的不同。因此，有必要对我国汽车产品进行分车型的竞争力分析，从而可以更加深入、具体、科学地分析我国汽车产业的国际竞争力水平。对我国汽车产品分车型竞争力评价主要采用两种方法：一为采用专家问卷方法，请专家对我国汽车产品不同车型的国际竞争力进行打分（10分制，发放专家调查问卷25份，收回19份），同时结合

25、企业调研，分析各种车型在中国国内市场的竞争力。第二种方法是，由于价格是影响产品竞争力的首要因素，因此，重点从价格方面对我国汽车产品在中国国内市场的竞争力进行定量分析，以揭示不同车型的竞争力。分析结果如下：1.轿车 轿车（排气量1.5L）。专家评分：5.5。具体分析：中国该类车型产品的价格已低于国际市场价格。在2005年失去配额保护后，进口车加上25%的关税和运保费等其他费用，在国内市场上，国产车的价格仍会低于进口车价格30%-40%，因此，中国该类车型在国内市场上有较强的价格优势。同时该类车型不是国外汽车发达国家的主要生产车型，因此不会形成大量进口的局面，加上我国在该类车型上的市场需求很大，且

26、有售后服务方面的优势，可以说中国排气量小于1.5L的经济型轿车在国内市场上的国际竞争力较强。轿车（1.5L2.5L）。2.25。中国该类车型产品的价格远远高于国际市场价格，即使失去配额保护后，进口车加上25%的关税和运保费等其他费用，国产车的价格仍高于进口车，因此，中国该类车型在国内市场上仍不具有价格优势，同时附加上该类车型消费群体追求原装进口的心理，可以说中国该类车型的国际竞争力很差。2.客车 大型客车为4.86；中型客车为4.83；轻型客车为4.69。我国生产的客车基本属于中低档产品，由于客车属于劳动密集型工业，中国有劳动成本优势，因此具有价格竞争优势。而进口客车大多属于高档型，虽然技术先

27、进，但价位太高，同时高档客车的用户群相对狭窄，加之运营成本过高，因此，从总体上说，国产客车在国内市场有一定的竞争力。结论：竞争力较强。3.载货汽车 轻型货车为5.11：中型货车为5.39；重型货车为5.08。具体分析为：国产轻型货车、中重型货车主要是低端产品，面向农村及中小城市市场，虽然在质量和性能上与国外同类产品差距比较大，但是具有很大的成本及价格优势，适合目前的国情和消费水平，可以说在中国国内市场上有较强的竞争力。但随着客户对货车舒适性方面要求的提高，进口车可能在该方面占有优势。六、中国汽车产业国际竞争力现状分析 中国汽车产业国际竞争力很弱，远远落后于美国、日本、德国和韩国等汽车产业强国，

28、其原因是多方面的，主要表现为：1.未形成自主开发能力 改革开放以来，我国汽车产业走的是通过引进外资和技术的发展之路，即在高关税保护下，通过与跨国汽车公司合资，采取CKD的生产方式发展汽车产业的模式。但是我国汽车产业未能形成吸收、消化、最终开发出自己产品的发展模式，而是走进了引进一生产一再引进一再生产的怪圈。这一模式尽管使我国成为汽车生产大国，但却未能形成自主开发能力。2.汽车企业超额利润所带来的弊端 我国的汽车产业一直处于高关税保护和多种非关税保护之下，过度保护虽然在我国汽车产业的发展过程中起过一些积极作用，但其负面影响也不可低估，主要是高关税使国内汽车厂商在价格上与国外汽车厂商相比，具有明显的竞争优势，使企业产生超额利润。2002年，我国主要轿车企业的平均销售利润率为17%，远远高于国外5%的水平。虽然在2004年这种现象有所改变，但是，一方面，过度保护所产生的超额利润刺激了各地不顾条件盲目投资建厂，使得一些规模很小的企业得以生存，造成了我国大部分汽车厂商都未达到经济规模，产业的生产集中度低以及我国汽车产业散、乱、差的局面一直未得到改变；另一方面，过度保护所产生的超额利润使企业缺乏改革和创新的内在动力，企业的