顾客分类与顾客维护文档格式.docx

1、* 服用易生效果显著，认同易生和员工，善于交谈的顾客；* 一次性购买量大的顾客。（需注意如下方面：） 维护目标：培养成康复星，逐步培养成员工式的顾客，促成持续转介。 拜访方式与内容：以亲情服务为主，多沟通拜访：如：与客户谈心、按摩捶背、做家务；天气变化时及时提醒顾客注意；下雪或下雨时，买菜给顾客送去；顾客生病时，及时到医院看望，等等。特殊日子，送礼品或祝福等。短信祝福、小形礼品等。深化感情与培训：有材料第一时间想到他并及时传送。多参加联谊会，反复灌输产品知识、公司背景，使其有能力与其他人沟通，多方面介绍易生。 加强续购工作。 注重大疗程购买顾客及顾客链的维护，扩展服务范围，扩大易生影响。 细分

2、重点客户：对康复星进行评选分级，评出“荣誉顾问”、“健康使者”等，实行顾客员工化，将康复星用透、用足。 类客户：疗效一般，不明显。增强对易生的信心，逐步培养成为重点客户。 维护方式及内容：物质维护：经常馈赠小礼品。肯定维护：肯定其症状的改善，帮对方找疗效，让他说好；参加恳谈会及服务中心的服务，多讲企业航天背景，维护公司形象。亲情维护：关心客户生存环境，节庆日、生日、一定不要忘。疗效基本没有。要长期维护，做到让他不说易生坏。长期性：需长期维护，坚持从个体差异找理由。实例性：用病例说明，解释个体差异，对易和生疗效不要说太过。 病情比你重，但使用易生效果特别好。 病情比你轻，但使用易生效果还不如你。

3、注：注意物料的使用，如健康知识等等，并强调这是易生顾客都应享受的服务。类客户：* 使用易生，出现病情恶化者；* 要求退货者；* 停服者。此类情况：分析情况，控制负面影响扩散。如有起疹子、头皮骚痒，给其解释个体对产品有适应过程，原用常规药适应了，对新成分接受需要过程，让其慢慢来。注重亲情服务，多关注探望。有症状恶化的，强调这是第一例，我们也希望他能好转。分析脱发疾病的复杂性，排除病情恶化与易生有关联。多与大夫沟通交流。退货：因服用不适要求退货者，要尽快安抚处理。停服顾客：员工要了解顾客停服原因，积极说服教育，并向专家求助，尽量解决问题。（）、潜在顾客分类与维护： 类顾客：对易生疗效有认识，多为转

4、介顾客，受易生顾客影响较深。1 维护方式及内容：多从侧面了解顾客信息，加强亲情沟通，与顾客交上朋友，用亲情感动顾客，以爱心传递的内涵促销。 工作标准：一周内通过次拜访与沟通，促成购买意向。类顾客：认识模糊，缺乏认同感，多为其他方式搜集的名单。 维护方式及内容： 多灌输健康知识，介绍公司和易生，要多讲述顾客身边的受益者，用实例说服顾客。电话。一周拜访次。不接受易生，有排斥感。把握一个原则：锲而不舍，永不放弃。从侧面了解原因是什么？找出头绪。告之有众多生发明星，让他自己去了解易生疗效。让生发明星去做工作。冷却处理，研究对策。长期维护，每月电访及面谈一次。 拜访：一访：维护方式及内容：以送健康资料的

5、名义，约见或上门与顾客聊天，了解顾客经济条件、家庭状况等基本情况，要多赞美，比如衣着打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免谈及产品。工作标准：明确拜访目的，注重沟通方式，全面了解信息。二访：携带新的资料，了解顾客对上次所送资料的阅读情况，以及对我们产品的认识，与顾客多聊脱发病情的危害，向顾客表达同情之心，并适时推介产品。注意顾客细微变化，大胆提出促销。三访：沟通成熟后，邀约顾客到联谊会现场，要注意邀约的方式方法：如举例子，用身边的实例说服顾客，还有突出联谊会的好处和利益，机会难得等等。灵活运用方法，打消拒绝借口；把握时机，不到火候不邀请。二、公司客情维护：是以市场部为主体组织并完成的顾客维护工作

