物业品质管理方法Word格式.docx

1、本公司的品质系统是按照ISO9001：2015国际质量管理标准，以受益者推动的方式建立的。该标准能够保证我们的管理服务始终在受控状态下进行。质量管理的七项原则：在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。一.质量管理八项原则产生的背景

2、随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2015年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件质量管理原则及其应用指南发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130质量管理原则。在2015年9月召开的哥本哈根会

3、议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。二. 质量管理七项原则及其应用指南1、原则1 - 以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于

4、目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。2、原则2 -领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式

5、的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。3、原则3 - 员工担当和胜利能力各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。

6、更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。对于方针和战略的制订，员工能够有效e799bee5baa6e997aee7ad9431333365643662地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。4、原则4 - 过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。

7、评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源

8、管理 可降低在人力资源管理（如人员的租用、教育与培训等）过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。5、原则5 - 改进改进是一个组织永恒的目标。将对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照卓越的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如： PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划

9、的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。6、原则6 - 基于证据的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。对于方针和战略的制订 根据数据和信

10、息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。7、原则7 - 关系管理组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。对于方针和战略的制订 通过发展

11、与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。2015版ISO9001与2008版对比，发生了较大的变化，其中八项质量管理原则减为七项。现将2015版ISO9001七项质量管理原则对比内容摘编如下，仅供参考学习之用。1、以顾客为关注焦点【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面

12、，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。【主要收益】增加顾客价值提高顾客满意增进顾客忠诚增加重复性业务提高组织的声誉扩展顾客群增加收入和市场份额【可开展的活动】了解从组织获得价值的直接和间接顾客了解顾客当前和未来的需求和期望将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持测量和监视顾客满意度，并采取适当措施确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施积极管理与顾客的关系，以实现持续成功2、领导作用【释义】各层领导建立统

13、一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。提高实现组织质量目标的有效性和效率组织的过程更加协调改善组织各层次、各职能间的沟通开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式 培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限激发、鼓励和表彰员工的贡献3、全员参与【释义】

14、整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标在改进活动中，提高人员的参与程度促进个人发展、主动性和创造力提高员工的满意度增强整个组织的信任和协作促进整个组织对共同价值观和文化的关注与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识促进整个组织的协作提倡公开讨论，分享知识和经验让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步

15、针对个人目标进行绩效的自我评价为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施4、过程方法【释义】当活动被作为相互关联的功能练过过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效提高关注关键过程和改进机会的能力通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提高绩效使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任确定体系和过程需要达到的目标为管理过程确定职责、权限和义务了解组织的能力，事先确定资源约束条件确定

16、过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理5、改进【释义】成功的组织总是致力于持续改进【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的改进过程绩效、组织能力和顾客满意度增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力增加对增长性和突破性改进的考虑通过加强学习实现改进增加改革的动力促进在组织的所有层次建立改进

17、目标对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标确保员工有能力成功地制定和完成改进项目开发和部署整个组织实施的改进项目跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑赞赏和表彰改进6、机遇事实的决策方法【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。改进决策过程改进对实现目标的过程绩

18、效和能力的评估改进运行的有效性和效率增加评审、挑战和改变意见和决策的能力增加证实以往决策有效性的能力确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标使相关人员能够获得所需的全部数据确保数据和信息足够准确、可靠和安全使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施7、关系管理【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理时非常重要的。通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的

19、绩效对目标和价值观，与相关方有共同的理解通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系确定需要优先管理的相关方的关系建立权衡短期收益与长期考虑的关系收集并与相关方共享信息、专业知识和资源适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩质量管理七项原则另述：原则1 - 以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的

20、期望。对于运作管e68a84e8a2ade79fa5e9819331333339666135理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2 -领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。原则3 - 员工担当和胜利能力各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动承担起解决问题的责任。对于方针和战略的制订，员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满

21、意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则4 - 过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。原则5 - 改进改进是一个组织永恒的目标。 PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。原则6 - 基于证据的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。原则7 - 关系管理组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 3管理企业的品质文化：1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。3、宣扬“以事实为依据”的工作态度物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，