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1、销售与服务循环CSS学员手册销售与服务循环（CSS）CSS简介本节课简要介绍CSS。这是专门为保险业务同仁设计的一套全新销售课程。现在市面上的确有相当多的书、资料、录音带和录像带的内容与销售有关。据我所知，运用很多新奇的术语来描述销售流程的各个步骤几乎是不可能的。因此您将发现，对我们这套课程在讲解销售流程时所用的很多术语，您都会感到似曾相识。本课程的设计借鉴了许多销售课程的优点。为了公平起见，我们将尽可能说明每一个专有名词或概念的渊源，并明示其来源于哪个公司的哪一门销售课程。我们可将销售流程看作一个系统，它其中的各个部分紧密关联，但不一定按顺序排列。可以这样看待这个流程：在一条铁轨上，行驶着一

2、个火车头，后面拖着一节节的车厢。火车并不一定总在同一条铁轨上行驶。在恰当又安全的地方，火车可以离开原来的铁轨，开到另一条支线上去。当然，火车只是对销售流程的一个比喻，对于一列火车来说，火车头决定着所有车厢的去向，而这每一个车厢就代表着销售流程的每一个步骤。车厢到达目的地之后，就和火车头脱离开来。因为车厢已经完成了它的使命。同样，车厢可以代表销售流程的关键组成部分或步骤。正如火车的车厢一节接着一节，销售流程的关键步骤也是紧密关联的。例如火车由广州站驶向莫斯科站，途中停靠许多站台。这一路上，由火车司机决定哪些车厢何时已完成使命，可以与火车头脱离开来。我们可以想象，火车也有可能在某个站台拉上新的车厢

3、驶向莫斯科或者是其它遥远的地方。“火车头”后面的“车厢”比喻以下这些销售步骤：1、 主顾开拓2、 发现需求点3、 发现事实4、 建议书说明5、 回答提问/拒绝处理6、 促成7、 完善循环因此，我们将以这7个销售步骤作为“检查点”来讲解销售流程。有时，因为顾客或形势需要，这7个步骤的顺序也可能会改变。也正是基于上面的原因，我们这个课程不会要求大家记忆一些长篇大论。因为大部分销售步骤都要视准主顾的情形而定。而准主顾本身并不知道我们决定对他使用什么销售流程。销售话术在某些情况下有用，但从长远来看，它们并不能满足更复杂的销售情形的需要。CSS课程的每个阶段都包含有各种各样的资料。在讲师讲课之前，参训的

4、学员必须自己预习课前准备资料。因此，可以说这个课程主要靠自学。学员会感到听老师讲课的内容并不多。因为课程的重点就在于通过实际练习来提升技能。为了达到这个目的，讲师授课时会使用互动式的教学方法，运用录像资料进一步强调基本原则，并测试你对于各单元某一部分技巧的理解。只要有可能，课程会请平安的员工来扮演录像资料中的角色。CSS是七天的课程，讲师可根据当地情况增加或缩减课程长度。现在，我们大致介绍一下CSS课程的每个单元主要包含哪些内容：1、 主顾开拓：在开始任何销售过程之前，首先要找到并确定准主顾。CSS课程的这个单元将研究为销售保险而获取准主顾名单的各种基本方法。这些方法包括但不限于以下几种：a.

5、 陌生拜访b. 转介绍c. 电话拜访d. 其他另外，本单元还将讲述如何对准主顾作个性分类。此单元课程将通过课堂练习来帮助你发掘更多的准主顾，毕竟准主顾名单是我们开始任何保险销售工作的必要条件。因此主顾开拓必须形成一种习惯，每个人每天都必须坚持练习。2、发现需求点：确认了准主顾，并在准主顾面前成功地推销了你自己之后，你的下一个目标就是去发现适合你探究的、准主顾感兴趣的领域。所有的销售面谈都必须从这个步骤开始。在这个单元，讲师将教你建立一个“开场白武器库”（OS）。这样的“开场白”包括一个一般性陈述准主顾在其生命历程当中可能遇到哪个问题，以及一个跟踪性语句描述国寿一种特定的产品或服务如何能够消除或

