商场员工手册Word文件下载.docx

1、3. 对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。4. 在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。5. 当顾客需要某种商品时，要迅速准确地找出（合适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试穿。6. 当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给予顾客适当的建议。7. 在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热情，不要顾客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有

2、礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。8. 多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。9. 不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、杂志等。10. 当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。11. 不可催促顾客付款。12. 当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。13. 当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、电话及所

3、需商品，以便与顾客保持联系。14. 当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。15. 当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。16. 要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。 四、鞠躬礼仪为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。1. 鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。2. 分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。五、公共区域的礼仪1. 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅动作。

4、2. 接待顾客要使用文明用语，讲普通话。3. 员工着工作服在商场内走动时，应保持良好的形象，不可边走边大声聊天，在通道上两人及两人以上不可并行，要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话的音量。4. 行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。5. 在商场内走动时，切忌左右晃动、挡路抢行、步态不雅或打闹嬉笑。6. 对顾客违反商厦规定的行为（如拍照、吸烟、带宠物进商厦等），应立即给予制止，婉言拒绝并及时通知有关部门。第二章 服务纪律 1. 员工熟练掌握消防知识并正确运用。2. 员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。3. 早进场后，不得出

5、现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象 4. 中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。5. 员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡 6. 工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃零食、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、穿拖鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。7. 员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。8. 营业期间禁止员工现场换装。9. 员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。10. 员工不得以坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。11. 专柜营业用

6、电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不得随意使用娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件。12. 员工在陈列或搬运商品时，应留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。13. 员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。14. 员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。15. 员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。16. 员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。17. 员工不得在卫生间内休息。18. 员工不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客

7、。19. 员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。20. 员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。21. 按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。22. 不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。23. 工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。24. 不准在工作时间喝酒或酒后上岗。25. 员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。26. 员工外出商场应经管理人员批准。27. 不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人

8、员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。28. 在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。29. 不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。30. 不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行 第三章 营业员守则 一、 柜台纪律：1. 不在柜台内聊天、打闹、大声喧哗。违反扣1分2. 不可吃零食、嚼口香糖、干私活、酗酒。违反扣1分，罚款10元3. 不与顾客或同事顶嘴吵架、恶言相向、辱骂殴打。4. 不因结账、上货不理睬顾客。5. 不在柜台内看书、看报、玩电子产品、接听无关电话。6. 不在卖场长时间接待亲朋好友。7

9、. 营业期间不可脱岗、串岗、离岗。违反扣2分，罚款20元8. 不可靠货架、趴柜台、偷座行为。9. 不可替顾客交款，私收顾客的货款。10. 商场内严禁烟火，任何人不得带明火进入上商场，营业员发现本店内有顾客吸烟，应及时劝阻。未及时劝阻的扣2分，罚款20元。发现商场工作人员吸烟扣5分。罚款100元11. 不参加集体活动、集体劳动、集体培训、社会公益活动的。违反扣2分12. 不许偷盗、泄露公司信息、顾客信息的行为。二、 卫生与设备纪律：1. 货架不可灰尘 。2. 通道不可有障碍物。3. 商品陈列不得有灰尘或污垢。4. 地面不可有灰尘、杂物或有滑到的隐患。5. 垃圾桶、消防栓、库房必须整洁。6. 区域

10、内不可有可产生坠落的物品。7. 区域内不得有裸露的电源。8. 照明设备必须正常运行。9. 有偷盗的可疑人员必须上报。违反扣2分。三、 仪容仪表纪律1. 营业期间必须穿工装，工装要整洁美观，正确佩戴工牌（上衣左胸口袋正上方），不穿工装的扣1分，不戴工牌的扣1分，工牌破坏或丢失需交10元重新补办。2. 不得梳理另类发型，如散发、瓢发、多色染发。违反扣1分。3. 上班要化淡妆，未化妆或化浓妆的扣1分。4. 指甲要美观整洁，指甲颜色不可多色，以红、粉、裸色为宜，不可有污垢。5. 上班期间不得穿拖鞋。违反扣2分，罚款30元。6. 佩戴饰品不可过度，要求简洁美观。第四章 收银员守则1. 遵守商场的各项规章

