爱施德综合客服系统新建项目投标澄清文件V11文档格式.docx

1、HollyUIP方案内部可由多个UIP模块堆叠组成、实现负载均衡，这样的架构系统可以在其上进行任意规模的呼叫中心扩容，完全能够满足客户未来更大坐席规模的系统应用5） 中继网关的数量、单价、总报价，请参考二次报价；3 （专用设备）问：如座席端有专用的设备，请说明。座席端的专用设备主要是座席话机、耳麦和网络交换机。1） HollyUIP平台支持三种方式话机：IP硬电话方式（该种方式的坐席部署便捷，可以随时更换物理位置，无需作任何的电话线路的布线工作；特别是，当电脑因病毒、系统负荷增加时，通话不受影响）；SIP软Phone方式（主要用于经常移动办公的人工坐席，如专家坐席，商务坐席，系统的部署便捷，并

2、且可以随时更换物理位置。但电脑故障或CPU符合过高等原因，会影响通话质量）；模拟话机方式（也称坐席语音网关方式，采用坐席语音网关（AG）或综合接入设备（IAD）+模拟话机的连接方式，部署成本较低，但不能轻易更换点位，需要单独部署语音线路）。本次建议采用IP硬电话方式。IP硬电话我们建议采用潮流JXP-1405或亿联 T22P。如果爱施德采用的外包座席方提供其它品牌IP硬话机，则该外包方需要提供支持标准SIP协议的话机，并提前与HollyUIP进行联调。本次耳麦建议采用康达特KJ-99NC。如果爱施德采用的外包座席方提供耳麦，可提前与我们进行型号确认。2） 网络交换机：主要是与北京机房进行IP组

3、网使用。采用两台座席汇聚交换机和三台二层交换机作为楼层交换机即可。3） 对于网络带宽计算，请参见附件2.2 爱施德综合客服系统新建项目投标文件技术建议书4 （开发报价）问：合力亿捷需要需要说明功能范围以及定制软件费用，达成阶段性一致后，在一定时间内不再与爱施德进行开发费用核算。合力亿捷提供功能需求范围，见“附：功能范围说明”，并核算了定制软件费用，请参考二次报价中报价以及“功能列表清单”。在该范围内的需求，在系统上线6月内的需求变更，将不在本期项目中收取开发费用。5 （知识库）问：知识库的修改不进行收费。合力亿捷承诺，合力亿捷免费开发客户方对知识库提出的个性化需求。6 （webchat）问：本

4、期建设的自动回复，将基于合力亿捷现有的自动回复机制。对基于学习引擎的智能机器人，本期不考虑。合力亿捷提供webchat的自动回复。如需要智能机器人，我们将集成第三方学习引擎进行实现。该引擎是商用引擎，将包含一定的费用。7 （开发报价）问：需要合力亿捷核算为渠道销售提供的外呼需求的开发费用。在本轮报价中，合力亿捷已将该部分需求核算在报价中，请参考二次报价。8 （多媒体）问：webchat、微博、微信多媒体的渠道接入的建设，也需要包含在本次系统建设中，可分阶段实现。请针对该部分功能以及定制化需求进行报价。本次将webchat、微博、微信的相关功能将包含在本次项目将建设中，具体内容可参见本文档“附：

5、微博微信接入”和“附：网上客服介绍”。9 （平台相关）问：能否提供平台方面，如信令跟踪、流程跟踪、模拟环境方面的调测？合力亿捷可通过下列方式实现平台的调测：1） 信令跟踪：通过奥科网关进行信令的跟踪；2） 流程跟踪：系统提供IVR流程图形化配置界面，以及日志跟踪等功能实现流程跟踪；3） 模拟环境：系统采用N+1方式冗余配置，可利用该机器进行流程调试、软电话调整等功能。4） 系统监控UIP平台还提供一套功能强大的监控系统，可以提供服务器设备、操作系统、网络等方面监控，可以实现的监控特征包括： 监控网络服务（SMTP、POP3、HTTP、NNTP、PING等）； 监控主机资源（处理器负荷、磁盘利用

