老百姓大药房企业文化.docx

1、老百姓大药房企业文化老百姓大药房企业文化老百姓大药房企业文化 老百姓大药房企业文化 老百姓健康文化 前言 健康是人类永恒的追求，健康是人类幸福的源泉。老百姓大药房的企业文化就是健康文化，就是让所有的人都能享受健康，为创造一 个安全、舒适、满意、愉悦的社会而努力。 “亲情小白鸽，服务老百姓”。鸽子自古以来就备受人们的喜爱。她是使者，传递和平，人们还不断赋予她诸多美好的品质:纯洁而善 解人意，坚韧而忠诚聪慧。 作为秉承“一切为了老百姓”的经营理念，努力向人们传递健康和幸福的老百姓大药房，我们把鸽子中的精灵小白鸽作为老百姓健康文化的“健康使者”，赋予她“老百姓人”所特有的品质，集老百姓大 药房企业文

2、化的精髓于一身。 企业经营理念:一切为了老百姓 故事:老百姓大药房湘雅店开业后的第7天，由于低价格冲击了市场，经营遇到了各方阻力，省监察厅副厅长王桂云厅长等省市有关领导来门店现场办公，正在卖场前坪举行现场会议，有一个消费者误 ”办得好，药品降价这么多，相当于 认为王厅长是董事长谢子龙先生，就连连夸奖“老百姓跟他们加了工资。有人告诉他，这位不是谢董，而是王厅长时，这个消费者激动万分，振臂高呼:“共产党万岁”，在场的群众都被感染了，交口称赞政府支持老百姓大药房的发展，就是 让老百姓真正得到实惠，买得起药，一切为了我们老百姓。 上述故事说明让老百姓真正得到实惠，一切为了老百姓才能得到老百姓的喜爱。我

3、们的经营理念就是一切为了老百姓。 长期以来，由于药价的虚高，老百姓买药难，治病难。“老百姓大药房”首开平价药店先河，撕开了药价虚高的铁幕，让老百姓真正得到了实惠。“老百姓大药房”就是老百姓的药房，没有老百姓，老百姓大药房不会存在，离开老百姓，老百姓大药房就不会成功，不贯彻“一 切为了老百姓”这一经营理念，“老百姓大药房”将一事无成。 “老百姓”“老百姓大药房”目标顾客的“老百姓”主要是收入在中等以下的，处于社会中下层的群体。他们占中国社会总人口的70%，是社会的基础，不受种族、年龄、性别、贵贱的限制。他们具 有朴实善良，勤劳奉献的品德。 我们也是老百姓的一员，与老百姓血脉相连，息息相关。为老百

4、姓服务，让所有的人都能享受健康是我们义不容辞的责任，也是我们 无限的荣耀。 “为了老百姓”就是为老百姓提供满意的服务，满足老百姓的 需求。服务就是提供方便，提供利益。 服务分为技能服务和情绪服务两个方面。技能服务用有没有来评价，比如送货上门、用药指导等;情绪服务用好不好来评价，在于服 务人员的服务技术的高低和服务态度的好坏。 技能服务要根据老百姓需求来提供，我们要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的贴心人，为老百姓提供恰当的服务。 情绪服务的好与坏取决于服务人员的素质，如用药指导不了解各种药的适应症和用量，如何能当好用药指导呢,技术好，服务态度不好，老百姓同样也得不到满足。因此我们每一个员工不但

5、要认真学习专业技能，提高自己的专业水平，同时也要有一颗爱心，真诚地为老 百姓服务。 为老百姓提供满意的服务是重要的，不给老百姓添麻烦也同样重要。比如我们的经营活动不要给环境造成污染，不能为了自己工作的便利而给老百姓增加麻烦。回应顾客的请求要高于回应上级的召唤， 给顾客带来便利要先于给自己或部门带来的便利。 “一切”就是我们的所有行为。做任何决定，判断的唯一标准就是是否给老百姓带来方便。在选择服务项目的时候，在做工作计划的时候，总之，做任何一项工作都要想着这一点，因为老百姓是我们工作的基础。我们要像急症室的医生那样，时刻准备应对顾客的要求。 我们虽然各自的工作岗位不一样，工作内容不一样，但是我们