6、，为了进一步提升服务质量及强化客户对公司的认识和理解，市场部应组织形式多样、内容丰富的顾客服务工作。目的：形成产品美誉度，增加顾客转介的理由和信心；逐步丰富易生在顾客心目中的印象，更有效的管理员工和顾客。、潜在顾客维护：普通人群：服务内容：免费试用活动的开展，主要是解决名单资源收集的问题，市场部要安排专人对顾客进行咨询服务，以及向顾客讲解公司背景、企业文化、产品知识等方面的内容，从公司层面上留住顾客并达成销售。高端人群：举办“易生杯”文艺类、娱乐类、休闲运动类等系列比赛，举办脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。本着放长线、钓大鱼的原则，有计划、有步骤、有落实地开拓这个人群，高端人群比例要逐步增加。

7、（）、老顾客维护：服务中心：这一服务平台的搭建，目的在于进一步提高客户服务质量，各发展分部围绕服务中心开展工作，将是我们以后工作发展的大方向，各市场部要高度重视，将服务中心平台搭建好。* 生发明星异地互动：让生发明星跨区参加联谊会或活动，例：太原的生发明星到大同、临份。一则体现公司对顾客的关怀，二则丰富会议中发言内容，突出易生已得到广大消费者的认同，异地消费者更具说服力。要让异地生发明星真正发挥其积极的促销作用。* 集体户外活动：如游园和举办“易生杯”文艺比赛，棋牌或门球赛，提高顾客的兴趣。同时，邀请顾客的朋友参加，也达到了收集名单的目的。要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。* 重点客户

8、重点拜访：由店长或上一级经销商针对重点客户做个体拜访，体现公司对顾客的关心和重视。另外，积极寻找机会，通过老顾客与其所在单位合作，集体开发名单资源，是非常有效的名单收集方式之一。经理及主管每月有计划拜访到名重点顾客。* 节庆日的统一维护：如生日或节庆日市场部统一主题来组织顾客活动。三.八妇女节、春节、圣诞、五一。活动的开展要有针对性和计划性。* 恳谈会：将客户请到一起畅谈疗效，并集中灌输企业文化、生发背景等内容，坚定问题顾客的信心，提高老顾客转介能力。争取半年让每个顾客参会一次。* 旅游：包括异地旅游和市地旅游等。市场部要切实做好安全及活动宣传工作。* 生发明星的评选分类活动：对顾客进行本市场

9、及全国范围的评选、山西省太原各地联合评选活动。要充分发挥出生发明星的积极作用。三、三个阶段：顾客转介是靠个体维护和集体维护共同促成的。顾客的转介培养，主要可分为三个阶段：第一个阶段：天，主要解决稳定情绪，不退药及科学使用的问题显效。1 第一次拜访：科学服药，收回货款。沟通内容：指导科学用药，送去服务卡，给他谈身边的生发明星，增加信心，不用过多谈产品。2 第二次拜访：稳定客户情绪。时间选择：在客户用药的第天。解决客户在用药过程中的所有问题，如使用方法量等等。治疗与生活习惯相结合，提醒勿过度操劳。注意不要问及效果。针对客户爱人的反映要谨慎，要夸奖。素质较高：多讲产品理论，公司背景，公司网址，语速要

10、快，让人感到自信。素质低的：反复灌输他们身边的生发明星（列举名字）。3 第三次拜访：稳定情绪调整心态，在其用药一个月的时间。患者用药一个月效果不明显，心态易不稳强调易生是周见效，要求用电脑复查。第二阶段：巩固发展阶段，解决顾客的培育问题。来店根据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强信心。第三阶段：顾客转介，产品美誉度不断提升。选择在客户疗效已确认，再与他沟通情绪愉快时提出，如边肯定效果边引导，有几种方式： 关系很好，很认同了，可以直接说公司有任务要其帮助解决。 套话：问及同事朋友有无脱发方面问题的名单。 引导：“您看用几个月易生产品恢复这么快，这个好消息要告诉那些饱受脱发者的人，让其治疗，少

