售后服务殡葬服务设施体系建设十二五规划Word格式文档下载.docx

1、目前，团风县无殡葬设施，火化遗体要到周边县区的殡仪馆，往返极为不便，这种不方便成为传统的丧葬陋习延续的主要原因，严重制约了团风县殡葬事业的发展。随着团风县经济社会的迅猛发展，城乡人口逐年增长，老龄人口不断增多，改革传统殡葬习俗势于必行。2.2建设殡仪馆的可行性团风县属于火化法定界定区，建县16年以来，殡葬工作仍是壹片空白，于全省滞后。为扭转团风县目前殡葬工作的落后局面，根据国务院殡葬管理条例和湖北省殡葬管理办法、黄冈市殡葬管理实施细则及中共湖北省委、湖北省人民政府关于进壹步加强新时期民政工作的意见（鄂发20107号）文件的具体要求，以及团风的实际情况，就团风县殡仪馆建设问题多次召开了县委常委会

2、、政府常务会，且邀请关联部门的专家进行了调研论证、实地察见，科学地编制了团风县殡仪馆建设项目可行性研究方案等方案，同时又先后召开了听证会、规划方案评审会和环境评估会。将建设团风县殡仪馆列入今年团风县重点建设项目，确定选址于马曹庙镇的薛坳村。采取政府主导、政府投资、政府建设、政府管理运营的运行模式，于2012年动工新建。2.3建设殡仪馆的公益性殡葬改革倡导厚养薄葬，制止丧事大操大办，制止封建迷信，大大减轻了人民群众的经济负担。葬法礼仪繁杂，而实行火葬，提倡文明节俭办丧事，减少了不少程序和旧俗礼仪，减少了愚昧消费，大大减轻了人民群众精神负担。由于建立公益性的公墓山，减少了土地、木材、资金的浪费。兴

3、建殡仪馆，于国于家于己，有百利而无壹害。2.4建设殡仪馆的安全性团风县殡仪馆无大气环境影响。殡仪馆使用燃油火化机，其尾气排放符合国家环保部门燃油式火化机大气污染排放限值标准，对外部大气环境无影响。团风县殡仪馆无污水环境影响。根据同行业类比，殡仪馆建成投入使用以后，于整容室、冷冻室、消毒间等环节产生的废水采用二氧化氯发生器对此部分废水进行初步消毒处理，然后由密封罐车定期送往团风县废水处理站处理，达标排放；单位职工的生活污水经化粪池处理后可由附近村民用于农作物施肥。该项目对周围水环境不会造成影响。团风县殡仪馆无噪声环境影响。项目设计了吸音隔音处理，噪音低于60分贝，噪音值符合国家环保部门工业企业厂

4、界噪音排放标准的要求。团风县殡仪馆无固体废弃物影响。殡仪馆采用粉碎的方式对固体废弃物进行处理，处理后送垃圾场进行填埋处理。县殡仪馆建设项目符合国家政策，选址合理、科学环保、安全可行。第二章功能定位2.1需求分析殡仪馆服务对象于数量上的绝对增长性和相对稳定性是统壹的。殡仪馆的服务对象是死亡人口，其绝对增长性体当下，根据我国现有的计划生育政策和人口情况分析，二十壹世纪四、五十年代我国老年人口和死亡人口将达到相对的高峰期。相对稳定性体当下，如果没有大规模的战争和自然灾害，人口死亡数及其变化是有规律性可循的渐变过程，壹般不会出现大起大落的现象。这壹特征为制定殡仪馆发展规划和远景目标、内部运营战略和运营

5、决策提供了有利的条件和根据。随着城市建设步伐的加快，居民的环保意识、文明意识的逐步增强，以及国家殡葬改革的进壹步深化，殡仪馆成为了唯壹合法的专业治丧场所。团风县殡仪馆服务范围为全县10个乡（镇）37.55万人。团风县总面积838平方km，全县以汉族为主，多个民族且存。是壹个集老区、山区、库区为壹体的穷县，是湖北省定贫困县。同时，县委、县政府决定争创省级文明县城、卫生县城、双拥模范县。根据团风县人口和计划生育“十二五”发展规划（20112015年），全县人口总量保持低速增长。十壹五期间（20062010年）全县人口年均增长率为1.44%0，人口自然死亡率为8.6%0。“十壹五”期间，出生人口政策

