043门店营运作业指导书暂行版.docx

1、043门店营运作业指导书暂行版门店营运作业指导书(暂行版) 为加强门店规范管理,提高门店管理水平和运营效率,积极响应公司“沙井新格局极致新五年”战略对门店经营管理水平大幅提升的新要求,结合门店运营实际情况,现就排班、纪律、卫生、仪容仪表、陈列、服务、培训、后台操作规范等门店日常管理工作做如下规定: 一、排班管理规定; 1、店长与助理对班,门店营业时间内,必须保证店长或助理至少1人在岗,不得出现门店无人负 责空转情况; 2、门店上班时间:早班:9:30-17:30(含午餐半小时)晚班:3:00-22:30(含晚餐半小时);早 特:9:30-20:00(含午晚餐1小时);晚特12:30-22:30

2、(含午晚餐1小时); 家乐福系统门店早上安排1人8:00上班,下班时间提前1小时下班,其余人员班次同上; 3、节假日不得排休(春节轮休),员工严格按特班实行对班排班; 4、排班不得随意调班,调班需经区域经理同意并备案; 5、排班原则:早上上班人数不少于门店实际人数的30%、下午和晚上营业高峰期上班人数不得少于 门店实际人数的60%;员工临时调休或调班必须紧急补充排班以保证上班人数; 6、门店每周五前排好下周上班班次,并提交区域和营运中心(营运专员)审核; 7、节假日等大型促销活动需特别排班以公司发文为准,区域有权针对门店实际情况安排特别上班 班次,必须严格执行; 8、公司、营运和区域不定期抽查

3、门店门店排班出勤情况,对违规现象予以通报并处2-5分罚款, 情节严重者行政令行处理; 二、劳动纪律规定; 1、当班店长是门店安全运营第一责任人,必须对门店正常运营完全负责,及时处理和通报门店异 常情况和突发事件; 2、劳动纪律基本原则:团结、紧张、严肃、活泼; 3、绝对服从与执行原则:门店必须服从公司,员工必须服从门店,各项政策方针和日常管理工作 首先是执行,其次是反馈; 4、积极民主原则:员工有权越级反映问题,鼓励员工积极向公司提意见和建议,禁止员工散布虚 假不实的负面信息、传播负能量; 5、高压线条例:偷拿、侵占公司1分钱,开除;擅离岗位、玩忽职守、服务恶劣、拒不服从、不 讲规矩、执行拖沓

4、、令不行禁不止等严重违规违纪,从严从重处罚,直至撤职、辞退; 6、特别行动条例:针对员工特别紧急情况需请假,区域可先放行后审批,管理岗位人员需由营运 中心和人力行政电话审批;针对员工特别恶劣、严重影响门店正常经营情况,区域有权马上停 岗、辞退,管理岗位人员,管理岗位人员现场停岗辞退报由营运中心和人力行政电话审批后马 上执行; 7、员工上班期间和上班场所不得吸烟和携带烟具; 8、门店电脑绝对禁止上网(收发工作邮件除外); 9、门店绝对禁止与顾客或员工间争吵和打骂; 10、上班、会议无故迟到、缺席视为旷工,迟到处罚1-10分并书面登记; 1 11、不遵守宿舍纪律,取消住宿资格; 三、卫生形象管理规

5、定: 1、门店严格推行5S管理; 2、地板干干净净,不得有任何污迹(如口香胶、纸屑、毛发、线头等); 3、门店不得见任何胶印、遗留胶布线头、裸露灯带电线、蜘蛛网、积尘; 4、门店不得有脏次品呈现在卖场,家纺线头随时剪掉,枕头3天必换陈列,圆珠笔随时关闭,小 心画脏商品; 5、收银台台面、后面不得放置文件、笔记本、购物袋、日杂品等与销售无关,不需要顾客看到的 物品; 6、仓库严格5S管理,过期物料清除,商品分区标识码放; 7、门头干净整洁; 8、门店设施设备(音响、灯光、货架、柜台、花车等)爱惜使用,损坏当日保修; 9、门店卫生责任明确,随时有人维护,人人注意卫生,门店纤尘不染; 四、仪容仪表规

