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1、（4）全面质量管理阶段 特征是“三全一多样”（或四全）（5）质量管理的国际化 发布了ISO90009004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么? 质量策划、质量控制、质量改进4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些?答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。5、服务质量（无形产品）的属性有哪些？答:时间、时效性、完整性、礼节、一致性、可达性与便利程度、准确度和响应性6、克劳士比关于质量管理的绝对性的基本观点有哪些? （1）质量即符合要求（2）质量的系统是预防（3）工作标准是零缺陷（4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”第二章 质量

2、管理的基本原理 1、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5、质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。6、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。7、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。8、质量文化：企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、

3、质量行为、质量价值观和质量形象的总和.五、问答题1、全面质量管理的特点是什么?全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性,即（1）以全面质量为中心;（2）全员参加的质量管理；（3）全过程的质量管理;（4）管理方法是全面的，多种多样的.2、全面质量管理的核心支柱有哪些？以顾客为导向、授权与团队合作、持续改进与学习3、质量管理八项原则是什么?1）以顾客为关注的焦点。2）领导作用。3）全员参与.4）过程方法。5）管理的系统方法。6）持续改进。7）基于事实的决策方法。8）与供方互利的关系4、PDCA循环的内容、步骤、特点是什么？（1）含义：PDCA是计划-实施检查-处理（PlanDoCheckActi

4、on）4个英语首字母的组成，是全面质量管理的科学的工作程序，又称戴明环。（2）PDCA 循环按照四个阶段8个步骤来进行:四个阶段：P计划；D执行;C检查；A总结。8个步骤：1）找出问题；2）找出问题的原因；3）找出主要原因；4）研究措施;5）执行措施；6）调查效果;7）巩固措施；8）遗留问题处理。（3）PDCA的特点：1）4个阶段一个也不能少2）大环套小环，小环保大环，相互促进。3）PDCA循环是一个不断上升的循环。4）PDCA循环的关键在A阶段.5、全面质量管理的基础性工作的哪些？（1）质量教育工作 （2）标准化工作 （3）计量工作（4）质量信息工作（5）质量责任制6、质量管理的常见组织形式

5、有哪几个? （1）质量管理委员会 （2）综合性的质量管理部门 （3）QC小组7、质量管理的基本原理有哪些？1）体系管理原理;2）过程监控原理； 3）人本原理.第三章 质量管理体系及评价 1、IS09000族：由ISOTC176制定的所有国际标准。2、过程方法:系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程中之间的相互作用。3、内部审核:以组织的名义所进行的自我审核，又称第一方审核.4、管理评审：为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。1。ISO9000族的标准如何构成？核心标准是哪些？ 答： 由5项标准和一些技术报告组成.其中ISO9000族的核心标

6、准由ISO9000质量管理体系 基础和术语、ISO9001质量管理体系 要求、ISO9004质量管理体系 业绩改进指南、ISO19011质量和（或）环境管理体系审核 指南构成.2. 质量体系审核分为哪几类？内部质量审核（第一方审核）、外部质量审核（第二方审核，第三方审核）3、质量管理体系文件有哪些?有五个层次的文件:质量方针和质量目标；质量手册;程序文件;质量计划和记录。4。 内部审核的目的和程序是什么?内部审核的目的:1）确定质量管理体系活动是否符合计划安排。2）确定产品质量活动的结果是否符合计划的安排.3）确定质量管理体系的有效性.内部审核的程序：准备与策划；实施； 审核结果评价；制定和确

7、认纠正措施 改进与评价效果。 第四章 供应商质量与顾客满意1、采购质量：包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面。2、质量规格：是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。3、供应商质量：在特定范围内，供应商符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力.4、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度和感受.四、问答题1.什么是采购质量？采购系统的基本要求是什么？笿：采购质量：基本要求:（1）采购人员需要建立有效的信息源。 （2）进行现场检验。 （3）建立保证客观地评估供应商的程序。 （4）选择最好的候选者提供产品。2、选择供应商应遵循的步骤: 答:（1）进行市场分析.（2）识别所有可能的供

8、应商。（3）对所有可能的资源进行预先筛选。（4）评估剩余供应商（5）选择供应商。3、供应商选择的标准有哪几项？质量 可靠性 能力 财务 其他 第五章 设计质量控制 控制因素（可控因素、设计变量、设计参数）：为了改进产品的质量特性，在技术性能上能控制其水平的因素。标示因素： 维持环境与使用条件等方面的因素，其水平值在设计前就已经确定。信号因素：为了实现目标结果而选取的因素,是指产品质量特性需要达到的目标值.误差因素（质量波动源、噪声因素、质量干扰因素、不可控因素）：是指控制因素、标示因素和信号因素以外，难于控制、不可能控制或控制代价很高的,并且对产品质量有干扰的其他所有因素。1、试说明设计质量与

