康师傅百货商场制度汇编之退换货及投诉管理规定Word文档下载推荐.docx

1、5.1.2 退换货原则与条件：5.1.2.1 七日之内保持商品原质原样且外包装完好，未经过使用，不影响二次销售；5.1.2.2 须提供有效销售凭证（销售单、发票），并且商品与凭证相符;5.1.2.3 商品确实属于质量问题，按照相关法律法规执行；5.1.2.4 退换货三不出原则：不出专柜、不出楼层、不出广场。5.1.3 退换货流程：5.1.3.1 首先第一接待人（营业员）礼貌的核对顾客的销售单、发票和商品是否一致，是否是本专柜售卖的商品；如果不是，引领顾客至正确的专柜。5.1.3.2 经检查，如果符合退换货条件并符合广场退换货条件则营业员给予退货返款。5.1.3.3 在参加广场促销活动抽奖或赠品

2、活动的专柜购买的商品发生退换货的，营业员在退货时应收回赠品并转交营运主管。5.2 投诉的管理5.2.1 处理投诉的原则：5.2.1.1 三不出原则:不出专柜、不出楼层、不出广场；5.2.1.2 5S原则：SPEED（迅速）、SMART（灵活）、SMILE （微笑）、SINCERITY （诚意） STUDY（学习）；5.2.2 接待投诉要求5.2.2.1 尽快引导顾客离开经营场地，将对其他顾客选购商品的影响降到最低限度。5.2.2.2 营运经理应做好接待消费者的投诉工作，可以解决的由营运经理解决，解决不了的报营运主管解决,营运主管解决不了的升级至部长甚至店总至楼层解决，用热情、诚恳、和蔼的态度稳

3、定顾客的情绪。5.2.2.3 广场工作人员受理顾客投诉时，要与店铺取得联系，了解事情经过，协商解 决方案，避免发生处理偏差，给顾客或广场造成损失；各楼层工作人员应积极配合。5.2.3 顾客投诉类型：5.2.3.1 对商品的投诉,例:5.2.3.1.1 价格偏高；5.2.3.1.2 商品质量投诉；5.2.3.1.3 缺乏应有的信息；5.2.3.1.4 进口商品没有中文标识；5.2.3.1.5 没有生产厂家；5.2.3.1.6 没有生产日期；5.2.3.1.7 保质期模糊不清；5.2.3.1.8 已过保质期；5.2.3.1.9 生产厂地不一致；5.2.3.1.10 出厂日期超前；5.2.3.1.1

4、1 价格标签模糊不清；5.2.3.1.12 说明书的内容与商品上的标示不一致；5.2.3.1.13 缺货。5.2.3.2 对卖场服务的投诉；例:5.2.3.2.1 收银员工作不适当；5.2.3.2.2 营业员态度不佳；5.2.3.2.1 服务台工作人员态度不佳。5.2.3.3 对卖场服务方式的投诉5.2.3.3.1 应对不得体：a态度方面：一味推销不顾顾客反应；化妆浓，令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视；顾客不买时，马上扳起脸。b言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。c销售方式方面：不耐烦地把展示中的商品拿出给要求看的客人；强制顾客购买；对有关的商品知识

5、一无所知，无法回答顾客问询。d收款方式方面：算错了钱，让顾客多支付钱款；没有零钱找给顾客；不收顾客的大额钞票；金额较大时拒收小额钞票。5.2.3.3.2 运输服务不到位：a送大件商品时送错了地方；b送货时污损了商品；c送货周期太长，让顾客等的过久，未能守约；d顾客按约定时间前来提货却没到货；e答应为顾客解决的问题，顾客如约赶来时却没有解决好；f商品说明不符合情况；g商品的使用说明不详细，用了时间不长就坏了；h按商品标示买回去的商品却发现颜色不符合或式样不对；i成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了；j成套的商品缺了一件或互相不配套。5.2.3.3.3 包装不当：按顾客要求包装成礼品，却弄错了

