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1、本小区内业主结构相对简单，以青年为主体，平时工作压力较大。因此，根据业主的结构特征与爱好需求，举办适当的社区文化活动，不仅可以丰富业主的生活情趣、舒缓生活压力，增进彼此间的认识与社区凝聚力，同时也可以提高彼此相关合作机会。因此，社区文化建设也是本案的一个重要服务管理环节第二章实施物业管理的整体设想与策划服务目标构建“和谐健康时尚”人文小区 我们的调研结果显示：本小区是“青年人”的居所。“青年人”独立、自由、追求时尚和先进的理念。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的心理需求及服务需求。 我们提出构建“和谐健康时尚”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生

2、活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。通过管理处员工、小区业主的互动与协作来提升小区的物业管理水平。服务理念人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩一、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。同时，我们将推行“管理报告制度”，实现“管理开放，开放管理”的服务文化。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。使业主与管理处员工摆正心态，以一

3、种愉悦的心境来服务与相处。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，其目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。服务模式 引入“酒店式”物业管理服务模式，采用“以业主为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、能为业主提供优良服务的团队。第四节服务措施 结合小区物业管理的难点、重点，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服

4、务产品的供给：一、导入ISO9001质量管理体系 质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、标准化物管服务的基石，是物业管理质量的保障。 我公司通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有很强的可操作性。公司自一九九九始先进获得了境外SGS英国皇家质量体系认证、中国质量认证中心2000版质量认证体系，以及国际联盟的质量体系认证。在小区的物业管理工作中，我们将严格按照ISO质量管理体系，坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务，为业主提供始终如一的优质服务。二、实施“质量、成本双否决”运作机制 全面推行“质量、成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作

5、业绩的两项重要指标，结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制 在这个持续快速发展的时代，人们的需求层次也在不断的提升，如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。四、倡导开放式的管理服务 我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会之间的分工及合作。管理处

6、通过定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。第三章管理机构及运行机制的设置管理组织机构的设置 组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 根据本项目具体情况，管理处人员设置及岗位职责如下：管理处所有员工均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%

7、（一）管理处主管。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。其职责：（1）全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。 （6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。（二）物管员。具有大学专科及以上学

8、历，同时在物业管理行业具有一定的管理服务经验和专业技能。（1）在物业主管的领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。（2）负责管理辖区的清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。（3）全面掌握辖区物业设备设施的使用过程。（4）协调主管送发物业管理方面的文件。（5）参加主管主持的各部门例会，总结当月工作，制定下月计划。（6）负责发现运做中不合格服务项目，进行跟踪、验证、处理业主投诉。（7）完成主管交办的各项任务。（8）负责小区业主的咨询与投诉接待处理；（四）保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停

9、放管理，遇事要向上级报告。（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。（5）熟悉掌握使用各种消防器材。（6）负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。（7）负责小区应急处理的抢救工作。（8）完成上级交办的各项任务。（五）维修工。要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。（1）执行制定的机电设备管理手册和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。 （2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。 （3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的

10、正常、完好。 （4）定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 （5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。 （6）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作。 （7）负责消防自动化报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等弱电系统的运行，维护管理工作。 （8）积极完成上级交办的各项临时任务。（三）绿化工。要求具有丰富的园林绿化养护工作经验，接受过专业培训。（1）保持所辖物业花草、植物

11、的正常生长。 （2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。 （3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作。 （4）完成领导交办的其他工作。（四）清洁工。要求具有丰富的保洁经验，同时接受过专业的保洁培训。（1）负责本辖区的清洁卫生工作，保持业主办公场地的整洁舒适。卫生间、会议室、公共地段要随时保洁，每日清扫，周末节前大扫除。 （2）负责辖区各区域的垃圾收集工作。 （3）及时准确送发报刊杂志。管理机制时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。保证服务体系的透明化。首问责任制：任何员工在接到业主咨询

12、、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。（五）全天候服务：我方实行全天24小时保安服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。（六）回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。重大决策、措施均会在事先通报给业主。（七）安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。（八）保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提

13、取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。人员培训、管理及考核（一）员工培训：为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人

14、达标。每年组织现市内外的先进单位参观学习有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。 培训目标：1、确保员工年度培训在150课时以上；2、新员工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%4、特殊工种人员持证上岗率100%5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。 培训方式：自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。（二）人员考核 旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成：量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合

15、于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。规范管理，分层实施：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。素质评价，绩效考核：我们依据 “量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。（三）员工着装、标志1、公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。2

16、、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。5、佩带有公司统一标志的服饰第四章管理规章制度及档案的建立与管理管理规章制度的建立 坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。一、公众制度目录（1）小区管理公约；（2）小区精神文明建设公约；（3）小区楼宇使用及维护管理规定；（4）小区二次装修管理规定；（5）小区物品搬出/入管理规定；（6）小区交通车辆、停车场管理规定；（7）小区治