6、的所有工作都有一个明确的指向为了老百姓。卖场的工作人员，直接向老百姓提供服务;其他部门的服务人员虽然不直接服务老百姓，而为卖场的工作人员服务，其目的也是使之更好地为老百姓提供服务。因此，全公司各个岗位的人员要始终想着我们的最终服务对象老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的话不说。 我们是老百姓的一员，加入了“老百姓大药房”这个大家庭，就要自觉贯彻“一切为了老百姓”这一经营宗旨，在各项工作中强化为老百姓服务的意识，想百姓之所想，急百姓之所急，一切为了老百姓。“心有老百姓，价格自然低;心有老百姓，服务当然好;心有老百姓，质 量肯定硬”。 小白鸽最大的特征就是他的奉献精神。她获取的少，但为了达

7、到主人的目的，会不遗余力，全力以赴。把“老百姓大药房”的经营理念 定为“一切为了老百姓”充分地体现了小白鸽的这种特质。 企业使命:老百姓的健康使者 故事一:广西“老百姓”大药房正式开业。得知“老百姓”大药房大幅降低药品价格的消息后，数千市民在药房开业后涌进了“老百姓”大药房。退休职工林老伯和老伴一起光顾大药房，当他们看到自己要买的药品“牌”盐酸二甲胍片(肠溶片)才卖,(,元,盒时，老俩口傻眼了。,岁的林老伯患糖尿病几年了，两年来，他自己一直在某糖 尿病研究所医治，就是吃的这种药，可一模一样的药品价格在那家研究所居然是,元,盒林老伯一口气在“老百姓”大药房买下了,盒药。坐下来休息时，林老伯和老伴

8、百感交集，想想两年来疾病加 上经济窘迫的折磨，二老为此流下了激动的眼泪。 故事二:老百姓大药房郴州店开业后，一顾客发现某药品在医院买要36元，而“老百姓”大药房的价格只有3.6元，是医院价格的10分之一，该顾客误以为是假药，就进行了举报，工商部门立即派人来检查，确认老百姓大药房所有经营的药品都是符合国家药品管理标准的药品，该顾客在惊讶的同时也非常感动，留下了一句发人深省的 话:“我一辈子的药都在这里买了” 上述故事表明，我们“老百姓大药房”所从事的事业就是帮助老百姓实现健康人生这个第一目标，是老百姓的健康使者。我们为民:不惧压力，为降低药价全力以赴;我们亲民:用亲情服务于老百姓，我们在所不惜;

9、我们利民:老百姓需要什么，我们就提供什么。 著名作曲家刘炽在1997年的一次健康恳谈会上作了一个生动的比喻:健康为“1”，幸福、快乐、事业、发展、金钱等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意义，事业成功了使您拥有了“10”，家庭的幸福使您拥有了“100”，但是如果没有“1”，后面的“0”再多也毫无意义。这个人生的公式和法则将健康的本质淋漓尽致表现出来。每个人都怀有各种各样的愿望，但有一个愿望是共同的，就是对健康的 渴望。 从大的方面来说，作为社会成员的每一个公民，一个人的身体是否健康不仅仅是个人、家庭的事情，而是与整个社会有着千丝万缕的联系。健康对整个社会的发展和进步也是不可缺

10、少的。从小的方面来说，作为个人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必 要条件。它是人日复一日的生命旅途中的第一目标。 我们“老百姓大药房”所从事的事业就是帮助老百姓实现人生的第一目标。一方面，我们将生产企业生产出来的健康商品送到老百姓手中;另一方面又将老百姓的健康需求传达给生产企业，促进人类健康事业的进步。我们是光荣的健康使者，在生产企业和老百姓之间搭起 一座桥梁。 我们有使者的光荣，更有使者的责任。 过去和现在，人们都把鸽子当成可信任的使者，就是因为鸽子能将祝福和思念捎到远隔千山万水的亲人手上。今天，我们承担起健康使者这个责任，就应该像小白鸽那样纯朴，赢得老百姓的喜爱，像小白鸽那样