6、包装纸或装错了贺卡，做为礼品的商品出售时忘记了撕下写有价格的标鉴（顾客提出特殊要求的除外）。5.2.3.4 对卖场环境的投诉5.2.3.4.1 光线太强或太暗；5.2.3.4.2 湿度不适宜；5.2.3.4.3 地面过滑；5.2.3.4.4 卫生状况不佳；5.2.3.4.5 噪音太大；5.2.3.4.6 电梯铺设不合理；5.2.3.4.7 商场外部环境不合理，停车位太少，停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。5.2.3.5 商户投诉5.2.4 投诉受理流程5.2.4.1 商品投诉受理流程5.2.4.1.1 投诉者投诉到总服务台，由客服礼仪人员进行投诉接待，并在投诉处理报告中进行投诉登

7、记，在受理过程中客服礼仪员要热情主动，态度和蔼，登记准确，客服人员能受理的投诉直接处理解决，不能处理的及时联系相应楼层或品类的营运管理人员进行解决；5.2.4.1.2 专柜内投诉，先由专柜自行解决，如果是退换货问题，则按退换货管理规定的流程办理，专柜营业员接待顾客时，使用文明、专业服务用语，注意倾听顾客的讲述，不要急于争辩，杜绝发生服务投诉。专柜解决顾客不满意的由专柜营业员带领投诉者到品类营运管理人员处进行投诉的处理;5.2.4.1.3 各级接待人员了解投诉经过并检验商品，根据消费者权益保护法中的相关内容，及以上的退换货管理规定对投诉进行处理并做好投诉处理报告的登记；5.2.4.1.4 投诉者

8、认同各级管理人员的解决方案，相关人员按退换货流程办理；5.2.4.1.5 投诉者不认同营运楼层管理人员的解决方案，由营运营运主管联系营运 副总进行升级投诉处理；5.2.4.1.6 营运部副总依据消费者权益保护法中相关内容进行解决。如若投诉者仍对投诉解决方案不认可，消费者可直接到国家相关职能部门做社会投诉。广场将根据国家相关职能部门所做决定进行处理。营运副总需将特殊投诉案例及时反馈至总经理。5.2.4.2 服务投诉处理程序5.2.4.2.1 投诉广场内营业员，由营运经理记录投诉内容。本着、“首问负责制”即顾客只需向广场任何员工询问一次，就能得到满意的答复、给予正确的指导。按顾客永远是对的原则由营

9、运管理人员进行处理，了解投诉经过，适当调解表明广场态度，对当事营业员做出处理决定。情节严重者按营业员管理守则对营业员进行处罚。5.2.4.2.2 投诉广场工作人员，由营运经理记录投诉内容，并及时将投诉处理报告交给营运主管,由营运主管与被投诉者所在部门领导及管理部经理进行沟通，由被投诉者部门领导拿出处理意见，并将意见直接反馈给营运经理，最后营运经理将投诉处理结果回复投诉者。特殊投诉应及时反馈至营运副总。5.2.4.3 对卖场环境的投诉处理对设备设施、环境卫生的投诉由营运管理人员进行投诉接待，及时将投诉处理报告交给营运经理，由营运主管报管理部或物业部进行协调沟通，将结果及时反馈给营运副总。5.2.

10、4.4 商户投诉商户因为广场管理人员行为规范、工作态度、职业道德、服务意识及广场环境等问题引发的投诉。营运主管进行登记并将调查了解情况反馈至营运部长，由营运副总向相关职能部门进行调查，查核属实者，报总经理按广场管理规定给予处罚。5.2.4.5 投诉的汇总与分析5.2.4.5.1 各楼层于每周六将本楼层各品类的投诉处理报告进行汇总，做出投诉汇总报告，每月末将楼层整月投诉按品类、按投诉类别进行分析汇总，统一将投诉汇总传至营运副总。5.2.4.5.2 营运副总根据投诉的汇总与品类的投诉汇总报告，进行月投诉汇总分析，针对出现投诉较多的问题提报解决方案。并建立回访流程，针对投诉汇总情况定期对顾客进行回访

