中国移动BOSS系统互动业务规范.docx

1、中国移动BOSS系统互动业务规范前 言本标准由中移计业2004XXX号印发。本标准由中国移动通信有限公司计费业务中心提出并归口。本标准由标准提出并归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司计费业务中心。本标准主要起草人：段云峰、张晓京、常倩、黄岩、刘虹、张晓艳、杨红辉、沈明磊、李雨、张蓉、房晓华、蒋楠。本标准解释单位：中国移动通信有限公司计费业务中心。1概述适用范围本标准适用于中国移动各省（直辖市、自治区）经营分析系统与BOSS系统互动接口的建设。引用标准中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（1

2、.5版）中国移动经营分析系统业务规范（V1.0版）中国移动经营分析系统技术规范（V1.0版）中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范（V1.0版）中国移动经营分析系统数据仓库逻辑数据模型技术规范（V1.0版）中国移动通信有限公司省级经营分析系统数据质量检查细则（V1.0版）术语和定义名词解释并卡灰名单被怀疑并卡的客户名单。并卡黑名单被确认并卡的客户名单。代理渠道代理渠道是指面向全体客户，代理中国移动部分业务和服务的社会渠道。依据代理业务不同，普通代理渠道可分为销售代理、服务代理以及综合业务代理。合作伙伴如服务提供商、平台提供商、渠道商、内容提供商SP。轮廓信息指通过经营分析系统OLAP模型或者

3、挖掘模型分析得出的业务实体的扩展属性信息，适用范围包括客户、渠道、资源等BOSS系统各个业务实体。如：客户轮廓信息指客户离网率、信用度、忠诚度等；渠道轮廓信息值指渠道发展客户数、渠道发展收入等。数据仓库数据仓库是指中国移动经营分析系统中描述中国移动业务运营和管理的底层细节数据的关系型数据库。数据集市数据集市是指中国移动经营分析系统中在数据仓库基础上面向不同分析和决策主题而建立的多维数据和聚合数据的集合。符号和缩略语缩写英文描述中文描述BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统BOSSBusiness & Operation Support System

4、业务运营支撑系统ETLExtraction，Transformation，Loading抽取、转换和加载（是数据获取过程）OLAPOn-line Analysis Process在线分析处理SPService Provider服务提供商2总体说明经过一年多经营分析系统（BASS）的建设和两年多的业务运营支撑系统（BOSS）的集中化改造，目前各省（直辖市、自治区）移动通信公司的经营分析系统和BOSS系统已基本建设完成并投入运营，初步建立起了统一的数据信息平台、业务运营平台，为客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效支撑，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，成为中国移动贯彻落实“

5、服务与业务领先”战略的有力手段。但是，随着市场竞争的不断加剧，为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足对新业务、新需求、新机会的支撑，确保中国移动的市场领先地位，中国移动应建立经营分析系统与BOSS系统的良性互动闭环，充分发挥经营分析系统决策支持的功能特点。同时， BOSS系统1.5版本在1.0版本基础上对营销服务、渠道建设、客户服务和合作伙伴的管理等业务功能进行了补充和完善，对数据分析和挖掘工作提出了更高的要求。也急需与经营分析系统进行数据交互、信息共享以丰富市场业务信息，加深中国移动对市场、客户的了解，提高客户服务质量，增强主动营销能力，实现中国移动“以客户为中心”，“以市场为导向”的业务

6、运营战略。因此，中国移动特制定中国移动通信经营分析系统与BOSS系统互动业务规范（1.0版）（以下简称“本规范”），旨在指导和规范各省（直辖市、自治区）的经营分析系统与BOSS系统互动业务的建设和实施。本规范重点描述经营分析系统与BOSS系统的互动方式、总体结构、互动的业务功能以及数据质量的要求和关键互动业务的应用本规范的主要内容如下：第一章：概述。第二章：总体说明。描述经营分析系统与BOSS系统互动业务的规划建设目标、互动方式、互动原则和总体结构。第三章：互动业务功能。重点描述经营分析系统与BOSS系统的主要互动业务功能、接口方式、接口输入输出数据内容。第四章：数据质量要求。描述经营分析系统

7、、BOSS系统对互动数据质量方面的要求。第五章：以客户主动离网挽留为例，说明互动应用的具体实现流程。同时也对主动营销平台建设给出了有关要求。各省（直辖市、自治区）应以本规范为指导，结合本省的业务开展需求进行经营分析系统和BOSS系统互动的建设和实施。在考虑本省业务需求时，本规范作为一个基准的参考点。同时，对软件供应商、系统集成商来说，本规范给出了经营分析系统与BOSS系统互动的总体架构、业务功能的范围以及业务的关键应用。建设目标本次经营分析系统与BOSS系统互动业务规范的建设目标是：建立起经营分析系统和BOSS系统的互动闭环。具体表现如下：一、加强经营分析系统决策支持功能，促进经营分析系统在市

