客户管理大纲Word文件下载.docx

1、实验实训见习其他薪酬概述4薪酬理论薪酬设计薪酬结构薪酬的支付与日常管理员工福利管理不同岗位的薪酬设计发达国家企业的薪酬管理企业薪酬管理的新趋势总 计36三、建议教材和教学参考书目 1教材 1 董福荣等编著薪酬管理第一版北京：机械工业出版社，2009年2主要参考书 序号 作者书名版次翻译者出版地：出版社，出版年1 王小刚著企业薪酬管理最佳实践第一版北京：中国经济出版社，2010年04月2 （美）理查德 I.亨德森第10版知识型企业薪酬管理何训等译北京：中国人民大学出版社，2008年3 刘昕薪酬管理第一版北京：中国人民大学出版社，2009年4 文跃然主编薪酬管理原理第一版上海：复旦大学出版社，20

2、08年四 、课程考核本课程考核方式采用闭卷考试形式五、课程教学内容及基本要求第一章 客户关系管理概述【目的要求】掌握客户关系管理的概念及含义熟悉客户关系管理系统的类型了解客户关系管理的产生【教学内容】1.1 客户关系管理的产生及含义1.1.1 客户关系管理的产生1.1.2 客户关系管理的含义1.2 客户关系管理系统的类型1.2.1 按目标客户分类1.2.2 按应用集成度分类1.2.3 按系统功能分类【教学方法和时数】多媒体 4学时第2章 客户关系管理理论基础关系营销的涵义与特征、IDIC模型一对一营销理论、数据库营销客户智能与客户知识2.1 关系营销理论2.1.1 关系营销产生的背景2.1.2

3、 关系营销的涵义与特征2.1.3 关系营销的中心客户忠诚2.1.4 关系营销梯度推进层次2.1.5 关系营销的价值测定2.2 一对一营销理论2.2.1 一对一营销的产生2.2.2 一对一营销的核心思想2.2.3 一对一营销的实施2.3 数据库营销2.3.1 数据库营销的产生2.3.2 数据库营销的特点2.3.3 数据库营销系统模型2.4 客户智能与客户知识2.4.1 客户智能及其体系框架2.4.2 客户知识2.4.3 客户知识的生成2.4.4 客户知识的分发2.4.5 客户知识的使用2.5 客户关系管理模型IDIC模型2.5.1 IDIC模型概述2.5.2 IDIC模型的主要内容第3章 识别客

4、户3.1 客户基本概念3.1.1 客户的定义3.1.2 客户生命周期3.2 客户识别概述3.2.1 客户识别的内涵与重要性3.2.2 客户识别的主要步骤3.3 定义客户信息3.3.1 定义客户信息的原则3.3.2 个人客户信息类型3.3.3 组织客户信息类型3.4 收集客户信息3.4.1 收集客户信息的途径3.4.2 收集客户信息的方法3.5 整合、管理客户信息3.6 更新客户信息3.7 客户信息安全3.7.1 企业客户信息数据库的安全3.7.2 保护客户个人信息第4章 区分客户4.1 客户区分的意义4.2 客户价值区分4.2.1 客户价值的含义4.2.2 ABC分析法4.2.3 RFM分析法

5、4.2.4 CLV分析法4.2.5 三种方法的比较4.3 客户与企业关系区分4.4 客户区分过程第5章 客户互动5.1 客户互动概述5.1.1 客户互动的内涵5.1.2 客户互动的内容5.1.3 客户互动的类型5.2 客户互动的渠道5.3 客户互动设计5.3.1 确定互动对象5.3.2 确定互动目标5.3.3 设计互动内容5.3.4 确定互动预算5.3.5 确定互动渠道与频率5.3.6 评估互动效果5.4 客户投诉5.4.1 客户投诉的价值和原因5.4.2 客户投诉处理过程第6章 客户个性化6.1 客户个性化过程6.2 客户需求个性化6.2.1 客户需求的含义与特征6.2.2 区分客户需求的方

6、法6.3 定制营销6.3.1 定制营销概述6.3.2 定制类型6.3.3 定制实现方式第7章 客户关系测评与维护7.1 客户关系测评与维护概述7.2 客户满意的含义及测度7.2.1 客户满意的含义7.2.2 客户满意度的衡量7.3 客户忠诚及其影响因素7.3.1 客户忠诚的含义与类型7.3.2 客户忠诚的衡量7.3.3 客户忠诚影响因素7.4 客户满意与客户忠诚7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响7.5 客户流失管理7.5.1 客户流失的原因分析7.5.2 流失客户的挽回第8章 客户关系管理软件系统8.1 CRM软件系统的一般

7、模型8.2 CRM软件系统的组成8.2.1 接触活动8.2.2 业务功能8.2.3 数据库8.2.4 技术功能8.3 CRM功能模块8.3.1 销售管理子系统8.3.2 市场营销管理子系统8.3.3 服务管理子系统8.3.4 现场服务管理子系统8.3.5 呼叫中心管理8.4 CRM软件系统发展趋势8.4.1 采用先进的软件技术架构8.4.2 采用分布式技术8.4.3 采用参数化的设定理念8.4.4 提供方便的工作流管理与监控8.4.5 融入现代呼叫中心和门户技术8.4.6 采用商业智能（BI）技术第9章 数据仓库与客户关系管理9.1 数据仓库概述9.1.1 从数据库到数据仓库9.1.2 数据仓

