1、 规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。 自加入_项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 采取多种形式和措施,巩固和提高了_收费水平。 本年度_费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%,总体收费水平得到巩固和进一步提高。
2、归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是_服务水平的体现,_服务水平是收费的基础,因此,服务是提高_收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决
3、业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因_无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。 严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质
4、。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。 6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费
5、及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。 密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好
6、明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。 _收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员
7、工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 三、20_年工作计划要点 20_年我部重点工作为进一步提高_费收费水平,在2019年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。 继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。 进一步提高_收费水平,确保收费率达到80%左右。
8、 加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾2019年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。 年终总结自嘲2 时光飞逝,_年的工作已经结束了。作为一名财务出纳,同时也作为一名服务住户的物业公司人员,文章对一年的工作进行了两方面总结,详细资料请看下文物业财务个人年度总结。 我的职责
9、主要是:认真做好住户物业费和购水电费以及其他相关费用的现金收存,核对前台文员的各种票据台账,做好现金日记账,保管库存现金、财务印章以及相关票据,负责支票、发票、收据管理,负责支出公司报账单,按时发放工资,办理银行结算及有关账务,协助前台做好接待工作,以及及时修改住户的数据库等事项。 一年以来,我的工作在公司领导层的正确指导下,依靠全体同仁的共同努力,在平凡的工作岗位上,以细致入微的工作作风,以乐于奉献的工作态度,以服务无止尽的工作追求,较好的完成了各项工作任务。现就去年工作情景总结汇报如下: 1.坚持原则,严谨细致,认真做好账务核对。 每一天细心翼翼的处理各种来源的现金收款,仔仔细细的核对各种
10、票据,使之票款相符,并于当日录入财务账单,详细规范做好日记账。做到日清日结。主动与会计核对票据和对账单。本着客观、严谨、细致的原则,坚持从细微处入手,实事求是、不怕麻烦、细心审核。在业主购水电的高峰期,有时一天的现金收入达十多万,票据百多张,都需要我独自反复点验,反复核对,确保不出一点差错。 2.态度端正,依章办事,严格执行财务纪律。 因财务工作是公司的核心部门,会计法和各项财务规定对这一块工作要求细致、规范、严谨。我严格遵守财务纪律,按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求,进行财务记账与报账工作。无张冠李戴现象,无现金坐支行为。在审核出国留学网原始凭证时,对不真实、不合规、不合法的原始凭
11、证敢于指出,说明原因,果断不予报销;对记载不准确、不完整的原始凭证,予以退回,要求经办人员更正、补充。经过认真的审核和监督,保证了会计凭证手续齐备、规范合法,确保了我公司财务信息的真实、合法、准确、完整,切实发挥了财务核算和监督的作用。同时,按国家财务规定对每一笔收支票据的真实性、完整性进行认真审核,经得起随时检查。 年终总结自嘲3 _年转瞬即逝,在这一年里我经历了很多、学会了很多、同时也收获了很多。在这一年里我通过不断的努力,加强管理、技术学习,加强了车间的现场管理,把好质量关,尽自已最大的努力把工作做到最好;在这一年里,在公司领导的正确领导下,扎实整改,稳定生产,圆满完成了_年的生产任务。
12、 总结如下: 1、强化安全意识,落实安全措施:高度重视安全生产工作,充分利用班前会,向员工进行安全教育,使员工清楚了安全工作的重要性,提高了员工安全工作的防范意识。 2、基本保证了生产进度:全年共完成220个订单与样机,其中90%的是保证了进度要求。这在上年有所提高,其中不能保进度的大多都是希望的,这也与我们员工和管理者的技能有关,质量与效率都不是很高。 3、提高生产效率:人员合理调配,规范工作纪律,培养了一部分技术员工。生产效率的提高在装配组表现的最为明显。 4、加强基础设施的建设:努力为生产服务来保证生产效率。 _年需要改进的: _年就要到了,在即将开始的新一年的工作中,为了在今后的工作中