6、率等）； SIP协议消息、发送/接收端口通讯质量； 并行服务检查机制； 具备定义网络分层结构的能力，用parent主机定义来表达网络主机间的关系，这种关系可被用来发现和明晰主机宕机或不可达状态； 当服务或主机问题产生与解决时将告警发送给联系人（通过EMail、短信、用户定义方式）； 可以支持并实现对主机的冗余监控； 可选的WEB界面用于查看当前的网络状态、通知和故障历史、日志文件等。10 （平台相关）问：由于大网接入可能是三家运营商，需要进行整体调测。对于三家运营商，主要是外中继接入不同。本次提供系统配置已经考虑了上述情况，配置了不同的中继网关和数量。11 （总体报价）问：采购方面，请提供语音

7、平台需要的网关和服务器的报价，包括数量、单价等。由爱施德采购根据采购成本进行选择出货方式。在本轮报价中，合力亿捷已将中继网关和服务器列在标价中，包括网关型号、数量、单价等，详细请参考二次报价。爱施德可根据该报价，选择是由合力亿捷采购或自采。12 （总体报价）问：系统建设中，基础设备的安装调试由爱施德负责，请在报价中，不需要考虑如辅料等。请更新报价。在本轮报价中，合力亿捷未考虑工程辅料等报价，详细请参考二次报价。13 （付款方式）问：在提交的文档中，没有说明付款方式，请提出付款方式。合力亿捷建议付款方式如下。合同价格及付款方式1） 本合同为爱施德综合客服系统新建项目合同，合同基本金额为：人民币X

8、XXX元整（￥XXXX）。甲方分预付款、上线验收款、终验款三次向乙方支付。2） 本合同以人民币为最终成交价；以支票或转账方式支付。甲方每次凭乙方提供的相应款项的增值税正式发票，按合同约定支付相应款项。3） 在合同签订后5个工作日内乙方向甲方提供合同总金额30%的增值税正式发票，即：XXXX元整（￥XXXX）；甲方在收到该发票后5个工作日内向乙方支付发票对应款项。4） 在系统上线达到需求规格且双方签订上线报告后5个工作日内乙方向甲方提供合同总金额60%的增值税正式发票，即：XXXX元整（￥XXXX）；5） 在系统终验且双方签订终验报告后1个月内乙方向甲方提供合同总金额10%的增值税正式发票，即：

9、6） 若因乙方提供发票延迟所造成的甲方付款延迟，甲方不负任何责任。该条款将签订在合同中。14 （项目实施）问：爱施德的合同签订需要将主要的项目成员写入合同中。合力亿捷可以在合同签订时，将主要项目成员列入到合同中。15 （总体报价）问：在第二轮报价中，价格方面比较重要，希望合力亿捷在价格方面进行慎重考虑。合力亿捷非常有诚意地希望与爱施德进行本次项目的合作，因此，会在整体价格上进行慎重考虑，在价格上提供最大程度的优惠。具体请参考二次报价。16 （投标文档）问：方案请修改错词、错字等处，更新后重新提交。合力亿捷已将主要的文档进行检查和更新，请参考附件2.2 爱施德综合客服系统新建项目投标文件技术建议

10、书V1.5（澄清版本）附件八 爱施德综合客服系统新建项目投标文件产品描述V1.2（澄清版本）。其它文件请参考原投标文件。17 （平台相关）问：由于爱施德的网管软件前期不能到位，合力亿捷是否能提供相应服务？合力亿捷HollyUIP平台提供一套监控系统，可以提供服务器设备、操作系统、网络等方面监控，可以实现网络服务监控、主机资源监控、SIP协议消息和发送/接收端口通讯质量等监控。并提供WEB界面用于查看当前的网络状态、通知和故障历史、日志文件等。18 （标书提交）问：请将澄清文件和报价盖章并密封后在周三下午5点之前提交到爱施德。合力亿捷将提交澄清文件和报价，并进行盖章和密封，并在2013年11月2

