家具销售三个重要流程Word格式.docx

1、保持微笑与活力，这样可以任何冰冷的冻土。客户进店往往是走马观花，这个过程是很短暂的，我们要吸引住客户，不怕他不买我们的产品，但要让他了解到我们的产品，我们要学会享受这个过程，将我们一些大的卖点，别的厂家没有的卖点以夸大的形势来讲，学会利用名人效益，增强顾客的信赖感，比如；您看的这款产品时那个明星用的，放到他家里面得效果特别好，您看我们衣柜门板上下装的是意大利进口的ABS防尘消音条，背板加厚6mm插槽式工艺能将衣物长期的放置在密闭的空间当中，有利于清洁，这是国内板式家具厂家耐特利尔仅有的工艺，您真有眼光等等。同样以你微笑的力量感染客户，说一些你一定要知道、非常关键、您一定要知道等词语，增加一些神

2、秘的色彩，让客户很想知道您要告诉他的东西2、讲话没条理，思路不清晰。要说客户爱听的话，讲到点上，不要吝啬你，的赞美，多多赞美客户，同时将我们的产品融入进去，找出顾客心中的需求，给客户介绍对他实用的产品，逐一将我们产品能给客户带来的好处介绍给客户，例如多功能性、实用性、环保性等等，用你丰富的专业知道，给客户留下深刻的印象，让客户实际得到的比期望的更多，并帮助他们认识产品帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品，介绍产品要自己合适的顺序，比如讲沙发，先讲框架，再讲绷带，再讲海绵，再讲面料等等，做到三快，眼快，腿快、嘴快，腿快走到客户的前面引导客户看产品，眼快看到客户对某一个产品产生兴趣，嘴快讲出这

3、个产品的优势。如果没有合适产品，引导他接受替代品。3、顾客问一句回答一句，过分被动，不了解顾客的想法就介绍产品，只说不问，不会引导顾客。销售中有很多时候是客户问一句，销售员答一句，缺乏主动性。例：观察超市里的营业员，客户需要什么，就给拿什么只是简单的买卖东西。这样不了解客户的真实意图无法向客户展示产品，无法塑造产品价值，又何谈签单呢？要善于跟客户沟通，常常多说一些反问话，引导客户开口，比如说您看我们的产品能变性不是别的厂家能做到的您说是吗？买一些高端的产品，对您以后生活当中都有保障，您说是吧！给及客户的机会是肯定的回答，有了这样的思路，我们就不会被动的回答顾客提问了，切勿以自我为中心，只说不问

4、不引导客户（这样客户很茫然）。仅仅是介绍自己的产品，抓不住客户真正的需求，不能跟客户互动往往白费功。像在客户刚进入展厅时，谁都不知道他是怎样的一个人，要干嘛？接下来你要判断客户是否是你的准可客户，探寻他的需求。如何探寻？对他提问（例：您想选点哪方面的啊？是要家具配色，还是要整体搭配？）要多提问，多了解。在探寻需求时将客户要说的话说完（切勿有意打断）针对需求介绍产品。对于该产品要知道他的关注点在哪。客户常关注的有，款式、颜色、功能、质量、环保、服务、品牌知名度、口碑。把关注点在产品上的优势扩大化。（例如客户选玻璃餐桌，我们这有彩釉餐桌样式与玻璃类似但不同，它是经过陶瓷工艺把陶瓷釉和钢化玻璃高温固

5、化溶为一体的，硬度是普通玻璃的8倍，而且能根据室内装修有3中不同的色彩可以自由选择。普通玻璃硬度低、易碎、都是透明的。价格还与玻璃的相差不大。仅仅只是介绍自己的产品，抓不住顾客的真正的需求，不能和客户互动起来，往往是白费力，要学会引导顾客消费，介绍产品的同时不断的提问客户问题，挖掘到客户心里购买需求，介绍合适的产品。说服顾客购买产品最有效的方法就是提问，说服力就是提问的能力，推销就是问对问题。顾客真正要买的是这种产品能为他们带来的好处，反过来讲，也就是你要能把这种产品能为客户到来什么样的好处和利益卖给他，也就是说产品能为他带来什么样的方便与快乐能为他减少什么样的痛苦与麻烦。不要只跟着顾客走，要

