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1、当然，这些都有项目，因为很漂亮，礼品也很实用，所以客户非常喜欢！紫砂茶壶。可定制，产地在广东某处，可以上网找找万宝龙笔送给客户订制的石头印章，很有品质感送水晶、名牌包包、手表、定制手机、顶级的茶叶、酒 万科金域蓝湾现场销售接待流程珠海万科金域蓝湾项目组2009-7-10一、接待流线接待的核心：通过对项目现有信息有步骤地传递，同时提醒客户注意项目的风险提示，并且摸清客户的认可点（价值排序）及接受价位。二、接待内容及细节服务岗：热情迎接，了解客户称呼，安排销售代表为顾客介绍项目。接待口径：欢迎光临万科金域蓝湾！请问有什么可以帮到您？请问您是第一次来看房吗？请问怎么称呼您？很高兴认识您，先生/小姐这

2、边请，让我的同事为您介绍一下吧！（安排销售代表）地点一：售楼处区域图前1、 询问客户对片区的认知度，有无情结；2、 引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；3、 外地客户增加对珠三角区域交通图进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结，增加异地客户对珠海房地产前景的信心）先生/小姐，您好我是世联的销售代表（递名片），由我来给您介绍一下。介绍话述：您现在所看到的模型是一个珠海城区所在位置的平面展示。珠海因位于珠江注入南海之处而得名。位于广东省珠江口的西南部，面临南海，东与香港、深圳水路相连，距香港36海里,南面通过全国第二大的陆

3、路口岸-拱北口岸便可直达澳门,珠海市是中国最早设立的4个经济特区之一，也是外商投资的热点地区，现在已有52个国家的客商投资珠海，松下、佳能、西门子，家乐福，飞利浦等30多家著名跨国公司都已进入珠海。在区域交通方面,您现在看到的这条红色路线所显示的就是广州至珠海的城市快速轻轨。在2005年12月正式开工建设，预计2009年底建成通车.届时从珠海到达广州将只要40几分钟;目前通过九洲港口到达深圳蛇口只需1个小时左右,方便快捷；到香港需要70分钟。未来的港珠澳落脚点在珠海拱北，今年3月两会期间，温家宝总理提到该大桥，表明09年必定动工，预计在2015-2016年即可通车，那将使珠海在整个珠三角的区位

4、更具有优势。整个珠海城区大致分为老香洲、新香洲、吉大、拱北、前山五个片区，我们的项目就位于各项生活配套最完善的老香洲片区,东侧是闻名全国的情侣大道,南面有天然生态岛野狸岛,岛上建有名亭公园,是运动健身的理想场所。周边也有茂业百货、吉之岛、香洲百货等购物中心，衣食住行遍布左右，这样的配套才能称为享受。地点二：售楼处模型前对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；先生/小姐，您好！请往这边来，我为您介绍一下项目的整体情况，万科金域蓝湾是万科进入珠海的第一个项目，是万科金色系列的中高端产品，“金域”是指市中心配套资源的黄金地段，“蓝湾”是指具有优美海景的资源物业。珠海万科金域

5、蓝湾项目总占地2.4万平米，总建筑面积约10万平米左右, 整个项目由3栋高层、1栋超高层、1栋联排别墅组成，开发完后共有581户，配备有地下车位680个，封闭式管理，社区内为步行环境，人行与车流自然分开，实现人车分流，使您能有一个安全的居家环境。全泰式风格设计园林，有室内会所和泛会所、游泳池、儿童游乐场地等相关配套。07年3月推出第2栋共有180套三个小时已卖完，08年底推出了第二期3、4、5栋，目前贴红色标志的202平米的4房及275平米的复式在售，另外可以看到这栋47层高的地标志建筑珠海沿海线唯一的超高层，现在有180、215、320平米的3房、4房及复式，在这段楼层单位里我们可以看到山海

6、景观与城市相融合的景象，超高层绝无仅有的景观。您大概想了解多大面积的房呢？我好为您做重点推荐。地点三：售楼处洽谈区1、 请客户坐下，并倒水；2、 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。3、 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位；4、 对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；5、 尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；通