11、7日 17:00前提交上述文件。19 （微博微信）问：微博客服将租用，如果效果不好，将停止租用；如有个性化需求，将自建系统。在租用过程中，需要与客服系统实现界面统一，统一路由。统一路由的实现时间点，需要合力亿捷回复。主要考虑外包座席的利用率，座席采用多技能混合方式。合力亿捷将通过租用的方式向爱施德提供微博客服。微博客服与客服系统进行整合，保障座席在一个处理界面进行处理，并实现一个座席可受理和处理多个多媒体渠道，座席可属于多个技能组。微博客服、微信、webchat的统一路由实现的时间点将在2014年5月1日前实现。20 （系统组网）问：本次微博、微信建设，需要合力亿捷考虑组网以及服务器配置。本次

12、微博、微信建设，可与应用服务器以及接口服务器共享资源。接口服务器配置需要双网卡。微博微信服务器主要是与新浪微博接口以及腾讯微信接口进行交互，主要是企业间服务器的交互。因此，在网络要求上，接口服务器可以访问外网，并且微信服务需要开放80端口。从系统安全上，可通过企业防火墙进行保障即可。21 附：功能范围说明21.1 客服系统功能说明客服系统功能说明一 业务应用软件子系统模块功能备注呼叫处理呼叫平台功能呼叫接入/呼出电话接入/呼出自动语音功能向客户播放欢迎词和服务类型的选项，由客户选择自己所需要的服务类型呼叫路由控制根据预先定制的策略，将呼叫路由到合适的服务座席处进行受理，策略包括客户的属性、选择

13、的业务类型、座席的忙闲程度等多种因素数据语音同步电话转接时，将通话过程中记录的信息同时转移传真发送/接收系统接收和发送传真功能，并进行路由功能短信接收/发送系统接收和发送短信，并进行路由功能Email接收/发送系统接收和发送电子邮件，并进行路由功能IVR留言功能系统在指定情况下进行客户留言，并进行路由功能座席呼叫处理来话接入对客户电话、传真、短信、电子邮件、IVR留言等渠道的接入去话呼出对客户电话、传真、短信、电子邮件、IVR留言等渠道的呼出软电话座席功能签入、签出、置忙、置闲、应答、外拨、转接、会议、咨询、保持、放音、转自动（满意度调查）功能软电话班长功能监听、强签、强插等班长功能主叫识别呼

14、叫接入后，可以获得客户的主叫号码（局方支持）业务应用呼叫内容处理传真功能利用服务界面处理传真类型的呼叫，提供传真文件的上载功能Email功能利用服务界面处理邮件类型的呼叫，提供邮件解析功能短信功能利用服务界面处理短信类型的呼叫，提供短信内容查看或编写短信功能利用服务界面处理IVR留言类型的呼叫，提供IVR留言的解析及听功能非接入渠道的呼叫预处理对于类似纸质传真、网上表单、普通邮信等非接入渠道请求的呼叫预处理功能，通过该功能将数据传入呼叫中心系统，进行统一的请求管理客户管理对客户资料进行维护，客户信息维护管理，包括客户基本信息、客户联系及客户关系的管理，以及与客户相关的客户历史服务请求、历史主动

15、服务、工单、保单、索赔等活动轨迹的查询等功能。客户模板配置客户信息存储结构配置，通过客户模板的配置，可使系编统支持不同类型的客户客户基础数据导入/同步提供基础数据导入服务请求咨询受理来自客户的咨询问题，进行统一格式的记录投诉受理和处理来自客户的投诉，进行统一格式的记录 建议受理和处理来自客户的建议，进行统一格式的记录业务受理受理和处理来自客户的业务受理，进行统一格式的记录业务查询受理来自客户的业务查询，进行统一格式的记录预约外拔提供在服务申请过程中进行外拔的预约操作查看服务轨迹提供当前这次呼叫的服务轨迹，包括呼叫进入时的IVR流程轨迹，及服务过程中的转接、会议、咨询轨迹主动服务电话回访对客户的