6、想办法与客户互动起来，有几种方法可以让不开户口的顾客讲话？先递给客户一份资料，在引导客户说话4、一开始就谈价格。（导购员先报产品价钱，导购员在没有把产品的价值塑造出来之前先不要报价钱。）对于产品的价格问题，我们相对而讲没有占到优势，因为我们在同类产品、同类厂家来讲，我们走的是高端路线，因此顾客进店问到价格的时候我们尽量的把这个问题躲避过去，比如说我们的产品是能变的家具，不同的门板、不同的尺寸、不同的格局，价位是不一样的，多一块板，少一块板，价位都有区别，因此耐特利尔的产品价位不是工厂主导的，不是我们主导的，最重要的主导权在您的手里，看您对什么样子的配置比较满意，我在来帮您算出它的价格，我先带您

7、选一下款式格局把!在这选格局选样式的同时我们很容易的将我们产品的优势和卖点就一点点灌输到客户的心里，他就不会像一进店是对价格产生怀疑，感觉很贵而流失，这样他会感觉到对于我们这么好的产品这个价位是有依据的，会加大签单的可能性。5、对同类产品了解不够。避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势，要记住花时间谈论自己的优势比直接谈论竞争对手更有价值，过多的谈论竞争对手会让客户感觉到你是在贬低别人，抬高自己。）（了解竞争对手在销售是运用的那些策略，采用的销售话语是什么，它们是如何塑造自己产品价值的，然后根据对手的做法找出相应的对策，这将是战胜对手的关键。了解我们的竞争对手，包括他们的产品卖点，产品的优

8、势、劣势，店面的销售情况，售前售中和售后等一系列问题，找出我们的优势，将竞争对手的劣势夸大，将我们的优势扩大，将客户对购买他们产品的欲望讲到最低，对我们产品购买的欲望加大，但是不要谈及竞争对手品牌的名称，杜绝不正当竞争。7、不懂如何打消顾客疑虑。（当顾客提出自己的疑虑、表现出自己担心之后，我们要用有利的证据彻底让客户的烟消云散。顾客：我担心你们的产品不环保。导购员;我理解很多顾客也和你一样都担心环保问题，第一；当你了解这种产品之后你的担心是多余的，为什么我这么讲呢？ 我告诉您原因吧： 第一，我们是行业领导性的大品牌，大品牌一定会注重质量，因为不愿意砸自己的牌子；第二，我们选用的绝对是真实材料，

9、您可以看看我们的木材，它的重量和密度与一般的都不同，对吗？ 材料好了 ，自然就环保了。第三，这个品牌在这个地区卖了十年了，有几万人正在使用我们的产品，都还没有出现过环保方面的投诉。所以，环保问题您放一万个心，保证没有问题的。 你们的品质真有你说的那么好吗？ 我对你们这个品牌不太了解。 你给我的是 最低价吗？ 别的地方可能更便宜一些？展示有力证据。对于每一个客户提出来的问题，不管多么难得问题我们一定要很好的解决掉，把所有的终端客户当成是一名学生，他们问的问题就需要我们给予解答，因此我们要扩大我们的知识面，什么方面的东西都要学到一些，回答客户问题的时候不要断断续续，很迅速的回答出来，即使我们说得不

10、对也要认为是对的，因为如果你要是需要想很久才回答初客户的问题，客户心里会认为你们公司不是专业的大公司，知识一个小作坊，这么专业的问题你们都不能很快的回答出来，会认为你很不专业，从而对你们产生疑虑，买你们的产品对日后各项的服务没有保障。8、介绍产品时没有突出重点。介绍我们的产品要有条例，有顺序，不能东一句西一句的去讲，这样客户会感觉到晕，不知道你讲的是什么，将产品不能想背书一样，要根据不同的客户选择不同的顺序，有的客户消费水平相对比较低，这时要把我们性价比最高的产品先介绍给他，当客户产生购买欲望时，在一点点渗透我们其他的产品，让客户自己有一定的选择权，客户对你的产品某一方面产生兴趣时，这时将他看

