管理学院张进智老师张升翠0506076员工满意度与企业绩效关系研究Word文档下载推荐.docx

1、关键词：员工满意度；企业绩效；顾客满意度；问卷调查；实证研究ABSTRACTWith the progress of economic globalization, China has participated into WTO. The competition among enterprises is being more intense, the traditional mode of competition has changed into modern competition mode. It, the study on the relationship between employe

2、e satisfaction and performance of enterprises, plays an important role in the competition of enterprises. Therefore, employee satisfaction has become the focus of attention of the enterprise. There were some studies on the relationship between employee satisfaction and organizational performance. Th

3、e study does empirical research on relationship between employee satisfaction and organizational performance from the viewpoint of employee satisfaction which is a intervening variable.On the basis of summary and induction of classic literature on employee satisfaction and organizational performance

4、, the artical makes definitions to key concepts and designs index system of employee satisfaction using two norms including dimensions of employee satisfaction with corporate social responsibility and of employee satisfaction with work return to measure it. On the basis, the artical puts forward the

5、 basic conception and hypothesis. The article carries out a questionnaire survey on enterprise employees of the department, then the article makes analysis of correlation, regression and reliability on the data from questionnaire by using SPSS19.0, processing and analysis of data collected, correlat

6、ion between employee satisfaction and organizational performance.The paper commentates to customer satisfaction and organizational performance through looking up the related literature. The article builds employee satisfaction model, the relationship between employee satisfaction and organizational

7、performance is analyzed theoretically. The paper selects the enterprise performance evaluation index, and design staff satisfaction survey questionnaire. The author processes the survey data by using SPSS19.0 through field surveys and tests hypotheses putting forward the theory on the relationship b

8、etween employee satisfaction and business performance, and analysis of the discussion concluded.Key words: Employee satisfaction; Organizational performance; Customer satisfaction; Questionnaire survey ; Empirical research目 录摘 要 IABSTRACT II一、引言 1（一） 研究背景及研究目的和意义 11. 研究背景 12. 国内外研究综述 13. 研究的目的 34. 研

9、究的意义 3（二） 相关概念的界定 41. 员工满意度的界定 42. 企业绩效的界定 4（三） 研究框架 5（四） 研究方法 6二、员工满意度和企业绩效理论分析 7（一） 员工满意度相关理论综述 71. 员工满意度的基本概念 72. 员工满意度的维度与测量 7（二） 员工满意度的影响因素 8（三） 员工满意度指数模型 8（四） 企业绩效相关理论综述 91. 企业绩效的基本概念 92. 企业绩效指标的原则 10（五） 企业绩效的影响因素 10（六） 企业绩效的测评体系及模型 101. 企业绩效的测评体系 102. 企业绩效的测评模型 11三、员工满意度与企业绩效关系分析 12（一） 员工满意度与

10、企业绩效关系综述 12（二） 员工满意度与企业绩效测评体系 131. 研究的理论构思 132. 本文的研究假设 13（三） 问卷研究与统计分析 141. 问卷研究目的 142. 分析方法及样本情况 143. 研究变量的描述性统计 154. 信度分析 165. 效度分析 166. 相关分析 187. 回归分析 19四、结论及建议 21（一） 研究结论 21（二） 研究建议 21附 录：员工满意度与企业绩效调查问卷 22参 考 文 献 26致 谢 27一、引言（一） 研究背景及研究目的和意义1. 研究背景随着经济全球化进程的深入，我国加入了世界经济贸易组织。再加上各个行业管制的放开，企业目前面临着

11、激烈的全球范围内的竞争情况。在这种环境下，企业要想获得持续的成长与发展，就要在市场、资本等资源条件的约束下，不断地挖掘各种资源并形成竞争优势，进而在快速激烈的市场竞争中形成自身优势，从而在市场竞争中获得良机。在各种资源受约束的条件下，企业要想创造价值，就要对员工满意度和企业绩效的相关指标进行评估。现代的企业通过对员工的选、用、育、留进行有效的管理，为企业员工创造了一个比较宽阔的发展空间和比较宽松的工作氛围，从而充分激励员工为企业的目标而努力。企业的绩效是好还是坏，现在成为企业能否立足的关键因素，创造竞争优势的主要资源就是人，为企业带来价值的增值的因素有人的能力、知识以及工作技能。美国奥辛顿工业

12、公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。在这里面，“客户”是指企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户1。因此，企业想要得到市场的认可，必须处理与外部客户和内部客户之间良好的业务关系。在对员工满意度与企业绩效的关系问题各行各业展开了充分的调查和研究，而且尝试着构建二者之间的联系，从而更好地从理论角度指导和帮助企业的经营者。研究者指出，每个人的价值观影响员工的满意度；每个员工对同一种事物产生不同的价值判断；一方面，员工满意度能够主观感知，因此不能准确、全面的表现客观现实。另一方面，学者们对员工满意度的测评的方法也有大量的表述。员工满意度与企业绩效的