6、减少那个问题所带给准主顾的经济影响。例如，课程第二单元的内容如下：假定每个参训学员都已经针对他所熟悉的产品或服务掌握了至少4种开场白，有了这么多的“武器库”之后，学员可以就广泛的话题进行销售面谈来发现准主顾的感兴趣领域了。我们为这个单元准备的辅助录像资料是：通过一系列我们自己拍摄的小故事来强化和测验学员正确运用销售开场白的能力。3、发现事实：这是你开始一段主顾关系的核心步骤。只有获得有关准主顾足够多的信息，知道准主顾的财务状况在哪些方面需要加强，你才能帮助到他。准主顾将根据你询问问题的方式和你本人的专业程度开始建立他对你的信任。本单元将采用角色演练方式，让每位学员与另一位学员面谈。另一内容是如

7、何制定销售面谈前计划。本单元还将播放录像的相应情节，以提供学员一些实战练习。4、建议书说明：无论这个销售是需要一次、二次或更多次的面谈，你都必须在面谈之前准备好为准主顾一生中可能遇到的突发事件而设计的、可以减轻其痛苦的应对方案。传统寿险产品的条款中会提及这样一些事件：一个人的生命过长、死得太早、生病、发生残疾等。人们必须积累足够多的财富，才能应对这些常见的突发事件，并且能抓住成长、教育、生意等方面的机遇，以及某些转瞬即逝的机遇。当然，你不是这些问题的制造者，因为毕竟这些问题是由全人类的人生经验而得出的结果，但是你可以为客户提供一种恰当而又足以解决某些问题的应对方案。本单元课程将集中讲授满足客户

8、保险需求的几种基本方法。5、回答提问/拒绝处理：什么时候顾客的提问确实只是在提问，而什么时候顾客的提问又意味着拒绝呢？在通往签单成功的道路上可能存在一些障碍，业务人员应对这些障碍的能力非常重要。学员手册以及讲师的授课内容都会训练你应对各种情形，学习如何回应“棘手的”和“容易的”拒绝。要想在销售行业取得成功，你必须懂得如何恰当地处理准主顾的拒绝。6、促成：在销售流程当中，也许没有哪个步骤比起促成对业务员来说更高深莫测了。其实业务员若能选择恰当的时并且把握好处理方式，则促成不过是销售流程中水到渠成的一个步骤而已。但很多情况下，当客户显示出购买信号时，业务员却经常因为坚持谈一些与销售无关的话题而错失

9、良机。“何时促成”以及“如何促成”似乎总带着某种神秘的令人捉摸不透的魔法。事实上，业务员应该在一个销售过程开始之际就持续不断地进行委婉含蓄的促成动作。各种尝试性的促成动作可以用来检测你和准主顾之间关系的密切程度。在这个单元，我们将介绍一系列促成技巧，这些技巧包括但不限于：A、默认式B、本富兰克林式C、选择式D、条件式E、十字路口式F、其它7、完善循环：这个步骤可以被看作行政作业工作，同时它也是销售流程的一个组成部分。我们运用这个良机来完善一些现有的行政作业工作训练课程，以此来强调促成成功之后收尾工作（填写投保单、回答核保问题、递交保单等等）的重要性。这部分工作所含的销售因素非常明显：加深客户对

10、国寿的忠诚度，为再次销售和服务打下良好基础。同样，这显然也是从新客户那里获取转介绍名单的绝好机会。本课程命名为 “循环”的意义就在于此：生命是一个循环往复的过程，而销售流程也是这样。因此，CSS课程将销售流程比喻为一个循环圈是经过深思熟虑的。无论如何，销售都不应该是直线型的。掌握得好的话，从销售流程的第一步直到最后一步的目标都是指向继续销售的。因此，我们忠告大家要持续不断地关心你的顾客的不同生命阶段的变化。这并非只给顾客提供了附加值服务，其实这还可以提供机会，使你从满意的客户处获得更多的销售机会以及更多的转介绍名单。从满意的客户处获得转介绍名单，可以看作客户忠诚度的一种表现。一位满意的客户会希

