优质护理服务.pptx

1、 优质护理服务优质护理服务2012017 7年年3 3月月开展优质护理服务的重要性优质护理服务相关文件优质护理服务的目标、内涵优质护理服务资料建档开展优护，提升服务品牌优质护理服务本本次次学学习习提提纲纲开展优质护理服务的重要性优质护理服务本本次次学学习习提提纲纲2010年卫生部开展了以年卫生部开展了以“落实基础护理，落实基础护理，提供满意服务提供满意服务”为主题的为主题的“优质护理服优质护理服务示范工程务示范工程”活动，目标是活动，目标是“患者满意、患者满意、社会满意、政府满意社会满意、政府满意”。这是加强护理。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的管理、改善护理服务，服务医改大局的

2、需要，更是护理事业发展的需要。需要，更是护理事业发展的需要。为了进一步推动我院优质护理服务工作，为了进一步推动我院优质护理服务工作，我们再次学习相关知识。我们再次学习相关知识。优质护理服务开展优质护理服务重要性和必要性开展优质护理服务重要性和必要性是公立医院改革的重要内容。是公立医院改革的重要内容。是满足人民群众健康需求的必然要求是满足人民群众健康需求的必然要求是护理事业自身发展的需要。是护理事业自身发展的需要。是二级综合医院评审标准（是二级综合医院评审标准（20122012年版）年版）实施细则中的实施细则中的核心条款【核心条款【5.3.3.15.3.3.1】要求，要求，是等级医院评审通过条款

3、中，是等级医院评审通过条款中，如不达标就如不达标就否决的条款否决的条款。优质护理服务优质护理服务是护理条款中的核优质护理服务是护理条款中的核心条款心条款 我院于2010年7月在内一科、神经外科开展优护试点病区，2011年6月新增外一科、产科、五官科为优质护理护服务试点病区。2012年5月我院全部临床科室和特殊区域开展优质护理服务活动，实现优质护理服务全院覆盖。三、临床护理质量管理与改进评 审 标 准准评 价价 要要 点点5.3.3开展优质护理服务试点工作。5.3.3.1优质护理理服服务落落实到到位位。（）【C】1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体

4、的工作职责或措施。2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。3.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。4.有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。5.对优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率80%，护士知晓率100%。【B】符合“C”，并1.改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。2.落实责任制整体护理工作职责。3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健康教育、康复指导和心理护理。4.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。5.考评激励机制体现优劳优酬、多劳

5、多得，并与薪酬分配、晋升、评优等相结合。6.优质护理服务病房覆盖率50%。【A】符合“B”，并1.实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。2.患者与医护人员满意度明显提高。2022/10/2575.3.3 开展优质护理服务试点工作。开展优质护理服务试点工作。落实依据落实依据 1.关于开展优质护理服务评价工作的通知关于开展优质护理服务评价工作的通知（国卫办医函（国卫办医函2014522号）号）2.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）号）2022/10/258落实优质护理落实优质护

6、理u一把手工程，院长任组长u各职能部门协调，共同做好（职责）u优质护理服务工作方案u护理人员培训方案u考评机制u全院职工知晓优质护理服务的目标和内涵u落实责任制整体护理模式u优质护理服务覆盖率二级医院中，至少80%的地市级医院 至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务u质量追踪与持续改进2022/10/259优质护理服务 当前存在的突出问题。当前存在的突出问题。（一）护士队伍方面数量不够（绝对数不足、不在临床、不干临床）队伍不稳（待遇低、不公平、职业认同感低、职业发展前景渺茫）工作好的离开临床；学历高的离开临床；有关系的离开临床。优质护理服务当前存在的突出问题。当前存在的突出问题。（

7、二）护理专业实践方面护理的职责未能全面履行 原因不能完全归咎于护士，主要在于管理！原因不能完全归咎于护士，主要在于管理！优质护理服务“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理现状接送病人取药执行医嘱.基础管理照护性技术性工作家属护工护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理优质护理服务相关文件优质护理服务本本次次学学习习提提纲纲2010年以来下发的与优质护理服年以来下发的与优质护理服务相关