7、过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感兴趣的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调万科产品的价值）地点四：风险提示及法律文件区对客户进行风险提示和法律文件的介绍（地点：法律墙和风险提示告示板）：这边有我们项目的一些情况提示和公示文件，建议您可以先了解一下。 万科物业收费标准，客户关系中心服务热线，海岛歌剧院的规划方案，法律墙和风险提示告示板万科不仅告诉您利好信息，也会将周边的不利影响公示给客户，并在买卖合同上说明清楚，做到明明白白购房。万科本着对业主高度负责任的态度，很细致的把可能造成的不利因素都详细说明清楚了，但也不用太担心，比如车流量大的噪音影响，万

8、科用双层中空玻璃进行隔音，另外针对渔港的味道，万科每户都送一套新风系统，净化空气，都把这些影响降到最低。（指引至楼体模型）我们项目这里是红线位置，这部分红线外范围万科为了更好地保障客户的生活舒适度，已经做了绿化处理，但不能保证这部分面积以后政府部门不做其它用途，特向您说明一下。 （指引至法律公示文件处）这里是我们相关的法律文件，我们是符合国家预售条件的，相关文件都齐全，您可以详细阅读一下。另外这部分是我们买卖合同的范本，您可以详细阅读一下合同条款，做到买前谨慎、买后放心。我们会为您提供专业的地产服务！4、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅的主要布局特点；5、结合销售资料，对客户需求产品

9、进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位等；6、 尽可能详细了解客户的关注及认可方面；与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）地点五：样板房1、 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息；2、 带客户到社区中去体会小区环境，到小区公园去走走看看；3、 让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等；4、 针对外地客户，特别是万科系的忠实客户，要强调万科的品牌，珠三角的经济趋势，增加客户对项目的投资信心；通过变换环境，目的主要在于加强与客户的关系，然后让客户对项目的独特

10、性留下深刻印象，加深客户对地块的期待）地点六：售楼处模型前或洽谈区1、 请客户回到售楼处现场，并倒水；2、 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾金域蓝湾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；3、 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；4、 微笑目送客户至门外，做好完整服务；5、 发送服务短信。引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；另外客户信息尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验）电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、电话铃

11、声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；3、接听电话的礼貌用语为：是“您好，万科金域蓝湾，世联为您服务”；4、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、请继续说”等；7、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；如果本人无法处理时，一方面安抚客户情绪，同时寻求同事和经理

12、协助；8.主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本；9.接听完电话后，发送服务短信。短信服务流程接听客户来电后：X先生/小姐您好，感谢关注珠海万科金域蓝湾，我是世联销售代表xx，真诚希望能给您置业提供专业意见，有疑问欢迎致电13XXXXXXXXXX。接待客户后：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供地产服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，珠海万科金域蓝湾期待您的再次光临，并祝工作顺利生活愉快！客户成交后：X先生/小姐，恭喜您成为珠海万科金域蓝湾尊贵的业主，本楼盘由世联代理，您的置业顾问xx将和万科一起携手为你提供最温馨的地产服务，希望您与家人在万科社区生活愉快，工作顺利

13、！同时万科的服务监督热线为2166699，欢迎您监督垂询！日常问候短信： 根据天气，节日等不同时间变化，可以通过万客会短信系统，给客户发送温馨的问候短信。三、辅助资料1、项目折页、客户通讯、平面图及相关项目资料；2、企业文化宣传资料（最新的万科周刊、万客会资料等）；3、万科会入会表格；4、客户来访登记表；5、销售手册；6、计算器、激光笔、名片、订书机。四、看楼路线示意图1.在主入口介绍会所园林特点；2.在2栋2单元位置，指示游泳池位置；3.示意物业中心及监控中心位置及职能。（看楼路线突出小区园林及活动位置，让客户感受万科管理，小区不大但错落有致）万科金域蓝湾项目组客户现场接待流程及服务标准一、

