新编整理酒店餐饮部操作规章制度Word格式文档下载.docx

1、不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、

2、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5XX年8月29日修改版） 餐饮部员工工作规范 一、仪表 1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

3、2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位臵。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。 6、非工作需要，不得在店外穿制服，

4、亦不得带出店外。 二、仪容 1、发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。 3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、仪态 1、本部服务员以站立姿势服务。 2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。 3、服务区域内，身体不得东歪西倒，

5、前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、举止 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得

6、经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18、不能和客人约会。 五、言

7、谈 1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“

8、那位女士”。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 六、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着

9、听筒。 4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。 部门例会制度 一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开） 篇三：酒店餐饮部规章制度一、仪表 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 主持

10、人员：餐饮部经理 参加人员：餐厅经理、行政总厨 会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二、厅服务质量分析会： 每月一次（月底在部门经营分折会前） 主持人员；前台领班以上人员以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的 三、部门例会制度： 每周一次部门例会：领班以上管理人员 会议时间：1-2小时 1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。 2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。 3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，

11、并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。 4、分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。 四、餐厅餐前例会制度 每天两次（在开餐前半小时） 主持人：餐厅经理餐厅所有服务人员8-XX年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。 五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。 九、每次培训结束，都必

12、须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度 一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下列事项特别注意： 1、客人的预订。 2、重要客人的情况。 3、未办完的客人投诉。 4、末办完的准备工作。 5、客人的特别要求。 6、餐饮部交办的工作事项。 7、餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。 餐厅设备使用制度 一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。 二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。 三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款