16、投诉、工单等进行批量回访客户关怀进行主动关怀提供当前这次呼叫的服务轨迹，包括呼叫进入了时的IVR流程轨迹，及服务过程中的转接、会议、咨询轨迹渠道销售市场活动管理市场活动计划和创建，任务执行，以及市场活动跟踪销售管理销售对销售意向进行管理潜在客户管理对潜在客户信息管理个人工具密码修改用户可修改个人用户密码我的日程日程安排工具，可以安排任务，系统进行提醒运营管理质检评分录音管理对客户和座席之间的通话内容进行全程录音，对录音的保存和提供一定机制，便于查询和统计。并可以进行质检评分。质检模块提供对质检规则的模板定义管理考评任务提供对考评任务的管理评分排行对一次考评任务的评分进行排行视图管理在模板配置功

17、能基础上，提供对固定查询条件保存使用功能，包括视图的增加、修改/配置、删除、查询、查看以及基于模板的简单查询、高级查询功能；黑名单管理针对部分企业的黑名单客户，在呼叫中心中进行记录和管理，并可以利用智能路由功能，不对这些客户提供服务。消息管理可以进行频道设定，并进行消息的发送和管理。排班管理班次设置设定班次，并管理座席班次功能。自动排班通过设定，系统可以通过规则自动进行人员班次排班，有权限人员可以进行手工调整考勤查询有权限管理人员可以查看座席相关考勤情况排班浏览为座席提供对自身排班信息的查询浏览功能自动签到座席根据自己的班次进行签到，系统记录考勤情况考勤浏览座席查询个人考勤情况系统支撑知识库维

18、护知识浏览实现知识按多维度进行查询浏览功能全文检索通过搜索引擎实现全文检索功能关键字搜索实现标题、关键字精确查询和模糊高效查询和搜索功能提供包括知识的收集、树形分类和业务等多维度分类、存储、查询、链接等功能的知识点维护。知识库权限管理提供对知识点或目录设定用户的访问权限热点排行根据点击率对知识点进行排行功能个人收藏座席使用时可根据个人情况将知识点进行收藏，方便使用语音知识库当有完整的语音知识时，可以利用IVR为客户进行播报闭环工单系统工单多业务、多渠道受理和处理功能可通过电话、传真、短信、Email、邮寄或补录等方式进行工单受理，包括咨询、投诉/建议、保障工单；工单追加功能对已受理的工单可以进

19、行重复受理；工单处理受理工单提交后，流转至下一环节进行二次派单和跟单。可实现包括派单、回退、答复、回访等功能，处理流程可以进行系统配置；工单提醒/预警/告警对处理中的工单，根据工单实现可以实现提醒功能；对于已经接近工单时限的共担进行预警；对于超时工单进行告警；工单监控有权限管理人员可查看相关工单处理状态、环节、详细处理情况，以便对工单进行质量检查和处理；工单查询功能可以通过自定义配置查询条件进行工单和历史工单的查询；工作流功能工作流可以根据不同的业务流程进行开发和定制；工单系统配置工单流转环节、角色和实现功能可以进行系统配置；工单页面元素和数据选择内容可以进行配置；外拨项目管理项目管理通过客服

20、集中的外拨，向客户发送调查问卷，包括题目管理、问卷管理、调查项目管理等用户管理在一个项目中对座席用户的管理样本管理样本导入、筛除、抽样外拨调查座席根据积极的外拨任务、脚本、客户进行外拨调查监控管理座席监控实时查看座席人员的工作状态。技能组监控实时查看技能组的工作状态。大屏幕通过大屏幕显示座席状态信息。系统管理员工管理员工添加、修改及相关配置用户管理，包括基本信息、数据权限、功能权限、角色配置、信用额度管理组织管理部门管理、权限设置、人员管理功能权限系统功能权限管理数据权限系统数据定义视图管理角色管理系统角色定义、功能权限分配系统参数普通业务编码维护系统运行所需相关编码。树型编码维护系统中多级树