11、望看到他的同事和朋友从同一位业务员那里获得同样的帮助，客户的这种想法可以为业务员创造很多额外的机遇。每个业务员都应该使自己的每一位客户成为满意客户。CSS的目标是加强实战性销售技巧训练。我们希望大家不仅能有效地销售，而且能快乐地销售！第一单元：主顾开拓学习完此单元，学员将能够：1、确认几种基本的主顾开拓方法。2、列出高质量准主顾的各项标准3、根据以下主顾开拓方式拟定个人接触方法： A、陌生拜访 B、电话拜访 C、转介绍拜访所谓主顾开拓是指为销售保险产品而获取准主顾名单。要做主顾开拓，我们必须回答如下的重要问题： 1、我到哪里去获取这些名单？ 2、我用什么标准衡量名单质量？ 3、我主要应该用什么

12、方法有效获取准主顾名单？主顾开拓的主要方法我们大多数人在刚进入寿险行业时都是先找熟人推销寿险。原因很明显：朋友、亲人、同学和其他熟人组成了一个缘故市场。因此，很多部经理会要求准增员对象填写一份名叫计划100的表格，以此来推断准增员对象是否有足够多的准主顾来源，以确保其在寿险行业有一个成功的开始。计划100中有一种方法评估名单质量。但很多业务员仅仅是列上一些名字和几条相关信息而已，而不认真完成表格填写。这份表格本身不过是一本小册子，其间留有空白用来填写我们缘故市场的准主顾名单。它要求我们填写准主顾的大概收入、年龄、家庭情况以及其他相关数据。很明显，我们手中持有的名单越多，成功的机会就越大。因为事

13、实上这些名单就给了我们通过实践而学习的机会。还有一点很重要，你必须评价你的准主顾的基本个性类型以及每一个准主顾最后真正成为你的顾客的可能性。我们首先介绍几种经常遇到的个性类型。我们称其为“个性分类表”。我们还会用到另一个分类表，叫做“质量分类表”，以此来评估准主顾购买保险的潜在可能性。谈到个性，人们最容易犯的错误就是将每一个人对应一种个性。但是大家知道人是各种因素的综合体，有时是一个自相矛盾的混合体。1、 个性分类表（1）四种基本个性类型然而，心理学家的研究表明，大多数人都可以被归类为四种基本类型：分析型、主导型、温和型和表达型。这四种个性类型是根据人们处理人际关系的四种基本倾向而区分的。这四

14、种处理人际关系的习惯性倾向是：1、倾向于不表现感情；2、倾向于表现感情；3、倾向于告诉别人怎么做；4、倾向于问很多问题。（请参照图表I）这四种人际关系处理方式的倾向能使一个人产生如下表现：分析型个性：A、精确B、决策需要很多细节信息C、仔细D、系统性E、多疑F、讲求逻辑G、有所保留H、避免冲突以上所列的这些特征是由于分析型个性相对而言不表露感情,且在决策中喜欢问很多问题来获取足够信息表现出的结果。基本上，对于分析型人士来说，有吸引力的职业是精算、会计预算、计算机编程和工程师。主导型个性：A、竞争性B、强势的C、自我推动D、不安宁E、感情用事F、不够耐心G、主导性的H、好奇这种个性是相对不表露感

15、情且趋向于告诉别人该怎么做的特性引起的结果。对主导型个性的人来说，有吸引力的职业是：销售经理、推销员、企业主或行政官员。表达型个性：A、劝说B、冲动C、能言善辩D、感情用事E、精力充沛F、有感召力G、亲切和蔼H、永不休止高度的情绪化加上爱倾诉的特征造就了表达型个性的人，吸引他们的职业通常是：表演、市场营销、广告。很多保险从业人员属于表达型个性。温和型个性：A、依赖B、谨慎有备的C、保守的D、和平E、与世无争F、容易相处G、和蔼H、好的倾听者I、警惕的这种个性是情绪化的本性与好问和喜欢取悦别人的特性混合而成。对于这种人来说，合适的职业是在稳定的环境下工作，比如管理型工作、公共服务和生产工作。情感