13、关系问题，现在被普遍的认为，提高员工的满意度，就能够提高员工的工作积极性和热情，从而不断增强员工对企业的忠诚度，进而减少员工抱怨，使入才流失率减低，提高企业的绩效与竞争力。最终员工满意度与企业绩效两者之间存在着什么样的关系?国内外学者依据不同的立场，发表了各自的观点。2. 国内外研究综述在早期的科学管理时代，泰罗（Taylor）在提出劳资两利的管理目标与思想革命时，就开始注重员工满意度与企业获利的重要性。1932年早期的人际关系学说的代表人物梅奥，总结了自己领导的霍桑实验，非常明显的指出了工人的工作态度以及他和周围人的关系决定了生产率。提高员工的满意度是提高生产率的主要途径，即员工对社会方面的

14、因素，尤其是人际关系的满意度。如果满意度提高，工作主动性就高，从而生产率就高。梅奥在管理的新领域方面做出了贡献，把以“事”为核心的模式转变为以“人”为核心的模式。在这以后，行为科学迅速发展起来，出现了大量具有影响力的理论，成为研究员工满意度的理论基础。 20 世纪 30 年代，众多学者对员工满意度与企业绩效关系进行了探索，提高企业绩效成为研究者特别是企业经营者关注的焦点。综述过去理论，学者对员工满意度与企业绩效关系进行了大量的探索，根据探索的结论提出了不同的观点，观察这些观点，有代表性的主要有以下三种观点:（1）员工满意度影响企业绩效。员工满意度的高低会直接影响企业绩效的高低，这应该是员工满意

15、度与企业绩效较早的观点。美国科学家梅奥等人在西方电器公司进行了一系列的实验，最后证明了员工产量与工作心态有着密不可分的联系，员工心理需要的满足是提高产量的重要基础。赫茨伯格（Herzberg）于1959年在工作激励一书中，提出了著名的双因素论的基本观点，把能促使员工产生工作满意感的这一类因素称为激励因素，相应地把另一类促使员工产生不满意感的因素称为保健因素，即双因素论。赫茨伯格提出导致满意的因素有五个方面: 工作本身的吸引力、认可、晋升与成长、责任、成就；导致不满意的因素有: 工作条件、监督、工资水平、工作保障、企业政策与行政管理等。赫茨伯格对理论进一步总结，对员工工作满意起作用的主要因素是发

16、展与成长，对员工工作不满意起作用的主要是环境因素。Herzberg还认为激励因素将引发满意和没有满意，保健因素将引发不满和没有不满意，员工工作满意度与企业绩效之间存在着一种基本的关系: 满意导致高绩效，不满意导致低绩效，而没有满意和没有不满将会导致一种中性的状态2。（2）员工满意度和企业绩效之间不确定的联系。最近的研究表明员工满意度与企业绩效的相关性在很多情况下是不能明确的。在预测行为时态度具有很大的局限性。某些研究者指出只有用明确的态度，才能够预测明确的行为。然而一些变量干扰了员工满意度与企业绩效的关系并且满意度绩效之间的影响变量也被验证，如任务分配决定的理解、工作适应力、归属、时间压力、认

17、知能力、成就需要、问题解决的同一性、职业发展进程、行为压力、职业群体、持久力、情感的倾向性和环境的压力等变量，这些变量基本上在大部分研究中没有证实，且他们的有效性的证明也很困难。（3）员工满意度与企业绩效之间无任何关系。历经很多年的探究，学术界和实业界进行了激烈的争论和辩证，但是最终员工满意度与企业绩效之间的关系没有得出一个认可的结论。目前，通过很多的研究指出员工满意度与绩效之间并不存在直接的联系，这就是说员工满意度与企业绩效之间的关系时没有关系。 A. H. Broyfield & W. H. Crockett （1955） 采用各种调查方法对员工的实际工作效率与工作态度进行了多年的调查，结

18、果得出员工的满意度高，绩效可能较高；而员工的满意度较低，绩效也可能较高，两者之间没有比较显著的相关关系3。上面三种观点表明，员工满意度和企业绩效之间的关系的研究，是非常复杂的，现在也没得出一致的结论，不同的企业中这两者存在着不同的联系，要得出两者之间的关系就要对不同的企业进行分析。3研究的目的通过对员工满意度与企业绩效关系的研究，得出有说服力的结论，从而更好的提高员工的满意度，进而企业绩效也会提高。研究员工满意度与企业绩效之间的关系，能更好的指导企业的发展。达到一种员工与企业共同发展共同进步的结果。具体来说，本文主要研究以下三个问题：（1）了解有哪些因素会影响一个企业员工的满意度；（2）考察员

