客运员初级理论BWord文档格式.docx

1、A、礼貌B、称呼C、微笑D、周到9.目前，（B）人数约亿，为三大宗教信徒人数之首。A、佛教徒 B、基督教徒C、伊斯兰教徒 D、犹太教徒10.“您是否需要轮椅服务”的英文是（A）。、？、？、？、？.某旅客原客票上列明航程是北京昆明，但因航空公司原因错乘到厦门，则（D）。、尽快安排旅客飞往昆明，票款不退不补、如当天没有厦门昆明航班，旅客要求飞回北京再乘坐当天北京昆明的航班，则厦门北京段应为免费、旅客在厦门提出终止旅行并要求退票，应按非自愿退票规定办理、以上全对.病残旅客的“诊断证明书”应在航班起飞前（C ）内填开有效。A、小时B、小时C、小时D、小时13.客票是指承运人或代表承运人所填开的被称为“

2、客票及行李票”的（ C）。A、运输合同 B、有价证券 C、凭证 D、结算依据14.旅客自愿变更承运人不符合有关条件的按（A ）处理。A、自愿退票B、非自愿退票C、客票作废D、换开客票15.开帐与结算计划是供销售代理人使用（C）进行销售和结算的系统。、一联客票、手工客票、中性客票、多联客票.可以作为托运行李运输的物品有（D）。、古玩字画、银制品、汇票、体育运动用的枪支和弹药.关于自理行李，以下不正确的是（ C）。A、自理行李属非托运行李 B、自理行李在飞机客舱内运输，由乘客负责照管C、自理行李重量不得超过公斤 D、每位旅客限带一件自理行李18.（D）物品属于随身携带物品。、外交信使携带的、单独占

3、座的外交信袋、盲人旅客携带的在客舱内运输的导盲犬、可装入客舱中的可折叠式轮椅、以上全不对.在国内运输中，持婴儿客票的旅客（ C ）免费行李额。A、有公斤B、有公斤C、有公斤D、没有20.逾重行李费率按当日所用的（C）舱全票价的.计算。、头等、公务、经济、以上均不对.以下（A）物品可以作为托运行李运输。、剪刀和水果刀、重要文件和资料、包装完好的古玩字画、珠宝.因旅客原因未能与旅客同机到达的行李，自承运人发出到达通知次日起，免费保管（A），过期核收保管费。、天、天、天、天.有关临时生活费的规定，以下正确的是（B）。、旅客的行李未能用当天的后续航班运达的，可以付给旅客临时生活费、旅客的永久和或长期住

4、址在当地的，可不付临时生活费、确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，临时生活费应在赔偿金额内扣除.不影响最大起飞重量的因素是（A）。、风向、发动机功率、高温天气滑行油量.飞机的最大落地重量是指（A）。、飞机的起落设备和机体结构所能承受的冲击载荷是决定飞机最大落地重量的主要因素、飞机的最大落地重量只能在符合使用这个重量条件的情况下才能使用C、在某些条件下，应对最大落地重量进行修正，采用允许的落地重量进行着陆D、以上全对26有关飞机的最大无油重量，以下正确的是（ B ）。A、飞机机翼的结构强度是决定最大无油重量的主要因素 B、飞机的最大无油重量由基本重量和最大业务载量组成C、飞机未加燃油时不得超过所

5、规定的最大无油重量 27.有关飞机的最大业务载量，正确的是（ D ）。A、最大业载分别受飞机的最大起飞重量、最大落地重量和最大无油重量三个全重的限制B、计算最大业载的三个公式所计算出来的最大业载数值并不相同 C、应该用三个公式计算出来的最小数值作为本次飞行的最大业载 28.某飞机起飞前共加油千克，在始发机场起飞前滑行耗油千克，航程耗油千克，则该飞机的起飞油量是（ A ）。A、千克B、千克C、千克D、千克29.备份油量包括（B）。、起飞油量、滑行油量和改航油量、改航油量、等待油量和滑入油量、改航油量、滑出油量和滑入油量、起飞油量、等待油量和改航油量、在以下计算最大业载的公式中，正确的是（ A ）

6、。A、最大业载允许的最大起飞重量基本重量B、最大业载允许的最大起飞重量基本重量燃油重量C、最大业载最大无油重量基本重量耗油量D、最大业载最大无油重量燃油重量31.某国内航班上旅客全部为成人,共有100名旅客,则该航班旅客总重量为（ C ）。A、6800公斤 B、7000公斤 C、7500公斤 D、8000公斤32.LDM是（B）电报的识别代码。、座位占用报、载重报、预付票款通知 、板箱分布报.国际转国内航班旅客的登记顺序是（D）。1、老弱病残等特殊旅客 2、过站/过境旅客3、头等舱、公务舱旅客 4、重要旅客A、1-2-3-4 B、2-4-3-1 C、4-3-1-2 D、2-1-4-3.公务、头

