3《中国农业银行网点文明标准服务手册》第一至第四章题目Word下载.docx

1、密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。12. 客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。13. 理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。14. 各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备1名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。（基础网点至少配备2名P9 ）15. 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和

2、客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。16. 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。17. 征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。18. 财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。19. 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员，基础网点可由网点负责人

3、兼任。20. 激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。（以客为尊）21. 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。22. 客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、

4、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。23. 大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。24. 利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。25. 客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息，

5、但可以与保险公司共享客户资料。26. 按服务礼仪标准，男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。27. 按服务礼仪标准，男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。28. 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。29. 女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于耳后；短发要合拢在耳后。30. 按服务礼仪标准，女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。31. 在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地

6、别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。32. 女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。33. 标准站姿要求，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。34. 标准坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。35. 标准坐姿要求，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。36. 标准蹲姿要求，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。37. 标准行进指引要求，若

7、双方并排行进时，服务人员应居于右侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。38. 标准方向指引要求，指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。39. 在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。40. 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。41. 阅读指示时，可使用一个手指指示，以确保指示的准确性。42. 与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物

8、品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。43. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。44. 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在右后，下楼梯时在右前。45. 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。46. 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。47. 无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。48. 上下车的先后顺序

9、：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。49. 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。50. 无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。51. 一次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。52. 业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。53. 在进行开门迎客流程时，当客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语。54. 在进行开门迎客时，当客户走进网点后，网点负责人出列引导客户取号和办理业务。5

10、5. 客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。56. 在业务高峰期时，主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。57. 引导营销是指在引导客户时，寻找机会向客户进行营销。58. 等待营销是指在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销。59. 当客户因服务到期要求销户时，我们应当寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。60. 价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时，应当解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。61. 当客户因投诉要求销户时，应当介绍我行产品同时具有的其他功能。62.

11、 当客户因生活方式改变要求销户时，我们应询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。63. 开门迎客的流程为开门迎宾引导站立/列队问候客户迎宾礼毕。64. 引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景。65. 在处理客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪。66. 主动打电话预约客户，教育客户使用新产品，属于客户教育流程的服务情景。67. 客户现场抱怨，属于投诉处理流程的服务情景。68. 在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度正向大门站立，面带微笑。69. 在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道。70. 当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应当拦截并婉

12、言拒绝客户办理业务。二、单选题1. 保证岗位行为规范有效执行的重要措施是（ ），要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况。A. 指导 B. 表扬C. 奖励 D. 神秘人制度A2.“网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行”描述的是（ ）这一网点服务精神。A. 以客为尊 B. 激情创新C. 团队合作 D. 合规经营B3. 个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬

13、面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A. 5% B. 10% C. 20% D. 40%4. 第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点（ ）进行。A. 上午10:00前 B. 第一次高峰期时 C. 中午大堂人员下班前 D. 下午14:005. 兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点是（ ）。A. 理财中心 B. 基础网点C. 精品网点 D. 财富网点C6. 理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化管理。金钥匙理财中心最低配备（ ）名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配备（ ）名理财顾问。A. 1、2 B

14、. 2、4C. 3、6 D. 4、87.（ ）需要对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。A. 客户经理 B. 网点负责人 C. 个人理财顾问 D. 开放式柜台柜员8. 精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理（ ）人。A. 0 B. 1 C. 2 D. 39. 只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问（ ）人。A. 0 B. 1 C. 2

15、 D. 3D10. 网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（ ）。A.40% B. 50% C.60% D. 70%11. 为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点是（ ）。A. 理财中心 B. 基础网点C. 精品网点 D. 财富网点12. 客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（ ），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。A.客户推荐表 B.潜在贵宾客户推荐表C.大堂经理工作日志 D.客户需求记录表13. 网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导

16、属于（ ）。A. 现场指导 B. 赞赏性指导C. 建设性指导 D. 普通性指导14. 个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得（ ）表扬。A. 卓越级 B. 优秀级 C. 口头级 D. 书面级15. 个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得（ ）服务的荣誉。A. 卓越 B. 优秀C. 口头表扬 D. 书面表扬16. 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A. 40% B. 50% C. 60% D. 70%17. 以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业

17、网点是指（ ）。18. 根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，以下哪项不属于这四类网点（ ）。A. 基础网点 B. 精品网点 C. 理财中心 D. 财富网点19. 开放式柜台柜员的客户跟进制度要求对于成长型客户，在初次填写客户信息表后应注意跟进，联系不少于（ ）次，完善客户信息，了解客户需求。A. 3 B. 7 C. 10 D. 2120. 组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（ ）。的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，

18、调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。A. 网点负责人 B. 会计主管C. 一级支行行长 D. 大堂经理21. 基础网点至少配备（ ）名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备（ ）名开放式柜台柜员。A. 1,2 B. 2,3 C. 3,4 D. 2,422.既需要进行客户识别推荐，又需要进行成长型客户维护的岗位是（ ）。A. 大堂经理 B. 封闭式柜台柜员C. 开放式柜台柜员 D. 大堂副理23. 网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整

19、体指的是（ ）这一网点服务精神。A. 以客为尊 B. 激情创新C. 团队合作 D. 合规经营24. 网点服务精神建设理念不包括（ ）。A. 尊重客户价值和人格 B. 自觉遵守客户服务标准和流程C. 对模范个人和团队进行奖励与表扬 D. 虚心听取客户意见和建议25. 离行式自助银行应设置至少（ ）名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。A. 1 B. 2 C. 3 D. 1-226. 对男士仪容标准的表述中,错误的是（ ）。A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；B. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留

20、有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C. 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D. 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于0.5mm。27. 对男士仪表标准的表述中,错误的是（ ）。A. 西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B. 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C. 领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D. 领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。28. 对男士仪表标准的表述中,不正确的

21、是（ ）。A. 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B. 袜子：着浅色薄棉袜。C. 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D. 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。29. 对女士仪容标准的表述中,错误的是（ ）。A. 口腔：B. 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C. 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂浅色指甲油。D. 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。30. 对女士仪表标准的表述中,错误的是（ ）。A. 套装：着统一制服、

22、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C. 领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D. 工号牌：31. 对女士仪表标准的表述中,不正确的是（ ）。着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；32. 关于标准站姿的表述中,错误的是（ ）。A. 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握

23、拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。B. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；C. 叉腰，不倚不靠，可抱胸。D. 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。33. 关于标准坐姿的表述中,错误的是（ ）。A. 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C. 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的1/2左右。D. 双手自然交叠将

24、手腕至肘部的2/3轻放在桌面上。34. 标准坐姿对离座的要求中，不包括（ ）。A. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B. 起身离座时，动作轻缓，无声无息。C. 离开座椅后，要先站定，方可离去。D. 要从左侧离开座位。35. 关于标准行姿的表述中，错误的是（ ）。A. 方向明确。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。B. 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；C. 不左顾右盼。不把笔记本等物品挟在腋下行走。不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D. 可以将手放入口袋中行走。36. 下列对客户进行指引的做法，不正确的是（ ）。A. 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。B. 若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C. 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D. 在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。37. 为客户进行阅读指示时，错误的做法是（ ）。A. 五指并拢，指向阅读内容。B. 面带微笑。C. 通客户有目光