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1、（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1.建立健全适合碧桂园荔园实际的安全管理规定并严格执行。2.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。3.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。（三）将绿化环境的管理变成碧桂园荔园的特色。荔园的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（36.45），花草树木品种繁多，接

2、管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把碧桂园荔园塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。（四）以人为本，实施人性化管理，塑造碧桂园荔园鲜明形象。我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造碧桂园荔园的美好形象，保证物业的保值与增值。第二部分 拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划第一节 拟采取的管理模式一、管

3、理体制接管碧桂园荔园项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根据所签委托管理合同条款要求，严格执行广东省物业管理条例及广州市相关法律法规规定，对碧桂园荔园实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。 （一） 外部管理体制 政府主管部门 佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司荔园服务中心（分公司）（二）碧桂园荔园服务中心（分公司）组织管理架构佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。分公司组织架构图如下：服务中心（分公司）经理工程维修中心保安服务中心

4、客户服务中心维修工安管员客户员（三）碧桂园荔园服务中心（分公司）组织架构说明1、服务中心（分公司）内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到碧桂园荔园规模及硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足碧桂园荔园的实际需求，降低管理成本。3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）碧桂园荔园监督约束机制示意图专项检查物业管理考评创辉煌物业管理有限公司目标责任书荔园服务中心员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业

5、主各项公司规则制度荔园监督约束机制说明1.由政府部门及业主、创辉煌物业管理有限公司对碧桂园荔园服务中心实行全方位监督。2.服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。3.强化佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司及碧桂园荔园服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一）激励机制示意图激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系（二）激励机制说明1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣

6、汰，保护员工长期的工作热情及动力。3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1.采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2.实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3.实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派

7、出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。第二节 拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收

8、手续。序号项 目内 容时 间一档案接管建筑施工竣工全套资料签订委托管理合同后一周内二设备接管公共设备接管公共设备技术档案二、正常期管理工作计划机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管理每日保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理三小区环境管理园林绿化管理清洁卫生管理四财务管理费用收取财务记帐五社区文化活动开展社区宣传举办社区活动重大节假日六便民服务和完善配套为住户提供便民服务第三节 拟采取的物资装备计划一、固定资产购置表项目计量单位数量1工程设备/仪器仪表1.1室外管道疏通机台1.2对讲主机2清洁设备2.1真空吸尘机2.2吸水机及配套设备2.3多功能洗地机

9、套2.4清洁服务车部3行政办公设施设备3.1电脑含管理软件93.2打印机3.3数码照相机3.4电视机（培训）3.5图纸柜个5注：以上物品单价在2000元以上，使用年限超过5年。二、低值工具/器具购置表工程工具器具冲击钻把手电钻1.3电焊机1.4砂轮切割机1.5室内疏通机1.6水泵1.7扳手1.8仪表块1.9工具箱1.10空调专用维修工具1.11手电筒101.12消防服及配套工具1.13应急灯1.14钥匙柜1.15铝合金组合梯架1.16线缆盘1.17低平板推车行政办公工具器具保险柜打卡钟塑封机办公桌椅2.5文件柜2.6档案柜宿舍工具器具宿舍设施（床/柜）30更衣柜组第三部分 拟采取的人员配备、培

10、训与管理计划一、人员配备荔园服务中心（分公司）经理：1人经理助理：客户主管：工程主管：安全主管：维修工：2人安管员30人（三班制）客户员2人财务：以上编制：41人备注：清洁、绿化外包。二、人员培训（一）培训内容 1.企业文化培训科目授课部门课时1.入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）经理/主管2.应知应会、物业基本特点客户服务中心主管3.服务理念及管理目标4.职业道德5.客户识别与沟通技巧6.礼仪、礼节7.安全常识保安服务中心主管8.军事训练（单兵队列、班队列）2.专业知识 1.物业管理概论2.房屋构造与识图工程维修中心主管3.房屋设备基础知识4.计算机应用5.公文写作与文书处理6.物业管