11、走弯路，这可是做了件大好事”让其感觉转介是在行善。四、四个保障：管理的保障： 客情维护制度：每名员工每月培养一名能到场发言的生发明星，少一名罚款元；每名员工熟记名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化，少一个罚款元。 客户拜访制度：对新顾客：每天每个员工电话拜访不少于名，对新顾客维护要求三天一电话，两周一次登门拜访，一月仪器复查一次，一个月后服务中心邀请一次，店长针对各办的工作日志内容进行电话调度监控。对老顾客：确保一个月电访和家访不少于一次。 工作交接：内容：离职员工的顾客档案要如实上交，店长要切实做好交接工作，对不配合交接的员工，公司有权不予结算工资。承接人必须在对顾客进行一访后，

12、给顾客写一封来加强感情维护。要求：交接顺利，顾客名单、档案都能交接妥当；维护认真，不因员工个体的变动而让服务受影响。对于不按要求维护者，市场部有权收回名单，并给予元罚款。 会议：由办事处确保一天三个会，每天工作以名单为核心。晨会：解决员工精神面貌和自信心的问题 （：我当店长分钟，每个员工轮流主持，朗读一篇自己较有心得的一篇文章推荐：羊皮卷、卡内基“成功学”条律与大家共享，每人发表观念，加深理解，加强认同感。主任汇总及重点工作讲述。站立、大声朗读工作口号。为自己喝彩，为同仁加油，集体鼓掌。晚会：详细讲述当天每一个名单的状况，并把重点客户或疑难客户重点讲述，让大家共同出谋划策。肯定员工细小的改进，

13、培养自信心。培训保障：各店实行日常培训及集中培训制度，日常培训要求按周报培训计划，由上级经销进行指导管理，每月一次集中培训日，主任抓业务培训不达标者，违者处元的罚款。组织保障： 服务中心的建立与运用 员工、店二级回访的运用。团队建设：不让任何人掉队，发扬传、帮、带的工作作风。 系统培训：介绍老客户：老员工新员工入公司后，进行系统的知识培训和实战培训。 给新员工介绍几个老顾客。使其很快进入角色，一方面让员工感觉到工作的意义和产品疗效；另一方面老顾客的维护将带来转介。 晚会名单的交流，大家共同参与，出谋划策。 加强学习与交流，强化了彼此间的认同感，强化对易生事业的成就感。 领导下办事处蹲点解决问题

14、，包括战术上、管理中、及员工个人问题，加强全体员工的凝聚力。第三节、规范建立电脑档案“顾客建档表的填写”中的添加文字：（填表前）、建立篇：记住顾客资料：姓名、外貌特征，购买过的产品；告知顾客填写表的好处： 我们会跟进产品的使用，让他放心使用； 可免费试用新产品； 可通知其免费参加俱乐部的顾客活动；、运用篇：（）马上运用；（）与顾客再见面时运用； 在一个画面（）电话送关怀；（）顾客活动中的运用；、马上运用：（）送别时称呼顾客的姓或名；（）根据“生活状况”的记录送上善意的提醒；、与顾客再见面时应用：（）准确无误称呼顾客；（）提起顾客买过的产品，询问是否在每天使用；（）观察、夸奖顾客的头发变化；、话

15、送关怀；（）根据顾客的生日、职业和生活状况：步骤：先送上问侯、尤其是生日节日问侯；询问生活状况中较为严重的问题关怀与分享；（）根据顾客购买使用的产品情况：了解是否坚持使用；使用方法是否正确、提醒生活细节；（）告知顾客最新的店铺信息、活动内容：* 顾客俱乐部活动信息；* 专家亲临、最新促销计划等信息；、顾客活动中的应用：（）挑选邀约阶段：挑选目标顾客；（）活动阶段：记录顾客新动向；（）跟进阶段：分别跟进顾客，电话通知。如何揽回流失的顾客寄意见函去函询问比打电话有效！由公司高层署名的信函，更具说服力！信中要提及与电话访问相同的问题，而且强调：顾客如有任何问题，可与公司高层接洽。虽然此法较不个人化，