16、不外露分析型主导型表达型温和型询问诉说情感外露 图表1（基本个性类型）（2）四种细分个性类型我们也可以将每一种基本个性再细分为四种类型，比如说主导型个性是喜欢说话和有控制力的一种类型。它的四种细分类型为：1、主导主导型2、主导分析型3、主导温和型4、主导表达型（请看图表2中的16种细分类型）分析型个性（询问型；有控制倾向）也可被细分为四种类型：1、分析分析型2、分析主导型3、分析温和型4、分析表达型表达型个性（诉说型；情感倾向）可以被细分为：1、表达表达2、表达主导3、表达分析4、表达温和最后，温和型个性（询问型；情感倾向）也可被细分为：1、温和温和2、温和分析3、温和主导4、温和表达这些细分

17、的类型是四种基本类型相互作用的结果。 图表2（细分个性类型）要引起注意的一点是，某种程度上，个性类型相反的两个人在理解对方时会有困难。比如说，表达型的人很难理解分析型的人；主导型很难理解温和型的人。因为这两种类型人的个性趋向是完全相反的。很明显，这表明我们必须努力尝试了解我们准主顾的个性类型，以适应他/她的行为方式，而不是其他类型的行为方式。另外一点要引起注意的是我们必须要懂得，尽管大部分保险业务员属于表达型，但其他几种类型也仍可能产生成功的保险从业人员。重要提示：以上内容并非原创，而是受很多已有的读物启发的结果。其中最重要的是LIMRA出版的一本小册子，名叫主顾开拓准备工作：了解购买行为类型

18、指南。2、质量分类表还有一点很重要，你必须评估准主顾的质量。准主顾们都各有不同，那些与我们关系亲近的人，刚刚建立家庭、负有很多责任的人，高收入人士等应该成为高质量准主顾。以下介绍一种简单的评估准主顾质量的方法，我们称为“准主顾质量分类”。它比计划100中的方法要简单得多。以下内容可以作为进行准主顾质量分类的一个指南。它包含6个因素。1）准主顾职业类型；2）收入水平；3）年龄；4）婚姻状态；5）准主顾与业务员关系密切程度；6）准主顾与业务员建立关系的时间长度。因此，运用以上6种分类，我们可以为每一个因素设定分值。1）准主顾职业类型 A、蓝领 1 B、白领 2 C、专业人士 32）收入水平 年收入

19、RMB12，000以下 0 RMB12，000到18，000 2 RMB18，000到36，000 4 RMB36，000到60，000 5 RMB60，000到100，000 6 RMB100，000以上 73）年龄 25岁以下 1 2534岁 3 3544岁 4 45岁以上 34）婚姻状况 未婚 1 已婚 2 已婚并有小孩 45）业务员拜访准主顾频率 有时 1 经常 36）业务员与准主顾建立关系时间长短 6个月以下 1 612个月 2 一年以上 3运用以上准主顾质量分类系统，假设你有两位准主顾：A、专业人士，年收入RMB100，000以上，已婚并有小孩，与你自孩提时即是好朋友。你们经常相见

20、，38岁，他的“准主顾质量评估”即为：3+7+4+4+3+3=24B、第二位：白领，年收入30，000，已婚，没有小孩，你们有时相见，5个月前相识，45岁。他的“准顾客质量评估”即：2+4+3+2+1+1=13。根据质量评估得分，我们可以得出结论：虽然两位准主顾都有可能买保险，但是第一位准主顾购买的可能性要大一些。而且他购买的保单的保额会更大，保费也会更高。因此这个系统帮助你将准主顾按照各种类型分类，以评估他们购买保险的可能性。以上我所引用的数字标准，只是一个建议，各位学员可以根据自己的标准进行修改。3、基本主顾开拓法则（1）准主顾来源我们大多数人都是由缘故市场开始销售保险，这样的准主顾数量很

21、容易被消耗殆尽。因此，我们必须时时补充新的准主顾名单。但是它们从哪里来呢？准主顾的来源有很多种渠道。我们最容易想到的是：1）转介绍；2）陌生拜访；3）保户；4）报纸；5）电话；6）黄页；7）同学录；8）雇员名单；9）其他。对以上各种方法，我们都将进行详细介绍。转介绍由缘故市场得来的转介绍名单是我们增添新主顾的两种最得心应手的方法之一。所谓转介绍是指由我们所接触的人，或有工作联系的人那里所获得的一个人的名字，以及关于这个人的一些信息。很明显，如果一个保户将他的朋友或熟人的名字告诉我们，并允许我们在与其接触的时候提到保户本人的名字，则我们对所介绍的准主顾进行接触和销售成功的可能性就更大。我们应该在