14、 接待流程遵循原则 2二、 来访客户分类 2三、 客户体验内容 2四、 客户接待模式 31. 电话预约 52. 停车岗 53. 皇家大道（女王马车看楼体验） 74. 大门岗位 85. 六一台（俯瞰私家湖全景） 96. 仙林鹿鸣（私家湖岸体验） 107. 三潭印月/恋松台/爱晚亭 138. 销售中心体验 149. 样板房体验 1510. 洽谈区体验 1611. 私家小岛 1712. 游艇码头 17一、 接待流程遵循原则本接待流程旨在最大化传递项目价值，针对目标客户的特性，以针对性地接待流程以及服务方式，通过视觉、听觉、嗅觉、味觉等全方位立体感官刺激，强化客户对项目价值的认知，达成客户对本项目的认

15、可。本接待流程遵循如下原则： 低调：营造私密的参观路线，避免在在开放的空间、众人的注视下接待客户。 尊贵：传递给客户项目的阶层门槛、阶层的排他性，体现客户的尊贵感。 便利：合理化路线设计，一切与项目信息无关的流程专人搭理，客户只需了解项目信息。二、 来访客户分类 业主：已认购的客户 老客户：已上门，未认购客户 新客户：第一次上门客户 地产同行客户：行业内相关人员（媒体同行、开发商同行、代理商同行、其他同行）三、 客户体验内容按照来访的客户类型，项目体验分为“普通体验”与“个性尊贵体验”两种体验内容。普通体验主要为项目基本信息的介绍，个性尊贵体验在普通体验内容的基础上，增加了项目配套设施的体验。

16、四、 客户接待模式项目将采用严格的预约接待模式，对来访客群进行初步过滤，保证社区内来访客户的纯粹。通过预约的流程，传递给客户严肃的圈层感、阶层感。 电话预约：所有参观本项目的客户（业主、老客户、新客户、同行客户）需提前电话预约，销售中心在首次接到客户预约电话须阐明本项目采用预约系统的原因，同时了解并记录客户相关预约信息（基本信息、需求、个性化服务等）。 来访前确认：销售中心在客户到访之前2小时进行预约信息确认，如客户来访情况有变动，需及时通知各接待流程负责人。每天下班之前，销售代表需将客户预约信息汇总至各流程负责人处。、针对地产同行客户：“同行鉴赏日” 每周周四上午定为本项目“同行鉴赏日”，用

17、以接待非目标购房客户，其他时间原则上项目对非目标购房客户不开放。 地产同行客户只享受普通体验过程，原则上个性尊贵体验不对同行客户开放。、针对业主/老客户： 业主/老客户除普通体验外，可以享受个性尊贵体验。3、新客户： 首次上门的新客户，主要以了解项目基本信息的普通体验为主，并在普通体验基础上，向客户介绍个性尊贵体验的内容，吸引其下次再次上门。3、未预约来访的处理 同行客户：只在每周四的“同行接待日”接待，其他时间原则上不予接待。 业主/老客户：按照正常接待程序接待。现场客户较多，则安排下次参观；如现场客户较少，则安排参观。1. 电话预约在电话预约看楼启动之前，通过短信、电话、户外广告等形式通知

18、各类客户本项目将采用“预约”形式看楼，客户看楼需提前12天进行预约，预约成功方能接待。 短信告知：业主客户短信“尊贵的锦绣山河业主您好，为了给您提供最优质的服务，即日起本项目将采取预约方式看楼，如有需要，请拨打预约热线：22893888。”非业主老客户短信“尊贵的客户您好，感谢您长久以来对锦绣山河的关注，为了给您提供最优质的服务，本项目将采取预约方式看楼，预约热线：21219000。” 针对业主客户，强调通过电话通知“客户识别中心”启动信息。口径：尊敬的xxx先生/女士，您好，这里是锦绣山河销售中心，首先非常感谢您对锦绣山河的支持。为了保证对各位业主及您的家人、朋友的服务质量，同时也考虑到您的

