提高员工满意度的分析及对策Word格式文档下载.docx

1、对于我国企业来说,提高员工满意度,可以吸引优秀人才的加盟并防止自身人才的流失,进而维持企业人才队伍的稳定和壮大,对于获取竞争优势具有非常重要的意义。二、员工满意度概述随着经济时代的到来,人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的关键因素,不论是什么类型的企业,也不管企业的规模是大还是小,企业中的人都将决定着组织的兴衰与成败。本章主要是对员工满意度的定义、相关理论、特征以及构成和影响因素进行概述,旨在对员工满意度有一个整体的把握。2.1员工满意度的定义员工满意度（Employee Satisfaction,简称ES是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度,也就是员工感到工作本身可以满足或者有

2、助于满足自己的工作价值观需要,而产生的一种愉悦的感觉程度（即ES=实际感受/期望值 2。而员工满意度管理就是对员工满意度进行管理,是指通过科学的测量工具对员1（美德里克艾伦（DerekAllen,（美莫里斯威尔伯恩（MorrisWilburn:满意度的价值东北财经大学出版社 2005 3页2（美JohnR.SchemerhornJR,（美JamesG.Hunt,（美RichardN.Osborn:组织行为学清华大学出版社2005 213页工满意度进行调查分析,并用一个量化的指标把员工对企业管理各个方面的认同情况反映出来,用于指导企业进行保持或改善,从而达到提高员工团队的凝聚力和保证企业经营效益

3、的目的。2.2 员工满意度的相关理论1940 年以来许多位学者发展出来动机理论,由于他们所强调的重点不同而产生不同的工作满意理论,但是对提高员工的满足感有帮助的是需求层次理论、成就需要理论、双因素理论、公平理论.2.2.1需求层次理论由马斯洛的需求层次理论得知,一个人的需求若获得满足,就会失去引起动机的潜力,因此管理者应该针对员工正在产生或未满足的需求着手,予以关怀、赋予职位、参与管理及积极回报来满足员工的需求。若员工的自尊己获得满足,管理者可以重新设计工作,让他们能有更多的自主性和责任感增强动机。2.2.2成就需要理论麦克利兰认为人是可以经由训练以增加他们的成就动机,而一个人的成就动机会影响

4、他对公司的喜好。因此管理者应该建立具有挑战性的工作或目标以帮助员工获得成就感。据研究显示,成就需求与目标认同有正相关,目标认同亦会影响工作表现。工作环境的自主与员工的赋权易获得高成就感。2.2.3双因素理论双因素理论也称激励保健因素理论。20 世纪50 年代末期,赫茨伯格在企业调查中发现,职工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满,但不能直接起到激励的作用,故称为保健因素。属于保健因素的有公司政策与管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、工作安定等。与此相反,使职工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关,那些能满足个人自我实现需要的因素,包

5、括:成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任,以及成长和发展的机会。这些因素的改善可以使职工获得满足感,产生强大而持久的激励作用,所以称为激励因素。2.2.4公平理论公平理论又称社会比较理论,它的基本观点是:当一个人做出了成绩并取得了报酬以后,他不仅关心自己所得报酬的绝对量,而且关心自己所得报酬的相对量。因此,他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理,比较的结果将直接影响今后工作的积极性。调查和试验的结果表明,不公平感的产生,绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过低而产生的,但在少数情况下,也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。2.3 员工满意度的特征员工满意度的特征主要表现在以下四

6、个方面:首先,员工满意度可以被看作是一种整体的态度,它能应用于个体工作的不同部分。虽然满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度,但在实际的研究或评估时,管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。其次,员工满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一个要素上的高度不满,或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意度。但是尽管如此,在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。第三,员工满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地,既然工作是很多员工生活的重要组成部分,那么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度,因而,管理者不仅需要关注

7、员工工作和目前的工作环境,而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。第四,员工满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的,它与许多变量有关。员工满意度作为一种态度,一般是经过很长一段时间才能形成,但它的下降可能比它的形成还要快。因此,管理者要密切关注满意度及其变量的关系。2.4 员工满意度的构成和影响因素员工满意度的构成和影响因素包括:对工作的满意度、对回报的满意度、对工作背景的满意度、对群体的满意度和对企业的满意度3。2.4.1 对工作的满意度对工作的满意度包括:工作合适度、责权匹配度、工作挑战性、工作胜任度等。（1工作合适度:是指在工作上适合自己,并且符合自己期望,能够使自己扬长避