6、符合率保持于97.5%之上，且逐年稳步提高，生育水平稳定于更替水平以下，年出生水平控制于12%0以内（2008年出生3578人，出生率为9.65%0；2009年出生3962人，出生率为10.69%0；2010年出生3672人，出生率为9.78%0）自然增长率控制于6%0以内，人口自然死亡率为8.6%0以内，到2015年末，计生总人口控制于38.69万以内（不含流动人口）。另外，据团风县统计数据，2008年至2010年间，死亡人数人（2008年2863人、2009年3051人、2010年3747人），年均死亡率8.6%0。根据上述数据分析，项目服务区现状总人口约37.55万人，人口自然死亡率为8

7、.6%0，则现状（2011年）火化量每年约3750具，平均每天10具；随着县境交通区位大幅改善，工业、旅游经济的快速发展，规划至中期（2020年）自然死亡人口年均增长率按2%测算，即年火化量为4500具；远期（2021年以后），随着人口老龄化的到来，自然死亡人口年均增长率按3%测算。2.2服务规模和建设标准1.服务规模规划服务能力：通过上述估算及火化工作效率分析，火化车间规划安排4台燃油焚尸炉，最高年殡殓业务量可达具（具/日）。而根据上述项目服务需求分析可知，项目服务区于16年后死亡人数才能达到5000具/年之上，因此，该项目建设可满足项目服务区相当长时间内的服务需求。2.建设标准该项目将严格

8、按照殡仪馆等级标准（试行）中第壹至第二十二项有关要求且按二级馆进行建设，综合评分达360分之上。远期目标努力把团风县殡仪馆建成达标的二级馆，综合评分达480分之上。2.3规划设计依据团风县殡仪馆新建工程应严格按照下列规范要求以及国家的土地使用原则和当地总体规划要求进行规划设计。1.民政部办公厅关于印发殡仪馆等级标准（试行）、殡仪馆等级评定办法的通知（民办发199010号）；2.殡仪馆建筑设计规范（FGJ124-1999）；3.团风县国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要；4.团风县人口和计划生育“十二五”发展规划（20112015年）；5.团风县城市总体规划、团风县土地利用总体规划；6.“项目

9、选址意见书、用地预审意见书、项目环境影响方案表”等；7.投资项目可行性研究指南；8.其他行业标准、规范、规程等资料；9.其它调研资料。2.4服务宗旨和目标1.服务宗旨建设殡仪馆的宗旨是“上为国家分忧、下为民众解愁的宗旨，以社会效益为主，经济效益为次的服务方向，全心全意为丧葬户服务，使全县人民满意。2.建设目标（1）按民政部殡葬馆等级标准（试行）和殡仪馆等级评定办法要求，按二级殡仪馆标准建设，且通过上级评定验收。（2）努力建设成“绿色、环保、生态型”殡仪馆。（3）项目服务能力稳定于每年火化3500具左右，最高年服务能力能够满足5000具/年的工作负荷。（4）于竟争环境中捕捉得以生存和发展的机会。

10、2.5总体规划要求规划要体现人文关怀，营造关爱平和气氛，建筑景观自然和谐；主体建筑要注重展示文化特色，充分利用地形高差，功能合理，交通流畅，环保节能。从其使用性质来说，殡仪馆要有合理的选址，应考虑人的心理卫生和其中火化遗体带来的环境污染问题，要远离城区的主导风向下风侧。另外仍要考虑优美的自然环境和较为便利的交通。从使用流程来说，殡仪馆要有合理、完善的功能，殡仪馆的功能分区能够为：停车区、室外人流集散区（广场）、业务办理区、殡仪区、火化区和骨灰寄存区、行政办公以及附属用房等。其中，殡仪区是主要的功能部分，要处理好“生和死”的分隔。殡仪馆的交通具有时段积骤性。于清明、大型悼念活动时会有大量的人流、

