体验中心的一天.ppt

1、主讲：胡茂菊主讲：胡茂菊体验中心终端日常体验中心终端日常作业流程作业流程一、终端策略一、终端策略二、体验店运营、服务流程二、体验店运营、服务流程终端策略终端策略（一）终端建设原则：（一）终端建设原则：（二）体验店运营法则（二）体验店运营法则：（三）（三）“让产品自己说话让产品自己说话”一：一：终端建设原则：终端建设原则：终端建设以终端建设以“规范的流程规范的流程”、“专业的操作专业的操作”、“亲亲情的服务情的服务”贯穿始终，力求操作简单，便于复制。贯穿始终，力求操作简单，便于复制。“规范的流程规范的流程”实质是每天的流程都要不打折扣的执实质是每天的流程都要不打折扣的执行。每个操作的流程要规范。

2、行。每个操作的流程要规范。“专业的操作专业的操作”是指是指礼仪、礼仪、检测、治疗、解说、检测、治疗、解说、课程课程等等都要体现医学专业。都要体现医学专业。“亲情的服务亲情的服务”要求要像对待自己父母的真心对待顾要求要像对待自己父母的真心对待顾客，但要防止形体上过度亲近，直至无原则，要有点距离客，但要防止形体上过度亲近，直至无原则，要有点距离二：二：体验店运营法则：体验店运营法则：营销模式再创新，它都有核心点。营销模式再创新，它都有核心点。家用家用养生保健养生保健的营销核心点不外乎这几个：的营销核心点不外乎这几个：（1）让产品自己说话；）让产品自己说话；（2）顾客复制；）顾客复制；（3）细节控制

3、；）细节控制；（4）心理暗示。）心理暗示。产品本身免费体验免费体验 1：让产品自己说话让产品自己说话“让产品自己说话让产品自己说话”是体验中心营销的最核心点是体验中心营销的最核心点 一：一：产品本身产品本身 易生康产品易生康产品主要营销对象肯定是有慢性病的中主要营销对象肯定是有慢性病的中老年消费群，那么就要给他和他的家庭找到好的购老年消费群，那么就要给他和他的家庭找到好的购买理由，直接感受到疗效和使用买理由，直接感受到疗效和使用易生康易生康前后的身体前后的身体指标检测对照是最强力的购买理由。指标检测对照是最强力的购买理由。welcome to use these PowerPoint temp

4、lates,New Content design,10 years experience第二免费体验第二免费体验 实际应用免费体验时，应该把免费体验的内容搞得实际应用免费体验时，应该把免费体验的内容搞得具有高附加值，具有神秘感，这样免费体验者才有足够具有高附加值，具有神秘感，这样免费体验者才有足够的兴趣。具体到操作细节上，就要根据产品特色确定吸的兴趣。具体到操作细节上，就要根据产品特色确定吸引消费群的价值诱因，免费体验的时间长度、对顾客每引消费群的价值诱因，免费体验的时间长度、对顾客每个接触点的提供同质服务、人多人少时候的不同体验方个接触点的提供同质服务、人多人少时候的不同体验方案应用等等。总

5、之一句话，让产品自己说话是最省力、案应用等等。总之一句话，让产品自己说话是最省力、最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。数量复制数量复制质量复制质量复制2：顾客复制顾客复制：“顾客复制顾客复制”是是体验体验营销的另一个关键点。顾客复制包营销的另一个关键点。顾客复制包含了以下两个方面：一是数量复制，二是质量复制。含了以下两个方面：一是数量复制，二是质量复制。数量复制数量复制：数量复制往往应用于市场开拓的初期，应该有这么几数量复制往往应用于市场开拓的初期，应该有这么几个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的小段子个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的

6、小段子（融合顾客案例）、适宜的礼品手段吸引顾客体验或者顾客（融合顾客案例）、适宜的礼品手段吸引顾客体验或者顾客帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说到底，就是要帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说到底，就是要制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以达到小成本大人群的回报。达到小成本大人群的回报。welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience质量复制质量复制 质量复制主要是应用在已有众多试用或体质量复制主要是应用在

