中外饭店业分级体系比较研究Word文件下载.docx

1、“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。星级制度得到了行业、社会和国内外消费者的广泛认可。 二、饭店分级的标准 （二）实施主体 公共部门和私人部门均可对饭店实施分级。总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别。 由政府实施饭店分级的国家主要有：埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国等。政府实施饭店分级主要是出于行业管理的需要。我国在旅游业发展战略上坚持政府主导，由政府组织实施饭店分级，在引导本国饭店业的软硬件建设与国际接轨方面发挥了积极作用。 由行业协会实施饭店分级的国家主要有：奥地利、瑞士、丹麦、法国、德国等。行业协会实施饭店分级主要是出于行业自

2、律的需要。有些国家的饭店协会要求其会员饭店必须参加分级，欧洲国家通常由本国的饭店协会实施分级。近年来，代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007年设立了欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。 第三方组织广义上是指除去政府、饭店行业协会之外的各种组织，包括旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构

3、等。第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的，有的是为获得广告 收入，有的是为其会员提供信息等。由第三方组织实施饭店分级的代表国家是美国。美国主要的第三方组织有两个，一个是美国汽车协会（AmericanAutomobileAssociation）对饭店实施“钻石”分级，一个是福布斯杂志对饭店实施“星级”分级（其前身是美孚石油公司的饭店“星级”分级）。 （三）分级的对象 分级的对象主要考察分级制度覆盖的饭店业态范围。饭店业态是指饭店业向顾客提供饭店产品具体采用的商业模式，包括产品设计、目标顾客、经营形式等内容。总体来说，饭店业态分为饭店（包括商务饭店、度假饭店等）、长住饭店（包括公寓饭店等）、

4、汽车旅馆、旅社等。根据世界旅游组织与国际饭店餐馆协会关于饭店分级体系的联合调研报告（以下简称“WTO与IH&RA报告”），笔者对各国分级体系覆盖饭店各业态的情况进行了汇总（见表一）。 从表中可以看出，对饭店实施分级体系的国家最多，对公寓、汽车旅馆等其他几个业态实施分级体系的国家相对较少。 多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是，同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。 （四）实施方式 饭

5、店分级体系的实施方式包括效力（是否强制性）、分级符号、人员、经费、评价形式、评价周期等内容。 1.关于强制性 “WTO与IH&RA”报告显示有46个国家实施强制性分级，即饭店要先进行分级，而后营业。代表性国家是希腊、荷兰、意大利等国。32个国家的饭店未经分级，即可营业，其分级标准为推荐性标准。代表性国家有美国、法国、德国、奥地利等。我国实施推荐 性的饭店分级制度，国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）是推荐性标准。 2.关于实施人员 饭店分级工作的实施人员主要有四类。第一类是中央政府检查员，如希腊、匈牙利、冰岛等国。第二类是地方政府检查员，如埃及、阿联酋、匈牙利等国。

6、第三类是行业专家检查员，如德国、瑞士、土耳其等国。第四类是第三方检查员，如奥地利、加拿大、英国等国。 分级体系的实施人员通常由实施主体确定。我国的星级饭店分级体系在实践中探索形成了政府、学者、行业三方人员相结合的星级评定检查员队伍，这样的组合可以发挥各方人员的专业特长，有利保证评定工作的公平公正。近年来，全国星评委尝试聘请第三方公司对饭店进行顾客满意度测评，并以此作为星级评定的重要依据。 3.关于实施经费 饭店分级的实施经费包括检查人员酬劳、往返饭店交通费、在店检查期间的住宿餐饮费用等。实施经费由评鉴机构负担的有奥地利、希腊、荷兰、阿联酋、意大利、西班牙、荷兰等国；实施经费由被评鉴饭店负担的有

