酒店保安礼仪培训Word下载.docx

1、-对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。-对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。-“VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。-对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。-对由正门出入的员工要予以制止，查询其

2、工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。-做好门前警戒，特别是夜间警戒。-完成上级交派的其他工作。5.管理制度军事化管理、细节管理（四）案例演习时间性和突发性事件解决保安是一个酒店呈现给顾客的第一印象，良好的保安队伍会给酒店带来不错的印象，有助于提升酒店形象和品牌建设。这样看来酒店保安礼仪培训显得更加重要。保安站姿标准（1）跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方;（2）立正式：双脚V字型分开，成45-60夹角，,双腿挺直;双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。保安的敬礼标准和军礼是

3、一样的，保持三挺一瞪姿势。 双手五指并拢伸直，拇指尖儿与食指第二节指横线相齐，开肩，双手下垂，裤缝线处于下垂中指正中间。抬右手敬礼时，胳膊同时自然同时抬起后拉，手型于立正时相同，手心外侧略向上向外翻转三十度，右手中指正好轻顶在帽檐与帽圈交接处，没戴帽子敬礼，右手中指轻顶太阳穴处，保持时间为一秒钟即可，恢复立正姿势即为敬礼全过程完毕。 若向多人大集体敬礼，可稍稍延长敬礼时间二至三秒钟，如人员面积过大，还可在敬礼时间中，手不动，稍稍左右转动腰背，向左右众人示意，同时眼神要跟上转动的方位，恢复正面时，礼毕立正，敬礼结束。保安员立岗执勤应坚持“五敬礼”，“五敬礼”具体是什么内容遇见领导先敬礼、检查物件

4、先敬礼、纠正违章先敬礼、车辆进出先敬礼、交班换岗先敬礼是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否，言行举止是否到位，直接影响到对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和十分必要。一、酒店保安人员的1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;2、引导正常访客，服务热情周到;3、完成重要贵宾礼仪接待工作;4、协助酒店对进行管控处理。二、酒店保安规范热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法不计得失、勇于奉献文明执勤、礼貌待人廉洁奉公、不牟私利三、酒店保安素质要求严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。

5、服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，终于职守，严格执行制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。四、酒店保安的工作禁忌不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出不准利用休息之便作变相赌博严格执行请假制度，有事外出时必须请假。五、酒店保安着装要求1、按照管理处要求着配发制服2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置4、发型前不

6、得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。六、酒店保安上岗前的准备工作1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮2、仪容要清洁（亲剃须、洗发、剪指甲、理发等）3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐5、认真检查对讲机等工具的性能6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动七、酒店保安的工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。

7、对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。总之，工作礼貌要做到以下五项：微笑服务主动问候服务一次到位服务客人称谓服务指挥疏导服务礼仪性服务每个细微的工作都向客户展示的服务八、酒店保安的文明用语1、大堂内您好！先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗？先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。2、巡视文明用语对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！对不起先生/女士，此处为大厦公

8、共区域，请您注意您的衣着。先生/女士您好，本大厦谢绝推销。3、车场内对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。4、站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到时要耐心聆听，并尽力为客户，但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备，遇到

9、突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。2、腿勤你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。3、手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。4、嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。保安行为举止礼仪保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得

10、客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。（二） 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。（三） 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人

11、走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（四） 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。保安礼仪培训资料（一）保安员在下列时机和场合要行举手礼：1着装相遇领导时；2站岗、执勤、交接班时；3执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；5外事活动场合与外宾接触时；6着装在大会上发言之前和结束时；7接受上级领导颁奖时；8各种集会活动升旗时。（二）保安员在下列时机、场合可以不敬礼：1对经常接触的上级领导可以不敬礼；2在技防监控室、操作室、病房、

12、诊室等场合；3在处置群体性、灾害性事件现场作业时；4参加文体活动和体力劳动时。（三）文明用语保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。1、保安员值勤文明用语保安员的仪容卫生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以下几点：（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内

13、穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。（三）注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。停车场管理标准作业规程 （一）车辆进、出场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 当有车

14、辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 （二） 交通督察 1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车

15、辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 （三） 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗 3 对场内闲杂人员应说:“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语 请! 您好! 欢迎。 请问请进、再见!对不起。很抱歉!请原谅。没关系!不用谢! 请稍等。请当心!请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。欢迎光临!欢迎再来!

