南宁市长途客运站客户服务调研报告书doc 10页.docx

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2、研报一前文1.前言随着南宁长途汽车业的飞速发展,公路、汽车站、长途汽车数量的增加等许多设备的不断完善。更多的人选择了乘车出行,优其为农民工及学生。庞大的客流量给各客运站带来了压力。在一些环境卫生安全等服务存在许多的不足。因而在此背景下, 对南宁市5个长途汽车站候车室的旅客进行了问卷调查，调研目的是为了提高汽车站服务质量。2.摘要本次调查活动是对南宁长途汽车站客服满意度的调查，分别对南宁市的埌东、金桥、北大、安吉、南五个站进行了实地的问卷调查,调查结果表明旅客对候车厅卫生、售票服务质量、车站治安等各项服务都处于较为满意与一般阶段。客对客运站提出了提供免费的晕车药、供水服务、设立VIP会员。查显示

3、车站须改进:售票服务、治安、候车厅的卫生、服务态度。优为要重示治安、卫生、售票服务这三方面的管理。南宁市五个客运站中埌东给旅客的印象是最好的。旅客在选择汽车站时最重要看重的是车站卫生与治安。二正文(1)研究目的改进南宁五个长途汽车站的客服项目,提高客服质量,使旅客有一个舒适的旅途, 吸引更多的旅客,促进南宁市长途汽车业的不断发展与壮大。（2)研究方法本次调查地点为南宁市的五个长途汽车站,这五个站为南宁市主要的长途汽车站,大量的客流量聚集于此,使总样本量更为的全面；此次调查的样本量为235份,平均每个站为47份。本是针对候车室的旅客进行随机抽取的,在问卷中设有甄别问卷,甄别出长途旅途客,使调研结

4、果有针对性和有效性,具有一定的代表性；问卷设计分为甄别问卷部分和主体问卷部分,在主问卷中分为封闭式问题与开放式问题两大类题目。资料收集方法为实地的发放与回收问卷的方式；调查人员为物流(3)(4)班学生,共分为四个大组,每个站分10个人进行问卷调查，调研对象为候车室里的旅客，研方式为随机抽取。(3)调查结果本次调查活动共发放问卷235份,回收问卷共235份,有效问卷共229份,费卷共6份。调查旅客当中男性有149,人女性有80人大部分为高中以上文化水二.开放性题目的统计结果:售票服务车站治安车站卫生车辆准点率车站周边的交通环境乘务员的服务车站设施最不满意 服务人数5719492131812百分比

5、32%11%27%12%1.7%10%7%最满意服务人数32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表2在“不满意的服务”项中售票服务、车站卫生达到了32%、27%。与此同时售票服务、车站卫生同样以29%、39%成为“最满意服务”从另一方面证明售票服务、卫生受旅客的关注度很高。同时据表可知车站有一些服务需要不同程度的改进表3需增加项目表人数百分比供水服务1013.7%提供免费晕车药2027.4%设立VIP会员1520.5%搬运服务1013.7%免费阅读报刊1013.7%提供残疾人候车厅56.8%导游34.1%图4需增加的项目建议图从表图可知，提供免费晕车药、设立VIP会员所占比例

6、很大，供水服务、免费阅读报刊、搬运服务也占较为一定的比例，各车站应多增加一些人性化的服务。建议需改进项目图各车站应根据自身的条件对以上须改进项目进行一定的改进。(4)局限性由于资金人力等各方面的因素,本次开展的调研规模比较小,样本量较少,对南宁市长途汽车站的客服调查不够全面,但本次调查结果具备真实性,能够一定程度的反映客服情况,也具备一定的代表性。（5）结论和建议1结论：1）南宁长途汽车站的各项服务整体上较好。2）埌东站的整体印象最好3)在选择长途汽车站时，旅客更多的注重车站的治安与卫生。4）车站缺少一些人性化的服务。5）在客服不满意时，大部分旅客选择看情况，这表明在对于投诉方面大部分旅客都有

7、所留，这不利于车站服务的改进。6）从各项服务调查表明，车站的卫生、治安、售票服务、是旅客最为关心和重示的服务项目。7）在售票服务与卫生这两方面和服务质量还很不足。8）乘车信息发布不足，在表一中乘车信息的发布在“满意”项中只占了21%，在需改进项目中，有11%的被调查者提出改进乘车信息的发布服务。2建议1）治安是旅客最关心的问题，车站在治安管理方面要加强力度，在车站中多设几个治安室，并标明好治安的位置以便旅客寻找：加强车站内外的巡逻，进行每半小时一次的巡逻。在车站的重要地方安装视像监控。2)增加人性化的服务,例如:免费的晕车药.免费的报纸.设立VIP会员等。3)不断提高车站的服务态度，车厢卫生,

8、且鼓励旅客对服务意的时多进行投诉,从而有利于车站服务的更好改进。4）由图1旅客对在选择车站时对“车站设施”的关注度不高，因此对于北大、安吉、江南、金桥这些设施较为陈旧的车站可从提高服务质量方面树立好在旅客心中的整体形象，吸引更多旅客。5)由表一的数据来看,在满意、较满意、一般中各服务的百分比都比较相近且占比例较高，各车站可以加强这方面的力度，使满意度上升一个高度，6）候车室的卫生以及；车厢的卫生应增加打扫的次数，且定时安排保洁人员进行保洁工作，在候车室多设垃圾箱以及提示语。7）在车站还需要提供的项目中，供水服务占30%，车站应该设多台饮水机在候车室、过道等地方，并提供热水服务和一次性怀子，以满

9、足旅客的需求。8）在售票服务方面，售票员的服务态度要好，且哲里提醒旅客乘车时间和在哪号门上车，售票窗标志好所售的票，在买票的高峰期,车站应安排工作人员管理秩序,并引导旅客购买车票。9）各车站应多重示乘车信息发布的服务，提前以广播的形式向候车室的旅客发布乘车信息，并在检票处标明好车的路线与开车时间，检票人员要不断提醒旅客的上车时间。三结尾调查后记 因为受经济危机的影响，大量的农民工返乡，使客流量增加，且接近春运高峰期，车站的服务的质量应即时提高。通过这次的调研活动，了解了些调查问卷的不足，和访问时的技巧，同时也更深入的明白市场调研所存在的缺点与优点。附录1被调查者信息：文化程度：小学24人、初中

10、33人、高中中专职中73人、大专本科以上89人年龄：20岁以下44人、20-30岁99人、31-45岁45人、46-55岁18人，55岁以上8人。2补充资料车站周围交通车站的设施车站的治安车站卫生环境车站的售票服务车站车辆的准点率车站乘车舒适度人数53377576604852百分比13%9%19%19%15%12%13%表-4对选择车站更加关注的项目表3.其他数据(1)在对于司机的驾驶情况中,有 105名旅客感到安全,有80名 旅客感到较安全,有 58名旅客感到不安全。此数据可知旅客普遍对乘车感到安全。(2)对于客服不满意是否会投诉中, 48名旅客选择投诉, 53 名旅客选择不投诉, 128名旅客选择看情况。表明在对于投诉方面大部分旅客都有所保留。改进项目: 卫生间环境(15人) 候车厅的卫生(15人 ) 乘车信息发布(10人) 售票服务(21人) 治安(26人) 车站内的饮水问题(3人) 服务态度(11人) 候车服务(9人)车站的交通环境(2人) 车辆的准点率(4人)