11、好的方面扩大化，一点点渗透，一般情况下先讲我们最大的几个卖点，先把客户的好奇心抓住，这时一点点渗透到小的细节方面，以点到面。9、不擅长塑造产品的价值，不习惯利用老客户见证产品的价值实际上不是一串数字，而是产品能给客户带来的好处和实用性，比如说衣柜，您看您选择的这款衣柜它的款式非常大气，放到您的家里不会显得很庸俗，而且内部功能比较实用，能将您家里所有的衣物放进去，这样您家离就不会显得很乱，很整齐，而且它是能变得家具，终身给您提供升级的服务，不会过时，也不会几年之后就不实用了，您说您选的多合适啊，您的亲朋好友一定会羡慕您的，这就是这款衣柜的真正价值，您说是吗?老客户的回访是很重要的，我们可以将送到

12、客户家的产品，拍照存档，作为我们销售依据，可以作为道具拿给客户看看，对于老客户的回访记录给客户看看，签单使得合同单可以作为道具，您看您选的这款衣柜有多少人现在用的很好，卖货时您看看您的眼光真高，这款产品今天我们就已经销售了这么多单子，您还犹豫什么啊，赶快定下来吧。三、签单前存在的各种问题1、太过热情，急于求成。在销售的中热情是很重要的，但要保持一个度，不要太过于热情，过分的热情会让客户感觉到你们的产品是很少出单的，总算抓住一条鱼可不能让他跑掉，这样客户心理会存在疑虑。例如客户在谈及到别的厂家什么什么比我们公司做得好，做得到位的时候，在这时我们要保持冷静严重的态度，讲一些公司的发展史，和别的小厂

13、家的对比，将我们有一些很好的口碑等等，让顾客感觉到我们厂家做得确实很好，确实很到位，感觉买到你们的产品会很放心。2、纠缠于讨价还价之中，轻易作出让步。选用分解法，您说您多花这点钱买一套理想合适的家具，您就能用二三十年，不用换了，合下来一年才多花多少钱啊，一天才多花多少钱啊，像您少抽一颗烟，少吃一块雪糕就出来了，您说是不是）给打九折怎么样？ 导购员： 价格是您不能跟我购买的唯一原因吗？ 顾客：就是价格问题。 换句话说，除了价格之外，您对我们的产品、服务等方面都非常满意了，对吗？ 产品和服务都没有问题了。 这种“套牢”顾客的方法，可以起到一个判断顾客真实想法的作用。您买的是品牌，这样您会更加放心，

14、我们全国市场统一终端零售价，对每一位客户都是公平的，和一些小的品牌是不一样的，您买的也许便宜，但也许还有比您买的更便宜的呢，是不是，这样您自己心里也没有谱啊，售后服务都是没有保障的。跟客户在交流时应避免在价位上的过多关注，转移关注点。要善于塑造产品的附加值，突出与其它厂家的不同（例：这款家具具有无限升级功能，以后能根据您不同时段的需求做不同的改变，其他任何厂家都做不到的。或像沙发您可以随时来做沙发套，无论多少年，这都是厂家自己生产的，对您购买的产品有电脑记录）这样本身客户预算10000的现在花12000它也觉得值。在签单时价格问题上可多举生活实例。（例：就像买车，您看完QQ在去看宝马、路虎、那

