业务受理程序.docx

1、业务受理程序汽车修理厂业务受理工作程序及内容业务受理工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务 受理工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容 规定）。（一）业务受理工作程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与 恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序 具体内容如下：1、 接待室接待前来公司送修的客户。2、 受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决 定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、 将接修车清送入车间，办理交车手续。4、 维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、 与车间交换工作意见。5、 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术

2、状况及有关随 车物品。6、 通知客户接车，准备客户接车资料。7、 业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车， 汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。&对客户跟踪服务（二）业务受理工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1） 见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用 具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向 客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！ ”）。同时作简 短自我介绍。（2） 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引 导客户把车停放到位。（3） 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，

3、然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检 测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写 维修单或预约单的，应按客户要 求办理手续。（4） 如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同 时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要 文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱

4、。2、 业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员 应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客 户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员 对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到 接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然 后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈 交客户，让客户进一步 了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善 于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断 要明

5、确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、 业务洽谈工作内容：（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容， 收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容 一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼 貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续一一领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通 知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出 厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不 卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客

6、总是对的”的观念。对 不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价” 即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准 故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员 定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或 市场有相应行价的、或客户指 定维修的，可以用“项目定 价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证 质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明 确维修配件是由我 方还是由客方供应，用正厂件还是副厂 件；并应向客户说

7、明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部 位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进 厂维修单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态 与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价， 要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理 性。5、 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向 客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时 生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃， 特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态 与行为。6、

8、 办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员 应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二 保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认 差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表 座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进 厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请 客户在“随车物品清单”上签字 （详见“随车物品清单”）同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一 规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登

9、记入 表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车 人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客 户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员 应起身致意送客，或送客户至业务厅门口， 致意：“请走好， 恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。&为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单 组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”

10、交车间主管处理。（ 2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或 调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十 分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理9、追加维修项目处理工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与 客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应 告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员 即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追 加，即开

11、具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技 术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷 静对待此时客户的抱怨， 不可强求客户，应当尊重客户选择 10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%勺时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应 急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车 辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清

12、洗、清理车厢内 部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴 车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工 作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致 意：“谢谢合作！ ”；如不能按期交车，也要按上述时间或 更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并 表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要 真诚，不得遗漏。12、对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户 车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（ 2）结

13、算:客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户； 当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折 或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。（3） 结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的 维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给 客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物 品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修 单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂， 并致意思：“ XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！ 欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用

14、语要简练，不让客 户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送 客要至诚。13、 客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档 案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户 车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉 情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案 资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不 可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。14、 客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业 务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户； 回答

15、要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接 待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意: 表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭 主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉 对话结束时，要致意：“ XX先生（小姐），感谢您的信任， 一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第 一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客

16、户对我方 答复是否满意要作记录。15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟 踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二 天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或 针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保 持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和 统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方 便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针 对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