7、德国、英国、加拿大、波兰、巴西等国。我国星级饭店评定实施过程中，不收取评定费用，检查人员往返饭店交通费、在店检查期间的住宿餐饮费用由受检饭店承担。近年来，全国星评委加大了对已评星级饭店的暗访检查力度，暗访期间发生的所有费用由全国星评委承担，以保证暗访工作的效果。 4.关于评价形式 明查和暗访是最普遍的两种评价方式。采用明查方式的国家有德国、荷兰、意大利、南非等国，采用暗访方式的国家有法国、约旦、捷克、西班牙等国。目前，我国在评定星级时大多采用明查形式，在复核检查时有选择地采用暗访形式。 5.关于评价周期 普遍来说，饭店分级的评价周期一般在1-5年之间。以前我国星级饭店的评价周期是5年，即每五年

8、要对已评星级的饭店进行全面的复核检查。今年新版星级标准实施后，星级饭店的评价周期缩短为3年。 6.关于分级符号 星级是最常见的饭店分级符号。大部分国家用“星”的多少表示饭店档次的高低，“星”的数量越多，饭店档次越高。常见的是一至五星级的分级体系。至于六星级、七星级的提法多数是商业噱头，并没有具体的标准与之对应。其他的分级符号有“钻石”、“梅花”等。 综合以上分析，可以看出，由于各国国情不同，各国在分级体系的目的、主体、对象、实施等方面的选择均不尽相同。 对于发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。对于发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种

9、重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。总体上，很难断言各国分级体制机制上的优劣。可以认为： 对于一个国家而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的。 分级标准是实施饭店分级的依据，是分级体系中最为重要的技术文件。对各国的分级标准进行比较研究，可以了解各国标准的共性和个性，并对进一步完善我国的分级标准有启发作用。本文重点比较研究了中国、美国、英国、德国四国的分级标准。限于篇幅，涉及具体条款时，只讨论最高等级的相应条款（五星级或五钻级）。 （一）各国标准概况1.中国星级标准 1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星

10、级标准经国家技术监督局批准为国家标准旅游涉外饭店星级的划分与评定，经过1997年、2003年、2010年三次修订。目前实施的标准是旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，目前全国有星级饭店1.3万余家。 2.美国钻石标准 美国汽车协会（AmericanAu-tomobileAssociation简称：“AAA”）自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布美国汽车协会饭店钻石评级指南。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地

11、。 3.英国星级标准 英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定，虽然 评价主体不同，但应用同一套星级标准，分为一至五星5个等级。英国建立了一套全国性的住宿业质量评鉴体系，一共有11个分级体系，住宿业的每一种业态都有专属的标准对之进行分级，每年有2.3万家住宿设施参与质量评鉴。 4.德国星级标准 德国饭店的星级标准由德国饭店旅馆业协会（DEHOGA）制定实施。分为一至五星5个等级。对每一等级超过一定分值的饭店可以获得附加的“优秀（su-perior）”标记。目前，全德约有7千家饭店参加了星级评定。该标准在欧洲地区有广泛的影响力。近年来，奥地利、捷克、德国、匈牙利

12、、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国星级标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家推广实施。 （二）各等级的基本要求 中国、美国、英国、德国四国对等级划分的要求各有不同（详见表二）。表二对四国标准各星级的基本要求进行了归纳，可以理解为标准对各星级饭店的基本定位。从中可以得出四国分级体系的一些共性：一星级强调简单和实用，二星级强调提升和适宜，三星级强调舒适和规范，四星级强调品质和全面，五星级强调豪华和品味。 可以认为，一至五星级5个等级的划分是目前世界上主流的住宿业分级结构。我国星级标准对五个星级的基本定位与美、英、德等

13、发达国家在概念上一致，符合饭店业发展的规律。 （作者单位：国家旅游局监督管理司）（中） （上接3月14日7版）鲁凯麟 （三）硬件部分 1.公共区域（五星级） 见表三：中、美、英、德四国标准对饭店公共区域的要求 分析表三，从五星级公共区域的设备设施要求来看：美国标准最为具体，游泳池、spa、精品店均为必备要求；德国标准最为宽泛；中国标准在必备项目数量上居中，其中中餐厅的必备要求体现了中国特色，外国餐厅的必备要求体现了国际化的要求。 从五星级公共区域的装修装饰要求来看：“高档”、“豪华”、“协调”是四国标准中共同的关键词。美国标准突出了个性化；英国标准突出了舒适度；德国标准突出了和谐性；值得注意的