16、请不要着急。让您久等了!希望您能满意!我能为您很高兴为您服务!请问您有什么事请问您是否捉找人 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。（纠正违章先敬礼） （二） 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门 3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 4、遇医院病人经过岗位时，应面带微笑。 5、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说:“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不

17、听指挥劝告，又说:“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。保安员权限 1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。 4、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取

18、正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当 5、 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。6、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。7、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。8、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。9、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。保安九不准 1. 不准超越法定职权从事搜查他

19、人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利;3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益;4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞;5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务;6. 不准私自为他人提供有偿服务;7. 不准非法限制他人人身自由;8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器;9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。保安员辨别盘查可疑人员 a） 执勤时要集中精力，注意观察。 b） 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c） 观察对方

20、行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d） 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e） 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 f） 所携带的物品是否与身份相符。 g） 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。保安员执勤时与对方发生纠纷的处理 a） 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b） 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c） 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d） 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭

21、送公安机关。消防安全知识 1. “一知”、“三能”、“三会”:一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”;三能是:“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”;三会是:“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。2. 事故处理“四不放过”原则是:事故原因不查清不放过;干部和周围群众未受到教育不放过;事故责任人未受到处理不放过;没有采取必要的防范措施也不能放过。3. 火险隐患:是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4. 电路火灾最基本的原困是:短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5. 日光灯起火:主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，

22、其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。6. 电视机起火:电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。7. 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。8. 燃烧的必要条件是:可燃物，助燃物和着火源。 A. 可燃物按物理状态分为:气体、液体、和固体三种。 B. 助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C. 着火源:明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能

23、、光能、核能等。9、着火源温度:火柴焰:500-600;机械火星:1200;酒精灯焰:1180;煤油灯焰700-900;蜡烛焰:640-940;焊割火星:2000- 3000;汽车排气管火星:600-800。10、着火:可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。11、燃气:可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。12、义务消防队的任务（职责） A、 贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习; B、 开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为; C、 进行消防安全检查，督促整改火险隐患

24、; D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因; E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方 法，维护保养灭火器材和设备、设施; F、 及时报警并积极参加火灾扑救。13、汽车发生火灾的原因: A、 燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）; B、 用明火加温发动机; C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧; D、 电气系统出现故障引起火灾事故 E、 酒后开车或车辆故障发

25、生冲撞引起火灾; F、 高温天气引燃车间易爆物品。14、灭火器 A、 化学泡沫灭火器:这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。 一般为的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒6米;9kg/60秒;40kg/120秒。 B、 二氧化碳:充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。 该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒;5-7kg/9-12秒，距离。 C、 干粉灭火器 常用的有二种即:BC，

26、碳酸氢钠干粉;ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒;4kg/9秒，35kg/20秒。 15、火的燃烧阶段:初起，发展，猛烈，熄灭。16、灭火方法 A、 冷却法:就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。 B、 隔离法:是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。 C、 窒息法:是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。 D、 抑制法:将化学灭火剂喷入燃烧区，

27、参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。17、扑救初起火灾的要求:A、及时报警，组织扑救;B、集中灭火力量，控制火势蔓延;C、 消灭飞火（下风一定要防范）;D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）;F、积极抢救被困人员。18、原则:A、先控制后消灭;B、救人重于救火;C、先重点后一般。19、火场义务消防队的任务: A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务; B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。20、火

28、场义务消防员的作用:根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队: A、灭火组:义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务; B、抢救组:协同公安抢救人员，疏散重要物资; C、供水组:供水任务包括消防车供水，维护水带等; D、后勤组:负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等; E、警戒组:担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。21、疏散自救方法: A、 熟悉环境，临危不乱:每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉， 平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。 B、 保持镇静，明辨方向:突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。 C、 不入险地，不贪财物:不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。 D、 简易防护，掩鼻匍匐:往过有烟雾的路