11、车流，所以要注重停车和分流规划设计。殡仪馆要考虑丧葬习俗的地域性和民俗性，不同的地域因不同的历史文化发展、同壹地域也可能因为不同的民族带来的丧葬习俗，最终对殡仪馆建设提出不同的要求。2.6内外交通运输流量组织对外交通运输主要依托场区南部紧临的106国道进行。现状公路为壹级公路，完全能满足运输要求。场区设置俩个入口，其中主出入口位于场区南部，次出入口位于场区东部。场内按照作业工作流程合理进行道路组织，于馆内由南至北中心轴线上规划壹条连廊，便于各功能用房近距离沟通。于轴线（连廊）周围规划壹条环形道路，且和连廊进行合理连通。办公生活综合服务区至悼念区之间规划通过三个圆形硬地广场，几何结构图形从大到小

12、由壹条蜿蜒曲折的人行铺路串联起来，表达曲折人生，回归自然的意境。道路设计应根据建筑布局和周围环境条件，选择方便、安全的方案，且满足消防车通行的需要。2.7场区竖向及总平面布置要求1竖向布置竖向设计应充分结合地形，以斜坡或台地形式，充分考虑节约投资和景观的需要，对各区用地进行整合。2总平面布置平面设计应紧密结合项目工作流程，体现“简洁、流畅、方便、节省”等原则，合理布局各建（构）筑物，充分、高效利用场地。（1）平面布局总平面布局根据功能分设业务区、殡仪区、火化区、骨灰寄存区、行政办公区和停车场。（2）平面设计要符合下列要求：a.以殡仪区为中心进行合理的功能分区规划，做到联系方便互不干扰。b.建筑

13、布局紧凑，交通便捷，车辆和人员分流有序。c.殡仪区和火化区相邻设置，且设廊道路连通。d.骨灰寄存区内宜设置祭悼场所。e.行政办公用房朝向良好。f.有改扩建余地和绿化用地，绿化率不应小于35%。g.有集中处理垃圾的场地。h.应设置室外公共活动场地和公共厕所。室外公共厕所的设计应符合现行行业标准城市公共厕所规则和设计标准（CJJ14）的规定。3殡仪馆不应少于俩个出入通道路，其中壹个专供殡仪车辆通行。4停车场设计除符合国家现行行业标准城市公共交通站场、设计规范等有标准的规定外，尚应符合下列要求：（1）应做好交通组织。（2）于停车场出入最方便的地段，应设残疾人的停车车位，且设醒目的“无障碍标志”。（3

14、）内部车辆应单独设立停车场。（4）殡仪馆入口附近宜设馆前广场。2.7.3室外环境设计1.室外环境设计应包括公共活动场地、道路和绿化等设计。2.室外环境设计宜根据用地的自然条件，结合各功能区的特点，对景观、植物配置及山石水面等作出综合设计。3.道路设计应根据建筑布局和周围环境条件，选择方便宜安全的方案，且满足消防车通行的需要。4.各功能区均应设置醒目标志。2.8项目总体功能布局根据用地特点腻主工作流程，殡仪馆由南至北布置形成“壹轴五区”，工作流程为：停车场办证守灵悼念火化骨灰寄存。“壹轴”即馆内各主要功能用房均由南至北呈直线分布；“五区”分别为对外停车区、办公生活综服务区同、悼念及守灵区、综合业

