第2章_旅游者的感觉与知觉.ppt

1、第一章 旅游者的感觉与知觉,目录,第一节 旅游者的知觉第二节 旅游者的感觉第三节 旅游者对旅游条件的知觉第四节 旅游活动中的社会知觉,第一节 旅游者的感觉,一、感觉的概念感觉：就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别 属性的反映。人有哪些感觉感觉对人的活动的影响,感觉分类一览表,感觉对人的活动的影响,(一)视觉视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者服务产品营销重视“有形证据”的作用吸引消费者的三种主要视觉刺激因素:大小、形状、颜色,1、大小感觉,公司设施、标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息。通常，有形展示愈大，消费者就会愈多地将公司与重要性、权力、成功、安全和稳定性等联系起来。而也

2、可能有些客户认为，大公司具有非个性化特点，可能对客户漠不关心，而较小的公司会更个性化，更易于接近，接待客人会更加亲切友好。,2、形状感觉,不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映。垂直图形或直线会被视为坚韧的、严格的和给一个地方增添阳刚之美，它象征力量感和稳定性；水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉；倾斜图形或斜线可唤起客户积极向前和运动进取的感觉；弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征。,3、颜色感觉,颜色对个体心理产生影响色彩的象征意义色彩的文化意义,颜色视觉的心理联想,冷暖色,暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；黄色使人产生阳光和温暖

3、的感觉；橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。冷色给人冷漠、疏远的感觉。如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。,色彩的文化意义,日本人忌讳绿色；泰国人忌用红色签名；俄罗斯人忌黑色，爱红色；英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。,（二）听觉,声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。讲话速度、语调对态度变化和信息理解的影响。如导游通过控制语速以增强说服力和感染力。音乐背景音乐对情绪的作用播放背景音乐，人们会认定公司对自己客户的感受是很在意和关心的。快节奏的音乐会加速客户与员工成交；慢节奏音乐会使客户不由自主延长逗留的时间。,（三）嗅觉,气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。华尔街日

4、报报道：令人喜悦兴奋的香味使人延长在商店闲逛的时间。有报告指出，马里奥特饭店门厅走廊发出来的扑鼻香味，可以缓解人们的精神压力。一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了45%。,第二节 旅游者的知觉,一、知觉的概念知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。例如，有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道-苹果这就是知觉。思考：知觉与感觉的联系与区别,二、知觉的特性,知觉的特性主要包括：1、选择性2、理解性3、整体性4、恒常性,1、知觉的选择性,人在知觉事物时

5、,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。,对象与背景的转换,在一定主观和客观条件下，二者关系可以相互转换。双关图,2、知觉的整体性,知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在知觉的整体性中起着决定作用。,

6、知觉规律（1）接近律,人们对知觉场中客体的知觉，是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的。各部分越是接近，组合在一起的可能性就越大。,（2）相似律,人们在知觉时，对刺激要素相似的项目，只要不被接近因素干扰，会倾向于把它们联合在一起。换言之，相似的部分在知觉中会形成若干组。,（3）闭合律,闭合是指一种完成某种图形(完形)的行动。,（4）连续律,在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线。,（5）成员特性律,一个整体中的个别部分并不具有固定的特性，个别部分的特性是从它与其他部分的关系中显现出来的。,为什么知觉具有整体性？启示?,刺激物多种属性知识经验,3、

7、知觉的理解性,在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。知觉的理解性使人的知觉更为深刻、精确和迅速。在知觉信息不足或复杂情况下，知觉的理解性需要语言的提示和思维的帮助。一块象小狗的石头，也许开始您会看不出来，但如果有人提醒，就会越看越象。很多旅游风景也是如此。,4、知觉的恒常性,当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。,视觉的恒常性表现得特别明显。例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人。如同一支乐曲

8、，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，我们总是把它知觉成同一支乐曲。,三、影响知觉的因素,（一）外因1、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。2、运动3、强度：如强光、高噪音4、对比5、重复6、新颖 请举例说说以上外因在实际中的巧妙运用。,（二）内因,1、兴趣2、需要与动机3、个性4、情绪5、经验,罗夏墨渍测验,请您察看左边图形，然后说出你的感觉1：X光照片2：动物的脸 3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。,背景知识,罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形

9、成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。,选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。,四、旅游知觉的种类,1.空间知觉 2.时间知觉 3.运动知觉 4.错觉,1.空间知觉,空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。(1)形状

10、知觉(2)大小知觉(3)距离知觉(4)方位知觉,2.时间知觉,时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响人对时间估计的因素主要有以下几个：(1)活动的内容(2)情绪和态度(3)期望(4)文化,时间文化,在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。1955年，Hall在科学美国人杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者只是简单地道个歉的话，那并

11、不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉”,加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学RobertVLevine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为时间的地域性（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利

12、亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。,时间知觉应用：等待心理学,等待问题的重要性对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”因此，如果一项服务要求它的顾客等待时，

13、管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受最好是变得令人愉快。,1、精神上的等待时间 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：（1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”,（2）告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。

14、使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。David Maister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。,2、无聊的时间,等待的时间给人以空洞无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打

15、扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。,对于在餐厅等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，这可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待check in或等待楼层整理出客房的顾客，可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。,3、服务已经开始,服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会

16、更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。,4、“对不起，我是下一个”,在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。,3.运动知觉,运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：(1)物体运动的速度(2)运动物体与观察者的距离(3)运动知觉的参考标志(4)观察者自身的静止或运动状态,4.错觉,错觉是对外界事物的不正确的知觉。(1)几何图形错觉(2)形重错觉(3