11、理案例分析3.法律法规、规范标准1.法律基础知识2.国家物业管理条例3.治安管理处罚条例4.住宅室内装饰装修管理办法5.城市住宅小区竣工综合验收管理办法6.房屋接管验收标准7.国家示范项目考评标准8.国家及碧桂园荔园市物业管理合同（范本）9. 国家及碧桂园荔园市前期物业管理协议（范本）10. 国家及碧桂园荔园临时管理规约（范本）11.住宅装修管理办法12.其他法律法规（房地产及物业管理类）4.管理服务体系 1.各部门服务规范各自部门2.各部门岗位职责、规章制度3.入伙流程与入伙管理4.装修流程与装修管理5.接待客户服务流程6.业主（住户）户籍管理7.消防治安管理8.设备、设施维修保养9.电梯系

12、统运行、保养10.楼宇综合布线系统11.物业服务收费12.其他分项工作流程各部门13.分项工作检验与考核标准14.突发事件的预防和应急处理第四部分 管理规章制度和物业管理档案管理第一节 物业管理规章制度常言道：“没有规矩，不成方圆”。企业的“规矩”就是企业制度的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。长期以来，佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。我公司若能中标碧桂园荔园项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻

13、松、安全、怡人的居住环境，为碧桂园荔园项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。在此我们归纳了碧桂园荔园初步介入的基本规章制度，以便为中标后的管理提供有效的管理保证。在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的管理，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕碧桂园荔园的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。类别名称人力资源管理制度劳动人事管理制度公司考勤管理制度物业公司奖罚办法项目人员管理制度计划文档管理制度物业公司计划管理制度物业公司合同管理制度物业

14、公司内部行文规定工程款项审批规定资产管理制度物业公司资产购置管理办法办公用品管理细则公务车使用管理规定工装管理规定标识管理规定仓库管理规定二级仓库管理规定财务管理制度收费管理规定商务中心财务管理规定物业公司消费卡管理办法消防安全管理制度消防管理办法公共秩序管理制度安管员离职交接手续规定安管员请销假规定安管员训练管理规定安管员宿舍管理规定安管员宿舍卫生管理规定安管员门岗管理规定停车场管理规定对讲机使用管理规定关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法后勤事务管理制度通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管理规定办公区域卫生管理规定午间值班规定夜间值班规定公共设施设备管理制度电

15、梯机房管理规定配电房管理规定第二节 档案资料的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对碧桂园荔园的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、碧桂园荔园档案的建立（一）主要思路1.碧桂园荔园档案资料分类：依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。在管理过程中，注重对

16、资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。2.档案建立抓住初次接管这一契机，从一开始就注重整理住户全面的原始资料，最大限度的明确物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。3.档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。4.区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。二、碧桂园荔园档

17、案的管理物业管理档案的种类繁多，我们拟采用建立档案、资料的分类检索的方式进行管理。1.发展商提供的资料1）产权资料 项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料2）技术资料规划图；竣工图（a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图d.地质勘测报告e.工程合同开f.竣工报告g.工程预决算h.图纸会审记录i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）j.隐蔽工程验收签证k.沉降观察记录l.竣工验收证明书m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书n/新材料、构配件的鉴定合格证书o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书p.砂浆、混凝土试块试压报告q.供水

18、的试压报告r.绿化工程竣工图纸及相关资料s.其他技术资料）2.管理处建立的资料1）物业资料住宅区基本资料；住宅区分区资料；商业网点资料；娱乐设施资料2）住户资料住户入住资料；入住通知书；入住协议书；家庭人员档案；住户情况登记表3）管理资料保洁管理记录：日常巡查记录；绿化消杀记录保安管理记录：交接班记录；值班记录；物资搬运放行记录；紧急事件处理记录；车辆管理记录；夜间查岗记录出租屋档案：承租人员资料车辆管理档案：车位使用协议装修管理档案：装修申请表（附图纸）；装修工程队安全责任书；临时施工人员登记表；施工单位营业执照工程返修档案：第五部分 各项指标的承诺及采取的措施一、总体目标在物业管理合同期内

19、，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“市物业管理示范小区标准”，两年内达到“省物业管理示范小区标准”。二、分项目标1.房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；2.卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；3. 24小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；4.管理人员专业培训合格率100%；5.业主对物业管理

20、满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；6.维修服务回访率达85%；7.管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；8.做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；9.有效投诉处理和回访率达100%。第六部分 社区文化管理一、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业

21、管理的使命，营造文明、静雅、祥和的碧桂园荔园五星级的文化居住环境和人文环境是我们的追求。荔园社区文化的目标创辉煌物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，把碧桂园荔园建设成与特区文化相融合的亲和型社区文化的典范。荔园社区文化的重要内容荔园的环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。（