8、短,对工作有兴趣,企业能够为员工提供学习机会和培训,获得工作成功3祁文雅,汪小莉,蔡张寅:员工满意度影响因素综述经济论坛 2005 40页的机遇,帮助员工建立可实现的目标,制定合适的工作量,协助员工战胜可解决的困难等;（2责权匹配度:是指建立合适、明确和匹配的工作责任、权利和义务;（3工作挑战性:是指上级制定的工作具有适度的挑战性;（4工作胜任度:是指员工拥有工作所要求的技能、素质、能力等,并且拥有足够的完成工作的自信。2.4.2 对回报的满意度对回报的满意度包括:工作认可度、事业成就感、薪酬公平感和晋升机会等。（1工作认可度:是指员工在完成工作并进行绩效评估,达到预期目标之后,得到上级的适度

9、表扬与批评,同时,上司对员工所完成的工作给予称赞等;（2事业成就感:是指员工完成工作后激发出的成就感,从而使员工能够满足自己对事业成就的需要;（3薪酬公平感:是指员工所获得的薪酬与劳动付出相比、或与企业内外部相关人员相比,薪酬的数量或制订报酬的根据具有一定的公平性;（4晋升机会:是指员工能够获得充分、公正的晋升机会。2.4.3 对工作背景的满意度对工作背景的满意度包括:工作空间质量、工作时间制度、工作配备安全度和福利待遇满意度等。（1工作空间质量:是指对工作场所的温度、通风等物理条件,以及企业所处地区环境的满意程度;（2工作时间制度:是指企业制定的合适的工作小时、上下班时间、休息时间和合理的加

10、班制度等。（3工作配备安全度:是指员工在工作时所能获得必备的工具、工作条件、工作设备,以及其它与工作相关资源是否配备齐全、够用;（4福利待遇满意度:是指员工对企业所提供的福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、休假等福利待遇的满意程度。2.4.4 对群体的满意度对工作群体的满意度包括:合作和谐度、信息开放度等。（1合作和谐度:是指员工能够获得上级的信任、支持、关心、指导,同事之间保持合适的心理距离,同事们相互之间的了解和理解,能够开诚布公的交流,以及下属员工对上司意图的领会、员工完成任务情况;（2信息开放度:是指企业的信息渠道畅通,信息的传播准确高效等。2.4.5 对企业的满意度对企业的满意度

11、包括:企业了解度、组织参与感等。（1企业了解度:是指员工对于企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的理解和认同程度;（2组织参与感:是指员工的意见和建议得到上级的重视和采纳,以及参与企业的决策等。以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部分之间,以及每一部分的构成之间也会有互相影响的作用。比如,对工作本身的满意和工作回报的满意会加强对企业的满意度;而对企业越了解和认同,就越能激发事业成就感,对工作回报就越理解和满意。一般地说,对前四部分的满意更多地从感情上影响对第五部分的满意,而对第五部分的满意更多地从理性上影响对前四部分的满意。三、我国企业员工满意度存在的问题我国现有不少企业对员工满意度是相当

12、重视的,把它作为企业文化的一项重要内容,从而促进了企业的发展,但仍然存在很多的问题。3.1盲目草率招聘员工目前,我国大多数企业在招聘员工时都没有以工作岗位的空缺和实际工作的需要为出发点,以岗位对人员的实际要求为标准来选拔各类人才,在招聘前没有进行人力资源计划、工作分析和招聘渠道分析就来招聘员工,在派去招聘的招聘人员也很随便,他们往往缺乏专业知识,对招聘的具体岗位的责任缺乏充分的理解,对招聘岗位的具体职责不能准确地表述,对岗位能力要求的认识也很模糊,对个性特征和心理素质则更缺乏认识,以致于常常会出现招来的人不符合岗位要求的情况,而且在面试时很多都是仅凭印象给应聘者打分,这对应聘者时很不公平的,同