15、务服务区、祭拜寄存区。1.对外停车区规划于主出入口处设置俩个停车场，停车场（壹）供大中型客车使用，停车场（二）供小汽车使用。停车场面积3000，可同时停放车辆100辆。2.办公生活综合服务区于馆区停车场后方规划壹座五层办公生活综合服务楼，设置有办证大厅、家属休息区、办公、食堂、餐厅、便民超市、职工休息室等。3.悼念守灵区悼念、守灵区位于办公生活综合服务区后方。悼念厅规划容纳300500人；守灵区设置8个灵堂，可同时容纳8家丧葬户举行丧事活动。4.综合服务区综合服务区位于流程最底部（地块最北端）。该区功能包括火化、冷藏（规划可同时冷藏存放遗体15具）、车库存（仓库）等功能。5.祭拜寄存区祭拜寄存

16、区位于综合业务服务区和悼念、守灵区之间。于骨灰寄存楼俩侧布置祭拜区。骨灰寄存楼规划容纳1200015000盒。第三章指导思想和基本原则3.1指导思想殡葬祭祀活动是人类社会生活的壹项重要内容,殡仪馆作为殡葬活动的物质载体,它的建设和发展于不同历史时期和社会背景下具有不同的鲜明特点.以当代殡仪馆为研究对象,以园林艺术和殡葬文化为俩条研究线索,采取相互结合、相互渗透的研究方法.通过历史学、文化学、建筑学、生态学等多学科的理论支持,探讨当今殡仪馆规划设计的指导思想.且借鉴实例分析,来验证研究成果。殡仪馆作为社会进步的产物，肩负着遗体接运、冷藏、美容、火化等重任，是随着生产力发展而发展的，是悲伤者得到慰

17、藉、哀思者得到依托，生存者得到安慰，逝去者得到安息的场所，同时也是社会主义精神文明的壹个重要阵地，起到移风易俗、升华广大人民群众思想的作用。于殡仪馆的具体管理工作中，我们坚持以方便人民群众为出发点，落实惠民政策为落脚点，应对突发事件为临界点，积极拓展工作范围，不断增强服务意识，创新服务举措，创造良好的社会效果。3.1.1实行温情服务，塑造窗口形象殡仪馆职工的壹言壹行代表着单位的形象，民政局要求殡仪馆以社会活动为契机，充分调动职工主观能动性，认真抓好内强素质，外树形象的管理教育工作，为广大人民群众提供优质服务。1.内练筋骨，切实提高队伍素质。壹是开展“三学”活动，提高队伍整体素质。“三学”即学习

18、政治理论知识和殡葬业务理论基础知识；学习防腐、美容、遗体接运规范化操作程序和殡葬设备的操作使用方法；学习对悼念活动所需物质和必备物品的准备工作步骤和礼节、礼仪。通过学习，建立起服务和发展是“第壹要务”的工作理念，提高了职工服务意识、服务质量和服务水平。二是规范岗位服务行为，要求工作人员统壹着装、挂牌上岗，礼貌用语，通过落实服务总台、接运、火化、骨灰存放、档案管理等各项岗位职责，按照“俩提高、壹规范”即：提高职工素质、提高服务质量，规范工作程序”要求，实行定时检查和不定期抽查，从制度上保证各项工作的顺利开展，力争达到零差错、零投诉的工作目标。三是加大培训交流力度。以岗位为阵地，倡导的“四个壹”活

19、动即“每日壹题、每周壹课、每月壹考、每季壹赛”和“手拉手，结对子”互帮互学活动、新老职工间的“师带徒”活动，使职工于日积月累的学习中掌握了殡仪馆各项目和工种的技术和技能，取得了良好的效果。四是提高专业技能。鼓励全国殡葬行业技能的自学考试，通过考核，取得了相应技师级别的技能合格证书，提高了殡仪行业的整体服务水平和作业服务质量，职工队伍要呈现知识化、专业化的特点，为群众提供更高效更专业的服务。2.外树形象，努力提高服务水平。壹是提供关爱服务。殡仪馆工作人员积极做到三个“壹”即“壹个礼貌的态度、壹把椅子请座、壹杯茶水相待”，使前来办理手续的人民群众充分感受殡葬服务业人员对他们的关爱。二是提供公开服务