14、是美国、英国的标准均强调了照明设计的专业性。照明设计不足是目前国内饭店设计的通病，英美标准在评级标准的必备项中明确对照明设计的要求，值得我国借鉴。 2.客房 见表四：中、美、英、德四国标准对饭店客房的要求 分析表四，从五星级客房的设备设施要求看：中国标准提出了明确的数量和面积要求，目的是为保证空间的宽敞和产品的丰富；美国标准的特点体现在新科技、新产品的应用，如影音系统的配置包括无线电话、平板电视、MP3对接播放器等；英国标准的量化要求均低于中国标准，但强调了空间布局，如要有充分的会客区域，保证房内用餐客人的舒适性；德国标准注重功能性，如写字台工作空间至少达到0.5平方米，照明充足。综合来看，美

15、国标准注重科技、英国标准注重空间布局、德国标准注重实用等方面值得我国借鉴。 从五星级客房的装修装饰要求看：各国标准均体现出豪华度要求，这是五星级饭店客房的基本要求。隔音、遮光、布草、灯光等细节上豪华度的些许不足，就会显著影响五星级客房产品的品质。细微的差别表现在：中国标准强调了良好的整体氛围；美国标准突出了个性化和奢华的要求（如要求棉织品材质为埃及棉）；英国标准对隔音和遮光提出明确要求（双层玻璃、“全黑”效果）；德国标准讲究形式、材料、色彩三者的和谐。综合来说，笔者认为中国标准较全面地体现出对客房装修装饰豪华度、舒适度、整体性的要求。豪华而不铺张、舒适而不浪费、个性服从整体。 3.卫生间 见表

16、五：中、美、英、德四国标准对饭店卫生间的要求 分析表五，从五星级客房卫生间的设备设施要求看：中国、美国、英国标准均将浴缸列为必备项目，仅德国标准认可配置浴缸或淋浴。因此，对于“五星级饭店客房卫生间是否必须配置浴缸？”这一问题，无论从五星级饭店产品的完备性出发，还是从各国饭店标准的实践来看，对于这一问题的回答都应是肯定的。值得注意的是：美国、英国、德国仍将洗发液、沐浴液等客用消耗品列为必备项目，美国标准还提出了个人护理用品10件套的要求。对比中国标准，由于考虑了通过标准引导企业节能减排的需要，中国标准在最近一次修订时取消了对这些客用消耗品的硬性要求。通过各国标准间的比较研究启示国内的星级饭店在具

17、体运营时要注意“节能减排”不能以“牺牲”产品品质为代价。 从五星级饭店客房卫生间装修装饰要求看：材质高档、装修豪华、注重照明是各国标准的共同点。中国标准提出：所有设施设备均方便宾客使用。该条款目的是引导饭店装修装饰的功能性和实用性。毕竟对于普通宾客而言，客房卫生间的使用便利性应排在消费者诉求的前列。 （四）软件部分 中国标准：专设运营质量评价表（对三、四、五星级要求），对饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等方面进行评价打分。在对服务质量进行评价时，将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务

18、人员的具体动作上，而不是单纯考量最终的服务效果。比较而言，中国标准的内容全面，要求具体，更加“教科书”化。如要求：完备的规章制度、操作程序和服务规范，建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制。这样设置标准条款的目的是引导饭店企业重视“软件”建设，提高饭店管理运营水平。 美国标准：钻石标准规定对四、五钻饭店还需要接受服务质量的暗访检查。主要评价的服务项目有预订、抵店、登记入住、行李服务（抵店）、开夜床、叫醒、送餐、行李服务（离店）、结账、离店、委托代办、其他服务等12项，涵盖超过300个对客接触环节，条款内容基本用流程化的语言描述，并对四钻和五钻分别要求。美国标准的主要特点是规定服务质量必须通过暗访

