酒店各项应急预案Word下载.docx

1、如物品损坏属酒店责任，原则修 复，酒店承担修复费用。如损坏责任不明，建议修复物品， 费用协商处理。酒 如失窃或物品受损属酒店责任，店应做适当补偿。 释多听客人讲话。 客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级 权限处理。 一般可以以折扣、礼品、赠送早餐等形式，尽量避善后处理 3.如责任不清，则根据协商处理，酒 店向宾客表示歉意。 酒店须主动挽回由于宾客物品失 窃或受损而引起的负面影响。 安全事事件处理结束后应当填写 故记录表免现金补偿。 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息备查。还应根据公司颁布 在处理的同时，的紧急事件汇报制度进行向上 级领

2、导汇报。 / 3 食物中毒应急预案 食物中毒应急预案 步 骤 标 准 接到报告，当班经理需第一时间赶 避免客人情绪激动，使事 事件报告1. 赴现场。 了解食物中毒的情况。安抚客人，建议客人及时就诊。 注意保密，防止事态扩大。确认食物中毒的条件：调查客人食物中毒的原因。态扩大 操作程序参见宾客突发疾病应急预案。2.事件处理 A. 视需要送检相有关食物留样待检， 关食物。了解客人就诊后的诊断报告。 B.了解当时就餐的人员数量及就餐 时间。 及时向上级领导报告。 评估损失情况， 与客人协商弥补事 宜。酒店应主动尽人道客人就诊期问， 指派专人到医院进行探望和责任，客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具

3、有相同的细 菌。发病人数超过 3.善后处理 慰问。 在原因未查明之前，禁止使用可疑 食品原因查明，出具书面报告，记录事 件经过及处理结果。举一反三，健全有关制度和规定， 防止类似事件发生。 对外界询问由酒店指定人员统一 作答。安全事事件处理结束后应当填写 故记录表 1人以上。/ 4 通缉,协查对象应急预案 通缉协查对象应急预案 准 标 示提 发现通缉协查可疑人员， 前台员工 应不动声色，如常进行登记入住。等通缉协查可疑人员离开前台后， 。立即向酒店当班经理报告 确认通缉协查对象复合登记资料， 避免员工受到伤害。沉着应对，1.发现和布控 无误。及时报 由当班经理准备相关资料， 告公安相关部门。

4、内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。 客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料。 2.配合执法 善后处理3. 配合执法人员执行公务。 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向。 妥善处理通缉协查人员的帐务。 妥善处理疑犯帐务 事件处理结束后应当填写安全事故记录表 在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上级领导汇报。 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全。 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向。 店内尽可能缩小知情范围。/ 5 初期火灾灭火预案 初期火灾灭火预案 1.火警来源 接到报警2. 员工发现火警 宾客发现火警 火灾报警系统报

5、警 其它来源假设：3楼客房员工对讲机报警，说某布草间发现火警 火警地址每次演练可以选择不同的地址 3.启动扑灭初期火灾预案 2.演练结束 义务消防队员立即赶赴现场灭火 采用墙式消火栓灭火 如果墙消出水灭火还无效，应当立即报告领导建议报“119”，同时准备启动紧急疏散预案 店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须 改进的方案 填写初期火灾演练记录 沿路携带灭火器材 注意：室内演练灭火器无需喷出干粉，墙消无需出水，干操即可 灭火中心思想是，生命第一，财产第二 记录须保存（非常重要） 每季度演练一次 演练白天和晚上都可以 分 演练合格时间一般为3 演练应避开经营高峰期 钟/ 6 紧急

6、疏散预案 紧急疏散预案 紧急疏散前提1. 条件 初期火灾义务消防队员无能力扑灭 已拨打“119”报警 立即成立预案中以下3个小组：动用墙式消火栓灭火无效 人员事先准备好，经常核对名单和实际人员是否一2.店长宣布启动紧急预案开始 灭火组、搜寻组、支援组 开启着火层广播，通知客人紧急疏散 切断着火层非消防电源 事先定好酒店外围安全集合地方 致 演习无需开广播，但必须知道操作程序 演练无需切断电源，但要熟悉楼层电源开关 牢记灭火中心思想：生命3.灭火组职责 灭火组继续灭火（墙消继续出水冷却） 立即开展对着火层所有客房敲门第一，财产第二，感觉不行果断撤退 演练无需真出水，但墙消每季度须检查一次水源 4