13、取得更好的成绩,我将朝着以下方向努力: 1、完善车间的各项规章制度,用制度规范职工的行为。 2、奖惩分明,进一步发挥骨干作用和调动全体职工的积极性。 3、进一步加强日常管理工作的程序化,做到责任到人、分工明确、各负其责、协调互助。 4、进一步完善每一种产品的计划、备件、材料、消耗的记录管理,为生产和效益服务。 5、合理搭配人员分配工作,取长补短,充分发挥每一个人的优点。 6、个别职工和班组长质量意识不强,对待工作中出现的质量问题不够重视,严重影响车间整体形象。以上问题,我们会在下年的工作中重点解决。 _年自己需要加强的: 1、完善各项制度及操作流程。 2、提高自身管理水平,完成工作任务。 3、
14、摆正工作态度,调整心态,不断接受新的挑战。 4、培养沟通,协调能力。 20_将努力学习管理知识,积极参与各种疑难问题的分析及解决,不断提高自身的技术水平,使自己的技能和管理水平更上一个台阶,使自己能更好的为生产服务,为公司创造更大效益。 年终总结自嘲4一年以来,客服部围绕_收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了_服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作用心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。上门面访700人/次,受理意见、推荐200余件。 规范内部管理,增强了员工职责心和工作效率。 自加入_项目客服部后,发现部门内部管理
15、比较薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作职责心。目前,部门员工工作用心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了
16、收费的效率。第二,收费措施服务化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿。今年,我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮忙解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因_无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的用心性。第三,收费工作绩效化,透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作,员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员持续良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟
17、通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。在办理手续期间,客服员透过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,透过反馈信息及时为业主带给服务。 透过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有必须差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员
18、工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 2019年我部重点工作为进一步提高_费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工职责心和服务水平有显著提高; 继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。 进一步提高_收费水平,确保收
19、费率到达80%左右。 密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。 回顾_年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。 年终总结自嘲5 在团总支老师的指导下,07级化工一班团支部一年的工作告一段落。针对本学年的工作总结一下几点: 一.支部委员会顺利成立 通过民主选举我支部委员会于_年年10月6日正式确立其组成为:团支部书记王丽娟;组织委员曲康;宣传委员张雅。 二.支部内部建设 一年的工作过后,支部的建设基本上达到经常化的制度。从支部建设以来,一直保持较好的精神面貌,积极的工作热情。由于我支部是个具有特色的团体,平时不喜欢发言、性格内向的同学占一
20、定比例。因此,支部委员在组织常规性工作的同时更重于与员们的沟通、交流。 三.支部基础性工作落实情况 随着时间的推移,支部基础性的工作逐渐步入正轨。我们及时了解、准确反映同学们的思想状况,三个人平均分配工作,掌握每个同学的思想变化,并及时给予帮助,思想动态落实有嘉。在团日活动方面,我们诸多有教育意义的活动,取得良好的成效。同时,支委会认真做好团员的发展工作完成团籍注册、团员证丢失补办、按时收取团费的诸项工作。并能够积极完成上级团总支交给的各项任务。整个支部的学风良好、考风端正,同学们的学习异,综合水平较高。同时,团员们遵守法纪、团章和校纪,听从支委会的管理和分配。 四.支部开展众多独立性活动 本学年我支部组织团员们开展了许多独立性的活动。例如:十七大去学习的思想教育活动、新老生交流会的学习竞赛类活动、宿舍文化建设、篮球赛等一系列文化体育活动。在这些活动中,同学们积极性强、领悟力高、组织纪律性突出,经过这些活动,同学们收获不菲,不但增强了团体主义观念、树立了较高的集体意识、还深刻领悟了大学生活的乐趣、人生的价值与责任。 五.支部工作中存在的不足 支部在处理突发性事件时还不够纯熟,遇事考虑的不够全面。创新能力工作效率有待进一步提升。支部建设还应继续完善、基础性工作需要进一步完美。同时支部应加强开展社会实践活动以及青年志愿活动。 个人工作年终总结自嘲员工
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1