8、文件务相关文件卫生部关于加强医院临床护理工作的通知2010年“优质护理服务示范工程”活动方案住院患者基础护理服务项目（试行）基础护理服务工作规范常用临床护理技术服务规范卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知综合医院分级护理指导原则（试行）的通知优质护理服务优质护理服务相关文件优质护理服务相关文件卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发201230号卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知卫医政护便函2011239号国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知国卫办医函2014522号2014护理分级(卫生部2014.05.01执行)优质护理服务评价

9、细则（2014版）2015-07进一步改善医疗服务行动计划优质护理服务相关文件优质护理服务相关文件国家卫生计生委办公厅关于印发2016年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知（国卫办医函2016362号）国家卫生计生委办公厅关于印发护理事业发展规划（2016-2020年）的通知国卫医发【2016】64号优质护理服务优质护理服务的目标、内涵优质护理服务本本次次学学习习提提纲纲优优质质护护理理的的目目标标实施责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让患者满意、社会满意、政府患者满意、社会满意、政府满意满意的目标。优优质质护护理理的的内内涵涵1、改革护理工作模式，实施

10、责任制整体护理。2、履行护士职责，全面护理好患者。3、通过科学管理，调动护士工作积极性4、保障护士合法权利。优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。责任制整体护理工作模式（包病人、护士站前移、弹性排班等）依据护士临床护理工作能力，分配护理多少病人依据病人病情轻重及时调整护士白班、夜班负责多少病人保证护士享有应有的权益，调动工作积极性。开展优护，提升服务品牌优质护理服务本本次次学学习习提提纲纲优质护理活动范围：优质护理活动范围：全国各级各类医院，重点是公立全国各级各类医院，重点是公立医院医院优质护理服务把时间还给

11、护士把护士还给患者回归护理本源优质护理服务开开展展优优护护，提提升升服服务务品品牌牌（一）改善护理服务（一）改善护理服务（二）加强护理管理（二）加强护理管理（三）落实保障措施（三）落实保障措施（一）改善护理服务（一）改善护理服务l1.实施责任制，落实整体护理。实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。优质护理服务（一）改善护理服务（一）改善护理服务对患者而言：在住

12、院期间有1名责任护士负责。对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，通过实施基础护理过程、观察病情变化、进行健康指导，让生活护理与专业技术完美结合；通过专业的照护增加对医护人员的信任和依赖。优质护理服务优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理患者满意度业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1 1.1.1 护士仪表护士仪表着装整洁着装整洁优质护理

13、服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 1 1.2.2 态度态度语言表达要柔和，要用规范、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题有效沟通有效沟通优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2 2 主动性主动性在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性“还有什么需要我帮忙的吗”热情主动热情主动优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适3 3 住院环境住院环境整洁舒适整洁舒适优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 4 4 预见性预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜

14、在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。体现专业照护体现专业照护优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 5 5 细节细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度注重细节注重细节优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教6 6 健康宣教健康宣教健康指导健康指导优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 7 7 创造好的氛围创造好的氛围快乐呼吸快乐工

15、作满足护士的需求护士满意护士满意优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 8 8 患者的满意度注重患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案（一）改善护理服务（一）改善护理服务l2.公开分级护理服务内容。公开分级护理服务内容。依据综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目，结合科室实际，制定分级护理的服务内

16、涵、服务项目和服务标准，向患者公布。公示的作用公示的作用优质护理服务（一）改善护理服务（一）改善护理服务l3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。通过责任护士的专业照护，使得患者满意、家属放心。“一人生病，全家受累；一人生病，全家受累；一人住院，全家陪护一人住院，全家陪护”优质护理服务改变改变（一）改善护理服务（一）改善护理服务l4.丰富服务内涵，拓展服务领域，丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。优质护理服务（二）加强护理管理（二）加强护理管理l1.建立工效挂钩的绩效考核制度。建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合优质护理服务绩效考核绩效考核调动护士工作积极性调动护士工作积极性（二）加强护理管理（二）加强护理管理以工作量考核为基础，根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，制定合理的奖金分配权重