21、型编码维护系统运行所需的参数用户参数维护用户个性化运行所需要的参数座席线路维护语音座席所需相关呼叫平台参数技能组维护座席相关呼叫平台技能组参数渠道配置对CTI中间件的配置功能，包括对技能组信息及参数的增加和修改；对技能组内座席的增加、修改和删除；对座席的配置信息，如分机号、IP地址、工位号等的增加、修改和删除功能。统计分析业务量报表反映一段时间内整个客服系统各分类业务受理情况的比较和统计。反映一段时间内渠道销售的各分类业务的处理情况和统计工作量报表反映呼叫中心的话务员的工作情况。话务量报表反映整个客服系统在一段时间内的系统通信平台资源的利用情况。21.2 微博系统功能清单21.3 微信客服平台

22、功能清单请参见“22.1社会化媒体接入-微博客服平台”。22 附：微博微信及网上客服接入请参见“22.2即时通信接入-微信客服平台”。22.1 社会化媒体接入-微博客服平台针对企业微博运营各个层面的问题，合力企业微博运营支撑平台提供了整套的解决方案。包括微博信息接入和处理，营销活动开展，客户信息管理，工作质量管理等，帮助企业提升微博运营效率和质量，提升客户服务质量，提高客户满意度，节省人力成本，提升企业品牌价值和企业形象。22.1.1 微博运营平台架构合力亿捷微博运营平台架构如下：其中: 接入层系统实时抓取多平台多账号信息，保证信息及时完整。 信息自动处理层智能过滤，智能分析、智能路由，提高效

23、率。 座席处理层微博信息的高效处理和协同办公，可与企业工单等业务系统对接。 运营管理层全程掌握微博运营情况，保证服务质量，通过全面的数据分析，提高运营及营销能力。 系统管理层系统后台管理，包括座席管理、路由规则管理等。22.1.2 微博运营平台数据流22.1.3 微博运营平台如何解决企业微博运营问题 高效获取信息：系统实时抓取汇集信息，保证信息及时和完整。系统预处理后分发给运营人员进行处理，运营人员界面统一，工作主动有序。 预处理机制：系统智能过滤干扰信息，减少人工处理量。 经过系统提前智能分析，确认信息的性质、影响度、处理优先级，按预定的策略路由给最合适的人处理。如订单路由给销售人员，二次接

24、触路由给上次负责的座席。 前后信息关联：信息会围绕用户重整，还原完整的语境，用户接触前后的诉求一目了然，提高服务人员处理效率和质量。 企业掌握数据：企业直接保存接触数据，可以定制化分析，与企业的CRM、ERP等系统紧密结合。 协同运营：针对企业微博运营定制的专业系统，以团队协同为主，工作可计划、可管理、可持续改进。特别针对企业微博运营（服务、营销）实际业务工作定制多项功能，指导企业开展微博运营，提高运营效率和质量。22.1.4 微博运营平台工作界面22.1.5 微博运营平台管理功能坐席管理系统支持多座席协同办公，提高工作效率。系统后台设置管理员账号，提供对多座席的管理功能。22.1.6 微博运

25、营平台统计功能官博运营、工作量统计系统提供统计功能，可查询统计座席工作量、工作日志等数据，可对运营数据进行统计分析，形成工作周报、月报等，提供对管理者短信提醒等功能。22.1.7 微博系统功能清单子功能功能描述新浪微博信息接入新浪微博授权绑定及相关信息自动抓取包括评论、私信路由分配给座席处理支持同一客户信息路由给固定座席等座席工作台每日工作情况查看待办任务、已办任务等包括消息查询、消息处理、用户会话历史查看、消息批量回复处理、消息批量过滤、消息收藏管理快捷回复模板标准话术回复，可以直接快速回复用户消息定性对用户的消息加标注，事后可以统计用户交互的业务分类情况用户资料管理包括基本资料管理和自定义资料管理发布管理定时发送微博通过系统定时发送的微博，不会给微博用户留下使用“时光机”软件的印象微博信息查看运营统计官微运营统计座席工作量统计关键字设置系统自动抓取的舆情类关键字常用语设置对标准话术的维护授权管理座席帐号