13、时也有损企业自身的形象。3.2人力资源管理理念的滞后现阶段,绝大多数企业把人力仅仅视为一种资源,这会给企业发展带来两方面的弊端:一方面,不承认人力资本的贡献的一个严重后果就是使得企业内部失信状况严重;另一方面,人力资本得不到承认,就必然引起非理性的反抗。人力资本的非理性反抗必然导致货币资本的非理性镇压,其结果必然导致高级人才的流失,而使企业的生存和发展蒙上阴影。3.3缺乏科学有效的人才引进、培育和利用机制有些企业的人员管理往往没有一个长远而又行之有效的规划,尚未形成科学有效的人力资源引进、培育和利用机制,主要表现为以下几点:一是人才引进渠道过窄,随意性大,针对性不强,效果不理想;二是缺乏完整的

14、人力资源培训计划;三是岗位设置与员工配置不尽合理,缺乏科学规范的岗位职务分析,没有完整的职务说明书4。这些都不利于人才的优化配置,不利于人才的挖掘。3.4缺乏良好的企业文化企业文化（enterprises culture是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观及企业精神,它对员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。目前大多数企业不注重企业文化建设,员工缺乏共同的价值观念,对企业的认同感不强,这往往会造成个人的价值观念与企业理念的错位。在我国,虽然人们在思想观念上已经发生了翻天覆地的变化,但传统文化对人的影响还是不可忽视的,不断在潜移默化的对企业组织中管理者和员工的行为产生影响,大部分企业组

15、织的文化中都可以折射出传统文化的影子。这一点从我国绝大部分私营企业采取的都是家族式管理,而家长制在大多数国有企业中大行其道的现象中就可以得到证明。在这种社会文化的影响下,领导者处于绝对突出的位置,是工作中的核心人物,工作氛围在很大程度上受到领导者个人领导风格的影响,这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管理风格.还有一些企业定了制度却得不到执行,很重要的原因就是负面企业文化的影响。比如,现在有的企业不管定什么规章,员工都是满不在乎。这种低诚信的企业文化,势必要影响企业的绩效管理。科特在研究那些对企业经营绩效有损害的企业文化时就发现,随着公司的成长和壮大,企业中的病态文化出现,而经理们自傲

16、不凡,抵制变革,不加强对股东、顾客、员工的重视,使得企业文化反而对企业绩效起反向作用。3.5人才任用与人力资源配置不合理4周菲:组织行为咨询与诊断北京:中国经济出版社 2003 267页受我国传统思想的束缚,在人才作用上,不少企业,尤其是传统产业、乡镇企业还具有强烈的“情感经济”意识,在员工配置机制上,具有较强的个人情感色彩。在这样的企业中,血缘关系成为企业与员工之间的纽带,高层次管理者和财务等核心职位大多为亲朋把持,使得一些优秀人才远离企业核心管理层而难以发挥其才能。在有些国有企业中,也普遍存在着“论资排辈”、“能进不能出”和传统文化中的“任人惟亲”、“任人惟近”的裙带关系现象,大量平庸之辈

17、占据着企业的要职。3.6绩效评估和激励机制不完善有些企业缺乏科学、严格的绩效考评制度,这不仅会扭曲和削弱激励的导向作用和推动作用,也将使企业陷入管理监督的困境。实践中,有些企业员工对薪酬现状不满,难以有效激励他们积极地工作。这主要表现在:一是薪酬分配上不公平现象严重;二是缺乏相应的福利制度,使员工没有安全感。此外,激励手段单一,忽略员工需求的多层次性,以物质激励代替一切;忽略高层次人才对精神激励和自身发展的需要,结果造成能人留不住。3.7领导与员工缺乏有效的沟通由于企业的管理层没有加强自身的沟通工作,没有创造一种利于沟通的气氛来唤起员工沟通的意识;没有重视信息的公开化,从而使员工与上司之间人际

18、关系恶化。在建设企业文化方面缺乏员工的参与,员工对公司的现状、企业做得好的方面和存在的问题以及对企业的期望和构想都不太清楚,很多全员工都不知道公司的企业文化是怎么产生的;在员工参与管理方面的程度也比较低,员工参与管理的程度比较低往往导致员工的敬业精神不高,企业显得没有活力,信息的沟通也不畅,工作中的信息不对等,使一些员工无法了解到企业的最新动态和消息,使员工缺乏安全感,导致员工的满意度比较低;在绩效管理方面,很多企业都是以“暗箱”的形式进行,考核的过程、指标、结果及考核结果的运用都被当作“机密”,这样就使员工对绩效管理产生抵触心理,进而妨碍对员工的指导作用。沟通就应该是信息的双向交流,需要员工