7、等舱乘务员应收下旅客的（A）并保管好。、休息卡、登机牌、机票、身份证.以下（D）航班属不正常航班。、不能按时起飞 、不能按时到达 C、临时备降 D、以上全对.当航班延误的信息不确定时，应隔（A）向旅客通报一次航班动态。、5分钟、分钟、2分钟、分钟.民航服务工作的质量好坏与（A）有很大的关系。、旅客的需求 、旅客的差异、服务人员的心理品质 、旅客的素质.在民航服务过程中，服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时，不正确的做法是（B）。、暂时离开当时的环境，使自己平静下来、与旅客力争，务求使旅客接受安排、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间、考虑爆发的后果，平息自己的情绪.“及时准确地收集反映当前活动状态的

8、信息资料，分析其与标准规定的要求是否一致”属于控制过程三个步骤中的（ B ）。、建立标准、测量当前活动、采取纠正措施、确定目标.质量体系的文件包括（D）。、质量手册、质量计划、程序、记录二、多项选择题（第题第题，请正确的答案，将相应字母填入括号内。每题1分，满分分。.以下错误的部门两字代码是（BD）。、LI:国内行李查询（机场） 、RC：市内国内客运定座控制、RD：市内国际客运定座控制 、TZ:机场国内值机.组织旅客运输，必须坚持社会主义经营方向，认真贯彻（BC）的方针。、提高服务意识 、保证安全第一、改善服务工作 、争取飞行正常.民航东北地区管理局的管辖范围是（ACD）。、辽宁省、陕西省、黑

9、龙江省 、吉林省.螺旋桨式飞机的第一位数字以（ABC）表示。、3 、4 、8 、7.我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的（ AD ）组成。A、二字英语代码 B、三字英语代码C、四个阿拉伯数字 D、三个阿拉伯数字46.航空运输飞行有以下形式（ ABD ）。A、定期飞行 B、加班飞行 C、训练飞行 D、包机飞行47.关于航班的定义，正确的是（ ABD ）。、根据班期时刻表飞行 、在规定的航线上飞行、机型可不必事先规定 、按日期飞行.关于儿童的说法，正确的是（AD）。、“儿童”是指在旅行开始之日，年龄满两周岁、但不满十二周岁的旅客、“儿童”是指在购票之日，年龄满两周岁、但不满12周岁的

10、旅客、年龄满两周岁、但不满五周岁的儿童独自成行，需要办理无人陪伴手续、“儿童”与成人享受同样的逾重行李费率、回族主要集中在我国的（ ABC ）。A、宁夏 B、青海 C、新疆 D、云南50.以下（ABCD ）电报不是行李查询方面的专用电报。A、PDM B、PFS C、SAM D、TPM51.临时身份证应贴有本人近期照片，必须写明姓名、（ABD ）、工作单位等内容，并加盖公章。A、性别 B、年龄 C、住址 D、有效日期52.不能安排在紧急出口旁边座位上的旅客有（ABCD）。、有成人陪伴儿童、犯人旅客、无人陪伴儿童、孕妇.由于旅客自身原因漏乘，承运人应（ ABC ）。A、积极安排旅客乘坐后续航班和定

11、妥续程航班 B、协助旅客安排候机期间的膳宿，费用由旅客承担C、如旅客提出退票，按非自愿退票办理 D、如旅客提出退票，按自愿退票办理54.（AD）不属于重要旅客。、中共天津市市委书记、法国驻华使馆参赞、中共安徽省省委书记、深圳市市长.安排无成人陪伴儿童机上座位的原则是（ABC）。、最好是过道的位置 、便于乘务员照料的座位、靠近机上厨房的座位 、最好与其他旅客相连的座位.怀孕超过32周的孕妇应提供包括（ABCD ）等内容的医生诊断证明书，方可乘机。A、姓名、年龄 B、胎儿状况C、旅行航程和日期 D、怀孕时间57.客票有效期的计算，从（AD）次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。、旅行开始之日、旅

12、行终止之日、换开客票之日 、填开客票之日.“票价计算”栏需要填写的内容是（BC）。、票价类别的限定代号、直达票价或分段相加票价、特殊优待票价的文件或优待证明代号、出票代理人代号.旅客客票变更按退票处理的是（BC）。、更改航程、更改承运人、更改离站时间、更改乘机人.关于电子客票的叙述，以下不正确的是（AD）。、电子客票比纸质客票拥有更多的优越性、电子客票的行程单是旅客报销的凭证、电子客票必须通过互联网购买、电子客票与纸质客票的销售使用不同的两套运价.关于旅客的逾重行李，以下正确的是（AB）。、超过免费行李额的行李须付逾重行李费后方可运输、付费的逾重托运行李重量每件不能超过50公斤、付费的逾重托运