11、真诚，受到老百姓的信任，学小白鸽那样执着，为老百姓的 健康奔忙。 成功的“老百姓大药房”不是靠的一个人。今天数千，明天成万，不断发展的老百姓大药房就是不断壮大的健康使者的队伍，大家为了同一个崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互协助，在撒播健康种 子的同时，也塑造和维护了我们这个集体的辉煌。 我们存在的价值是:“小白鸽”身影过处留下的是一片健康和安祥;人们一想起“老百姓”，心中就充满安慰与希望。一言以蔽之:“我一辈子的药都在这里买了”，这句普通消费者的肺腑之言就是我们 存在的价值所在 企业目标:打造最受老百姓欢迎的连锁药店 故事一:老百姓大药房杭州店开业的当天，由于冲击了当地药品零售市场，竞争对

12、手召集了400多人来无理取闹，故意制造混乱。当时局势非常紧张，无法控制。这时，令人感动的事情发生了，一群消费者挺身而出，主动维持秩序，把肇事者团团围住，并将肇事者请 出了卖场，维护了卖场的正常经营。 故事二:住朝阳2村的一位名叫瞿宏森的老年顾客，患有慢性病，原来一个月要花费800多元的药肥，自从来老百姓大药房买药后，每月只需要400多元药费了，于是他成为我们忠诚的顾客，他的所有药品都是从家里步行几小时来老百姓大药房湘雅店购买，即使是买一支单价仅2元多的皮炎平都要从家里步行来，他说，不是别的，就是为了感激第一个为老百姓着想，让老百姓买得起药的老百姓大药房 这个企业。 上述故事表明只要是受老百姓欢

13、迎的药店，就能得到老百姓的支持，就一定能成为长寿企业。受到老百姓喜爱就是拥有高价值、忠诚、 持续、满意、高获利的顾客，这是所有具获利性和成长性企业的关键。 我们的目标就是打造最受老百姓欢迎的连锁药店。 以前的零售商总与其他零售商较量，制造商和批发商也各自与同类的对手竞争。每个企业都要有足够的强大才能对付竞争对手，企业的最终成败，在很大程度上取决于他们相对于竞争对手的表现。但在新千年中，这样的竞争规则将被改写。零售商、制造商或批发商都不能仅依靠自己的壮大而赢得胜利。企业要获得市场上的统治地位，不是通过与本行业中单个对手竞争，而是靠加强与他们在同一条供应链上的批发商、制造商以及供应商的联盟来实现。

14、从本质上说，获得有竞争力的统治地位要靠整个供应链，靠供应链与供应链的竞争。谁了解顾客，谁拥有顾客的忠诚，谁将成为供应链的领导者，就像沃尔玛等大企业一样。有远见的厂商已经开始重新构建他们的竞争领域，迎 合消费者的愿望并反应这种愿望，创造顾客满意。 顾客满意就是指向顾客提供的服务超过顾客期望。现在人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的商品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以

15、客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持 久的竞争优势。 “老百姓大药房”的顾客是普通老百姓，显然，要把“老百姓大药房”的事业做大做强，需要老百姓喜欢“老百姓大药房”，忠诚于“老百姓大药房”，把“老百姓大药房”真正当成自己的药房。因此，“老百姓大药房”要把“成为最受老百姓欢迎的连锁药店”当成自己追求的目标。 随着市场经济对医药零售服务行业壁垒的打破，中国的医药零售服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务

16、是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是尽可能多地让老百姓有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方 面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。 因此，贴近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通过连续性或非连续性的顾客满意调查，获取老百姓对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。对自身服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群

17、的基础。这 才是“老百姓大药房”实现自己目标的必由之路。 老百姓大药房员工形象:小白鸽 主动奉献的服务员 故事:老百姓大药房湘雅店开业时，由于药品超市经营尚无先例，运营没有经验，因此开业后实际销售量比预计的要高十几倍，所以工作准备不充分，不得不进行连续加班，员工们白天宣传，为顾客服务，晚上将药品上架，理货，累了就在卖场里将药品外包装纸垫在地下席地而睡。已经连续工作了3天3夜，没有一个叫苦叫累的。正是这种主动奉献的精神，才使老百姓大药房的第一个门店的开业获得 巨大成功。 上述故事表明我们是一个服务性企业，从总裁到普通员工，都是老百姓的服务员。“一切为了老百姓”是我们经营理念，“老百姓大药房”要求