15、肯定不能用QQ的价位标准去衡量宝马、路虎，你说是吗？刺激客户的购买关注点。例如现在很多客户注重家居环保问题，现在如果少花钱买产品环保性不是很高的产品，那对您及家人以后的健康是不是有影响呢（举例东营红苹果事件）而我们的产品是国家环保总局十环认证的，是最高标准具有权威性的。要多次强调其购买关注点。对价格分解。例如客户预算8000元，现在产品10000元，差价2000元。2000元除以365天合每天才5.47元，您少抽一包烟，少喝一瓶酒也就省出来了。3、看不懂成交机会，缺少成交技巧。（举例说明）不能掌握成交的主动权很多时候产品介绍、服务都很到位，客户却流失了。一定要注意客户的签单信号（例：这款设计的

16、很时尚或这家具功能比我想象的要好。这都是能够签单的信号，是对你产品的认可）当客户认可产品后一定要引导他签单（例：我们现在是限量做促销只剩n套了或今天是活动的最后一天了，建议您把握机会）（发现成交机会： 以下是导购员应该促进顾客作出购买决定的机会。 a. 顾客问道售后服务的时候；b. 顾客问到交货期的时候； c. 顾客问到是否可以开发票的时候； d. 顾客提出的疑虑被完全解除的时候； e. 顾客听到介绍后，表现出非常满意的时候； f. 顾客要求一个条件的时候； g. 听到你的建议后，顾客正在犹豫的时候； h. 顾客再次回到店里的时候; i. 顾客认可你的产品或服务的时候； j. 顾客和你聊家常的

17、时候; k. 顾客带“参谋”来的时候。）（一种大胆简单有效的成交技巧：a. 现在就定下来吧！ b. 马上就确定一下吧！ C. 现在就确定，我帮您写单. D. 现在就买，这是最好的机会！ E. 您给我两千块订金吧！ F. 既然您没有任何问题，证明您可以接受了，是吧！ G. 您已经感觉把这套产品确定下来了，对吧！ H. 您是现在签下来，还是交订金给 我？四、整个销售过程当中的语言包装1、话讲得太多，顾客很麻木，不会运用语言表达的艺术。客户都存在一种害怕消费的心理，让客户在包里掏出钱来消费实际上对客户来讲是一件很痛苦的事情，客户有一种惧怕的心理，认为我们是在忽悠他让他来消费，因此我们不能一味的将我们

18、的产品，这样会加重客户惧怕的心理，做销售懂得了解客户的心理，当看到客户心理不耐烦的时候，我们就要改变策略，不能再继续将产品了，这样我们会失去这个客户，最终会丢单，在这时我们要与客户聊聊天，解除客户心理的障碍，把他当成我们很久没见的朋友，使用一些赞美的词，赞美我们的客户，把客户心理的障碍解除后，我们回过投来在接着将我们产品的细节，频繁的重复几次，会大大的提高我们签单的机率。（在表达的过程当中，运用声音、语气、强调、停顿、面部表情和肢体动作。良好的沟通效果，文字所起到的作用仅占百分之七，而声音、语气和肢体动作等几项占了百分之九十左右。销售成功靠的是什么？语言，语言沟通不可忽视。专业术语可以帮你树立

19、专业形象，不要一味的用难懂的专业术语与客户交流否则你会失去你的客户，不要吝啬你的赞美，人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望，人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可，欣赏赞美他人，是对他人的一种尊重，是一种气底，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。1把专业术语转化成简洁易懂能让客户听明白的话语，要突出重点。（例如1耐特是唯一一家能变的家具，2是最早倡导环保家具的，3采用原装进口德国海福乐的铰链，4唯一一家拥有ABS防尘减震的衣柜2吐字清晰3讲话要准确生动，配合一定的肢体语言。（例，是唯一一家拥有ABS防尘减震的衣柜，关门无声。要亲自给客户实验一下，引导客户去体验。或采用原装进口德

20、国海福乐的铰链使门板具有定位功能。）当各个厂家都在说自家产品好时，向客户说明产品好处最有效的方法就是让客户实际的体验到一些产品的卖点，或者让他形象的看到（例：抽屉承重46公斤，承重稳，销售员可以站在上面演示），这样可以加深其对产品的印象。在做肢体语言展示时，动作可以夸张些。（用盒尺划板面，或拍板面展示厚度）产品介绍要有逻辑性。（该产品是由外观到内部功能或有内部功能到外观有一定的思路）。东一句西一句的客户听的很多很乱。在产品介绍过程中，适当加些能够让客户回答肯定的反问句（例：买家具价格是一方面，那您觉得家具的环保是不是也很重要啊？）增加客户对你观点的认同，从而引导他的思路。）你要明白一个原则，家