7、已有众多试用或体验顾客，要提高销售率的阶段。质量复制主要验顾客，要提高销售率的阶段。质量复制主要的技术手段还是顾客帮带传，但是一定要使用的技术手段还是顾客帮带传，但是一定要使用过且有很好效果的顾客作为传播母体，这种方过且有很好效果的顾客作为传播母体，这种方法准确率高，当然案例传播是必不可少的。法准确率高，当然案例传播是必不可少的。3：细节控制细节控制俗俗话说：细节决定成败。话说：细节决定成败。体验体验营销中，对细营销中，对细节的把控反映了此企业的营销水平以及成功与否。节的把控反映了此企业的营销水平以及成功与否。中老年消费群起初是冲着免费体验来的，当感知中老年消费群起初是冲着免费体验来的，当感知

8、产品疗效后，如果能够提供良好的环境和细节控产品疗效后，如果能够提供良好的环境和细节控制的话，那么体验地点就会成为中老年人除却家、制的话，那么体验地点就会成为中老年人除却家、公园、菜场的第四个活动地点。公园、菜场的第四个活动地点。4：心理暗示心理暗示应该说心理暗示并不是个新的营销手段。这应该说心理暗示并不是个新的营销手段。这条营销技巧是硬币的两面，用好了提高销售量，条营销技巧是硬币的两面，用好了提高销售量，用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来体验疗效的事情出现，这是很可怕的！体验疗效的事情出现，这是很可怕的！二、体验店运营、服务流程二、体验店运营、

9、服务流程（一）每日运营、服务流程（一）每日运营、服务流程（二）每月运营、服务流程二）每月运营、服务流程（一）每日运营、服务流程（一）每日运营、服务流程1 1、开店前准备、开店前准备2 2、接待服务、接待服务 4 4、第三天服务：、第三天服务：3 3、第二天服务、第二天服务 5 5、专业服务、专业服务；6 6、疗效心理暗示和传播、疗效心理暗示和传播：7 7、健康知识传播、健康知识传播：8 8、购机理由、购机理由：9 9、下班、下班：1010、例会制度、例会制度1、开店前准备、开店前准备 进店：员工应于营业时间前进店：员工应于营业时间前2020分钟进店，不得迟到。分钟进店，不得迟到。开机：打开电脑

10、和开机：打开电脑和易生康养生易生康养生仪仪器器，并确定其运作正常。，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。内四周及展示橱窗的干净整洁。晨会：晨会于正式营业前晨会：晨会于正式营业前1010分钟召开，由分钟召开，由经理或经理或店长主店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听经理或经理或店长对前一店长对前一营业日的总结、当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好营业日的总结、当日

11、营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。充分准备。开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。！神且热情地接待每一位顾客。！打招呼打招呼2、接待服务、接待服务早上开门时在早上开门时在大门大门口口列队迎接客人，见到客列队迎接客人，见到客人时鞠躬并道早上好。见有行动便的客人要及时人时鞠躬并道早上好。见有行动便的客人要及时上去帮扶一把。上去帮扶一把。看到顾客走进大门，无论谁在，谁看见，没看到顾客走进大门，无论谁在，谁看见，没有任何理由都要第一时间迎上去，面带微笑并亲有任何理由都要第一时间迎上去，面带微笑并亲切的问候，声

12、音要让对方听清。并用手扶着阿姨切的问候，声音要让对方听清。并用手扶着阿姨（叔叔）的胳膊。手里有脱不开的事也要声音问（叔叔）的胳膊。手里有脱不开的事也要声音问候。候。新客接待尤为重要新客接待尤为重要 拉近距离 建立需求 需求对接 建立期望热烈欢迎关心问候询问病情记录档案产品介绍打消疑虑效果事例坚持通经络新顾客流程新顾客流程（2）登记、检测：）登记、检测：（新顾客流程）（新顾客流程）咨询客人认真详细咨询客人认真详细填写填写新人体验卡新人体验卡和和温馨提示温馨提示 。引领引领到虹膜检测区检测，到虹膜检测区检测，给顾客倒上水，清楚的了解到关于自身给顾客倒上水，清楚的了解到关于自身状况状况情情况。况。虹