7、.搜寻组职责 检查，通知客人并引导紧急疏散 通知着火层以上楼层客人疏散 服从店长安排处理现场工作 去路口迎接公安消防车到来 发现人员伤亡联系事先预案中的 演练只做动作，无需真敲门惊 动客人演练中每个项目都要做，这样5. 支援组职责 医院 才能保证不乱 组织好现场警戒，驱散围观人群。 引导附近车辆。 处置好受伤人员，看管疏散物资。 记录须保存（非常重要）店长召集所有参与演练员工进行 月5 每半年一次，一般为讲解本次演练不足之处及下次须 9日11中旬和月2.演练结束改进方案 7高层建筑 演练合格时间： 填写紧急疏散演练记录 分4分钟以内；多层建筑 演练应避开经营高峰期 钟以内/ 7 宾客死亡应急预

8、案 宾客死亡应急预案 准 标 接到报告，当班经理第一时间赶赴 现场。判断死因，保护现场。 立即报告店长，店长赶赴现场。按纪律规定，事件情况不 得传播注意保密，不能惊扰其他 住店客人 110”电话，报告警署。 立即拨打“ 现场证人了解情况，作好记录。 向公安人员汇报发现宾客死亡的 经过，提供证人证词。提供尸体移离酒店的最佳线路，由 避免不利影酒店专人陪同并控制， 响。运尸线路应远离宾客 安排清理现场经公安部门同意后， 事故。 房间及用品消毒和处理。 其他善后事宜。 防止消息外传 做好内部保密工作， 客人帐务处理 安抚员工，消除影响 事故房问视情况暂停出售几天 3.善后处理 整理 对外界询问由指定

9、人员统一作答“出入对境外人士必须报告当地的 .境人员管理处”安全事事件处理结束后应当填写 故记录表。还应根据公司 酒店在处理的同时，颁布的紧急事件汇报制度进行 向上级领导汇报。/ 8 突发水管爆裂应急预案 突发水管爆裂应急预案 1.事情报告 接到报告当值班经理与工程人员 立即赶赴现场控制事态发展。 迅速了解事故情况及受损程度。组织人员关闭水阀、切断电源。 抢救财物。 排水。2.事故处理 安抚客人。 检查周围房间及楼下房间有无受 到影响。 清理现场，尽快恢复正常运营。 对造成的损失进行评估和拍照。 事故现场资料的收集，必 与客人协商赔偿和补偿事宜。 向客人道歉。检查相同类型 了解水管爆裂原因，

10、的水管，防止事故再次发生。尽快联系落实修复因事故而受损 的设备。安全事事件处理结束后应当填写 还应根据公司颁布在处理的同时， 的紧急事件汇报制度进行向上 级领导汇报。要时可向投保酒店财产保险公司理赔. 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。/ 9 自然灾害和防汛防台处理预案 自然灾害和防汛防台处理预案 知道情况发生，逐级上报店长。当班值班经理到现场并通知各岗 位工作人员不要惊慌失措。 了解情况。安保员立即检查所有广告灯箱和 门头安装牢固与否。 客房主管检查所有房间和走道门 窗关闭并安装牢固与否。 值班经理准备应急用具。 各岗位将情况交接给下一班。 检查范围包括：屋顶所有设施、广告牌及其他物品。

11、外墙面广告牌，灯具架子等。 其他应该检查的地方。注意保护客人和工作人员的人身 和财产安全。处理好客人 前台向客人进行解释， 投诉。现场最高行政人员 发生紧急状况， 组织所有员工进行抢险。己造成损失的，整理资料，向保险 公司索赔。当班值班经理通知各岗 处理完毕， 位解除警报。安全事 事件处理结束后应当填写 故记录表。还应根据公司颁布 在处理的同时，的紧急事件汇报制度进行向上 级领导汇报。/ 10 电梯故障应急预案 电梯故障应急预案 标 准 发生电梯故障，当班经理和工程人 提 示 无论电梯发生何种故障或场报1.告和现员需第一时间赶赴现场。 确保电梯内无人员。 如有人困梯，应设法安抚客人并尽 快将客