11、制度，服从工作安排。熟悉本岗位工作流程，做到规范熟练的操作，要做到收款、结账的及时、准确、无误。确保收银工作的顺利进行。2. 认真做好营业前的准备工作，按照操作规范要求开启收银机，检查收银机运转是否正常。如有异常应马上报告上级主管部门调整。3. 管理好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外泄露。一经发现，罚款100元至200元。造成公司商业秘密泄露的，由当事人自行承担全部责任并交管理部门处理。如触犯法律，应承担相关的法律责任。4. 短时间离开收银机应关闭收银机或者进入屏幕保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票和名章。并且告知管理人员，在此期间留守的收银员不得以任何理由离岗。5. 热情接待

12、每一位结账的顾客，对于拒绝顾客提出合理要求的行为，引起顾客纠纷给商场带来负面影响，追究其责任。按商场规章制度处罚。6. 严禁在收银台内会客、带小孩、电话聊天，收银机属于精密仪器，除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班人员的责任。如有损坏，照价赔偿。7. 坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每张结算凭证，严格把关，不得受理不符合要求的手续。禁止受理未经审批的优惠和打折。8. 认真清点和保管所受理的现金和票据，并按照规定鉴别钞票真伪，如果有遗失或者收到假钞后果自负。9. 认真做好结账工作，做到一班一结，每天交班前必须办理结账，并按照规定格式填写现金缴款单，

13、要求字迹清晰，不得涂改，并将有关数据交于财务人员，未结账者不得擅自离岗，交班完成收银员应立即退出自己的工作岗位，无正当理由应立即离开，违者予以经济处罚10元。10. 严禁将底金放在收银机内过夜，违反此项规定由此而产生的一切后果，除了责任自负外，予以相应的处罚。11. 售货小票应清晰、工整，被涂改过的小票视同无效，拒收。12. 遇到收银机故障不能使用时，收银员应指导顾客到就近正常使用的收款处。13. 收银台电源应放在收银台拐角处，任何用电设施未经批准不得私自使用，违者对当事收银员与电源使用者各罚款20元。14. 除领导批准的情况外，严禁押款。15. 两班次交班时，交班人向顾客解释清楚正在交班，请

14、稍后，希望顾客理解。接班人输入自己的密码，核对操作员号立即收银。16. 晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按照规定关机，关闭银行POS机设备，锁好收银专章及办公用品，罩好机罩。第五章 商场卫生一、范围和标准各部门员工负责卖场柜组区域及所管辖区域卫生的打理。1. 柜组卫生： 商品：柜台内的陈列商品和展区内的展品卫生标准：无尘土、无污染、无变质。货柜、货架、玻璃板、模特等一切售货道具标准：每日擦拭，无污渍、无尘土、保持货架原色。2. 地面卫生： 营业区域内地面的卫生标准：每天早晨用拖布擦净，保持日常清洁，无纸屑、无水渍；拖布要定期清洗，注意平日维护。3. 收银台：收银设备、玻璃、银台

15、外围卫生标准：各种用具放置有序，无尘土。二、管理标准1. 要求卫生彻底清理干净，各楼层随时抽查。2. 要做到“四洁”，“四不见”：“四洁”：镜面洁、台面洁、地面洁、货柜洁。“四不见”：卫生用具不见，私人物品不见，垃圾不见，危险品不见。3. 认真擦拭柜台，做到无污渍、无灰尘，玻璃明亮。4. 导购员要利用接待服务空隙整理商品做好卫生。5. 不得向卖场的垃圾桶内倒水。第六章 考勤管理规定（一） 考勤制度1. 员工上下班必须打卡，未打卡、漏卡，未能提供有效证据的，扣2分，罚款20元。2. 考勤机统计迟到、早退者，迟到1-10分钟，罚款10元，10-30分钟罚款20元，超过30分钟罚款30元，无故旷工者

16、处罚当日工资3倍。（二） 替班、倒班、请假、辞职的管理规定1. 营业员不可随意替班，如需替班，提前一日书面向经理申请，获得批准后方可替班，未经批准私自替班，两人每人扣2分，罚款20元。2. 营业员要调整班次，提前5日书面向经理申请，获得批准后，可调整班次，未经批准私自调班，两人每扣5分，罚款30元。3. 营业员请假，一个月累计不得超过4次，累计不超过24小时。请假需提前一日书面向经理申请，获得批准可请假。超出4次或24小时，超出部分扣双倍工资。工作中突发临时事件的，须请假超过30分钟小于1小时的，罚款10元，超过1小时扣除当日工资。请假一律写请假条，非特殊情况不可电话形式请假。4. 临时员工试