21、具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间要占20%，而准备工作的所用的时间要占80%，准备工作的质量决定了产品的销售质量。介绍产品时，选用加大痛苦发、快乐法，痛苦：家具不环保导致孕妇流产 对小孩的成长和健康有很大影响 如果选择小厂家的产品，售后没有保障快乐:新房子装修风格配上这种颜色的家具将会是多气派啊，亲戚朋友看到一定会羡慕您的;在家里就是享受假的感觉您说对吗?您像这样的家具放在家里，一进门就给您很有品位很有档次的感觉：大厂家的产品除了档次很高质量以外，售后您就更加放心了。2、不懂得让顾客看到“短处”的好处。对于不同的客户要选用不一样的销售技巧，常言说众口难调，我们偏要调众口，对于高端的客户

22、，接受我们的产品是很容易的，因为不用担心我们产品价位的问题，因为客户就是高端的消费人群，我们产品无论从款式、色彩还是功能性都是存在优势的，我们自己信心十足，对于消费档次较低的客户往往会对比的比较严重，这时别的厂家肯定会对我们打击的比较严重，那么这样的客户会抓准我们产品的弱点，这时我们要承认我们产品的弱点，但不能说我们的产品不好，给客户心里留下一个很诚实，很诚恳的印象，即使我们的产品优劣势也会在他的心里大打折扣，在加大我们对我们产品优势的介绍，会更加一点点冲抵客户心里对我们产品不好的印象。销售问题！1. 不想要排骨架床会响？ 容易断？2. 你们的背板太薄了！3. 你们的床底板有孔，容易进虫子！4

23、. 你怎么保证你们是吉林森工板呢？5. 人家实木的床才两千多，你们的板床还那么贵！6. 你们的床头怎么那么晃？7. 人家沙发底下加簧了？ 你们没有簧！8. 人家沙发是整块的海绵，你们分层用胶粘的不环保！9. 你们衣柜门与柜子间的缝隙太大了！10. 你们家具怎么变啊？11. 你们家具这么大味，不环保吧！ 熏人!12. 为什么别人家的抽屉滑道在底下，你家的在侧边？ 时间长了不就压坏了吗？13. 同样大的柜子为什么你比红苹果的贵？ 红苹果不比你家好吗？14. 为什么白枫比橡木便宜，而有些价钱又一样？15. 沙发什么密度好？ 你家是多少密的？原橡色是什么色？16. 什么叫三聚氰胺? 实木与板材的区别？

24、17. 三聚氰胺板和贴纸密度板有什么样的区别？（详细讲述）18. 彩釉玻璃的知识点！（详细）19. 金属砂镍的制作工艺20. 沙发框架、海绵、面料的制作工艺及卖点（详细讲述）21. 什么是十环认证？ 十环认证的特点是什么？22. 封边带的品牌及加工工艺上的特点是什么？ （加工工艺包括：胶、封边带、封边机）23. 移门滑轨的品牌及卖点24. 铰链的品牌及卖点是什么？25. 你怎么理解五金配件的环保？ 举例说明：a、轨道的品牌和其他厂家的区别 b、公司在铝材的选用上和工艺上有什么优势和其他厂家的区别是什么？26. 浅色家具配深色装修好看吗？ 分析：顾客想装修成或已装修成深色，担心家具摆在家里是否配