11、，不断了解顾客的想法，完善投诉处理流程。5.2.4.5.3 投诉处理报告，要求填写工整，不准漏项，营运副总定期对品类的投诉处理报告进行抽查。5.3 解决投诉5.3.1 处理客户投诉的程序5.3.1.1 IANA程序即确认、评估、协商、处置与行动。5.3.1.2 步骤：a聆听，了解事情的原由；b给顾客充分的时间讲完；c从顾客的观点中找出问题所在；d询问顾客怎样做才能让他感到满意；e解决问题关键在于切身处地的为顾客着想；f确保顾客满意，真诚道歉更加令人满意。5.3.1.3 确认问题：a让申诉者说话，处理人员则要仔细聆听，当顾客对广场表示抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，接待人员要以冷静的心情，认

12、真倾听顾客的不满，不要做任何解释，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确定问题所在；b在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情；c目光平视顾客，表情严肃点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题；d假如不让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结了；e要明确了解对方所说的话，对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明，但措辞要委婉，例如：a）我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下。b）请您帮我再确认一下问题的所在好吗？c）为了解您的问题重点，我有二、三点还要请教一下，不知道可不可以？f尽量不要让顾客产生被人询问的感觉，仔细聆听对方说

13、话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在；g“但是”、“您稍等一下”，这类使对方谈话中断的言辞，是不能使用的；h足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的，不要考虑不周，就冒然作说明；i在倾听了顾客的投诉后，要站在客人的立场来回答问题，即支持顾客的观点；j遵守上述原则有助于在不引起对方反感的情况下掌握事情的真相。5.3.1.4 评估核定问题的严重性要评估、核定下列各项内容：a问题的严重性到何种程度，是否还有收集更多信息的必要；b假如顾客所提的问题没有事实根据和先例应该如何使顾客承认现实；c解决问题时了解客人除经济补偿外，还有什么其他要求。5.3.1.5 协商a会谈协商有

14、两个阶段：为解决问题可能采取的补偿对策，要限定其范围，解决任何投诉都必须先决定为解决问题可以提供的上限和下限的条件。决定条件时，必须考虑以下几个问题：a）广场和投诉者之间，是否有长期的交易关系；b）把问题解决之前，顾客有无今后再度购买的希望；c）争执的结果，可能会造成怎样的善意和非善意的影响；d）顾客的要求是什么；e）广场方面有无过失。作为顾客意见的代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。例如，属于商场的责任，给予客人的条件应优厚一些，如果判断出顾客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往来的顾客，大可明白的向对方说NO。b与客人协商时，应注意的问题：a）要仔细聆听诉说者所说的

15、话，对于对方要表达的感情要抓住要点，并摘要记录；b）注意对方的姿态并避免责难对方的态度出现，应该把自己的想法，向对方明白表示；c）提出他的要求。c协商的程序在与顾客协商时，应尽量提出可行的解决方案，并应考虑以下几个问题：a）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性，通过顾客投诉，来判断并了解消费者对商场的期望。例如，客人对购买了超市卖场中不新鲜或变质的熟食进行投诉，就必须了解客人是否已经食用，食用的数量有多大，给顾客造成的损失有多大，了解这些后再转交超市负责人处理。b）确定责任归属。有时消费者投诉的责任不在商场，是生产厂家造成的，也可能是顾客自己的缘故，例如，顾客没有看包装上的说明，而将

16、不能生食的商品生食造成肠胃不适，误以为商品有问题。罐状饮料有异物等，如果责任在生产厂家，商场负责协助解决；如果责任在顾客，要有使顾客信服的解释，如果确认责任在商场，在合理范围内，给顾客一个满意的答复。c）按规定处理。例如退换商品时，例外事件发生时要按照即定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意，因为例外事件影响较大，一经媒体曝光，会造成难以估量的损失。5.3.1.6 明确处理权限5.3.2 实施处理5.3.2.1 协商有了结论，接下来要做适当的处理，明确究竟应由什么人于什么时间做什么事情，都需要做明确规定，规定后，认真执行。退换商品实行三级管理。5.3.2.2 与客人协商处理方案，