17、用期为10天，10天内无工资。营业员离职需提前10天向经理提出书面申请，主管根据人员安排离职时间，工资在开资日正常发放，未提前10天申请离职的，扣10天工资，剩余工资正常发放。由于不能完成本职工作辞退员工，工资正常发放。5. 营业员离职后不得在商场其他门店任职。（三） 员工薪资待遇1. 营业员基础工资1200元 ，工龄工资30元/年，150元为上限，岗位工资，绩效工资构成。2. 收银员基础工资1500元，工龄工资30元/年，150元为上限。3. 服装押金100，在职满半年返还押金。收银员须交押金500元，直到离职返还。4. 每年的中秋节、春节商场统一发放福利待遇。5. 每年春或夏季举行旅游活动

18、，每年元旦商场举行年会。第七章 岗位工作流程营业员一日工作程序一、营业前准备（8:15-8:30）1. 进场时间：8:15员工进场，上午8:20开始站队，并关闭商场大门。要求：排队由员工通道统一进场，进场后更换工作服装，整理仪容仪表。2. 早会上午8:25（1）在各楼层指定位置列队站立成迎宾站姿姿式，保持队形整齐。 （2）检查仪表仪容。 （3）楼层经理点名并下达各项通知。3. 班前准备工作 时间：早会结束后至迎宾前 要求：（1）禁止在商场内吃早餐。 （2）打扫卫生。（3）整理商品，更换模特展示。 （4）检查价签是否摆放整齐。 （5）准备好售货用具。二、迎宾（8:30-8:35）三、营业期间（8

19、:3020:站姿规范、微笑服务、思想集中、接待热情、语言文明交接班（13:5514:00）（1）提前到场签到、更衣。（2）上班次营业员需将商场的各项通知、规定注意事项及所发生的特殊事件进行交接。（3）交接班过程中如有顾客，要做好接待，不能因为交接班盘点怠慢顾客。 （4）交接班时不要声音过高，不允许聊天。早班人员14:00听到商场提示音后签退离岗，离岗后不得在卖场内逗留。四、送宾 （20:20-20: 要求：1、在没有顾客的情况下到指定的位置送宾。 2、有顾客时要继续接待，不得催促顾客。 3、送宾结束后方可整理内务、更衣。五、营业后退场 1、员工按楼层排队由上至下统一从员工通道离开卖场。 2、撤

20、场前应确定私人物品是否带齐，离开卖场后不允许擅自回到卖场。 3、不许在经过的柜台逗留。 4、当班人员整理好货架、打扫干净店内卫生、清理当日垃圾、垃圾不允许过夜，关闭好灯，做好四防安全检查。收银员一日工作程序一、营业前的准备（8:1、 每天早上到岗前，将前一天的钱款、票据从存放的保险柜中取出。2、 检查当天的备用金零钱是否充足，以满足正常收银需要。3、 检查收银机是否正常工作，如有异常应马上报告调整，检查是否需要补充机打纸、打印彩条等，若需要应及时到财务领取。4、 搞好收银台的卫生，物品要摆放整齐。收银机应精心保护，严防撞击、水溅、灰尘。每天应清扫易脏部位，创造整洁的工作环境。5、 整理个人仪表

21、，以饱满的工作热情进入工作状态。站姿规范、微笑服务、思想集中、接待热情、语言文明。1. 顾客到来时，面带微笑，主动打招呼并说“您好” ，双手接递票据、钱款。2. 收款时要唱收唱付，业务熟练，态度热情，收款结束后，要将票据的正面面向顾客递出，并提醒顾客当面点清票据，并道声“您慢走”。3. 如顾客用信用卡结算，要在银联POS机上进行刷卡消费，确认签字。如无法刷卡消费应向顾客做好解释，征求顾客意见是否能以现金方式结算。4. 顾客退换货时，一定要有购物时的红联小票和当班经理签字，如开过发票要将发票一并收回。5. 在营业中没有顾客交款时，坐姿要规范，不能有倚、靠、趴、扶等动作，更不准看书、看报等做与工作

22、无关的事。工作台面要随时保持干净整洁，发现有污物要及时清理。6. 遵守商场纪律和各项规章制度。四、交接班（13:1. 每天下午14时交班结账。收银员在结账前，和各个柜台核对销售额，核对后双方签字确认。然后进入系统交班结账。2. 交班结账前，需要按照现金、银行卡等类别分类打印出汇总小票，清点收到的现金与汇总小票分别核对（注意清点现金时应扣除备用金），清点后退出收银系统。接班人输入自己的工号，收银密码后，进入收银工作状态。3. 已交班的收银员将票、款核对相符后，要分别填制“现金缴款汇总表”、“银行卡缴款汇总表”，在表上签字后将票、款交到财务。4. 收银员将票、款交到财务后，由财务进行分类核对，核对