9、产品质量的关系?产品质量包括4个方面: 与确定产品需求有关的质量-市场调研质量 与产品设计有关的质量设计质量 与产品设计的符合性有关的质量-制造质量 与产品保障有关的质量顾客质量 设计质量是产品质量的一部分,但也是最关键、最核心的部分，它直接决定了产品质量。2、国际标准化组织指出产品质量包含4个方面，是哪4个方面? 与确定产品需求有关的质量-市场调研质量 与产品设计的符合性有关的质量制造质量3.影响产品质量的因素的哪些？设计质量控制和制造质量控制分别对哪些质量影响因素可以进行有效、可行的控制？质量因素可分为:1）控制因素2）标示因素3）信号因素 4）误差因素设计质量控制可以有效的控制和衰减外部

10、干扰、内部干扰和随机干扰引起的质量波动,而制造质量控制只能控制由随机干扰引起的质量波动.所以说，设计质量控制对产品质量起着重要作用。4、田口稳健设计方法中的“三次设计”是指哪3 个设计阶段？（1）系统设计（2）参数设计（3）容差设计5、试述质量功能展开（QFD）设计质量控制技术中质量屋（HOQ）的基本构成。目标声明 顾客需求及重要度 工程技术措施 关系矩阵 相关性矩阵 市场竞争性评价矩阵 工程技术措施特性指标及其重要度 技术竞争性评价矩阵 技术难度和目标值 第六章 质量检验 1、质量检验：是指对产品的一种或多个特性进行测量、检查、试验、计量，并将结果与规定要求进行比较,以确定其符合性的活动。2

11、、抽样检验：从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本，并对样本进行全数检验，再根据对样本的检验结果来判定整批产品的质量状况并做出接收或拒收的结论。3、抽样方案:所使用的样本量和有关批接收准则的组合（或规定样本量n和有关接收准则的一个具体方案）。通常用（n，C）或（N，n,C）表示。4、批质量：指该批产品的不合格品率（）.即批中不合格的单位产品所占比例。5、接收概率L（p）： 根据规定的抽检方案（n，c），判定该批产品合格而被接收的概率称为接收概率（或批合格概率）,用L（P）表示。6、抽检特性曲线（OC曲线）：批接收概率L（p）随质量p变化的曲线。OC曲线表述了一个抽样方案对一个产品的批质量辨别能

12、力.简述质量检验过程？1）理解标准要求 2）确定抽样方案 3）测量或试验4）比较与判断 5）处理 6）记录反馈2。质量检验的基本职能有哪些？1）鉴别职能 2）监督职能 3）判断过程能力4）确定质量等级 5）反馈职能3抽样检验特点是什么？1检验的单位产品数量少,可节省检验费用,降低成本。2合格批内包含的不合格品数比全数检验多。3判断批产品是否合格，存在着弃真和存伪的错误。4、抽样检验适用范围是什么？破坏性检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品；测量对象是流程性材料;希望节省检验费用。5、抽样检验常见的两类错误： 第一类错误是将合格批判为不合格批而拒收,对生产商不利;其概率为，称为生产者风险；

13、第二类错误是将不合格批判为合格批接收,对使用者不利，其概率为，称为使用方风险。6、实际好的OC曲线是怎样确定的？规定两个数P0和P1（0P033工序能力充足1.33Cp1.00工序能力尚可1.00Cp0.67工序能力不足Cp0.67工序能力严重不足5、简述提高工序能力的途径?（1）根据现场情况，适当加大公差范围.（2）减少偏离度.（3）减少标准偏差.6、控制图的分类（根据数据种类的不同）计量值控制图平均值极差计数值控制图不合格品率中位数极差不合格品数单值单位缺陷数单值极差缺陷数7、简述控制图的判异准则1）点出界就判异。2）界内点排列不随机。8项准则：准则1、1点在A区之外准则2、9点在C区或其

14、外准则3、6点递增或递减准则4、14点上下交替准则5、3点有2点在A区准则6、5点有4点在B区准则7、15点在C区中心线上下准则8、8点在中心线两侧，但无1点在C区中。8、控制图的两类错误是什么？第一类错误：过程处于受控状态,但某点由于偶然原因落在控制限外，而得出过程失控结论时所发生的错误，其概率称为第类风险,记作。此类错误将导致对于本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用，又称为误发警报. 第二类错误:过程处于失控状态,但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内,而得出过程受控状态的错误结论，其概率称为第类风险,记作 .此时由于未检出不合格品的增加造成损失，此类错误又称为漏发警报。9、控制图的