18、每一个员工的思想都达到“一切为了老百姓”的境界，我们用“奉献”来诠释“一切为了老百姓”的含意，把为老百姓服务作为公司文化建 设的核心。 奉献按有无主观动机，分为主动奉献和被动奉献。主动奉献就是大家常说的在个人精神意识支配下的自觉行为。但现实中确实存在着被动奉献，就是在没有奉献的主观意识，但被迫或者自己无意识地、本能地奉献着。被迫奉献有政策所致的、形势所迫的、被主流带动的、无意识的本能的等等。判断奉献，不能截然以主观动机论，也不应完全以结果论。没有主观动机的奉献没有生命力，没有结果的奉献没有 说服力。我们应将各种奉献的行为升华为奉献精神，积极倡导人们主动、自觉地奉献。因此，主动服务，主动奉献是老

19、百姓大药房员工的 基本素质。帮助别人美梦成真，就会帮助自己心想事成。 热心助人的贴心人。 故事:老百姓大药房服务中心成立的由来。2002年公司一位管理人员患疱疹，去医院看病时医生开了“明竹欣”，这种药价格为109。00/盒，明竹欣的主要成分是盐酸伐昔洛韦，疗效是抗病毒，老百姓大药房湘雅店的医生和药师仔细看了病历后，认为他的病情不严重，只需要1。9/盒的阿昔洛韦就可以，其疗效也是抗病毒，没有必要购买价格昂贵的“明竹欣”，。他服用阿昔洛韦后就痊愈了。这位管理人员马上联想到其他消费者同样需要科学指导用药，用最适合而又便宜的药来进行针对治疗，节省用药费用，维护老百姓的利益，做老百姓 的贴心人。于是，小

20、白鸽亲情服务中心成立了。 人们把顾客当成上帝，而“老百姓大药房”把自己的顾客老百姓当成自己亲人。老百姓是信任我们，才来到我们“老百姓大药房”的，我们要以真诚回报老百姓的信任，当老百姓的贴心人。 当老百姓的贴心人，首先要保持老百姓朴实的本色，从穿着、语言、行为上要保持与老百姓一致，以便近距离与老百姓接触。 当老百姓的贴心人，要以良善的心态关心老百姓，了解老百姓的 需求，想尽办法去帮助老百姓，满足老百姓的需求。 当老百姓的贴心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，乐老 百姓之所乐。与老百姓共同发展。 人与人之间建立了良好的感情关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人与人之间，相互的吸引力就大，彼此的

21、影响力就大。 尽职尽责的职业人 故事:老百姓大药房郴州店开业时，总部派范莎(现杭州店店长)来协助，发现药品的货架陈列不规范，要求重新陈列，当时这个建议得到了大家的反对，大家已经连续工作了几天几夜，确实太累了。范莎哭了，但是还是一个人尽职尽责的调整，一边哭一边理货，整整干了一通宵。大家都被这种精神所感动，默默地一起整理，连股东都特意买来夜宵给他们吃。事实也证明这种规范陈列对销售起了促进作用。范莎的这种职业精神成为了楷模，她也与郴州店建立了非常深厚 的感情，她走的时候，大家都含泪惜别，舍不得她离开。 入职“老百姓大药房”，就要以自己的劳动为代价获得工资报酬，同时有责任、有义务遵守医药行业特有的行为

22、规范，遵守公司的各项 制度，不折不扣地履行自己岗位的职责。 职业精神是敬业精神、社会责任感、竞争意识、诚信意识和团队精神的总和。职业精神反映了企业的理念、宗旨、目标、价值观和道德的主体精神;是突出企业特点和优势的一种群众性精神优势;是塑造持续、强大的企业核心竞争力的战略手段，也是企业的社会价值、 自身价值和员工价值得以实现的重要保证。正是在这个意义上，可以说企业的职业精神在相当程度上决定了企业的管理水平，决定了企业 的核心竞争力。 由此可见，培育职业精神，既是“老百姓大药房”发展的需要，更是员工自身发展的需要。我们应该在企业精神的塑造中找到培育职业精神的位置，拓展自己的空间，形成自己的特色，努