19、的响应和参与,而在很多企业中所谓的“绩效沟通”只是人力资源部门将绩效管理的相关目标、任务、结果向员工做一个通报,员工只是处于被动接受的地位,即使有疑虑也无法得到解决。四、提高员工满意度的建议与对策目前,国内外很多学者都在研究员工满意度这个问题,并取得了很大的成果。本人在参阅前人的研究基础上提出自己的几点看法。4.1合理招聘员工招聘工作的核心是实现所招人员与待聘岗位的有效匹配。合理的招聘员工,首先应对待招岗位很好地进行工作分析,识别与各种工作有关的活动或任务,并确定完成它们所需的技能和知识,形成工作描述和任职说明,然后是制定招聘计划、制订招聘策略和确定招聘人员,再者是对招聘人员进行的专业培训。而

20、在招聘面试过程中还要考虑得更远些,主要有以下几点:（1拟聘人员的风格是否与企业相匹配;（2人才的个性特点是否与拟任职团队特性相匹配;（3拟聘人员能否适应企业现状;（4拟聘人员对企业文化的认可程度及其价值观是否与企业匹配。（5拟聘人员对以后的工作是否感兴趣等。（6要讲究效率,避免盲目追求速度,而忽视质量,在实际招聘过程中,必须让企业和应聘者彼此深入了解,在双方相互了解的基础上做出判断和选择,特别是在报酬信息方面更是如此,以免日后出现待聘岗位给定的报酬标准与应聘者的期望有落差,经历数周或数月的工作后就决定离职。4.2更新观念,建立正确的人才观首先,企业应树立人力资源开发与管理是企业战略性管理的观念

21、。人力资源开发管理部门应处于企业管理的中心地位,同时应纳入企业经营总战略和总决策中;其次,树立人力资本观念。人力资本理论的先驱西奥多舒尔茨也认为“人力资本是人的知识、能力、健康等质量的提高,其对经济成长的贡献远比物质资本和劳动力数量的增加重要”;最后,正确的人才观还必须建立正确的求才、用才、留才机制及合理的人才流动政策。4.3加强员工的培训,重视员工的个体成才知识经济时代,新技术、新信息层出不穷,而旧信息、旧技术以同样快的速度被淘汰。研究表明:10年前的知识到现在有90%已老化。所以,学习不可能是人生某一阶段的事情,没有一种知识可以终身受用。一个人只有不断学习和进取,才能跟上时代的步伐,不至于

22、被时代所淘汰。企业应该不断为员工创造学习的机会,重视员工的个体成才。企业不重视员工的培训开发,将无法适应以人力资源竞争为基础的市场竞争挑战,同时也是对员工不负责任的表现。对员工的培训并不仅仅是进行岗位技能培训,更重要的是开发人的能力。通过不断培训,使人才的知识和技能得到更新,使员工向智力型、复合型人才发展。4.4强化企业文化建设,建立深入人心的共同愿景企业文化是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观和企业精神,其对企业员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。优秀企业文化的核心是“以人为本”。企业文化是将企业战略与组织结构牢固结合起来的潜在力量,与此同时,企业文化也要在适应新的工作和报酬方式

23、中不断作出调整和改变。最后,企业还应在学习国内外优秀企业文化的基础上建立自己独特的、竞争对手难以模仿的企业文化,为企业健康发展注入持久的文化推动力。共同愿景通常是建立一个高远而又可以逐步实现的目标。传统意义上的公司愿景被公司高层领导唯一掌握,普通员工即使知道愿景是什么,也不了解它的真正涵义。这种意义上的愿景形同虚设,并不能发挥它应有的作用。愿景应该广泛分布于企业各阶层,尤其是普通员工。通过培训,使广大员工不仅熟知公司愿景是什么,而且深刻领会到其内在的深层涵义。企业管理者应确保企业的愿景成为全体员工的共同愿景。企业不光需要满足员工的生存,更重要的是要引导员工牢固树立值得持续努力追求的、有前途的愿