8、库的概念及特点9.1.3 数据仓库系统的体系结构9.2 CRM中的数据仓库9.2.1 CRM与数据仓库的关系9.2.2 数据仓库的作用9.2.3 CRM数据仓库的系统结构9.3 数据仓库的实施9.3.1 项目计划9.3.2 业务需求分析9.3.3 数据线9.3.4 技术线9.3.5 应用线9.3.6 系统运行维护9.4 CRM数据仓库设计示例9.4.1 SQL Server 2000数据仓库简介9.4.2 概念模型设计9.4.3 数据仓库创建9.5 CRM数据仓库使用示例9.5.1 创建OLAP数据库9.5.2 利用多维数据集创建向导创建多维数据集9.5.3 存储和处理多维数据集数据9.5.4

9、 浏览多维数据集数据第10章 数据挖掘与客户关系管理10.1 数据挖掘概述10.1.1 数据挖掘技术的由来10.1.2 数据挖掘的定义10.1.3 数据挖掘的功能10.1.4 数据挖掘应用10.1.5 数据挖掘未来研究方向10.2 数据挖掘的任务、方法与实施过程10.2.1 数据挖掘的任务10.2.2 数据挖掘的方法10.2.3 数据挖掘的流程10.3 数据挖掘在CRM中的应用10.3.1 从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用10.3.2 从行业角度分析数据挖掘技术的应用10.4 CRM数据挖掘应用案例10.4.1 案例背景简介10.4.2 业务问题的定义10.4.3 数据选择10.4.4

10、 数据清洗和预处理10.4.5 模型选择与预建立10.4.6 模型建立与调整10.4.7 模型评估与检验10.4.8 模型解释与应用10.5 数据挖掘软件在CRM中的应用示例10.5.1 PolyAnalyst简介10.5.2 问题定义10.5.3 导入数据10.5.4 数据预处理10.5.5 初步分析10.5.6 利用决策树进行直销数据挖掘10.5.7 决策树模型检验10.5.8 结论第11章 客户关系管理能力11.1 客户关系管理能力的界定11.1.1 客户关系管理能力的含义11.1.2 客户关系管理能力的构成11.1.3 影响客户关系管理能力的因素11.2 客户关系管理能力评价指标体系1

11、1.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用11.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据11.2.3 客户关系管理能力指标体系的设计原则11.2.4 客户关系管理能力评价指标11.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响11.3.1 企业绩效评价指标体系的选择11.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响11.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响11.3.4 客户关系管理能力对财务的影响11.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素11.4 提升企业客户关系管理能力的措施11.4.1 实施企业文化的变革11.4.2 人力资源管理变革11.4.

12、3 组织结构变革11.4.4 信息技术的引入11.4.5 供应链伙伴的选择第12章 客户关系管理项目实施12.1 客户关系管理项目的实施12.1.1 CRM项目管理简述12.1.2 CRM项目实施流程12.1.3 CRM项目实施前的评估12.1.4 促进CRM实施成功的因素12.1.5 导致CRM实施失败的因素12.2 EY公司实施CRM的背景12.2.1 EY公司简介12.2.2 公司业务分析12.2.3 市场环境分析与目标客户特征12.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标12.3 EY公司CRM实施过程分析12.3.1 EY公司实施CRM的准备工作12.3.2 公司CRM需求分析12.3

13、.3 公司业务流程改造12.3.4 CRM的技术实施12.4 EY公司CRM实施效果分析第13章 WiseCRM系统应用示范13.1 企能客户关系管理软件简介13.1.1 软件主要功能13.1.2 系统配置需求13.1.3 软件启动页面13.1.4 系统权限管理13.1.5 系统辅助功能13.2 客户与联系人管理13.2.1 客户管理13.2.2 联系人管理13.2.3 分组管理13.3 业务活动管理13.3.1 日程安排及活动历史13.3.2 机会管理13.3.3 销售和明细13.3.4 产品管理13.3.5 服务反馈管理13.3.6 销售费用管理13.3.7 通信管理13.4 销售分析与报

14、表设计13.4.1 销售分析13.4.2 报表设计参考文献 300第一节薪酬的内涵及其构成一、什么是薪酬二、薪酬的构成三、薪酬的本质第二节薪酬的功能一、对企业的功能二、对员工的功能第三节薪酬体系的影响因素一、企业战略因素二、员工个人因素三、职位因素四、社会和市场因素第四节薪酬管理面临的问题一、平均主义根深蒂固二、违法现象普遍存 三、职业生涯规划难以实现四、薪酬制度复杂多变第二章 薪酬理论早期及近现代代表性工资理论的内容早期及近现代代表性工资理论的作用早期及近现代代表性工资理论的代表人物第一节早期工资理论一、威廉配第的“最低生活维持费工资理论二、重农学派的“最低限度工资理论” 三、亚当斯密的工资理论四、大卫李嘉图的工资理论五、约翰斯图亚特穆勒的工资基金理论第二节近现代工资理论一、克拉克的边际生产力工资理论二、阿弗里德马歇尔的均衡价格工资理论三、法约尔的工资支付理论四、集体谈判工资理论五、分享工资理论六、效率工资理论