16、但会令人觉得较不唐突。书信传情损失一位顾客之后，为了避免此种情形再发生，以书信了解与顾客相约的弱点，是有其必要性的。内容可参考下页的范例： 案例一点通亲爱的顾客您好： 当您决定不再来我们店里，虽令我们感到遗憾，但我们依然祝福您在新的日子里，获得令您满意的服务品质。虽然，我们一直以提供最好的服务品质为目标，但仍无法满足您的需求，在此先向您致歉！我们做得不够好！现在只希望您您能拨冗接听来自我方客服部的电话，他们将很快与您联络，希望您能够不吝赐教。在此，先谢谢您！ 您提供的宝贵意见，将是我们最珍贵的资源，也是我们努力改进的目标。 感谢您过去的支持与爱护，并期待能有再次为您服务的机会。敬祝您 愉快！

17、建档详情：由各店电脑建档实情综合来看，呈以下情况：1） 所有顾客档案名单均在一起，不易看出是几月份所来的新顾客；2） 电脑档案中的毛囊存档图未详细标明存档日期及部位，不易对比，给新顾客咨询示范查看时 造成不利，如：时间不确定、部位不清楚造成对比不明显，顾客无视觉刺激，不易引起购买欲望；3） 查询当月新增顾客人数或总人数不直观；4） 电脑建档中只有头发对比图，无照片对比，不属完整的档案库；5） 与同类产品对比本已有优势（电脑存档借以对比），但未充分再度发挥，未能体现先进的电脑 化管理，新加坡易生的国际风范（例：大多干洗店现已是电脑化管理）综合以上，提出建议：1） 盘或盘中建立文件夹：“顾客档案库

18、”；而非“我的文档”，否则，数量多后影响电脑运行速度，易造成死机。2） 如：打开“我的电脑”后双击盘或盘后显示“顾客档案库”，双击后打开，建立按月份排列的文件夹（所有顾客档案按月份分开，便于查找及统计）。七月份 八月份 九月份i. 按每个顾客第一次来的时间将其档案存于该月，如九月份来的双击打开后，建立个人名字的新文件夹：（如需了解当月新增购买顾客，马上即知） 王超、刘义、李飞、马信、刘备、ii. 如要查询或示范“王超”的档案，双击后打开显示所建的文件夹：电脑照像 像机照像iii. 如要查询毛囊变化存档，双击“电脑照像”打开后显示间隔天后同部位的头发变化：日 日 日 头顶百汇穴处 头顶百汇穴 头

19、顶百汇穴iv. 如要查询照像机照片，双击“像机照像”打开后显示： 太原.王超 太原.王超 太原.王超 脂中 脂中 脂中日照像 照像 日照像 至此，每个顾客完整的顾客档案（从始至终、微观宏观）均可一览无遗的浏览，对生发效果明显的更是综合论证，直观有效，尤其对新顾客更能体现我们高档的电脑化管理，增强信任度，敲定购买决心。 故建议，我们各店均应规范电脑建档管理，对咨询说服、顾客管理会大大提高有效率。以上建议，也许并不是很好，各地如有更好的方法或疑议，欢迎来电交流，融我们大家的智慧，事情才能做得更好！交流热线：（办） 联 系 人：邱水平 x第四节、在家上药的顾客回访案背景：受距离及工作时间等因素影响，

20、有部分顾客会在家自己上药，尤其只购一盒试用的顾客，这部分顾客，如果未跟踪或跟踪联系稍差，一般在使用一盒后，在效果不太明显或工作紧张、一盒正好用完等等因素的影响下，会有意无意的终止用药，对此类顾客，就需要我们平常的跟进工作做的细致入微。1 单独建立在家用药的顾客档案，详细记录其年龄、脱发类型、脱发时间、身体状况、生活习惯、 购买时间、购买产品及数量、住宅及移动电话等详细资料（另附顾客档案表）以备后期服务跟进；2 店长亲自监控在家用药顾客档案，每日过目处理一遍：确定该打电话的、该上门回访的目标并制定计划（“在家上药顾客计划回访表”另附）；3 电话服务：（）开封口服务：顾客购买的第二天即打电话询问顾

