优秀餐饮服务人员的素质教案一Word文件下载.docx

1、（一）管理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。（6）亲自组织、安排大型

2、团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。2、餐厅前台主管在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管

3、制度。（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。（8）积极完成经理指派的其他工作。3、餐厅前台领班负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。

4、（6）负责餐具的盘点工作。（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。4、餐厅传菜部领班负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。（8）完成上级临时指派的其他工作。5、餐厅送餐部领班负责餐厅的

5、送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。（二）服务岗位1、迎宾员迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工作。（1）按要求整理仪容仪表。（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置

6、上。（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。2、收银员为客人提供快速、准确的结账服务。（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。

7、3、预订员为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。4、值台服务员为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮

8、助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。5、传菜员准确完成传菜服务。（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提

9、高服务水平，完成上级交派的其他任务。6、酒水员为客人提供优质的酒水，果拼服务。（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。7、清洁员按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。（

10、5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。8、送餐员按照工作程序与标准做好送餐工作。（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。第二节 餐饮服务人员的职业形象一、仪表、仪容、仪态（一）良好的仪表仪容1、仪表仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。2、

11、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求（1）餐饮服务人员的仪表要求1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上（一般戴在左胸）；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，

12、布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。（2）餐饮服务人员仪容要求1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚

13、的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。（二）规范的服务仪态1、仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。2、对餐饮服务人员仪态的基本要求（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩

14、而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。（2）走姿1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要

15、有意无意地排成队形。6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面（迎宾员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。（3）坐姿1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝

16、并拢，两腿正放或（男士坐时双腿可略张开）。双腿平落于地，可并拢也可交叠。4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。微笑的作用有：1）微笑可以帮助人镇定。 2）微笑可以提供思考的时间。3）微笑是信赖之本。4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑的培养方法有：1）保持乐观。2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现

17、，是热爱本身工作的表现。3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。5）将“前”或“V”读50遍，这样将有助你自然的微笑。6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。（6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。1）上下楼梯时，腰要挺、背要

18、直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约12米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。二、餐饮服务工作中的礼貌礼节（一）餐饮服务工作的礼貌用语1、 礼貌用语的基本要求（1）语言要文雅、简洁、明确文雅

19、者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。（2）要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。（3）说话要有尊称，声调要平稳 凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。

20、对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。2、餐饮服务中的礼貌用语餐饮服务人员常用礼貌用语有：（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以吗”等。（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“

21、请不要介意”、“打扰您了”等。（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。3、使用礼貌用语的注意事项（1）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。（2）表情轻松，多露

22、微笑。（3）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。（4）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。（5）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。（6）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（7）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（8）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。（二）餐饮服务工作中的礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为

23、规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。1、服务礼节（1）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节：1）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。2）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。3）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。4）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水8分满即可。5）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把

24、所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。9）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”。（2）服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。2）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅

25、门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。3）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。5）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就

26、能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。2、其他礼节（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆23下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。3）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，

27、也不宜握的太紧太久。4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。5）向双方做介绍时，应有

28、礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一

29、侧用手帕捂住鼻子。4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。8）和客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。9）和客人谈话时，要大方有礼，轻