19、私密性和安全，从即日起，我们开始采用预约的形式看楼，如果您或者您的朋友想来到我们的项目看楼，请您直接拨打我们的预约热线：22893888，我们将按照您的需求进行看楼安排，并为您提供尊贵vip客户服务体验。谢谢！ 针对非业主老客户，电话通知“预约看楼”启动信息：“感谢您对锦绣山河的关注，为了保证您的看楼效果并享受到我们的尊贵客户体验，同时也考虑到每位尊贵客户对私密性的要求，我们采取了预约看楼系统，这里您需要提前两天进行预约，我们才能为您安排看楼及各项服务，我们的预约热线： 客户预约流程：客户拨打预约热线销售中心填写预约客户信息表将要客户预约信息汇总告知各流程接负责人在客户到访前2小时电话确认将确

20、认后的预约客户信息（时间、个性服务要求等）告知各流程接待负责人客户来访接待2. 停车岗 关键体验点 包装展示：A商业前设置项目围板，挡住目前未营业的商业，增强项目的昭示性。B在红棉路增设醒目的立柱导示。C除现有车辆入口外，商业广场的另一端增设车行入口。D将停车区设置在商业广场前，客户停车后乘坐看楼车前往大门。 人员配备：物管大门岗 工作职责：确认来访车辆身份核对预约客户信息指引客户停车通知销售中心客户来访信息，告知销售员前往大门岗准备接待客户安排看楼车（女王马车）接送客户前往大门 基本话术：针对业主客户：已提前预约：“尊敬的xx先生您好，欢迎来到锦绣山河，我们已经收到了您的预约通知，请您乘坐电

21、瓶车前往销售中心。”/未预约：“尊敬的xx先生您好，欢迎您的光临，请问您是否已经预约？噢，我们将送您到销售中心，请稍候。针对老客户：“您好，欢迎您来到锦绣山河，我们将为您和您的家人/朋友提供最优质的服务！请问您是否致电客户识别中心进行看楼预约？我们已经为您安排了看楼车，这边请。未预约客户：情形1：并未强烈表达看楼意向。“噢，非常抱歉，我们只接待预约客户的来访，您可以在我们这里登记，我们帮你安排后邀请您过来。”/情形2：强烈表达看楼意向或外地客户。“噢，非常抱歉，原则上，我们只接待预约客户的来访，但鉴于您的特殊情况，您现在可以致电销售中心，将您的情况说明，我们将做适当安排。3. 皇家大道（女王马

22、车看楼体验）A地面铺色红色地毯。B现在的施工通道用围板隔开，预留看楼通道。C洋房外围的园林需展示到位。A马车车夫；B沿路增加站岗的安全员，在客户进入小区后，向客户传递项目的领域感。A安全员：当客户乘坐马车前往大门时，沿途站岗的安全员需向看楼车上的客户敬礼。B马车车夫：提醒客户坐稳扶好。“您好！欢迎乘坐看楼专车，请坐稳扶好，我将带您去我们项目的销售中心”/“售楼处到了，请慢慢下车，欢迎再次乘坐。4. 大门岗位大门岗（增加外国保安）/从销售中心过来的销售员园林、水景喷泉展示到位 大门岗工作职责：A大门岗：向客户敬礼，并且告知销售中心客户已经到达。B销售员：确认客户身份，开始跟踪接待。销售员：“您好

23、，请问您是xx先生吗？我是这里的xx，这边请！大门岗：5. 六一台（俯瞰私家湖全景）销售员A电子天气指数牌：显示空气指数、风力、含氧量等环境指标，突出项目宜居的自然环境。B增加遮阳伞：登高远眺，用于遮风挡雨。 展示重点：将项目的湖景资源以震撼的效果传递给客户。“现在我们看到的是我们项目的私家湖，总的面积是11.2万，这个湖，包括湖面的3个小岛都属于我们小区所有，现在看到的只是一部分，呆会我们到销售中心可以看到湖的另一部分。我们整个小区的规划都是以湖为中心的，别墅包括后期的一些配套都是分布在湖的周围，保证每一户都可以享受到湖景资源。6. 仙林鹿鸣（私家湖岸体验）近距离展示湖景资源，并展示园林卖点