25、套、好看? 应向顾客询问地板、墙面的颜色及风格（1.探寻顾客喜欢什么样的颜色，有针对性的建议 2. 枫木系列简洁、明快，对比鲜明，有立体感。 橡木系列属于原木色的家具，温馨，稳重，融合性强，适合家装颜色比较多。27. 我家人个字比较高，字台是否能给我加高？1. 字台设计符合人体工程学，字台高度不能超过76mm，改了就不成比例了，不好看。2. 可以适当调整座椅高度28. 家具好是好，就是太贵了，我还想再转转。a、托词 b、质量还行，价位偏高 c、决定不了，还想再比比（教他怎样来挑选家具，避免上当受骗 2. 家具有点扩大化 3.让他只相信你，给顾客留下深刻印象）29. 你在合同单上标明不含甲醛，或

26、是标明环保家具我就买（或是具体的甲醛释放量）1拿证书给他看 2. 不含甲醛做不成家具，举例：就如空气中含有有害气体一样，只是含量多与少的问题 3. 商场要求合同上不许乱写，不然失去法律效力 4. 引导到厂家实力30. 我定了这么多货，多给我打折吧，你如果做不了主把经理给我找来。1. 我们的价位不像一些小厂家随意加，随意降，都是根据成本核算出来的2. 找经理也一样的，除非经理愿意自己掏腰包给您垫上，可是您忍心吗？3. 以后有大的促销活动，我通知您或公司以后有赠品我给您留一份。31. 都是A级，耐特利尔有什么好？ 牌子都是用钱买的分析： 不信任这些荣誉称号，注重实效1. 我们的销售量很大，在全国有

27、100多家专卖店 2. 一个公司只有销售额达到一定程度，并且投诉率降到千分之五以下，经过对消费者进行抽查，合格后才给发放的证书3. 厂家实力引导32. 说明百强、意风、国安佳美、诺捷的产品特征和区别。（对比时不要轻易提及对手的名字，花费时间评价别人产品的不足，不如把时间放在努力挖掘自己产品的优势上，获得顾客的理解和支持会更多，给顾客留下的印象会更深刻。销售员自身应该有大厂家的气魄和风范）以下提示作为客观情况，要给予推敲之后运用。百强1.封边技术一般，边棱有黑线，封边带与板材色差比较大。2.线条刚直，缺乏柔美性，显得色调比较冷。 3. 抽屉滑轨为HF低等级产品，黑色喷漆，有些不能完全打开，价位低

28、廉。 4. 价位偏高 5.推拉衣柜没有防尘条。 6.柚木系列颜色非常失真，感觉就是贴上去的一层纸。意风1.意风所有进口板家具背板、层板都是白板。2.多数家具的顶板都是25mm厚板材，很小气。 3.书柜等都没有系统孔，不能调节层板或随意变化格局。4.衣柜背板都是板材拼接的容易漏灰，有些缝隙明显。5.拉丝面感觉很乱，不好打理。 6.不是所有沙发底部都能打开，不能见到内部用料。7.家具不成系列，不好配套。8.封边有黑线（尤其白枫系列）9.铰链上印有“爱格”字样，是广东小厂家生产的贴牌产品，爱格厂家只生产板材，不生产五金件，承重较差，欺骗顾客。国安佳美 1.灰黑色调为主，颜色比较沉闷，色调不清爽，不干净，不温馨。 2. 加工工艺比较粗糙。诺捷 1. 部分衣柜下边是腿，没有下牙板，不方便打扫卫生 2. 做工一般迈赫8630床，床头薄，床箱中间只有一条横板。 排骨架有四排横架，每根排骨条接近平直，没有什么回弹性。没有透气孔，没有受力板。折叠餐桌，放下一边会有孔位，不美观，工艺粗糙。底下没有挡板，时间久了桌面会下沉，不平。抽屉底板用锁扣连接，承重力不够好。 衣柜背板用的是拼接板，漏灰，不美观.梳妆台用的金属腿用料薄，比较晃，不安全。外挂滑轨的防尘条很次，防尘效果不好.城市之窗白枫色的家具抽屉滑轨是托底式的滑轨，铁皮喷漆的，质量很差，容易脱落。床箱也是一根横板。 衣柜拉手都比较小很小气。 都是