8、场中的应用。1、加强现有经营分析系统的分析挖掘功能。增加经营分析对客户离网、资费计划、IMEI信息等分析挖掘的业务需求，为支持BOSS系统市场营销和主动服务等业务功能提供更加丰富、科学、准确的轮廓信息。2、增加经营分析系统对BOSS系统1.5版本的扩展功能的决策支持。增加对渠道、合作伙伴的OLAP分析和评估功能，为BOSS系统1.5版本对渠道管理、合作伙伴管理等业务功能扩展补充提供分析数据支持。3、增加经营分析系统对分析、挖据模型的评估功能。经营分析系统通过BOSS系统计划实施的反馈数据和实施后的产生变化的业务源数据，对分析、挖掘模型准确率和执行效果进行评估，从而优化模型和方案制定。二、提高B

9、OSS系统对经营决策的执行和反馈功能，为经营分析的模型优化和决策评估提供及时准确的基础源数据。将BOSS系统中数据和各种营销服务的执行效果反馈至经营分析系统，为经营分析系统的模型优化和决策评估提供及时准确的业务源数据支持，从而达到两系统相互促进、螺旋上升的良好发展趋势。实现方式系统关系描述经营分析系统与BOSS系统的相互关系如下图2.1所示：图2.1BOSS与经营分析系统的关系BOSS系统主要支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程，完成中国移动各项业务的运营支撑。经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的业务源数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库

10、技术和分析挖掘方法，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。系统分工经营分析系统与BOSS系统在互动过程中，各自扮演的角色和承担的职责功能如下表2-1所示：表2-1经营分析系统与BOSS系统的分工描述表角色与使命功能直接使用对象经营分析系统分析者：对BOSS数据进行分析和加工，为科学决策提供依据。1、特征分析2、预测分析3、决策分析4、反馈评估管理人员市场营销策划人员市场分析人员BOSS系统执行者：支撑和执行决策，并提供执行结果反馈。1、业务运营直接支撑2、客户服务自动化和差异化3、销售自动化客户经理服务人员渠道人员互动方式方式一：战略决策经营分析系统与BOSS系统互动的方式一如下图

11、2.2所示：图2.2互动方式一 战略决策【描述】系统提供战略性决策信息，以OLAP和数据挖掘为主。市场部门分析人员使用经营分析系统，根据经营分析系统的分析结果，制定营销活动计划，由营销服务人员在BOSS系统中利用营销服务功能进行活动计划的实施。【举例说明】市场人员利用经营分析系统系统的OLAP分析得知某品牌客户离网率居高不下，并且可以通过推行更适合的品牌达到保持该类客户在网的目的。因此，市场人员可根据分析结果制定针对该类客户的品牌迁移策略，并由客服人员或客户经理根据品牌迁移策略在BOSS系统中利用营销、客服功能对该类客户实施主动品牌迁移服务。方式二：轮廓支撑经营分析系统与BOSS系统互动的方式

12、二如下图2.3所示：图2.3互动方式二 轮廓支撑【描述】经营分析系统系统过数据挖掘等较深入的分析直接提供给BOSS系统客户、渠道等业务实体的轮廓信息。在经营分析系统与BOSS系统的源数据抽取接口基础上，经营分析系统增加向BOSS系统发送客户、渠道、合作伙伴、资源等实体的轮廓信息数据接口。 BOSS系统则增加对这些实体的轮廓信息描述，与经营分析系统提供的数据接口及时同步更新，为实施市场营销活动提供比较深入的数据支撑。经营分析系统提供得主要业务实体轮廓信息如下表2-2轮廓信息列表所示：表2-2轮廓信息列表信息类BOSS的相关功能域提供的主要信息对BOSS的支撑客户轮廓信息客户服务客户扩展属性信息：

13、包括客户可推介产品及业务的清单、客户离网概率、离网特征等。客服人员在与客户接触过程中可以查看该客户的扩展属性信息，以便进行有针对性的沟通服务，包括问题解答、业务推介、客户关怀，根据客户流失倾向及流失特征进行挽留等。客户管理客户级别、客户信用度等根据经营分析系统提供的客户级别及信用度的评估值，进行客户级别管理、信用度划分及相应的业务控制和管理。渠道轮廓信息渠道管理渠道扩展信息：包括渠道发展客户数、发展客户的业务收入、发展客户的业务量、发展客户的平均信用度、发展大客户数、发展客户的流失率、发展客户的各类指标与总体客户平均指标的比较等。BOSS系统根据经营分析系统提供的渠道价值信息，综合其他相关的渠