19、检查，这样就能保证获得受检饭店真实的服务质量状况。 英国标准：服务质量作为英国标准评分体系5大核心项目之一（其余项为：清洁卫生、食品质量、客房、卫生间）。评级检查时，对5大项目分别评价，确定得分率。每个星级都有明确的得分率要求，确定星级时，5大项目中至少有项达到或超过指定星级得分率（其余项允许不达标，但应达到次一级要求）。比较我国标准，运营质量评价表规定了各星级总体得分率，并要求7大项（总体、前厅、客房、餐饮、其他服务、公共、后台区域）均应达到或超过指定星级得分率的要求。可见，我国标准在软件评价的整体性要求方面超过了英国标准。在具体服务项目要求上，英国标准均没有超过我国标准（如24小时送餐、洗

20、衣熨烫服务、开夜床等），但在个别条款上要求细致，如早餐菜式要求等。 德国标准：德国的软件标准延续了实用、理性的特点，比各国标准提出了更多的量化指标。如：至少两年一次，全面清洗床垫；洗衣服务早9点前送洗，12小时内归还，熨烫服务应在1小时内送还；多种服务语言（德语、英语加至少一种外语）。在具体服务项目要求上，德国标准与我国标准基本一致（如24小时送餐、洗衣熨烫服务、开夜床等）。德国标准也要求暗访检查，要求评定期间至少有一次外部专家的暗访检查，并提供分析报告（饭店集团的内部检查也可被认可）。 综合各国标准软件方面的内容，可以发现流程化描述、暗访检查、整体性要求是主流趋势。我国标准在服务项目要求方面

21、与各国标准基本一致，如今后能将暗访检查在星评制度中明确，则我国标准的软件部分能全面达到国际先进水平。 （五）节能减排必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”；硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。包括建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施、垃圾房等项目，并赋予较高分值。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”等低值易耗品的硬性要求。没有具体条款要求，但钻石标准中明确原则：标准支持在保持宾客住宿舒适标准的基础上，进行有效的节能减排努力

22、。要引导宾客参与到节能减排的行动中来，但要提供多种选择，避免强制性带来的不良后果，减少能源浪费但不降低宾客舒适度。英国旅游局认为，可持续发展是整体提升英国旅游质量的有益补充，鼓励饭店企业参加其他独立机构进行的“绿色企业”评鉴。英国标准中对节能减排的要求是四国标准中较为全面、具体的，几乎每一部分内容之后都跟有引导节能减排的条款，但不是必备条件。没有找到节能减排有关条款。 综合各国标准有关节能减排的条款，得出如下结论：我国标准的突出特点是取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”等低值易耗品的硬性要求（美、英、德标准中均是五星级必备条款）。新版标准修订时对于此条款的改动主要是从引导饭店节能减排的角度

23、考虑，实际操作中，业内可借鉴美国标准中的原则要求：“减少能源浪费但不降低宾客舒适度”。 （六）残障设施门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务；有残疾人客房；有残疾人停车位。因为美国有完备的残疾人法案，对于饭店等公用建筑的残障设施有强制要求。所以，评定钻石级别时，对残障设施不作具体要求，但标准鼓励对残障人士提供各种便利。标准中有条款要求：总体上饭店应遵循1995年残障法案的要求，饭店在配置残障设施上具体参考全国无障碍体系的要求，对于饭店内不便残障人士使用的设备设施作出必要的调整，必要时应由员工提供帮助。德国标准没有对饭店残障设