22、进入这个行业的初期就形成习惯，向每一个遇到的人请求转介绍名单，并尽可能多地获取被推荐人的信息。陌生拜访：陌生拜访也是另一个获取众多准主顾名单的渠道之一。陌生拜访是一个含义很广的词。它的意思是在没有正式介绍的情形之下，我们对某个人、某个公司或其他实体进行接触。我相信这种活动无可替代，因为它教会我们很多有关人性的知识，使我们能够脚踏实地，抓住机会或增长快速评判其他人的能力。就像生活中所有的事情一样，业务员如果能够不断练习开场白，形成习惯观察他人，则他在陌生拜访方面有更大的成功机会。待会讲师将要求你为一个陌生拜访情形设计自己的开场白话术，还将练习转介绍话术。保户最有效的准主顾名单来源是你的满意客户群

23、，当然我只是指他们提供准主顾名单的可能性。毕竟如果他们对你的服务感到满意，他们就会告诉别人，你是一个好业务员，你的公司是个好公司。同样，不要忘记时时关注你的保户的生活中所发生的变化。有可能还有其他机会销售给他们更多的保险，或销售给他的亲戚一些保险，亲戚也是一种特殊的转介名单例子。报纸即使你没有阅读报纸以获取信息的习惯其实你真的应该养成这种习惯阅读报纸对于一个保险专业人士来说，也是一种必须的工作。仔细阅读报纸可以给你提供很多准主顾名单。同样，你还必须经常阅读本地杂志，并利用当地的其它新闻资源。电话对于有些人来说，让他们给很多陌生人打电话以获取约访机会，就像是要他们上电视一样恐惧而受折磨。但是电话

24、可以成为你工作的一大助手，因为通过练习和运用电话约访话术，可以使你有效地节省工作时间。这里的关键是要运用电话约访话术，它可以使你在与人们交谈以获取约访机会时变得更有效。稍后我们会详细谈到。黄页有关行业、学校、大学或其他方面的信息都是有用的。同学录你上次与中学或大学同学联系是什么时候？这些与你关系紧密的人应该不需要多少谈话就很了解你。即使他们自己对人寿保险不感兴趣，他们也有可能给你提供转介名单。雇员关系网对企业主进行销售的一大好处是：可以同时向其雇员进行销售。团险业务员可能对此有另一种名称。但是认识一大群从事同样工作的人的真正好处是：如果你使他们其中的一个对个人寿险或其他保险产生兴趣的话，他就会

25、去告诉他的同事们。因此，我们将他们称为雇员关系网。其它还有其它主顾开拓的方式，但这些方式的目的都是为了获取名单。我们的行业是一个要获取名单的行业。我们手中的名单越多，我们就有可能见到更多的人，销售出更多的保险。（2）主顾开拓方法举例 陌生拜访举例“早上好！我发现（对于你所见到的他的商店或生意的情况做出你的评论），顺便告诉您，我是中国人寿的。我现在有一个想法，可能和您从事一样行业的人会感到有兴趣或者有价值。我可不可以占用您5分钟时间跟您聊一聊？如果您愿意的话，我们还可以深入详谈；如果您不愿意的话，至少您可以了解一些新东西，而我也有机会结识一位成功人士。我可以开始了吗？”（以上是对一个私人企业主或

26、小店主进行接触的一个简单范例。） 电话约访举例电话接触的目的不是让您通过电话销售给别人产品，因为这几乎是不可能的。你们需要面对面接触才可以，你所需要的只是一个约访机会。以下就是一些常见电话中的拒绝方式：业务员：早上好！我是中国平寿保险公司的，我今天早上给您打电话的目的是希望能够跟您进行一次简短的面谈，时间大约15分钟。我想告诉您，我们国寿新开发出了一种非常好的产品。在电话中为您解释可能需要很长时间，因此我希望明天下午三点钟能够和您进行一次面谈，或者三点半对您更合适？准主顾：你送我一本产品说明，不就行了吗？业务员：我们的产品说明是很好，但是它不能体现这个产品对您个人有多大帮助。我只需要几分钟时间