6、定; 1、女员工淡妆、盘发、收紧碎发; 2、工衣穿戴整齐,无褶皱破损污渍; 3、男生不留长发、长指甲和胡须,头发干净不凌乱; 4、牛仔裤统一蓝色标准裤,上衣押进裤子,LOGO佩戴整齐,不歪歪斜斜; 5、身体、口腔无异味,提倡有淡香; 五、服务管理规定; 1、不要让服务变成口号和形式,打造极致星级服务要成为开展门店日常工作的一盏明灯!; 2、门店保持形象整洁、灯光明亮、音乐轻快、流线通畅、员工亲和、商品喜悦、氛围融洽的愉悦 购物环境; 3、每一位顾客进店都有热情的“欢迎光临”(借鉴无印良品); 4、每一位员工在接待顾客时有微笑;多问候、多赞美、多关切、有聊天;耐心、热心、细心、诚 心; 5、员工

7、掌握好专业知识,做好顾客的导购和顾问; 6、需演示商品做好体验服务; 7、为顾客随时提供购物篮; 8、员工不扎堆门口或收银台,随时保持均匀站岗,门口附近一定有人,以便第一时间迎接顾客; 9、不东倒西歪,不高声叫嚷、不聊私事、不玩手机,有客热情接客,无客认真工作(理货、卫生、 学习等),始终保持良好的岗位敬业状态; 10、绝不与顾客争辩、争吵,绝不给顾客脸色,绝不在顾客背后议论; 11、收银有微笑有道谢有加单; 12、顾客离开有送别或道别“请慢走,欢迎下次光临!”; 13、售后服务耐心解释、妥善处理、真心道歉; 14、顾客不小心损坏商品做好免赔服务; 15、老顾客做好登记、回访和会员权益工作,全

8、店员工都要叫得上老顾客的名字并格外热情的让他 感受到尊重和亲近; 16、让更多的顾客现身说法(道具营运中心开发); 17、认真倾听顾客的声音并记录和上传; 18、邀请顾客进入公司微信平台、办理会员卡; 六、商品陈列规定; 1、商品陈列基本原则:一满二洁三整齐,横竖成行常整理;改进陈列道具和模式的科学性、有效 性和画面感(市场部); 2、商品陈列品类分区原则:家纺床品(软)区、餐厨(硬)区、均一价(淘)区、鞋家居服(穿 戴)区、家用品(用)区,标识明显,品类特征明显,容易识别;门店可根据实际市场情况和店面大小灵活运用; 3、商品陈列价格阶梯原则:同品类同系列同品牌商品,实行价格的明显阶梯陈列,标

9、识明显,介 绍生动(借鉴无印良品); 4、商品陈列OEM原则:“醒”牌生活家居是公司战略产品,也是质量过硬性价比高的商品,必须 重点陈列、优先激励与推荐; 5、商品陈列有价原则:无价陈列为无效陈列,属于0容忍行为! 6、商品陈列金银铜原则:畅销主力商品放金点、质优利高商品放银点、配套丰富商品放铜点; 7、商品陈列有效原则:门店跟进每一片区每一柜区每组商品的周销售数据,结合公司商品指导政 策确定商品陈列图并定期分析调整; 8、商品陈列法制化原则:门店商品陈列图是门店最高科学含量的经营指导工具,由门店、区域、 营运、商品共同审定,每月调整一次,门店微调报备区域,区域报备营运和商品; 七、促销管理规

10、定; 1、门头(绝非门口)有迎宾,迎宾有叫卖(节假日有道具配合); 2、促销活动期间有节日问候和促销主题宣传; 3、按规定时间布置促销形象氛围,禁止过期物料留用; 4、积极在活动平台在“活动”; 5、认真动员团队为票子面子位置而战; 6、做好主力商品和价格阶梯商品陈列、主推; 7、做好顾客调查,积极总结活动成败得失并及时回馈; 八、培训管理规定; 1、店长亲自带好新员工,培养好每一位合格优秀的未来自然醒人! 2、抓好员工服务案例总结、书写和分享; 3、多沟通多激励树榜样讲发展,保证每一位员工正向、积极、协作、精进; 4、组织员工学习标杆服务、认真总结、不断演练逐步改进门店服务; 5、组织员工学