24、景。这样就能充分地调动企业人员的积极性、创造性、主动性,并能形成企业内部的巨大凝聚力和向心力,从而提高企业的竞争力。4.5支持员工自我实现,加强员工职业生涯管理企业发展是建立在无数员工个人发展的基础之上,没有个人潜能的充分调动,何来企业的兴旺发达。职业生涯开发与管理是以人为中心,以人的全面发展为出发点,以企业员工特别是管理人员的心理开发、生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等人的潜能开发为基础,以工作内容的确定和变化、工作业绩的评价、工资待遇和职称职务的变动为标志,以满足员工需求目标动态变化的管理过程。为员工规划事业发展蓝图,充分调动各级员工的积极性和创造力,培养和造就一批企业管理人才队伍和

25、专业人才队伍。人的需求是永远也无法满足的,当一种需求满足时,另一种新的更高的需求便会出现。职业生涯开发的目的在于提高企业员工在各个层次上的满意度,尤其是高级需求。这种做法好比是企业尽最大的努力提供一个品种繁多的内部职业超市,好让员工们有机会各取所需,尽显其能,这样,企业能在挖掘员工个人潜能的过程中蒸蒸日上。设计企业员工职业发展道路,企业首先应有一套清晰的员工职业生涯发展路径。无论身在哪一职位,每个人都可以看到自己在企业内的发展方向,或者职位内容加重,或者职责.范围拓宽,或者同级转换,或者直线升迁等等。除此之外,每一职位转换所需的能力、经验、学历等要求也应一目了然,这样,每个人至少可以对可能性的

26、职业前途有一个大概的了解,从而有一个发展的方向。其次,应对每个职位所需的能力有清楚的定义。让每个参与竞争的人都能在一个公开、公平的环境下估计自己的分量。整个过程中必须有公正的、易执行的能力评估方法。这样,才能对员工进行能力测评,看一看他自身的能力究竟如何。帮助他分析那些能力是他的长项,那些能力还有待提高。最后,根据评估结果和个人发展计划,企业要有组织、有系统地为员工安排相应的培训,以提高其能力。一段时间后,再一次进行能力评估,看个人能力有没有提高,接下去继续做能力分析,指定新的发展计划,安排新的培训。在职务晋升上可采取采用灵活的升职制度,如通过建立平等职位调动机制,即轮岗制度,一方面可以扩大员

27、工的视野,促进企业不同部门之间的沟通,为有“新看法”的员工提供机会,另一方面却不必提升他们的职位,可以维持组织的精简。企业的管理层往往应注重如何改进由上往下的沟通。另外还可以采取以下措施:岗位竞选报名;在上岗试用前实行任前公示,确保群众监督;在正式提拔前实行上岗试用制度,避免用人失误;实行轮岗交流制,增强管理人员的综合技术能力及协调能力。对于技术的骨干,为提高其职位发展的满意度,避免升迁为管理人员后影响其技术特长的发挥,可以考虑设置技术升迁路径,待遇较管理岗位稍高。以解决技术人员职务升迁的问题,避免技术资源的流失。对落选管理人员,应建立“面谈安慰制”,并尽量安置到力所能及的岗位。除了提升职位之

28、外,本岗位的提升也很重要,即使在做同样的工作,工作级别可以有所不同,可以鼓励员工立足本岗不断提高自己的能力。企业领导层和人力资源部应该从员工能力的培养和职业发展的角度,做好人力资源开发和员工职业生涯管理,支持员工自我实现,为广大员工设立更好的发展目标,使个人发展和企业发展同步进行。4.6适当增加企业内部管理制度的人性化和灵活性任何企业要发展,都要讲完备的管理制度,严格的制度可以保证企业运转的稳健和效率,但是在制度执行中管理人员既应该在注重原则性的同时,更应该注意灵活性和人性化,把握好尺度。现在很多企业都在推行“刚性制度,柔性管理”。刚性是指严格、严肃、刚正;柔性是指弹性、灵活、有情。“刚性的制度”是指对管理要素中“刚性”指标要强调严格、刚正。要做到“刚性”,就要求企业战略、组织分工、规章制度和技术指标要尽量明确、量