14、道考核要素，按照市场部门制定的渠道考核规则，通过渠道考核模块，进行渠道的业绩量化计算，得出考核结果，并作为渠道酬金、奖励等相应处理的依据。合作伙伴轮廓信息合作伙伴关系管理1、与SP、代销商、银行的结算应收/应付费用的结算方式、结算收支的分析评估结果。2、供应商所提供的平均设备价格、设备数量的绝对值及比较、排名、趋势的相对值。3、各个合作商的银行代收费用比率、代合作商收费比率、绝对值及比较、排名、趋势的相对值。1、根据经营分析系统提供的结算分析结果，对与各个结算方的结算方式及结算收支进行评估、调整，加强、改进结算管理，提升与合作伙伴结算的灵活性，实现最大化结算收入、最小化结算支出。2、根据各个合

15、作伙伴的设备供应、代收费用等情况的分析结果，按照合作伙伴的评估规则，结合其他评估要素，对各个合作伙伴进行评估，为合作伙伴管理提供依据，规范与合作伙伴的合作模式，加强与合作伙伴的合作，促进共同发展、谋求双赢。资源轮廓资源管理IMEI信息根据经营分析系统提供的移动用户使用终端设备的IMEI信息，管理手机终端IMEI信息与手机型号对应关系，确定手机的功能。【举例说明】对某品牌的客户扩展属性中补充向其推荐何种品牌的标志性信息，使前台人员在办理客户转品牌业务中可以针对该客户推荐其选用更合理的品牌。方式三：在线查询经营分析系统与BOSS系统进行互动的方式三如下图2.4所示：图2.4互动方式三 在线查询【描

16、述】BOSS系统能够在线从经营分析系统中查询客户、渠道等扩展信息。由经营分析系统提供统计分析的API接口，BOSS系统在现有功能的基础上增加对经营分析系统API接口的调用，实时或准实时地从经营分析系统获取业务分析信息。【举例说明】当客户拨打1860时，客服人员不仅在客户界面可以看到客户的一般信息，还可以获取到最新的有关该客户的重要提示（如可以推荐的产品、离网倾向、客户贡献等）。方式四：闭环营销经营分析系统与BOSS系统互动的方式四如下图2.5所示：图2.5互动方式四 闭环营销【描述】方式四需要BOSS系统与经营分析系统通过各自流程整合和系统功能扩充，实现闭环营销管理。该方式通过扩充和完善一个强

17、有力、可以由市场设计人员直接操作的、建立在经营分析数据之上的市场管理功能模块，实现市场策略分析、制定和市场活动计划的生成，实现市场营销的自动化，完成分析、市场、营销、服务的闭环流程，达到了真正意义上的经营分析系统与BOSS系统的互动，使两者相辅相成。【举例说明】在市场竞争加剧，客户发展和收入保持日益困难的情况下，需要首先由经营分析系统提取BOSS系统营销活动的相关数据，结合客户细分，通过资费预演的方式，确定业务产品的设计和包装，并由市场人员通过市场管理功能模块制定针对客户发展或收入保持的营销活动计划，并将该计划在BOSS系统中进行设置和实施。同时，BOSS系统将实施结果实时或准实时地反馈到经营

18、分析系统，由经营分析系统进行再分析，这些深入分析的结果供营销活动决策者调整产品包装策略和营销活动方案细节，在对营销活动再实施时，提高产品营销活动的成效。同时，为客服部门在主动服务中向客户推荐更为适合的产品提供数据分析方面的支撑。互动方式的比较经营分析系统与BOSS系统进行互动的四种方式比较如下表2-3所示：表2-3互动方式比较表优势劣势战略决策1、系统改造较小对经营分析系统与BOSS系统的改造要求很小，系统间的相互影响小。2、战略层面支撑人工参与信息的加工，能够得出一些市场战略层面的分析结果。1、对人员能力依赖程度高依赖于人员的能力和责任，数据不共享，不能确保系统互动的顺畅。2、没有IT系统来