23、力提高员工的思想道德素质、科学文化素质、技术业务素质和精神文化素质，培育良 好的职业精神。 少讲空话的实干家 老百姓大药房不欢迎空谈家。老百姓大药房提倡说实施，干实 事，出实效 假如你具备了知识、技巧、能力、良好的态度与成功的方法，懂的比任何人都多，但你还可能不会成功。因为你必须要行动,一百个 知识不如一个行动。 假如你终于行动了,但还不一定会成功,因为太慢了。在21世纪,行动慢,等于没有行动。你只有快速行动,立刻去做,比你的竞争对手更早一步知道、做到，你才有成功的机会。因为21世纪是信息时代，信息的传递，天涯比邻，昨天远在天边发生的事情今天就近在眼前。任何时候，任何地方，你都可以轻易得到任何

24、你所需要的知识与信息，也许你知道许多人成功的经验，但不行动，等于零。必须掌握时 间,立即行动!能够超越我们竞争对手的关键,能够帮助我们达成目标的关键，能够帮助我们占领市场的关键，只有两个:一是行动;二是速度。天天在考虑、在分析、在判断，迟迟不下决定，总是优柔寡断 的人，只有失败。 服务观:把老百姓的呼声作为第一信号;把老百姓的需要作为第一选择;把老百姓的利益作为第一考虑;把老百姓的满意作为第一标 准 故事:天津公司总经理何正伟先生，在筹备天津河东店的开业时期，母亲不幸过世了，作为一个孝子，他何尝不想回家看母亲最后一眼，尽一个做儿子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的时候，他毅然把老百姓的

25、需要作为第一选择，没有回家，忍着内心的巨 大悲痛，圆满完成了河东店的开业。 把老百姓的呼声作为第一信号每一个员工必须记住，老百姓才是老百姓大药房真正的老板，我们的工资是老百姓给我们发的。因此我们要以老百姓拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作好与坏的最高标准，作为我们工作的第一信号。 把老百姓的需要作为第一选择尊重老百姓，为老百姓而工作，其前提是深入老百姓，联系老百姓，始终同老百姓心连心、同呼吸、共命运，把老百姓的需要作为第一选择。即老百姓大药房从总裁到基层员工，都要亲近老百姓，同老百姓多接触、多交往、多联系。 倡导亲民作风，提倡亲老百姓、爱老百姓、为老百姓，把老百姓当亲人

26、、当朋友，多走动、多交往。把公司的关怀带给老百姓，倾注深情帮助老百姓，让老百姓感觉到“老百姓大药房”就在他们身边。 把老百姓的利益作为第一考虑我们要为老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，将公司的发展与老百姓的利益有机的结合起来，把老百姓的利益作为第一考虑。尊重老百姓，要真心实意，不搞虚情假意，切忌流于形式，力戒变成“作秀”，而要做到心里装着 老百姓，凡事想着老百姓，工作为了老百姓 把老百姓的满意作为第一标准亲老百姓，为老百姓，最后都要落实到关爱老百姓，服务老百姓，不断地满足老百姓的需求上。离开服务，谈不上为老百姓、亲老百姓。我们相信“老百姓需求无小事”，说明凡是涉及老百姓切身利益和实际

27、困难的事情，都要看成大事、要事、急事，以真诚的态度抓紧研究解决，竭尽全力地去办。服务老百姓，不是听言辞，而是看行动。关键是要抓住“满足需求”和“排忧解难”这两个主要环节，真抓实干，使老百姓得到看得见、摸得着的实惠。对那些求助的老百姓，更要饱含深情，真诚关爱，倾情抚慰，鼎力救 助，尽快满足其需求。 竞争观:有竞争才有进步 竞争是一种互动的博弈。我们倡导健康合法的竞争，不是将“你死我活”作为竞争的惟一结局。竞争的目的是为了提高自己。你设定谁 为你的竞争对象，也就知道你的进步的速度与标准，这就是为何要以 行业中的领导者为主要竞争对象的原因。 竞争是一种无法回避的现实。我们要勇于面对内外部一切竞争，我