23、相符后财务在“收款登记簿”上登记相关内容，经双方确认后由收银员和财务分别在交款人和收款人栏下签字后收银工作完成。五、营业结束（20:1. 听到送宾曲，站姿端正，和导购员一起参加送宾，在送宾过程中如有顾客交款应耐心接待，观察无顾客在卖场时，对财务钱款进行整理，并关掉所有机器开关（刷卡机、POS机）2. 晚班收银员在下晚班前，需要将钱款、票据等重要资料交存到财务指定的保险柜中，确保钱款安全。第八章 销售流程一、来货检验1. 货品验收：核对来货数量、质量，严格检查商品的真伪。2. 商品验收完毕后，做好商品进货登记。二、商品定价1. 填写商品价目签，字迹要工整、规范。2. 为每款新到商品标价，按照商场

24、统一标准挂上对应价位商品价目签。三、填写售货凭证1. 当顾客决定购买商品时，用蓝色或黑色圆珠笔填写销售小票，一式三联，退货用红笔填写，并由货品经理签字。2. 字迹规范，大写合计要顶格写，如因活动打折，要在小票的“备注栏”或右上方空白处注明。3. 顾客交款前先询问顾客结款方式，如用银行卡、佳荣卡、佳荣家具卡交款则在小票的右上方空白处注明交款方式，并由顾客签字，顾客用银行卡消费，要提前向顾客讲明银行卡退货事宜。4. 双手将小票递给顾客并指明银台方向。5. 顾客交款后回到柜组提货，要仔细验明小票上是否盖有银台“现金收讫”章及收银员手章，“存根联”银台保留，“顾客联”交给顾客，柜组保留“柜组联”。6.

25、 开红票，退钱时一定要有楼层经理签字。7. 填写现金缴款单：每天下午要准时到银台结账，要求：标明日期、柜组、导购员姓名、各明细分类及销售金额。（大小写要同时具有并准确无误）四、售后接待 1、正常退换货接待程序（1）查看顾客的购物凭证，主要内容包括：购物日期、金额折扣情况、交款方式。（2）检查商品与凭证是否一致。（3）检查商品是否有损坏，是否符合商场退换货标准。（4）符合退换货的商品，经理签字后办理相关手续。2、 接待要求（1）必须严格执行商场有关规定。（2）热情接待顾客，不要因为顾客退货而怠慢顾客。第九章 商业职业道德与保密制度第一节 职业道德商业道德的基本要求：（1）热爱商业工作，确立职业的

26、责任感与荣誉感，摒弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；（2）严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是的介绍商品，严格执行国家价格政策；（3）优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不能以次充好，要态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；（4）爱护商品，讲究卫生，不出售有残商品；（5）严格执行有关规定，不私买私卖，不以营谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。员工的职业道德：热爱本职工作，了解本职工作的重要性，对待自己的工作尽职尽责，牢牢树立“顾客至上”的服务意识。站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度地满足顾客的需求，让顾客满意，同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也

27、为企业赢得了荣誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。每位员工要自觉遵守公司制定的各项规章制度，为了企业能更好的发展壮大，每个人都应做遵守公司的规章制度的模范，自觉维护公司利益，维护公司利益是每位员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人事业才可以得到发展，个人利益才可以得到满足。每位员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难，当商场的利益受到损害时，每个人都应挺身而出，自觉维护公司的利益。员工工作准则：先做重要的、主要的事；不轻视每一件小事；多讲方法，少讲困难；提倡节约，反对浪费。第二节 保密制度第一条

28、为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。第二条 公司秘密关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。第三条 公司各部门及职员都有保守公司秘密的义务。第四条 公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。第五条 公司秘密包括下列秘密事项：（一） 公司重大决策中的秘密事项。（二）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。（三） 公司内部掌握的合同、协议、及主要会议记录。（四）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。（五）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（六）公司职员人事档案，工资、劳务性收入及资料。（七）公司有关销售业务资料，货源情报，供应商咨信调研资料。（八）其他经公司确定应当保密的事项。第五条 属于公司秘密的文件、资料和其它