19、保证互动业务的闭环。3、实时性差。轮廓支撑1、系统改造较小对经营分析系统与BOSS系统的改造要求小，仅需要对数据接口和BOSS系统的数据描述进行扩充，系统间的相互影响较小。2、丰富业务信息实现数据级的互动，提供更多业务轮廓信息作为业务开展时的参考因素，便于个性化业务、主动营销服务的开展。1、加大了BOSS系统信息的存储容量BOSS系统需要改动客户资料结果等。2、实时性弱业务扩充信息的参考价值低。在线查询1、信息在线共享实现信息的在线共享，直接展示，作为业务开展依据，便于个性化业务、主动营销服务的开展。2、实时性高及时反映市场客户需求，业务轮廓信息的参考价值高。1、系统改造工作量较大对经营分析系

20、统与BOSS系统的改造要求较大，需要对两个系统进行功能的改造、数据的扩充，系统间的相互影响较大。2、实时性要求较高对经营分析系统的数据实时性要求相对较高。闭环营销1、可操作性较强实现业务支撑系统的业务流程闭环，分别在数据级、应用操作级形成闭环互动。2、实时性高信息传递和业务流程由IT系统保证，迅速响应各种市场的变化和客户需求的变化，真正形成闭环达到两系统相互促进、螺旋上升的目标。1、系统改造工作量较大对经营分析系统与BOSS系统的改造要求很大，需要对两个系统进行功能的扩充、数据的改造，并增加市场营销管理功能帮助市场人员实现市场策略的制定。2、系统间影响较大业务互动形成IT系统的闭环，系统间的相

21、互影响大。3、涉及流程梳理工作需要规范流程，进行部门间流程的调整。根据各省经营分析系统和BOSS系统的建设情况，本次经营分析系统与BOSS系统互动业务的实现以完善互动方式一为前提，重点实现互动方式二和方式四。对于互动方式三，各省可视经营分析系统和BOSS系统的性能情况而定。总体结构经营分析系统与BOSS系统互动的总体架构如图2.6所示：图2.6总体架构图BOSS系统通过数据抽取方式为经营分析系统提供运营数据源，包括客户资料、服务使用记录、账务信息等，经过经营分析系统ETL过程进入数据仓库，由经营分析系统在数据仓库平台上进行数据集市组织，进行OLAP分析、挖掘及专题分析应用。经营分析系统将客户价

22、值、客户流失概率等信息反馈给BOSS系统。市场人员依据经营分析系统的分析挖掘结果，结合业务开展成本等要素，形成业务开展策略和市场活动计划。这些策略和计划通过BOSS系统进行设置和实施。BOSS系统将主动营销、客户挽留等活动的实施结果，通过互动接口反馈给经营分析系统，供经营分析系统对OLAP分析和数据挖掘等专题分析应用模型进行评估与优化。互动对BOSS系统而言，在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相关成果的接收和应用，充分发挥经营分析系统对BOSS的客户服务和主动营销等模块的支撑作用。在营销管理、渠道管理、客户服务、客户管理、合作伙伴管理等模块中，考虑经营分析系统提供给BOSS系统

23、的客户扩展属性和营销计划服务的分析结果等数据信息的存放及相关业务流程的改变，并将营销服务的实施结果反馈给经营分析系统，便于经营分析系统对模型的评估和修正，从而实现有效的互动。互动对经营分析系统而言，要求经营分析系统扩大数据抽取的范围，增加分析主题，完善应用主题的评估和修正。3互动业务功能需求需求总体说明本规范在描述互动数据需求时，参考以下原则：数据方面：在描述BOSS系统为经营分析系统提供分析所需的源数据时，从中国移动省（直辖市、自治区）公司角度出发，描述基本的源数据要求，即源数据要求的最小集。功能方面：在描述经营分析系统为BOSS系统提供的分析结果和推荐方案时，从中国移动省（直辖市、自治区）

24、公司角度出发，描述经营分析系统提供的分析结果和基本功能要求，即互动需求的最小集。功能需求分类按照数据交互方式可以将互动功能需求分为两类：互动接口类需求和信息共享类需求。按照业务需求的紧迫程度和实现难度，功能需求可以分为一级需求和二级需求两类，其中一级需求是指实现优先级高、需要本期工程内必须实现的功能，二级需求是指实现优先级低，在本期工程内可以作为可选内容的需求。具体分类情况见下表：表3-1功能优先级表功能模块域主要互动功能优先级互动类型营销管理销售机会二级闭环营销IMEI针对性营销一级轮廓支撑渠道管理代销渠道考核一级轮廓支撑客户服务客户挽留一级闭环营销客户调查二级闭环营销客户关怀二级闭环营销客