13、膜检测和微循环检测虹膜检测和微循环检测（一定按专业操作步骤操作）（一定按专业操作步骤操作）检测之前要让顾客坐着休息检测之前要让顾客坐着休息5-105-10分钟，使其心情和身体平稳。就是说以分钟，使其心情和身体平稳。就是说以上步骤可以安排上步骤可以安排5-105-10分钟。分钟。第一天的一杯水非常重要，是能不能留住客户的最基本条件。第一天的一杯水非常重要，是能不能留住客户的最基本条件。明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验时的个人卫生明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验时的个人卫生和注意事项和注意事项。对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。如果血压高于是对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。如

14、果血压高于是170170要告诉要告诉顾客配合降压药治疗及原因，所以要先降压才可以做治疗。顾客配合降压药治疗及原因，所以要先降压才可以做治疗。实事求是地讲解屏幕上的实事求是地讲解屏幕上的虹膜、虹膜、微循环微循环情况。情况。高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大，要很好的利用。高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大，要很好的利用。介绍仪器介绍仪器2、接待服务、接待服务 （新顾客流程）（新顾客流程）1 1、谈效果：、谈效果：2、讲特色：、讲特色：3、讲机理：、讲机理：4、安全性、安全性5、整体性：、整体性：6、方便性：、方便性：7、抗耐受性：、抗耐受性：8、填补空白：、填补空白：新人卡新

15、人卡体验卡体验卡（4）办理体验卡：）办理体验卡：一：新人（一：新人（体验）体验）卡卡：新人卡新人卡体验卡体验卡（4）办理体验卡：）办理体验卡：二：体验卡二：体验卡 根据判断，能够坚持做体验的顾客的检测根据判断，能够坚持做体验的顾客的检测和问讯资料，由服务人员记录、填写个人信和问讯资料，由服务人员记录、填写个人信息反馈表。给顾客办理体验卡。息反馈表。给顾客办理体验卡。（5）考勤：（老顾客流程）考勤：（老顾客流程）核实顾客体验卡，并填写核实顾客体验卡，并填写个人信息反馈表个人信息反馈表。（6）体验：）体验：1 1）明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验）明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验调理调

16、理时时的个人卫生的个人卫生、心态及注意事项。、心态及注意事项。2 2）提醒顾客多喝水及多喝水的原因。）提醒顾客多喝水及多喝水的原因。3 3）结合）结合体验体验过程介绍过程介绍易生康易生康仪仪器器操作方法及程序，达操作方法及程序，达到客户下次来自己可以操作，以减轻服务人员的工作量到客户下次来自己可以操作，以减轻服务人员的工作量（以（以便让客人融入体验中心）便让客人融入体验中心）。4 4）体验体验后让顾客坐后让顾客坐在听课在听课休息休息5-105-10分钟，使其心情和分钟，使其心情和身体平稳身体平稳在回家在回家。早操、弟子规和晨歌的互动早操、弟子规和晨歌的互动问候语和换场的互动与口号问候语和换场的互动与口号问候语：问候语：问问：叔叔、阿姨大家早上好：叔叔、阿姨大家早上好答答：好：好 好好 好好 非常好非常好 易生康最好易生康最好 耶耶问：问：疏通经络哪里去疏通经络哪里去答：答：易生康易生康 易生康易生康 一生都健康一生都健康 耶耶（7 7）约定、送行：）约定、送行：第一次做完第一次做完体验体验后问：后问：“阿姨（叔叔）阿姨（叔叔）明天您上午来还是下午来？明天您上午来还是下午来？”并送出大门