12、人解救出来。火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。 如发生有人困梯，酒店应 处理2.故障处理 安抚并慰问客人。 查找原因，联系电梯供应商尽快维 修。 在电梯口告示宾客电梯暂停使用。 有人员伤亡，立即组织抢救。 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营。 应由维修人员出具检维修结束后，与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。 救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。 电梯维修中，一定要有告 示，以防客人误入。维修中要严防电梯突然启 动，误伤人员。 发现伤亡情况严重，应立 即及时向上级领导报告。 3.善后处理 修报告。 如造成宾客人员伤害或财物损失， 应与宾客协商赔偿和弥补事宜。

13、指派专人代表酒店向困梯客人致 歉。 安全事事件处理结束后应当填写 故记录表。 在处理的同时，还应根据公司颁布的紧急事件汇报制度进行向上 级领导汇报。/ 11 宾客突发疾病及传染病应急预案 宾客突发疾病及传染病应急预案 1.普通病人 接到客人提出就诊要求，首先询问 客人姓名、房号、性别和病情。 询问客人需要酒店提供的帮助。 询问客人是否需要去医院就诊，如 需要，迅即帮助客人与医院联络， 协助就诊。 通知餐厅注意饮食调理。 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向2.重症病人 急救中心呼救，并指派员工护送。 避免惊扰其他宾客。 客人在医院治疗期间，指定专人代 表酒店进行探望和慰

14、问。与医院保持联系，了解客人最新病 况。 妥善处理宾客帐务。 发现传染病人，立即与医院联系避 注意保密和谨防传染。3.传染病人 免员工靠近，由专人在客房门口看 管客人。 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。 与有关方面联系采取对相关场所进 行消毒。避免惊扰其他客人，影响酒店正常 经营。 做好内部保密工作，防止不良影响。 妥善处理客人帐务。 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。突发事件处理结束后应当填写安 全事故记录表。4.善后处理酒店在处理的同时，还应根据公司 颁布的紧急事件汇报制度进行 向上级领导汇报。/ 12 突发停电、停水、停气应急预

15、案 突发停电、停水、停气应急预案 1.接报与抢修 2.安抚客人、维 值班经理与工程人员第一时间赶到现场。 了解突发事故的原因和影响范围。 及时报告酒店当班经理和店长。 组织抢修。 统一口径，及时与客人联系，报告 相关情况，取得客人理解。事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。 安抚客人，减少投诉。 如客人提出赔偿，按投宿持秩序 事故处理3.采取补救措施，努力维持正常运 营。 在突发停电时，启用应急照明。 增设保卫力量维持秩序。 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具 和电脑系统。 前台必须立即在系 在突发停电时，并安全推出系统中打印相关报告， 统。处理程序执行。 酒店客房与危险场所禁

16、止使用明火作为应急照明。 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范。 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉4.善后处理 采取特殊补救措施。 掌握维修进度情况。 视情况告示宾客。 根据影响程度确定弥补方案。安全事事件处理结束后应当填写 故记录表。还应根据公司颁布 在处理的同时，的紧急事件汇报制度进行向上 级领导汇报。意和慰问。 复印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。/ 13 醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案 醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案 标 准 接到报告，当班经理应和相关人员及时酒店协

17、助公安部门人员， 事件报告1.赶赴现场。如事态不能控制，应及时报告公安部门， 110”，并尽力保护好现场。拨打“事态可以控制，应当积极劝阻、防止事 态扩大。尽快制止事件扩大 处理事件过程中，避免影响酒店正常运 营。对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店 宾客。如非酒店客人，驱逐出店。 2.事件处理如确认是酒店客人，应平息客人，妥善 处理。对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部 门。处理暴力事件要有自我保护意识，必要 时可以采取正当防卫措施。 如果有人员伤亡，立即送往医院救治。 事件处理结束后，尽快恢复正常运营。 妥善处理住店客人的相关帐务。事件处理结束后应当填写安全事故记 店内尽可 能缩小知情范围。3.善后处理 录表紧 在处理的同时，还应根据公司颁布的急事件汇报制度进行向上级领导汇报。/ 14 应急小组人员组织架构 / 15