加油站新员工培训Word文件下载.docx

1、服务理念：关注细节、用心去做；质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我；中国石油标识宝石花 标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力及创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源及环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。二、服务管理 加油服务十三步曲 1、迎候：

2、加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门：4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问

3、：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，油品，加满（或元或升），请稍等！” 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应

4、密切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落 9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油 10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般及加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金

5、额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地及客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。三、岗位职责 1、认真执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号准确无误。3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。5、确保当班期间

6、加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。四、加油站基本安全知识 1、加油站进站须知 1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3）严禁在加油场地检修车辆。4）不准敲击铁器和加油设备。5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。9）站内禁用手机、机及非防爆电器。10）严禁在加油站内从事可能产生

7、火花的作业。2、加油站十大安全禁令 1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。4）严禁给未熄火的车辆加油。5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10）严禁随意挪动消防器材。3、加油员收银安全注意事项：1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。2）、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员及当班班长

8、共同负责。篇二： 发展理念： 健康安全环境理念：红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力及创造力。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。”7、预臵：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预臵。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预臵程序同步进行。一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。如果顾客要求加油员代付款或由加

9、油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。篇三：加油站新员工的培训要领 蓼皋加油站新员工的培训要领 1、安排训练人员：新员工上岗前，由于不熟悉加油站的工作，因此，加油站管理人员一定要安排足够的时间进行培训。从站内选择优秀员工做为训练人员，负责培训新来的员工，训练人员应具备以下特质：丰富的专业知识，有耐心；真诚、有上进心和责任心；了解受训者的心态；懂得正面激励的作用。2、训练步骤 （1）准备工作 确定训练资料 明确训练地点 仔细思考训练时应注意的重点 依据需要，自我练习正确是程序 让被训练者感到自在 让被训练者

10、了解到该操作的重要性 让被训练者感到自己是团队中的一分子 （2）示范说明 强调人身安全的重要性，明确人是最重要的财富 说明学习本操作的训练流程 如果条件允许，播放录象教学，对重点内容反复播放 共同复习，逐项讨论，训练人员指导强调重点，解答问题 对加油站现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 激励发问，并清楚地解说 示范技巧：集中对方注意力，说话时注视对方，语气表情应热情友善，让对方感到自在，说话清晰，要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序 （3）练习让被训练者自己亲手做，训练人员在一旁提导 观察被训练者是否遵循所有的安全程序 赞赏鼓励其良好的表现 发现错误，立即修正，必要时

11、再次示范特定步骤 以提问方式强调操作重点 让对方持续练习，逐步减少指导 （4）追踪考核 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对该操作的程序及标准的了解程度 在训练鉴定时，确定所有的步骤是百分之百符合标准 如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导联系步骤 程序鉴定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如人身安全等问题，以确定对方有正确的认识 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 鼓励被训练者经常阅读材料，以持续地维持标准的操作 3、训练排班 根据训练人员的时间及员工的时间进行培训班的制定（考虑到未来有些加油站有可能实行计时工的用工形式），排班时注意不要将训练时间定在

12、加油站营运高峰期，一是新员工操作不熟练，会影响加油站营运质量；二是因为新员工在人多时会紧张，会影响新员工培训质量。每个训练人员一次只能培训两名新员工，人多会忽略培训中的细节，而且照顾不到每一个被训练者。、职前简介 发放员工手册，工作服，工号牌。进行职前简介，内容为：欢迎词，企业状况，宗旨及承诺，行为准则，组织结构，薪资，培训及发展 、训练开始 按照训练四步骤进行培训，培训中注意理论讲解及实际操作的交替进行。训练工时安排 油品知识：理论讲解小时，加油站见习半小时。加油站设备：规范化服务：理论讲解小时，加油站见半小时。接卸油、计量：理论讲解小时，加油站见习.小时。加油站交接班：理论讲解.小时，加油站见习.小时。加油站安全及消防预案：、训练鉴定 培训结束后，由心理员员工进行的操作进行考核，。不通过的进行再次培训，培训结束后进行鉴定，如还不能通过，则辞退。、追踪考核 每两个月至少要对员工的一个工作标准进行追踪考核一次，以保证持续地维持标准。如不能通过，要求一个星期内进行再次考核，如仍然不通过，则予以辞退。