24、施提出必备要求，只是在评分表中将饭店残障设施分为5类，分别进行打分。A类,部分依赖助动轮椅和人工协助；B类，行走障碍，完全依赖轮椅；C类，盲人或视觉障碍；D类，知觉麻木或视觉障碍；E类，全面无障碍，即同时满足B、C、D三类残障人士的要求。值得注意的是，德国标准明确注明：各类残障设施的管理运行应符合维护残障人士利益专业机构相关条款的具体规定。 综合各国标准中有关残障设施的条款，可得出如下结论：因为各国均制订了保障残疾人权益的法律法规，饭店标准中对于残障方面的要求均是原则性条款，具体要求均应参照有关法律法规。 小结：通过中、美、英、德四国饭店分级标准的全面比较，可以认为，新修订的我国星级标准在硬件

25、设施和服务项目的要求方面与美、英、德等饭店业发达国家的标准基本一致，符合行业发展的规律；在服务质量评价、节能减排、应急管理等内容的设置上具有一定的先进性和引领性。可以说我国的星级标准已达到了世界同类标准中先进水平。（作者单位：（下） （上接3月21日第7版）三、饭店分级体系评价 （一）饭店分级体系对行业发展的积极意义 虽然各国公共和私人部门设立各种饭店分级体系目的和意义各不相同，但根据经济学中的交易费用理论分析，市场各方制订和参与饭店分级体系的实质，是一种为消除交易过程中信息不对称、降低交易费用的努力。公共部门（政府）通过制订分级体系建立公平、诚信、便利的市场秩序；行业协会通过制订分级体系规划

26、行业发展，为行业整体素质提升做贡献；私人部门（饭店企业）通过参与分级体系，得到有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府的某些定价许可；上世纪90年代初，我国政府有关部门规定：允许通过星级评定的旅游涉外饭店加收10%的服务费。消费者通过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供参考。 （二）饭店分级体系遭遇的挑 战 1.信息化的挑战 进入信息时代之后，特别是互联网出现后，提供给消费者的饭店信息越来越多，消费者了解饭店信息的渠道和方式也越来越多，对饭店等级信息的依赖程度在逐渐降低。 近年来，信息技术在饭店行业的大量应用，通过

27、饭店网站、第三方交易网站、社交网络等信息化平台，消费者足不出户即可方便快捷地了解饭店各项设施和以往的消费者评价。 2.品牌化的挑战 通过多年的发展，各大饭店集团均形成了各自定位明确的饭店品牌体系。每个饭店品牌，均有明确的价格定位、目标市场定位、品牌内涵和顾客价值主张。在发达国家，随着市场机制的日益完善，饭店业的竞争从最初的价格竞争，发展到产品竞争，再到品牌竞争。如美国饭店业的品牌化程度达到了60以上，同一品牌的饭店产品和服务质量均能保持较高程度的一致性，这些特征均减少了消费者在搜寻饭店产品时所花费的时间和成本。 3.业态多元化的挑战 近年来，随着饭店客源市场的不断细分，为满足不同消费者的需求，

28、饭店业的细分业态也不断发展变化，如，青年旅舍、汽车旅馆、房车营地均属旅游住宿设施，但各自在对核心产品（住宿设施）的要求方面存在很大差异，对这类业态进行分等定级时很难应用传统饭店分级标准。 另外，各类主题特色鲜明的“精品”饭店正不断挑战传统意义上对“豪华饭店”和“饭店体验”的定义，该类饭店在设备设施和服务项目上可能难以完全达到传统饭店分级标准对高等级饭店的要求，但这类饭店不论在市场表现，还是产品创新方面，均处于行业领先地位。对该类饭店应用传统的分级标准无疑是不恰当的。 4.消费者逐渐成熟 饭店消费者群体的逐渐成熟，也会降低消费者对分级体系的依赖。比如：成熟的饭店消费者很清楚“皇冠假日（CrownPla-za）”饭店与“戴斯（DaysInn）”饭店的差别，即消费者对不同品牌饭店的认知度较高，能对应不同品牌调整对住宿设施的期望。 综上，饭店市场在信息化、品牌化、多样化的共同作用下，将来消费者对饭店等级的关注程度可能会弱化，饭店企业对创建自身“品牌”的诉求可能要超过等级评定。但这并不意味着饭店分级体系会退出历史舞台，普遍意义上来说，公信力强、