13、行李每件体积不能超过40x55x100立方厘米、付费的逾重托运行李重量每件不能超过40公斤.关于少收行李，以下叙述错误的是（ ABCD ）A、航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李 B、因行李牌脱落或旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李C、未能按预定的时间、地点交付旅客、下落不明尚待查找的托运行李 D、旅客所托运的行李的外部受到损坏或污损，因而使行李的外包装或内物价值遭受损失63.对于以下（AC）情况造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任。、自然灾害或其他无法控制的原因、命令和旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定、由于旅客内装物品造成该旅客伤害或其行李损坏、栓挂“免除责任

14、行李牌”的行李发生丢失.于始发站受理旅客索赔要求的叙述，以下错误的是（BD）。、得到原处理站（即行李到达站）确认未做赔偿的通知后方可办理、凭旅客手上的“行李运输事故记录”即可办理，不必外站联系、先于旅客办理赔偿，再与到达站联系、不受理旅客的补偿申请.载重电报的作用是（ ABCD ）。A、将本站始发的业务载量情况电告前方各经停站B、将本站始发的业务载量情况电告终点站C、有关的经停站据已计算过站业载与载重平衡的计算D、反映实际载重情况完全相符66.随着时代的发展，在传统的登记牌的基础上又出现了（ BC ）。、行程单样登机牌、网上值机A4纸样登机牌、电子客票自助值机登机牌、磁卡式登机牌.属于非承运人

15、原因造成的不正常航班的原因有（ABC）。、空中交通管制、旅客、突发事件 、航班调配.承运人因（ BD ）原因造成航班延误必须负责向旅客提供餐食或住宿。、天气 、机组 、安检 、商务 .民航旅客服务交往是信息的沟通，它是借助于（AD）的传播来实现的。、言语系统、语言系统、非言语系统、非语言系统.民航旅客服务人员在服务过程中应具备（ABCD ）。A、表达能力 B、劝说能力 C、注意能力 D、观察能力三、判断题（第1题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填 “V”,错误的填“X”。每题一分，满分分。71.（ X）长沙黄花机场的三字代码是HHA。.（X）深圳航空公司的三字代码是784。.（V）航空

16、运输服务的运程越长，所能节约的时间就越多。.（X）根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行，称为航班。.（X）出发地点和到达地点均不在中华人民共和国境内，但约定经停地点在中国境内的航空运输不能称为国际航空运输。.（X）中华人民共和国民用航空法于1995年10年30日通过，并正式开始实施。.（ X ）客运服务人员着秋冬装时，在室内可穿高领毛衣或高领内衣。78.（ V ）登机门的英文是boading gate。79.（ V ）“请出示您的机票”的英文是“Would you please show me your ticket”。80.（ V

17、）在旅客定座记录中，座位等级必须与客票所列相符。81.（ X）验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”应各具备一份。.（V）航班上有担架旅客时，航班起飞后应向经停站、到达站拍发PSM报。.（X）犯人旅客可以安排在靠近客舱窗口和过道的位置。84.（ X ）乘机联表示该乘机联适用于客票上任意两点的运输。85.（ V ）旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票可直接使用。86.（ V ）旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理。87.（ V ）如旅客拒绝承运人对行李包装的要求，承运人可拒绝承运。88.（ X ）有毒的物质，包装良好时可以作为行李运输。8

18、9.（ V ）精密仪器、电器等既可以作为货物托运，也可以作为托运行李运输。90（ V ）旅客在领取行李时，未提出书面异议，即认为该行李已经按运输合同完好交付。.（ X ）对于破损或被污染的行李，旅客应在提出申明办理运输事故记录之日起三天以内提出索赔。92.（X）只要飞机的重量不超过飞机的最大滑行重量限额，就能安全飞行。.（V）飞机的基本重量由空机重量、附加设备重量、标准空勤组及其随带的物品、用具重量、服务设备及供应品重量和其他应计算在基本重量之内的重量组成。94.（X）飞机的操作重量（Operating Weight）是飞机的操作空重（Dry Operating Weight）加上起飞油量，再减去耗油量。（X）航班超售时，有已付费的占座行李应最后拉下。.（V）民航旅客服务心理学的研究任务是研究旅客心理、旅客服务心理和服务人员自身心理。.（X）“服务人员善于控制自己的心境，纠正不良心境，以免影响服务质量。”是服务人员意志品质的表现。98.（ X ）保证航班正点是质量控制的主要中心环节。99.（ X ）对现场工作的大量信息、数据的及时整理和分析对航空运输服务及生产过程的有效控制起作用。100.（ V）质量体系的组织结构是组织为行使质量管理职能的一个组织管理框架。