《客诉整改报告》Word文档下载推荐.docx

1、本月的业户纠纷投诉集中在：四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报1、流程反馈到客户2、流程说明2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。=汇报人：石建臣1营销部内部文件注意保密=2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看）

2、，同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写客诉处理报告，逐级签批售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）品保处（进行质量整改）技术工程部（加强技术分析、监督）生产部（规范生产现场管理）营销部（对后续订单要求了解详细）总经理董事长，签批完毕交

3、由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。第二篇：客诉案例案例一：一女顾客晚9：30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。处理方法：1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司店长，店内派人员

4、到公立医院现场去。3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11：15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来

5、了。1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。2、不能扣压顾客的任何物品。3、请听取警察的处理意见。4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。案例一。一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追

6、究个人的法律责任和经济赔偿责任。一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理。1、收银员无权与顾客换现金。2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理。1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责

7、任和法律责任。2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜随意放在桌上。自行保管为好。4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理。1、态度必须友善2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。某店长，

8、对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理。1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。3、希望店长自律守律，競业奉公。4、通过干部考核，职务评定。某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理。1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚

9、规定为2千元2万元。某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去认领方便。3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理。1、严重违反本公司的员工守则的有关条例2、除名论处3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。第三篇：客诉专员总结客诉

10、专员年终终结年终总结年终总结年终报告有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。一年或者说一个工作日的深度总结。干就对了。-取决能力=态度+技能+知识一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”1.智。沟通、技巧。客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。如何处理投诉及有什么技巧。常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，

11、而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。-感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。2.心。诚心、感心、决心。所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧，这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严

12、重的后果，难道不该感谢他们吗。客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义3.累：执行力。举个例子：孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子。孩子会说你怎么给我检

13、查的。怨家长。家长会说你自己做错了凭啥怨我。怨老师。老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了。所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。-改善未落实到位，一切以忽悠为主。xx年的工作计划：1.提高自身不足处。2.让完成目标成为一种习惯。3.悟：“脚”4.质量部：第四篇：客诉处理程序客诉处理控制程序1.目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。2.范围本程序适用于本公司处理所有客户投诉。3.职责3.1业务部。业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复。3.2品质部

14、。品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。3.3生产部。负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善。4.定义：8d是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。每一个步骤英文表达第一个字母是d，故叫做8d报告。d1discipline2：describetheproblem问题描述d3discipline4：rootcauseanalysis根本原因分析d5discipline6：verificationofcorrectiveactions纠正措施验证d7discipline8：congratulatetheteam祝贺团队客

15、诉。由于我司产品在设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。5.处理流程：5.1客户投诉的分类：5.1.1口头投诉。非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解决。5.1.2书面或邮件投诉。即正式投诉，主要是产品功能方面导致客户不能使用及难以接受。第1页共3页5.2客户投诉的处理：5.2.1口头投诉。当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务人员都必须第一时间调查原因，如调查结果与此相符，则向客户表明原因，并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方

16、案。5.2.2正式投诉：5.2.2.1客户投诉问题的确认。当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉时，业务人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良批次、数量、问题发生的程度以及详情。5.2.2.2品质异常信息的传递。立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存有此批产品的区域进行全数返工处理。5.2.2.3相关资料的调查。品质部需在24h内对相关资料进行调查，如调查结果与客户投诉内容相符，则发出品质异常联络单；如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。5.2.2.4品质会议的召开。立即组织相关部门对此次

17、客诉问题点进行讨论会议，会议由品质最高负责人或业务最高负责人进行主持、记录，并同时将讨论后的处理方案记录于品质异常联络单内，由相关负责人进行对策后交于品质部进行检证。5.2.2.5不良品的处理。对客户处的不良品立即进行补货，当客户由于生产紧急需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理，并随时向公司内部汇报当前返工现场具体情况，确认无法返工数量及我司需要补充良品数量。5.2.2.6根本原因的调查。责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查，可按5w2h执行，并将发生的根本原因记录。5.2.2.7纠正措施的实施。责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如属系统文件原因，

18、则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。5.2.2.8预防措施的制订与实施。责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生措施，包括潜在的其他相关问题。5.2.2.9纠正预防措施的验证。品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证，如验证不合格，或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合格为止。5.2.2.10完成8d报告。品质部需在客诉发生后48h内完成8d报告，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。5.2.2.11客诉资料的归档。将此次客诉作为培训资料，加以整理后归于文档和电子档，作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。5.2.2.12整个处理过程的再次检证：品质检验人员需要对后续同机型产品进行验证是否已经符合改善要求，第2页共3页以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。5.2.2.13客诉的关闭。当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。6.相关支持文件：客户投诉登记表8d报告分析表品质异常联络单不合格品控制程序纠正预防措施控制程序7.附件（客诉处理流程图）第3页共3页第五篇：客诉处理流程客诉处理流程：客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品在制品及在途品）制定临时性对策与客户达成处理意见（特采重工退货）制定长期纠正预防对策回复客户客诉报告处理记录存档标准化结案 内容仅供参考