客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案Word文档下载推荐.docx

1、C饭店的价格 D饭店的设施设备（ ）9.搞好_是客房部的重要条件。降低费用清洁卫生协调关系客房设备（ ）10._需要是客人进行旅游活动的前提条件。 清洁 安全 舒适 经济（ ）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是_。A大床间 B标准间 C三人间 D套间（ ）12.客房服务的好坏取决于服务员的_。A服务态度 B素质和经验 C服务方式 D服务质量（ ）13.标准间的英文表示为_。ADR BSS CSR DCR（ ）14._是饭店中最小的客房。 标准间 单人间 双人间特殊客房（ ）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为_。double-doule room holly wood

2、 room standard room deluxe room（ ）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_。（ ）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_厘米，宽_厘米。， ， ，（ ）18.饭店总台的理想高度为_厘米。 厘米 厘米厘米 厘米（ ）19._是客房最基本的空间。A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间（ ）、客房报警系统中，_对烟雾反应最为灵敏，_的误报率最低。A温感报警/烟感报警 B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警（ ）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件（ ）22.下列

3、哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色（ ）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在_。A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台（ ）24.客房的卫生间一般是_设计。A背靠背 B逆向 C正向 D轮式（ ）25._是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。床 沙发 软座椅 床头柜（ ）26.洗脸台的高度一般为_厘米。 （ ）27.壁橱的宽度应不少于_厘米。 （ ）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。 四、多项选择题：（ ）1.以下_属于客房设备。床地毯服务指南茶叶（ ）2.以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱（ ）3.以下_属于客房“书写和梳妆空间”的设

4、施。行李架床写字台电视机柜（ ）4.现代化客房设施设备的发展趋势有： 客房面积不断增大 卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修” 房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳_。A黄色 B红色 C蓝色 D紫色（）6.使用地毯的客房必须配备_。地巾浴帘 窗沙发（）7._属于客房的一次性消耗用品。香皂明信片烟灰缸针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂 B针线包 C烟灰缸 D布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：行李架 壁橱 酒柜 抽屉（ ）10.饭店经营者的追求目标是_。清洁方便 舒适安全经济（ ）11.客房产品的特点有： 价值不能贮存 所有权不发生转移 以“

5、暗”的服务为主随机性与复杂性五是非题：（ ）、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（ ）、客房设备是客房作为商品的基础。（ ）、客房服务具有很强的随机性。（ ）、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（ ）、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（ ）、三星级饭店至少要有间（套）可供出租的客房。（ ）、二星级饭店至少要有的客房有卫生间，并且小时供应冷热水。（ ）、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（ ）、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（ ）、特殊客房是饭店中最小的客房。（ ）、总统套间只有总统才有资格住。（ ）

6、、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）、起居空间是客房的最基本空间。（）、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。（）、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六简答题：1. 客房部的工作目标是什么？2

7、. 怎样理解客房部在酒店中的地位？3. 试述客房部的业务特点。4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七应变题（15分）、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？、李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门

8、。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？八论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。答案:1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议

9、客人。是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。二填空题1.客人提供食宿2.饭店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房的布局；配备相应的家具和设备5.浴缸；便器；洗脸盆6.壁橱；小酒柜7.出租客房；提供服务8.客用消耗用品；客用租借用品9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘10.按摩床；磁疗床；水床；摆床11.五；三12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用三单项选择题 15 ABCAC 610 BABBB 1115 BBCBA 1620 CBCBC 2125 DCCAA 2528 BA

10、C四多项选择题1.CD 2.AC 3.ACD 4.ABCD 5.CD 6.AB7.ABD 8.CD 9.BC 10.ABCD 11.ABCD五是非题 1.对 2.错 3.对 4.错 5.对 6.对 7.错 8.对 9.对 10.错 11.错 12.错 13.错 14.对 15.错 16.错 17.错 18.错 19.错 20.错六简答题 答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理

11、直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。答：睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房内的其他设备。客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。客房空间；客房设备；供应物品