24、。A“这是我们项目的临湖小径，一共有2.2公里，早晨可以沿着湖边跑步，傍晚可以沿着湖边散步，这些规划都是为保证让住在我们这里的业主，可以享受到真正的湖居生活”B“左边看到的就是我们项目的别墅，建筑风格采用的是纯粹的美式风格，最大的特点就是注重建筑的细节和原生石材的使用，外观简洁大方，并且我们每一套别墅的园林都有不同的风格，每一栋别墅都是一件精心打造的作品，有着不同的品位特点，避免的以往别墅项目呆板的建筑式样，呆会我们去参观样板房的时候我再向您仔细介绍”C“可能您也发现了，我们项目园林植物和其他地方最大的不同就是我们这里种植了大量的罗汉松，罗汉松是一种名贵的树种，由于它生长的速度非常慢，培植大中

25、型桩景树需要几十年甚至几百年；同时，它的栽培成活率也比较低，一般移植两年以上没出现异状才可成活，因此它的产量比较低。我们这里打造的景点叫仙林鹿鸣，松树和鹿在一起，有很深的预意的。松树代表万古长青，是健康长寿的象征。鹿 在古代鹿被看成“仁兽”，是国家祥瑞的象征，同时鹿与禄是谐音，象征着福禄长寿、加官受禄等美好寓意”7. 三潭印月/恋松台/爱晚亭销售员/湖边的安全岗私家湖的景观资源/私家小岛的功能配套A“现在我们看到的是我们私家湖的另一面景色，整个私家湖上一共有三个小岛，这也是三潭印月这个景点名称的由来。三潭印月原本是杭州西湖十景之一，第五套人民币的一元纸币的背面风景就是三潭印月。西湖上一共有3个

26、小岛，最大的一个小岛就叫做三潭印月，我们私家湖的3个小岛和西湖上的3个小岛有异曲同工之妙，这个最大的小岛我们就起名叫三潭印月。以后我们会在岸边和小岛之间修建栈道，小岛上会增加休闲设施，三潭印月不仅可以赏月，平时休闲娱乐都可以到小岛上，真正让业主的生活和私家湖融为一体”B“这个小亭子叫爱晚亭，这也是我国的四大名亭之一。我们这个亭子起这个名字想表达的就是坐在私家湖边的那种意境，品着一壶茶，呼吸着松山湖水面飘过来的气息，看着波光粼粼的湖面上夕阳的余晖，简直就是一幅画。C“刚才看到的主要是我们项目的私家湖，除了私家湖以外，我们项目的区位和配套都是顶级的，现在下面我们去销售中心简单休息一下，我给您介绍一

27、下我们项目的整体情况，这边请。8. 销售中心体验两名销售员（其余销售员前往二楼办公）/凯悦酒店服务人员A影音室，用于播放项目影视片。B项目整体规划沙盘。项目的整体规模、自然资源、配套等主要卖点。 基本话术（沙盘介绍）9. 样板房体验样板房管家引导客户参观样板房/维持样板房整洁 基本话术（76-1#单位为例）：“您现在看到的这间单位是我们的草原住宅。首先您看到的是我们赠送的两个车位的，这两个车库是可以直接入户。这边是我们的主入口，我们将主入口分散到了两边，这样一来两家人在一起就没有什么干扰；另一方面，也方便了两家人停车。“您再看这种石材的应用，它是非常典型的赖特手笔，这是一种非常经典的建筑风格，

28、象征着在不利环境中的拓荒精神和对理想的不懈追求。您看这些都是全天然形成的片石，然后全部手工拼贴完成的，质感很强。还有您看它门廊的造型和其他单位是不一样的，感觉很低调却很有内涵（根据客户情况判断如何说，如果客户比较张扬，就说这种门廊设计很有特点，很有个性。）”“你看这边有一个大的花园，长约xx米，宽约xx米，这都是没有处理过的空间，空间非常大，也非常平整，非常有弹性，可以根据您自己的需要任意的改建。可以拿来做游泳池，也可以像现在一样做一些水景，然后你再放一块镇园的太湖石，既表现出了深厚的文化底蕴，从风水角度来看对健康、和谐也很有帮助。“然后再看这边，我们可以做一个户外的家庭阳光聚餐台，做出来非常漂亮，一家人还可