17、安管理规定；（8）小区清洁卫生管理规定；（9）小区园林绿化管理规定；（10）小区消防安全管理规定；（11）小区环境保护管理规定；（12）小区安全用水、电管理规定；（13）小区安全用气管理规定；（14）小区临时用水、电管理规定；（15）小区有线电视管线使用管理规定；（16）业主信件、邮件、报纸及杂志分发规定；（17）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法；（18）其他二、内部岗位责任制（1）管理处主管岗位职责；（2）维修工职责；（3）清洁工职责；（4）绿化工岗位职责；（5）保安员岗位职责；三、内部管理运作制度手册（1）员工手册；（2）员工行为语言规范；（3）员工职业道德规范；（4）员工

18、培训管理制度；（5）员工培训大纲；（6）档案资料管理规定；（7）计算机系统管理规定；（8）财务管理及会计核算制度；（9）管理处值班制度；（10）管理处回访制度；（11）投诉处理制度；（12）社区文化工作制度；（13）管理处公共钥匙管理规定；（14）物料管理规定；（15）公用设备设施维护管理规定；（16）防火安全“三级”检查制度；（17）灭火应急预案；（18）业主房屋维修管理制度；（19）维修服务检验标准；（20）护卫服务检验标准；（21）保洁服务检验标准；四、工作流程（1）管理处整体运作流程；（2）社区文化活动实施流程；（3）业主投诉处理流程；（4）物业接管验收流程；（5）入住流程；（6）二次

19、装修管理流程；（7）档案建立流程；（8）服务质量评价及不合格服务控制流程；（9）物料控制流程；（10）设备设施维修养护流程；（11）业主室内维修工作流程；（12）治安事件处理工作流程；（13）消防应急处理流程；（14）培训工作流程；五、员工工作岗位考核及奖惩制度（1）管理服务质量分级考核办法；（2）考核结果与奖惩实施管理办法；（3）员工奖惩条例；（4）部门月考核表；（5）工作班月考核表；（6）员工月考核表；档案的建立与管理小区的档案建立与管理，采用先进的计算机网络技术，实行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到共享、合理利用的目的。档案的管理运做业户档案的收集我公司将设立专门的

20、档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业主一户一档。业主权籍资料管理从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。业主档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。业主档案的归档管理处的业务接待将收集到的业主资料每月五日前提交档案中心。档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系

21、，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。档案的利用为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。业主档案的管理业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业主档案存放时做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。业主档案隐私权的保护为了保护业主的隐私权，若因工作需要调取业主档案的，须经合法手续才能调阅（申请主管审核）档案的销毁根据文档的保存期限性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止

22、档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。档案资料的分类产权与工程技术资料小区规划图纸、项目批文、用地批文建筑许可证、投资许可证、可工许可证竣工总平面图地址勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告工程合同、工程预算6、竣工图：单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气竣工验收证明书7、主要材料质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书8、水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料9、砂浆、混凝土块试压报告10、绿化工程竣工图11、种类房屋清单12、出售房屋的产权范围或成本核算清单13、公共设施设备及公共场地清单14、其他工程技术资料业主档案购房合同及身

23、份证的复印件、入伙通知单、入伙手续书、验房单业主详细资料登记表家庭人员登记表业主房屋维修档案装修档案二次装修申请表、装修责任书施工企业资质证明、装修人员登记表装修竣工图维修资料维修申请记录、回访记录维修派工单公共设施巡检记录治安交通管理资料日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线日常抽检记录、查岗记录搬入/出记录、突发事件处理记录车辆管理记录、车辆详细资料设备设施管理资料公共设备设施维修保养计划公共设备设施维修保养记录机电设备台帐及更新记录设备分承包方档案公用设备设施台帐、清单及更新记录绿化清洁资料清洁班检记录、清洁周检记录绿化工作记录、绿化周检记录消杀记录、绿化病虫检查记录社区文化资料社

24、区文化活动计划及实施情况记录社区文化活动图片及录象记录传媒报道资料文化活动场所、设施台帐及使用记录（九）员工管理资料员工个人资料、聘用记录员工业绩考核及奖罚记录员工培训计划、培训档案、考核记录员工晋升、薪金变动及内务管理记录（十）业主反馈服务质量回访记录业主意见调查、统计记录业主投诉及处理记录（十一）行政文件资料管理处值班及检查记录有关财务记录（由财务人员专职保管）政府主管部门文件公司文件内部管理规章制度、通知、通报等文件（十二）业主委员会资料筹备成立文件成立后运行文件第五章经营管理指标的承诺及措施 参照全国物业管理示范小区标准评分细则以及我公司ISO9001：2000质量标准，我司对以下指标

25、进行承诺。序号项目国优标准承诺标准采取措施1房屋及配套设施完好率98%实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实行承诺制2房屋小修及时率100%维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，按规定进行回访，24小时班3保洁率95%落实到人，进行12小时保洁4维修工程合格率分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工，及时回访，确保质量5维修工程质量回访率无建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量6停车场完好率落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修，由维修班负责落实，并健全档案记录，完善规章7路灯完好率8室内灯完好率9区内火灾、治安案件发生率1.5以下全员培训、宣传，加强巡视10大型及重要机电设