19、工满意度与企业绩效之间是否具有显著正相关；（3）考察影响员工满意度的若干要素能否进行归类，能否被划分为不同的模块进行分析；4.研究的意义（1）理论意义：关于员工满意度的研究，已经取得了很多有益的成果，同时，也有一些不足，表现在以下几个方面：目前国内员工满意度与企业绩效关系的研究方法大多是规范性的，很少有实证研究。以往的研究缺乏员工个人特征的角度来研究员工满意度，所以很难发现员工在满意度方面表现出的特质。以往研究没有怎么提高满意度的比较系统的对策。本研究有助于丰富员工满意度与企业绩效关系的理论。（2）实践意义: 一项来自哈佛大学的研究指出，员工满意度提高5%，企业盈利提高2.5%。很多企业在“员

20、工一顾客一公司利益”的模式下进行企业的改革，觅到了企业起死回生的良方，通过实地调查证明，员工满意度每提高5%，顾客满意度同时会提升1.3%，同时也因此使企业业绩提高0.5%。较高的员工满意度会减少工作事故、旷工的发生率，同时会提高员工对生活的满意度，使员工的心理负担减轻，从而提高利润和生产率。通过对员工满意度进行调查，能够使企业了解员工的心声和意见，了解企业与员工相关的环节中存在的一些问题，协助企业找到问题所在，采取较有效的方法来解决问题，提高员工对企业的忠诚度与认可度。本文关于员工满意度与企业绩效之间的关系研究，具有很大的理论意义和实践意义。在理论上能丰富员工满意度与企业绩效关系的相关理论，

21、对企业的发展有很大的指导作用，从而，有利于企业在激烈的竞争环境中提升企业自身的竞争力，在实践中发挥巨大作用。对员工满意度与企业绩效关系的研究，在实业界也有很大的指导作用，给企业的管理者与学术研究者有启示作用。 （二） 相关概念的界定1. 员工满意度的界定对员工满意度的界定学术界有很多分歧，观点不一。尤其是在员工满意度的维度方面。比如美国组织行为研究专家洛克将员工满意度分为十个维度；邢占军把员工满意度分为五个维度。一些研究者，包括俞文钊、Hoppock、张勉和李树茁等把员工满意度的各个维度又当作了员工满意度的影响因素来研究。员工满意度又可称为工作满意度，是指员工个人感觉到工作本身可以满足或者有助

22、于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。综述一些学者的研究，本文将对员工满意度进行一个全面的界定。把员工满意度定义为一个综合的概念，即员工在企业工作中所感受到的满足感，涵盖了员工在自我发展、成绩认可、工作压力、薪酬福利、工作环境、同事关系、领导关系等7 个方面所表现出来的态度、情感和判断。2. 企业绩效的界定企业绩效又可称为企业的表现，根据Reeves和Dyer的分类，可以将企业绩效分为4类：组织绩效如顾客满意度、质量、生产率等；市场价格绩效如股票市场价格等；人力资源管理的绩效，如员工满意度，员工离职率等；会计计量绩效如利润、销售收入、资产收益率等。企业的总体业绩不可缺少的部分

23、是财务业绩和非财务业绩，非财务指标的评价基准决定了它最终向财务指标的回归。财务业绩是通过会计信息系统表现的表象、结果和有形资产的积累，而非财务业绩则是通过经营管理系统获得的内因、过程和无形资产的积累，是本质的东西。财务指标具有短期性，它使员工的日常行动与企业的长期战略目标脱节。业绩评价指标单纯的以财务指标为标准越来越受到批评，而非财务指标的作用日益得到重视。企业绩效的含义较为复杂，目前企业绩效的界定也从以下不同视角进行界定：（1）三种视角下的企业绩效根据理查德斯格特的观点，分析企业可以从三种不同视角进行:开放系统模式、自然系统模式、理性系统模式，所以对企业绩效的解释也是在三种不同的视角下进行的

24、。在开放系统模式下，企业被认为高度依赖于环境；在自然系统模式下，企业被视为能够实现特定目标的集体，但是它同时也从事为维持其作为社会单位所必须的一切活动。企业不仅是一种手段，同时也是一种目的。那么，企业绩效不仅是指企业目标和任务的达成，而且还包括参与者的满意度及精神风貌、管理者的人际关系技巧及生存本身；在理性系统模式下，企业是一种为了完成特定目标而设计的工具，企业行为是由有意图协调的成员所实施的行为。那么，企业绩效就是企业特定目标的达成或与目标相关的任务的完成，总体标准包括总产量、质量标准、生产力和效率等等4。上述三种视角下的组织绩效分别强调了组织不同方面的绩效，即适应性方面的绩效、人际关系方面