15、应用有几种？ 一是分析用： 利用控制图判断过程是否稳定，分析各种质量因素对质量的影响。二是控制用：在已作好分析用控制图的基础上，进行日常控制，在过程中定期采集数据，在控制图上打点。第八章 质量成本和质量绩效度量1、质量成本:为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格质量而造成的损失。2、质量成本特性曲线:反映质量成本的大小与产品合格质量水平变化关系的曲线。3、质量信息:指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。4、预防成本：用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。5、鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求而需要的费用.6、内部损失：产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。

16、7、外部损失:成品出厂后，因不满足规定的质量要求而导致的索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用1、质量成本有哪些部分组成？有两大类：运行质量成本和外部质量成本。运行质量成本又包括：1）预防成本：用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用.2）鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求而需要的费用。3）内部损失：4）外部损失:成品出厂后,因不满足规定的质量要求而导致的索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。什么是最佳质量成本和最佳质量水平？质量成本特性曲线表明，随着产品质量的提高，预防鉴定费用和故障费用向相反方向变化,而质量成本的总费用变化有一个最低点,即最佳质量成本。最低点所对应的合格率就是最佳

17、质量水平.3、为什么要进行质量成本分析？通过质量成本分析，可以找出质量成本构成项目之间有比例关系,掌握质量成本的变化趋势，找出影响质量成本的关键因素，为改进质量降低产品成本提供可靠的依据,进而提高企业和社会效益.123454、简述质量成本曲线最佳区域三个区域的内容:区：质量改进区 损失成本70，预防成本10,加强预防措施区：质量控制区或适宜区 损失成本50，预防成本10，维持或控制区：质量过剩区或至善区 损失成本40，鉴定成本50%,重新审查标准或放宽检查5、质量信息的性质有哪些？（1）分散性（2）相关性 （3）随机性（4）继承性6、有效的质量信息应具有哪些特性？ 1）可靠性 2）有效性 3）

18、可获得性 4）时效性 5）安全性第九章 质量改进1、质量改进：2、因果图:表示质量特性与原因之间关系的图。3、排列图：是寻找主要质量问题或影响质量的主要因素的一种方法。4、直方图:是通过质量数据所反映的质量特性值分布情况，来判断和预测生产过程质量及不合格品率的一种方法。5、调查表：又叫检查表或核对表,它是为了收集和整理数据而设计的图表，是一种可以根据调查的目的不同，自由选择或自行设计的统计图表。1、直方图的主要用途有哪些？它的分析判断从几方面进行？反映产品质量分布情况，预测和判断产品质量及不合格品率，对工序进行控制。直方图的分析：（1）形状分析（2）直方图与质量标准比较.2、排列图是寻找主要质

19、量问题或影响质量的主要因素的一种方法。原理： “关键的少数，次要的多数”3、影响质量问题的三类因素A类因素：主要因素，累计频率在080%之间.B类因素：次要因素，累计频率在8090之间.C类因素：一般因素，累计频率在90100%之间4、因果图又称鱼刺图、树枝图，是整理和分析影响质量问题各因素之间关系的一种常用工具。5、质量管理“新老七种工具有哪些？主要应用范围？老七种工具：排列图、因果图、分层法、相关图、调查表、直方图、控制图，主要用于质量问题的分析和工序质量控制.新七种工具：关联图、KJ法、系统图法、矩阵法、矩阵数据分析法、网络图、决策程序图法。 主要用于PDCA循环的P阶段。6、简述质量改

20、进与质量控制的异同点。质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力.质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度.质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。7。 6管理的基本原则1）对顾客真正的关注 2）基于事实的管理 3）对流程的关注、管理和改进4）主动管理 5）无边界合作 6）追求完美，容忍失败8、简述质量改进的步骤（PDCA循环） 1）明确问题（2）把握现状（3）分析问题原因（4）拟订对策并实施（5）效果的确认（6）防止再发生和标准化（7）总结 第十章 可靠性设计与分析 1、可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。2、可靠度：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率.3、期望寿命 （平均寿命）对于不可修复的产品：平均寿命是指产品失效前的平均工作时间. 记为MTTF。对于可修复的产品：平均寿命是指产品平均无故障时间。记为MTBF1、系统的失效的三个阶段：早期失效期、偶然失效期、耗损失效期2、可靠性分析常用的三种方法;：失效模式及影响分析（FMEA）失效模式、影响及严重度分析（FMECA）失效树分析（FTA