28、们虽然在中国发展事业，但要不断提醒自己，国外的大师才是我竞 争的对象，这样我们就可以快速摆脱在国内的竞争对手。 竞争是一个进步的过程。没有竞争机制，就没有进步。在公司内部，各部门与各部门间的竞争，子公司与子公司间的竞争，门店与门店间的竞争，员工与员工间的竞争，不是为了排挤谁，不是为了谁压 倒谁，而是为了共同的进步。 危机观:失去老百姓的信任就失去了一切 开发一个新顾客是多么不容易，而流失一个顾客是那么迅速;得到一个新顾客是如此困难，而得罪一个顾客却是如此简单的事。每个 员工必须记住这些数字: 企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨; 另外96%不满意的顾客则默默离去; 其中91%的不满意顾客日后

29、绝不再上门光顾; 一个不满意的顾客会把他的不满告诉8,10人; 其中20%的不满顾客还会告诉20人之多; 企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临; 若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门; 一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个 人。 “麦当劳作风”中第一条是:“当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其他城市，还是在其 他国家都一样。” 凡事预则立，不预则废，没有危机意识是最大的危机。居安思危方能防患未然;居危思危方能化险为夷。不管我们取得多大的成绩，不管我们面对多么诱人的形势，不管他人怎样褒奖我们，我们都要如 履薄冰、警钟长鸣

30、 质量观:超过老百姓的期望 服务就是要让顾客满意。 假设你是顾客，你在选择产品时做了多家比较，同样的产品与价格在别处可获得店家的尊敬，售货员热情的招待，让你在购买前获得极好的待遇，购买中获得愉快的感觉，购买后获得放心的保证，整个购买过程你都非常满意。而别家是冷漠无礼的对待，大声的应答，怠 慢的态度。请问你会选择去哪一家买? 客户的感知是唯一标准，而不是“我们的服务这样好，客户应该感到满意”。我们的工作不是“提供服务”而是“创造满意”。 海尔在宾馆业继续遵循“真诚到永远”的风范，以“与顾客的期望赛跑”的崭新服务 理念，经营着海尔山庄和海尔培训中心。在周围宾馆经营惨淡、几乎无人问津的情况下，创造了

31、必须提前一周才能定上房间的红火局面。有一次某房间客人的脚被鞋子磨破了，主管李宗华想到客人用淋浴洗脚不方便，找来备用盆，打上热水送到房间，并帮助客人将伤口贴上创可贴。顾客自己都没有想到的事情，海尔人想到了。与“顾客的期 望赛跑”，海尔人跑在了前面。 未来的竞争愈来愈激烈，老百姓的选择也愈来愈多，要求也会愈来愈高。因此，我们只有向自己提出更高的要求，不但创造百分之百的顾客满意，而且超过老百姓的期望，感动老百姓，让老百姓选择我 们提供的服务，我们才能立于不败之地。 成本观:为老百姓节约每一分钱 沃尔玛的山姆?沃尔顿留给我们的绝不仅是具有传奇色彩的商业数字，而是一笔泽被后世的精神财富。正是凭着他不凡的

32、心智和坚韧的毅力，成就了不朽的商业模式。山姆对自己坚持不懈的信念曾作了概括，其中有一条是:“为顾客节约每一分钱，这可以为你创造新的竞争优势。如果是高效运营，你可以犯许多不同的错误而依然能恢复元气。但如果运作效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。” “老百姓大药房”本着“一切为了老百姓”的经营理念，从老百姓的利益出发，打破药价虚高的局面，采用平价超市的业态，让老百姓买得起药，治得了病。要保证这战略的成功实施，必须采用低成本战略。 这就要求我们通过一切合理合法的手段方法，从进货到销售，从统一配货运输到产品包装的每一个细节都做到最省最节约，使自己销售成本降至最低，使自己的生意有利可图。在同样物美价廉的条件下，成 本的高低决定成败 在沃尔玛公司已拥有500多亿美元资产时，沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，