25、的绩效、任务方面的绩效。（2）鉴于结构、过程、结果的企业绩效对企业绩效进行定义时，存在三种定义的角度，即从结构定义企业绩效、从过程定义企业绩效和从结果定义企业绩效。从结构方面来定义企业绩效，即从企业有效运作的能力角度定义企业绩效。结构指标衡量的不是结构要执行的工作，而是结构完成工作的能力不是企业参与者实施的行为，而是他们从事此项工作的资格。一些研究学者认为，对结构指标的强调可能给结果的质量带来不利的后果，所以从过程或结构角度定义绩效及其指标，会对其他从结果角度定义绩效及其指标产生有害影响。从过程方面来定义企业绩效，即从企业的运作过程而非取得的结果的角度来定义绩效，也是从企业行为角度定义绩效。正

26、如一些相关研究者对企业绩效的观点:绩效的范围被定义为一套与企业或企业单位的目标相互关联的行为（墨菲，1990）；绩效是个人或系统的所作所为（伊尔根和施奈德，1991）；绩效可以被视为行为的同义词，它是人们实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到（坎贝尔，1993）。总的来说，持过程观点的研究者们认为绩效并非结果或产出，其原因是对许多工作来说，结果并不一定总是由企业或个体所控制的，或许也有与企业或个体从事的工作毫不相干的因素导致某种结果的产生。而过程指标是不以获得从结果到运作特征的推论为目的的，是直接评估企业运作的价值。因此，过程指标是企业运作特征的更有效指标5。从结果方面定义的企业绩效，即

27、从企业产出角度对绩效进行定义。通常用任务、职责、义务、结果和长期目标、活动、短期目标、产出、成功的关键要素等术语来表示，伯纳丁认为，“绩效被定义为是对在特定时间内、由特定的工作职能或活动所创造的产出的记录一项工作的绩效在总体上相当于某一关键职能或基本工作职能的绩效总和或平均值。职能应该与所进行的工作相关，而与执行人的身份无关。”一般而言，结果产出常被视为绩效的典型指标，但是以结果产出为导向的绩效解释方法大多出现在实践性文献中6。本文对企业绩效的界定主要从四个指标入手，即个人绩效、财务绩效、产出绩效和市场绩效。（三） 研究框架本文的研究框架主要有五大部分，分别是引言、理论与文献综述、模型与假设、

28、数据统计分析、结论与建议。与框架相对应，本文的研究从下面四章进行：第一章主要介绍本文的研究背景、国内外研究综述、研究目的、研究意义、研究框架和研究方法。第二章主要介绍员工满意度、企业绩效及员工满意度与企业绩效关系的理论综述。第三章主要介绍员工满意度与企业绩效的测评模型、变量关系及研究假设。第四章主要介绍研究结果和研究建议。介绍本文的研究背景、研究方法、研究目的、研究意义和研究思路引言员工满意度、企业绩效以及员工满意度与企业绩效关系的理论综述理论与文献综述模型与假设员工满意度与企业绩效的测评模型、变量关系、及研究假设数据统计分析运用SPSS19.0进行数据处理和分析结论与建议总结结论并提出建议图

29、1.1 本文的论文结构（四） 研究方法（1）理论分析与文献研究的方法通过检索、阅读和分析相关的期刊、学位论文等文献，深入了解国内外与本论文研究相关的关于员工满意度与企业绩效关系方面的研究现状，以此为基础，形成具体的研究思路、理论模型并提出研究假设。（2）定性和定量分析相结合的方法本文首先定性分析员工满意度的构成维度及影响企业绩效提升的可能因素，在此基础上构建理论模型、提出研究假设，然后通过定量分析验证理论假设。（3）实证分析的方法在借鉴前人的实证分析和理论研究成果的基础上，选择与设计员工满意度与企业绩效调查问卷，通过问卷调查收集数据，然后对数据进行描述性统计分析，通过信度分析、效度分析、相关分析和回归分析的实证分析法对本文提出问题，验证研究假设，得出结论和建议。二、员工满意度和企业绩效理论分析（一） 员工满意度相关理论综述1. 员工满意度的基本概念关于员工满意度方面的正式研究，学术界普遍认为始于20世纪30年代，然而，也有学者认为20世纪20年代的霍桑实验，已经涉及到对员工满意度的研究。霍桑实验为有关工作满意度和工作意义的研究，提供了很好的方法论和理论基础。Hoppock在所著的工作满意度一书中，第一次提出了工作满意度的概念，他认为“工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应7。”最被大家接受和认同的关于