12、；客房运转；客房卫生；客房安全七应变题 1.答：（1）房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2）如都不在，按顺序及时整理；（3）都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；（5）客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。 2.答：（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意；（2）如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；（3）如是空调设备坏了，征求客人是否换房；（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修；（6）问题解决后，应询问客人是否满意。3.答：（1）不

13、能面露瞧不起客人的神情；（2）根据客人要求，对设备使用方法进行说明；（3）必要情况下进行示范；（4）告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。 4.答问题：（）小张应该怎样做？、报告主管，并安慰李先生。、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。、将整个情况详细记录，以备核查。、认真倾听客人的投诉。、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。、处理投诉时，注意语言，如批评小张。、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。、真诚地向客人道歉。、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。、维护了

14、黄先生的利益。、果断地解决了问题。八论述题、房间：客房面积增大；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化、卫生间：卫生间功能和面积扩大、新型睡床：按摩床；远红外床；摆床；冷床 第二章 对客服务工作 一、名词解释1、 投诉2、 对客服务3、 常规性服务4、 超常服务5、 楼层服务台6、 效率服务二、填空1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。3、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。4、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。6、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作

15、、 和 四个环节。7、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。8、饭店产品的使用价值就是 。9、饭店的服务的质量是指 ,服务质量首先取决于 。10、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是： ，它们是 的基础。12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即 和 。13、 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。1

16、5、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。16、楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、选择题（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。A、真诚 B、讲效率 C、随时作好服务的准备 D、作好“可见”服务（ ）2、对待集体的职业道德基本原则是_。A、坚持集体主义 B、具备团结协作精神 C、具备严格的组织纪律观念 D、爱护公共财物（ ）3、对待工作的职业道德

17、基本要求是_。A、遵守劳动纪律 B、自洁自律 C、热爱本职工作 D、爱护公共财物（ ）4、_是衡量饭店员工的最高道德准则。A、热爱本职工作 B、坚持集体主义 C、全心全意为客人服务 D、遵守劳动纪律（ ）5、_是职业道德的基本要求。A、坚持集体主义 B、自洁自律 C、热爱本职工作 D、爱护公共财物（ ）、为了方便住客，客房服务中心实行_小时值班制。A、12 B、18 C、20 D、24（ ）、楼层服务台受_直接领导A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理（ ）、_负责客房服务的辅助工作。A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员（ ）、客房服务中心的理想位

18、置是_。A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落（ ）、客房服务中心的设置不需要的条件是_。A、较完备的现代化安全设施设备B、客房内提供较全的服务项目C、建立独立的BP机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才（ ）、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_。A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作C、有利于调度和控制 D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通（ ）、国外饭店常采用的服务方式是_。A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心 D、综合性服务（ ）、卫生班服务员一般上_。A、早班 B、中班 C、晚班

19、D、白班（ ）、_是客人的第一需要A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜（ ）、客人遗留物品的保存期一般为_A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年（ ）、为_客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型（ ）、以出售高档安静客房为主的客人类型是_A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型（ ）、_客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点（ ）、客人需要冰块时，应在_内送至房间A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟（ ）、托婴服务的收费一般是以_作为计量的起点A、1小时

20、B、3小时 C、6小时 D、1天（ ）、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_负责A、当地派出所 B、饭店的服务人员 C、饭店的保安人员 D、客人本人（ ）、根据饭店规定，访客要在晚上_离开饭店A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30（ ）、会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟（ ）、饭店对客人的投诉一般由_负责A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理（ ）2、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_A、10% B、20% C、30% D、40%（ ）、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“

21、替代”方法_A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情（ ）、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水四、判断题（ ）1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。（ ）2、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。（ ）3、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。（ ）4、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。（ ）5、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。（ ）6、饭店

22、的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ）7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受。（ ）8、饭店服务产品是先生产后销售的过程。（ ）9、效率服务就是指快速而准确的服务。（ ）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。（ ）1、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。（ ）2、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。（ ）3、客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。（ ）4、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（ ）5、客房服务是以“明”服务为主。，（ ）6、客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。（ ）7、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要