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1、那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。一、沟通的定义：（25分钟）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、沟通的两种方式：A、语言的沟通（口头与书面）B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神）备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。2、沟通三原则：三、关键的沟通技巧积极聆听（15分钟）（一）聆听的原则适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种

2、思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意。聆听全部信息表现出有兴趣聆听请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定我直视讲话者，对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑

3、和显示出活泼的面部表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分：如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。（二）信认是沟通的基础五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，双赢。（态度决定一切！） （三）有效的肢体语言（前七秒需要做什么）衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色四、不同沟通方式的优点、缺点：（15分钟）（1）电话：优点：快捷，方便，电话包

4、含一定的信息，也包含一定的思想和情感；缺点：信息量小，传递信息不准确；（2）通知：信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心；耽误时间，不太方便，（3）电子邮件可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。 不可能很好的传递你的思想和情感。（3）开会或者面对面谈话当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。五、各类

5、型人际风格的特征与沟通技巧（20分钟）首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。类型1 分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。类型2 和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。类型3 表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活

6、跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。类型4 支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。（一）分析型人的特征和与其沟通技巧1特征严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间2与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿

7、纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。（二）支配型人的特征和与其沟通技巧果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎的 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉

8、得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目

9、光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。（三）表达型人的特征和与其沟通技巧1.特征外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个

10、方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。（四）和蔼型人的特征和与其沟通技巧合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片我们遇到和蔼型的人，

11、在和他沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，

12、要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。提高你的人际风格技巧有哪些？人际风格的四种类型特 征你所采取的沟通方式分析型支配型表达型和蔼型总结体会结合所学判断自己属于哪种类型？在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避

13、免在沟通中存在的障碍？总结：在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同

14、的协议。六、向领导请示的程序及汇报技巧（5分钟）（一）向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报（二）请示与汇报的基本态度1尊重而不吹棒；2请示而不依赖；3主动而不越权七、向部属下达命令的技巧（15分钟）（一）正确传达命令意图；（二）如何使部下积极接受命令；1.态度和善，用词礼貌；2.让部下明白这件工作的重要性。如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的

15、用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” 2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。”4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是 否改进计划赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的技巧你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点在友好、愉悦的气氛中开始谈话对事不对人，尊重客观事实指责

16、时不伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所能帮助你较顺利的进行每次的个别沟通。沟通除了能让部门工作进行的更顺利、更完善外，还能积累部门内的信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。八、有效沟通的六个步骤：（10分钟）事前沟通、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，（SWOT分析）你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去

17、表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。提问是沟通中常见的技巧：开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。 总结：通过本课程系统化的学习，使学员对人际沟通的科学基础和深层心理学原理，对人际沟通的核心原则与常规沟通模式，对打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧方法等能够了解和掌握。