25、户关系网分析二级轮廓支撑产品管理资费评估一级轮廓支撑资费计划调查二级闭环营销客户管理客户价值共享一级轮廓支撑IMEI终端分析一级轮廓支撑IMEI并卡检查一级轮廓支撑合作伙伴管理SP评估二级轮廓支撑互动接口需求客户挽留功能需求描述为了能够更好地实现对客户挽留的数据支持、效果跟踪，提供及时、准确、科学的决策依据，必须加强BOSS和经营分析系统在客户挽留管理上的数据互动。从而达到有效挽留客户、降低离网率、提高高价值客户在网率的目的。互动数据流描述【互动流程示意图】 图3.1客户挽留互动数据流【互动数据流说明】1、输入数据BOSS负责及时、准确地向经营分析系统提供离网预测所需源数据，保证通话资料、服务

26、资料等维度信息在与经营分析系统的接口数据中及时更新。2、输出数据经营分析系统负责把离网高危客户的分析结果转换为二维表形式，并选取客户基本资料、离网特征、离网概率、通话行为特征等主要指标，标注分析时间（年月），定期反馈给BOSS系统。BOSS系统负责接收预离网客户的分析结果，制定相关的处理方案，通过客户挽留模块进行主动挽留。3、反馈结果BOSS系统及时地向经营分析系统反馈是否对预离网客户名单进行了处理，以及处理的结果。经营分析系统根据BOSS系统提供的反馈结果，评估离网模型的准确性，改善、优化离网模型，以便提供更加准确的分析结果。输入数据【数据要求说明】经营分析系统的分析需要抽取BOSS系统中相

27、关离网预测的业务源数据，作为经营分析系统中分析模型的分析依据和参考因素。以下是经营分析系统分析离网模型的主要源数据分类：1、客户信息：客户的基本资料。2、帐务、计费信息：客户的帐务和计费信息。3、通话行为信息：客户的分类通话信息。4、缴费信息：客户的缴费渠道和方式。5、欠费信息：客户欠费的时长和金额。6、客服信息：各个渠道的服务投诉信息。【主要数据要素】1、客户信息年龄性别地区工作单位职务VIP客户标识品牌信息：客户所用产品的品牌和资费营销案信息。2、帐务、计费信息离网预测相关的帐务、计费信息源数据目前已经基本包含在经营分析系统之内，这里不再描述。3、通话行为信息离网预测相关的通话信息源数据目

28、前已经基本包含在经营分析系统之内，这里不再描述。4、缴费信息缴费渠道：包括营业厅、银行、代销商、电子充值渠道等。缴费方式：包括现金、托收、交费卡等。5、预存款信息预存款余额6、欠费信息欠费时长：客户进入欠费状态的时间长度。欠费金额：客户的欠费额度。欠费停机次数：从客户入网开始客户累计欠费停机的次数。7、客服信息：投诉的渠道：包括营业厅、1860、客户经理、网站、信函等。投诉时间：客户提出投诉的时间。投诉级别：根据客户投诉管理办法所定义的级别。投诉内容：客户投诉的类别、要求等。投诉回复：最初回复的时间、回复的内容。投诉处理结果：投诉处理的最终结果及处理时间、客户满意程度等。输出数据【数据要求说明

29、】经营分析系统定时准确地向BOSS系统提供带有各类价值分析结果的异动客户列表。以下是经营分析系统向BOSS系统提供的客户离网预测信息，主要包括：客户基本信息客户细分信息客户价值信息客户离网预测信息【主要数据要素】表3-2客户挽留输出数据要素表客户号码客户姓名客户细分编号客户分群特征描述ARPUMOU客户忠诚度客户离网概率客户信用度客户发展潜力1、客户基本信息客户号码客户名称2、客户细分信息客户细分编号客户细分特征描述分析时间/提交时间3、客户价值信息ARPUMOU客户信用度客户发展潜力4、客户离网预测信息客户离网原因客户离网特征客户离网概率反馈数据【数据要求说明】BOSS系统向经营分析系统反馈实际的挽留结果。【主要数据要素】表3-3客户挽留反馈数据要素表客户号码客户姓名推荐营销方案实施方案是否处理提交日期处理日期实施反馈意见三个月后是否在网是否处理：反馈客户是否响应了推荐的营销方案。实施方案：客户实际采纳的营销方案。处理日期：实施挽留的日期。实施反馈意见：描述客户表述是否会离网及离网原因。三个月后是否在网：连续三个月客户在网情况。接口方式采用批量数据的导入、导出方式。根据业务开展要求，每月定期运行一次。结果评测经营分析系统：在经营分析系统中，通过对同一时间点或相应时间段内预测离网客户名单以及离网率的吻合程度，对离网模型