17、使他们同意处理方法，通常情况下，顾客的要求与商场的许可范围有一定的差距，这就需要对客人进行艰难的说服工作，使客人从实际出发，抛弃其不切合实际的想法，冷静地坐下来协商处理问题。5.3.3 处理客人投诉的方式5.3.3.1 电话处理a认真应对此类投诉常具强烈的感情色彩，要注意使说话的方法、声音、声调等作到明确有礼，懂得换位思考，无论对方如何感情用事，都要重视对方，不要有有失礼貌的举动，除了自己的声音以外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里会令客人很不愉快。根据顾客语调努力透析顾客心理,电话投诉时把握顾客心态：a）一成不变的人（说话语调是）具有正直的性格；b）说话语调没有力气

18、结尾不明了的，是羞怯胆小者；c）说话的语音有抑扬，好像唱歌，是空想家或浪漫主义者；d）语气稍沉，吞吞吐吐，小心说话是心中怀有疑虑，生性多疑；e）语气有力，毫不客气的，是勇敢而精力充沛者；f）用尖锐的声音说话的人，具有孩子气的性格，是没有自我认识的人；g）说话时虽然有力，却经常喃喃自语者，是享乐性格较强的人；h）声音粗暴、爱责骂人者，是性格较为粗野的人。b电话处理投诉原则a）懂得换位思考，并以声音表示自己的同情；b）以恭敬有理的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉；c）采取客观立场，防止主观武断；d）稍微压低自己的声音，给对方沉着的印象，但要注意不得压的过低,使对方觉得疏远；e）注意以简洁的语句认

19、真填写顾客投诉处理卡，不要忽略诸如:who、when、where、what、why这样的重点项目；f）在未设免费电话的广场，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打过去。节省对方话费，以为对方着想的姿态使对方产生好感，借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉。遇到感情激愤的顾客，可以借以缓和对方的情绪，但要注意立即就打过去，否则会使对方更加激愤；g）在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时要把处理人的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次来联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往

20、并不一定记下名字，所以在结尾时再告诉一次比较稳妥；h）投诉处理与顾客直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，并且可以借此传递企业形象，启发顾客，建立更深的信任与理解；i）如有可能把顾客的话录下来，这样不仅在将来确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为一线工作人员应对技巧进行岗前培训的资料。5.3.3.2 信函处理a不厌其烦的处理；b清晰准确的表达；c信函具有确定性、证据性，必须妥善处理； 譬如：应与负责人认真讨论，与有关专家沟通，通常以商场总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖印章。当顾客已通过消协等提出投诉时，就要更谨慎，原因在于信函的内容很可能成为案例或公众媒体注目的对象。d必

21、须存档归类：a）建档保留副本；b）把时间或内容做成备忘录，填写追踪表；c）处理完毕后，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关资料存档。5.3.3.3 现场处理a专用房间（一般在楼层商管办公室）；b现场以人为宜；c不要忘记在预约时委婉问明对方是否有新闻界人士同往，根据不同情况预做准备。面谈时则须创造亲切轻松的气氛，注意听取顾客怨言；d诚恳表现出真心为顾客着想的意图，同时要让对方了解自己独立处理的授权范围；e把顾客投诉中的重要信息详细记录；f中途有事，尽量调整以后去办，不要随意中止谈话；g在提出问题解决方案时，应让对方有所选择，不要让顾客有别无选择之感。尽量能在现场把问题解决；

22、h当不能马上解决问题时，应向顾客明确说明解决问题的具体方案和时间；i面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了商场方面的重要信息以及顾客需要再次联络的方法、部门、个人的地址与姓名。5.3.3.4 上门面谈处理a不要个人前往，以人为宜；b拜访前预先电话预约，守时；c注意仪表；d有礼貌（需带小礼物）；e不要随意中断拜访，不要过多请示；f带着方案去。5.3.4 化解顾客投诉的技巧5.3.4.1 真正了解顾客投诉原因。5.3.4.2 妥善使用非常抱歉的话语。5.3.4.3 善于把握顾客的真正意图并且记录。5.3.4.4 归纳顾客投诉的基本信息：投诉处理卡：发生了什么事情；事件是如何发生的；有关商品是什么，价