20、。于全省殡仪服务单位设立“事务公开栏”，将执法依据、服务项目、收费标准、工作人员、监督电话等向社会全公开。向社会开通了24小时殡葬服务专线电话，随叫随到，提供全天候服务的工作制度。三是提供菜单服务。于殡仪馆推广菜单式委托服务方式，供丧家自主选择。提供殡葬服务中，严格做到“实、全、准、快”，即：提供服务价格要“实”；核对死者手续要“全”；录入死者资料要“准”，办理手续要“快”，杜绝因殡葬服务不到位而引起争议和矛盾。四是推广殡葬文化。将殡仪馆作为生命传承、道德涵养、生死教育的不可替代的生命教育基地，让于世人眼中充满恐怖、晦气的殡葬场所和设施转化为人们体悟生命珍贵、凝聚人生经验、升华生死观念的庄严场

21、所，让公众真正意识生命价值和意义，正确对待生命。五是加大宣传力度。利用公众乐于接受的方式，有步骤、有规划地划定文明治丧示范区和搭建弘扬先进的殡葬文化平台，扩大殡葬改革、移风易俗的社会影响面，弘扬先进的殡葬文化。3.2落实收费标准和惠民政策3.2.1积极协调，监管殡葬服务收费标准落实。壹是根据物价上涨等因素，我厅积极协调物价局，深入殡仪馆调查研究，制定和物价相适应的服务项目指导价格，规范殡葬市场价格改革，促进有序发展。二是严格执法检查，对物价部门确定的收费项目和标准，收费项目标准均要求上墙公示，通过经常性的行风检查和民政行风督察员暗访，对殡仪馆执行殡葬收费政策情况的督导。避免殡仪馆强行提供服务、

22、强卖、搭售丧葬用品，捆绑销售，不巧立名目乱收费、乱涨价的投诉，杜绝乱收费或执行殡葬收费政策不严的现象，充分维护了丧家的合法权益。三是根据不同群体的需求，提供不同档次的殡葬用品的同时，仍要求殡仪馆提供低价殡葬商品，供困难弱势群体自主选择，其低价位的殡葬用品不低于全部殡葬商品的30%左右，且保证低价殡葬商品充足供应，同时要求有条件的地方仍应对特殊困难群体提供免费骨灰盒。3.2.2争取支持，促使殡葬惠民政策落到实处。由政府出台有关殡葬惠民政策的指导文件，结合实际积极扩大殡葬惠民政策的覆盖面，将殡葬惠民政策所需经费纳入地方预算，不断增强政府提供基本殡葬服务的能力。二是以点带面，扩大殡葬惠民政策享受范围

23、。按照“保基本、广覆盖、可持续”殡葬惠民的工作原则，先从重点救助对象起步，逐步扩大到向辖区所有居民提供由政府埋单的遗体接运、冷藏、火化、骨灰寄存等基本殡葬服务，建立起覆盖城乡居民的多层次殡葬服务救助保障制度体系。3.3殡仪馆规划的基本原则1.殡仪馆专业化原则分工和专业化是现代社会大生产的标志。分工和专业化促进了生产力的发展，提高了社会劳动生产率，为社会创造了巨大的财富。殡仪馆生产作业的分工和专业化是必不可少的，殡仪馆管理同样需要分工和专业化。2.效率化原则除了通过专业化的分工提殡仪馆管理的质量外，殡仪馆规划的主要目的是实现高效率的管理殡仪馆和使作殡仪馆作业能高效率地进行。实现殡仪周转速度的提高

24、，减少殡仪馆的浪费现象，特别是殡葬的高峰期，高效率的周转是殡仪馆的生命。对任何殡仪馆来说，快捷的殡葬进出、高效率的作业和温馨的服务均会得到殡仪对象的家属、亲属的欢迎。作业熟悉才能方便快捷，服务周到才能得到好评。3.充分利用殡仪馆资源的原则殡仪馆规划是于先进模式基础上进行的规划，要根据选址的殡仪馆的场地特性、设备条件，针对殡仪馆的功能，合理地进行规划，使殡仪馆的每壹个空间均能够得到充分利用，合理布局，相得益彰。于操作上要达到作业便捷，运转灵活，具有现代化水准。4.从企业管理的原则进行规划企业于生产单位和机构设定定要遵循以任务为目标、专业分工、管理幅度和管理层次的原则。特此原则运用到管理殡仪馆之中