21、客会否正确打开包装外喷使用。“*先生您好，我是新加坡易生亲贤授权店负责售后服务的工作人员小王。昨天您购买了我们的育发液，按规定我们需给您打电话提示使用，打扰您几分钟，好吗？（征得同意后）请问您打开使用了吗？是这样的，新瓶中有气体、需多摇几下，直按喷嘴，液体就会喷出。喷时瓶体要直立，距离与头皮适度，大约是公分左右，太近不易按压，喷出的是水柱，太远会呈雾状分散，喷到头发上影响药效，尽量喷到头皮上才会生效。 您按照这种方法，每天使用，对防脱来说，一般吸收快的人一周即可见效，稍慢的也是天左右，同时，会调节油脂分泌、止痒去头屑，希望您坚持每天使用，好吗？有任何问题，我都欢迎您随时给我打电话，祝您工作顺利

22、、心情愉快。再见！”打电话时：* 要保持礼貌用语；语速节奏正常，声音柔和悦耳，温文尔雅，* 谈话内容要简洁有用，废话少说，时间限为分钟左右为宜；* 在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。* 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的沉稳有力。（）周电话跟进：一周后，再行电话跟进，看是否在每天使用，询问其方法是否正确、是否在每天使用，提醒可在周末时到店护理一次。“*先生您好！我是小李，时间真快，一周过去了，我们都挺惦记您的，这周工作忙吗？怎么样，有没有每天都在用呀？啊

23、，太忙了呀，我呢，是这样认为的，工作越忙呢，头发越休息不好，就会越掉，就象我们人累了需休息补充一样，头发也是，越忙越要护理，否则，等头发脱的透支了再生发就很不易了，在头发还在的进侯进行抢救不得及，您说呢？（）月电话跟进： 每月保证一次电话通知给在家上药的顾客来店一次，目的：来店内建档，档案复诊对比，给其再一步说服，加强其用药信心，鼓励再行购药持续使用；短信跟进：对购药后不能来店护理的顾客， 把他们当做自己的朋友，保持日常信息联系。（）每日随着气温变化，给其天气预报式提醒：“新加坡易生提醒您：气温变凉，请注意添衣，别忘给头发吃饭：记住每日上药。祝工作顺利，心情明朗。（）伴随节假日给顾客常发祝信短

24、信；（）遇有顾客纪念性的日子（如生日、婚礼等）给其发信或送贺卡；上门回访：对工作确实太忙的的重点顾客（有经济能力、注重外表、一心想治头发的；全秃、普秃必须治疗一年左右的）或听闻有抱怨情绪的顾客，要主动上门去回访，目的：* 了解其抱怨根源，分析找出原因，耐心解释；* 通过做思想工作，想解决办法补偿其心理不平衡，将其抱怨化为乌有；* 肯定已有效果，告知其未来每个月的效果，鼓励再行使用；回访前准备工作：（1） 查看药快用完的顾客档案，确定回访目标；（2） 由店长亲自提前电话约定；（3） 店长亲自前去，去时带一名护理师为其提供专项上药服务，让其倍感尊荣；（4） 熟悉其用药前的情况，带好他用药前照片；同

25、时带与他同类型脱发的对比照片；（5） 熟悉其生活习惯；（6） 准备好各种可能要应对的疑问；（7） 准备好新产品说明书及产品；回访过程中注意事项：（1） 详细了解顾客的生活习惯、身体状况、使用药量、使用方法；（2） 仔细观察顾客的用药变化，如：头皮变化、毛囊变化、毛发的粗度变化、黑度变化、新发生长变化，兴奋的告诉顾客，感染顾客，让其更有信心；（） 护理师给其做一次分钟左右的按摩护理；（） 店长给其讲述店内效果明显的顾客案例，吸引其来店与他们见面，增强其用药信心；（） 店长给顾客介绍新上市及即将上市新产品的功效；（） 达成续购销售；（） 提醒其每月一次到店内拍照存档；（） 提醒其生活规律、心情开朗、注重饮食、睡眠等；回访后：（）回访结束，详细记录回访结果（回访工作表另附）；（）回访要有始有终，持续不断；（）每次回访都要记录，连贯起来，人换工作不换。第五节 电话回访表姓名性别年龄脱发类型脂溢性 神经性职业脱发时间曾用药情况身体状况及其它疾病信息来源首次购药时间购药量电话地址咨询建议咨询师回访时间回访记录记录人回 访 登 记 表店名： 编号：