11、习家居生活常识、经验和产品专业知识,成为合格优秀的生活家居专业顾问; 6、组织员工多参观标杆服务企业和门店,多交流学习; 7、积极参加公司和区域组织的培训活动,执行好培训计划,认真开展好门店的学习和培训; 8、带好助理,为公司培养经营管理人才; 9、加强自身学习; 九、后台管理规定; 1、读懂、执行好、传达好公司文件(包括制度类文件、政策类文件(醒之音、促销活动、商品指 引、劳动竞赛等),指导性文件(培训资料、数据分析等),电子类、纸质类文件都要分类存档管理; 2、门店全员参与,做好门店行动纲领、工作总结和计划; 3、开好门店早晚例会、周(月)会议、动员会,做到公司、职能、营运、区域、门店和员

12、工上下 统一,上下合一; 4、做好门店招聘、试工、入职、调动工作,以及员工考勤、业绩登记、激励奖惩、评优考核、沟 通关怀、活动组织、宿舍管理等工作,具体详见门店人事行政管理规定; 5、按时、认真、仔细的做好每天的商品补货、收货、调货、退货、入库、出库等工作,具体详见 门店物流管理办法; 6、做好销售录单和数据交换,合同约束门店做好总部代录,具体详见思讯系统管理规定; 7、做好门店刷卡、现金、票据、单据保管、传递和交接,具体详见门店财务管理规定; 8、每天反馈顾客之音和门店之音; 十、店长管理规定; 1、真正贯彻门店店长老板机制,店长真正做到以店为家! 2、店长就是一店之魂,门店必须保证“店长强

13、团队兴业绩好”的永恒主旋律! 3、店长基础职责:自律、自学、自觉,保证门店的良好运营; 4、店长核心价值:自强、自动、自发,达到门店管理的持续改进和经营结果的不断超越! 5、触碰高压线、执行拖沓、庸闲贪懒、正能量弱、经营管理推不动者,优胜劣汰; 6、对店长要求的高度、宽度、厚度、力度和严度,远远大于员工; 7、熟练掌握门店运营规定,能系统推进门店经营管理工作; 8、面对顾客,服务有亲和力,形象高标准,富有画面感;面对员工,带领有号召力,团队严要求, 富有战斗力;面对门店,管理有推动力,组织科学性,富有铁血精神。 十一、违规处理 1、公司、职能、营运和区域将按此规定定期不定期检查门店执行情况并评

14、估通报; 2、违规违纪处理原则:初次犯错、疏忽小错、情节较轻、性质不劣、影响较小、后果较轻,从轻 处罚,不能不罚;屡次犯错、主观犯错、情节较重、性质恶劣、影响较大、后果严重,从重从 严处罚! 3、违反规定处1-10分/次罚款,情节严重者予以警告、记过、停岗、降职和辞退处理; 4、违规违纪一经查实,当日处理,营运中心和人力行政备案、通报; 5、区域、营运、公司联检、总经理巡店对违规违纪处罚逐层加码,店长、区域经理、营运总监对 下属违规违纪承担连带责任、一并处罚,区域每扣10分,区域督导(经理)扣3分;区域经 理扣10分,营运总监扣3分; 6、行政处罚将运用于月度绩效考核,并作为个人晋升或降职的考核依据; 十二、规定实施 1、本规定暂定为现阶段门店营运重要作业指导文件,各区域各门店(含特销)务必认真学习,熟 练掌握,严格执行; 2、本规定与其它公司制度规定有不冲突的,以人力行政最终阐释为准; 3、本规定将不断修订完善,最终成为门店运营手册; 2014年5月7日