27、就可以给您阐述清楚。您自己读可能需要很长的时间才能读懂。准主顾：但是我明天很忙。业务员：那后天上午9点钟或者11点？准主顾：我想你来我这里可能是浪费时间，我自己就有朋友在保险公司工作。业务员：我相信您一定有很多朋友，但除非您的朋友是在国寿工作，否则您以前一定没有见到过这个产品。我只需要占用您几分钟就可以。准主顾：我已经买过保险了。业务员：那很好，这说明您的保险意识很强。您可以自己来评判这个新产品是不是很好。您看我们是后天上午9点还是11点见面好呢？准主顾：好吧，那我只给你15分钟，后天上午11点见。业务员：好，到时见。（注意：你不要把电话谈话拖得太长。你打电话的唯一目的是获取约访机会。） 转介

28、绍话术举例业务员： 先生，我相信您将来一定会对您购买的国寿的保险产品感到满意。我会尽快将保单递交给您。您知道做我这一行的人靠的是人际关系。我喜欢认识更多的人，结交更多的朋友，他们将来会不会成为我的客户并没有多大关系。您刚才说，我的服务对您和您的家人有帮助。您是不是愿意把好的东西与朋友一起分享呢？我很希望能够认识您的朋友，将我的服务提供给他们。您现在能够想到哪些朋友或者同事，我可以帮助他们，以满足他的保险需要呢？客户： 我现在真的不知道我的朋友是不是需要保险。业务员：我唯一的目的是认识新朋友，以便现在或将来给他们提供我的服务。您现在能想起哪些朋友、同事、同学或者其他人呢？（你的目的就是获取名单和

29、信息。你要使你的客户相信，了解他的朋友是否需要保险，是你的而不是他的工作。）第一单元课前作业：CSS的这一单元非常重要，请为第一单元的这节课做准备工作，在附表上写下你自己的转介绍话术和陌生拜访话术，记得下次上课时带来。转介绍话术：我获取转介绍名单的话术是： 陌生拜访话术：我与陌生人接触推销保险的话术是： 第二单元：发现需求点在学习完第二单元之后，你能够1明确和理解在事先预测需求点对销售保险的巨大作用；2说明开场白的作用，并写下4至5个开场白；3理解所有销售都取决于在准主顾与业务员之间建立一种信任的关系。发现需求点实际上，只有当你能够找到对准主顾有价值和感兴趣的话题时，销售才能够有效地进行下去。

30、有时候这种发现是偶然发生的，而在其它时候，这种发现过程是有计划的。由于每位新的准主顾都代表一张白纸，只有在你能够找到准主顾感兴趣的话题，并朝着建立新的业务员/客户关系的目标进行下去，这张纸才会写上文章。存在的问题是：如何开始找到准主顾感兴趣的话题。通常可能会有三种开始面谈以找到客户需求点的方法：（1）采用一个事先设计好的话术或剧本，目的是销售一种特别的产品或服务。（2）进行发现事实面谈，以确定准主顾保障计划的目标。这种类型的面谈通常采用高级面谈指南，来找到准主顾及他的家庭的长期目标。（3）采用一个探测方法或引导方法，将多种可能的主题集中到几个可控制的话题上面。1、推测需求有些需求是需要推测的。因此，这类需求被称为推测需求。例如，每个人的一生中都有三种情况或事件发生，从而产生一定的财务需求。这三种情况是：死亡、残疾及年老。因此，业务员在面谈前可以推测需求而准备一些话术。如果你用一种事先设计好的销售话术开始销售面谈，那么面谈范围就会主要集中在某一个单独话题，或相对少的几个话题上。推测需求是集中业务员精力，帮助他开始在寿险市场上工作的一种方式。如果面谈成为一个探索性练习，那么你应该采用一些开场白话术。2、开场白（OSs）这一单元的应用范围仅限于第三种探