23、格多少，设计如何；当时的业务人员是谁；顾客真正不满的原因；顾客希望以何种方式解决；顾客是否通情达理；顾客是否是商场的老顾客。5.3.5 化解顾客愤怒的技巧5.3.5.1 做一个好的听众。5.3.5.2 在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真正意图。5.3.5.3 表达同情和理解。5.3.5.4 达成一致。5.3.5.5 立刻道歉。5.3.5.6 化解愤怒的戒律a立刻与顾客讲道理；b急于得出一个结论；c盲目的一味道歉；d与顾客说“这是常有的事”，认为是顾客少见多怪；e言行不一致，鸡蛋里挑骨头，无中生有，责难顾客；f转移视线，推卸责任；g装聋作哑，装傻乞怜；h与顾客做无谓的争论；i中断或转移

24、原来的话题；j过多的使用一些专门用语或术语。5.3.6 化解顾客投诉问题的技巧5.3.6.1 小商品的质量问题：道歉-换货-跟踪调查，确保顾客满意。5.3.6.2 服务问题的化解技巧：仔细听取顾客的不满，记录并道歉；实施处理时拟订有关协议一式三份；投诉被曝光，将结果告知媒体，澄清视听。5.3.7 处理投诉原则5.3.7.1 先行负责原则先行负责范围：a因商品的质量和其他售后服务问题，先行为顾客支付退款或赔偿金以及相应的交通费、误工费；b为维护企业信誉，对非质量问题和非经营问题所进行的特殊处理承担的费用；c特殊原因造成的赔偿；d先行负责费用的使用：先行负责费用由楼层或客服在借款申请上将事情经过写

25、明，经办人、顾客、营运主管、营运经理均签字后向总经理提报申请，总经理批准后经办人携相关单据向财务借款。其中属于自营商品，涉及的商品质量或售后服务问题，费用由自营品牌负担；属于其他联营业户的商品质量或售后服务问题，费用由招商单位负责将其追回。5.3.7.2 经济赔偿原则a经济赔偿范围：a）由于服务过失，对顾客造成的财产损失、人身伤害连带引发的经济损失；b）确是不可预见的商品内在质量问题；c）销售过程中有欺诈行为；d）法律、法规规定的对损害消费者权益应当给予赔偿的其他情况。b经济赔偿的支付：a）按先行负责原则，由楼层或客服向财务申请支付顾客应得的经济赔偿费；b）属于产品内在质量问题，应向生产者或供

26、货商追回；c）属于楼层柜组责任，应由楼层柜组自行负责；d）各楼层在签订联营、租赁等合同时，应明确质量责任和赔偿责任。c经济赔偿标准：a）商品赔偿：按照有关法律规定执行；b）路程费赔偿：东港区域、近郊乡镇，按公共交通车单程赔付，但最多限定在人民币5元以内赔付；c）东港远郊乡镇，按公共交通车、长途公共汽车单程赔付，但最多限定在人民币15元以内赔付；d）外省市顾客专程来东港解决问题，需预先征得营运主管书面同意，按长途汽车或火车硬座单程票价赔付，事先未征得营运主管书面同意，按东港城区标准赔付；e）误工费补偿：因商品存在质量问题，顾客为解决问题而造成的误工误时，按统计局公布的日平均工资标准赔付；如遇调整，按调整后的金额赔付；f）惩罚性赔偿：在商品销售和导购服务中有欺诈行为，其表现形式符合消法第五十条，赔偿金额按消法第四十九条执行。g）涉及人身伤害、财产损失赔偿按消法有关条款和有关法律、法规赔偿。5.3.8 服务管理责任5.3.8.1 处理顾客退换货时，不按照消法及商品退换货管理执行相应的法律法规及规章制度，故意刁难顾客的；或错误地执行有关法律法规及规章制度的规定，给顾客退换货造成困难的，对责任人员处以100元罚款。5.3.8.2 处理顾客退换货及投诉时，对于错误使用本职权