25、，则会出现专业分区、管理幅度划分殡仪馆的区间、分片以及作业规划和机构的设定。对不同的生产过程进行作业分工和业务分类，有不同的生产单位承担是殡仪馆规划的壹种重要方法。5.尊循不营利原则殡葬管理条例（修订草案征求意见稿）征求意见稿明确规定：“殡仪馆是提供遗体运送、冷藏、火化服务的公益性非营利机构。根据征求意见稿，殡仪馆提供遗体运送、冷藏、火化服务，应当按照国家规定的标准收费。收费管理办法由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同民政部门按照不营利的原则制定。第四章建设目标和任务4.1工程内容（范围）和规模1建设殡殓车间及办公服务楼5820（火化车间、灵堂、悼念厅、办公服务楼、车库、骨灰寄存楼）。

26、2购置殡殓车间设备（设施）12台（套）（燃油焚尸炉4台，冰柜6台、冰棺4台）。3.购置殡殓运输车8台。4公用辅助工程（挡土墙2000立方米、道路13500、停车场3000、园林绿化23340、各类给水管1763米、排水管道2745米、电力电信排管2100米等）。4.2主要工艺流程主要工艺流程即火化机火化尸体运行流程：遗体由送尸台车接尸、送尸进入火化机的炉膛，待尸体火化完毕后，骨灰退出到预备室，然后由火化间工作人员拣灰入骨灰盒。工艺流程图见图6-1。图6-1：火化车间工艺流程简图4.3主体建筑施工方案4.3.1建筑设计理念殡葬建筑作为特殊公共建筑，体现着对人的关怀，死者的安息，生者的哀思，所以较

27、之物质功能，其精神功能更为重要。而且，各地的风土人情各有区别，这是殡仪馆建筑设计应该区别对待的。殡仪馆建筑设计耍充分考虑生态环境保护，殡仪馆对环境的污染主要来源于俩个方面：壹是尸体于处理过程中的生物性污染，二是尸体于火化过程中对大气的污染。所以，于殡仪馆建筑中，要注意对污染源（尸体）的防污染处理，于设计中要考虑清、污之间的分隔。殡仪馆建筑设计要重视建筑室内外环境的艺术设计。对于室外环境设计，要力求和自然协调。室外场地是人们参和殡仪活动逗留时间最多的地方，于室外环境设计上，强调以绿地、水面形态，多样的植被形式来调节、舒缓人们的悲痛。4.3.2建筑风格按照“绿色、环保、生态型”的规划和建设目标，采

28、用古典和现代建筑设计元素相结合的园林式风格，和自然山体相得益彰。色彩采用暖色调，简洁明快，减轻人们的心理压力。4.3.3各单体建筑方案简述场区由南至北各单体建筑依次呈直线排列：办公服务综合楼、悼念厅、灵堂、骨灰寄存楼、车库（仓库）、火化车间。（1）办公服务综合楼：拟设计为3层，框架结构。每层建筑面积700，总建筑面积2100。（2）悼念厅：拟设计为1层，框架结构，层高8米。建筑面积400。（3）灵堂：拟设置灵堂8个，每个层高4米、建筑面积100，框架结构。总建筑面积800。（4）骨灰寄存楼：拟设计为2层，框架结构。每层建筑面积300，总建筑面积1000。（5）车库（仓库）：拟设计为1层，框架结构。建筑面积300。（6）火化车间：建筑面积1100。（7）配电房：拟设计为1层，框架结构，层高4米。建筑面积120。之上建筑面积合计5820。表4-1序号建