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1、 第九节 - 前期物业筹备工作 27页 第十节 - 正式物业营运工作 38页 第十一节 - 服务质量品控工作 45页 第十二节 - 管理费用分析 46页 附一：物业管理模式简介 49页 附二：管理人员资历简介 51页 第一节 项目介绍“美福”是由成都XX实业有限责任公司投资建设开发，位于成都城南高尚社区新希望路，占地面积24700平方米，总建筑面积96800平方米，整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能及室内停车场，地理位置优越，交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。承蒙贵公司厚爱，给予我公司提供物业管理服务的机会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升“美福”管理水平及素质，为“美

2、福”开拓一个和谐优美的居住环境，为投资者提供优质管理服务，并为发展商赢取良好口碑及信誉。凭借“美福物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证，从而真正帮助发展商达到促进销售的目的。“美福”根据贵公司要求及所得资料，精心制定了此份物业管理策划书，希望能凭借英式物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用物业管理过程中积累的丰富经验，向贵公司提供节约投资、促进销售、保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。我们非常希望在贵公司参阅此份管理策划书后，能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为“美福”的发展作出贡献。第二节 企业介绍“

3、美福”是一家专门从事物业管理服务及物业管理顾问、咨询、策划业务，具有独立法人资格的综合性物业管理企业。公司自成立以来，严格遵循“真诚服务、客户满意”的工作宗旨，大力倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神。在掌握英式物管先进理念基础上，融汇国内物管实践经验，探索出 “为您想得更多，让您住得更好” 的美福物业管理模式。并以此模式为手段开展科学严谨的管理和真诚优质的物业管理服务，竭诚尽力为广大客户营造一个安全（Secuity）、优美（Elegancy）、舒适（Comfort）、方便（Conveience）社区环境。“美福”是由一群深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践近10年，有专业深度的团队组成，他

4、们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。他们均为本科以上文化，持有国家建设部颁发的物业管理企业经理或部门经理资格证书以及国家注册ISO审核员资格证书。“美福”目前在管住宅区、商务大厦、商场、银行等中高档物业十余处，管理面积逾百万平方米，己走在成都物业管理行业前列。“美福”凭借丰富的实际经验和完善的管理制度，配合多年来国际ISO9000族质量管理的成功运作，力求从高要求做起，将物业管理服务达到尽善尽美、无微不致的高水平。 在美福物业管理辖区做到无设备

5、事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。美福物业倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”己经形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。“美福”以优质的服务质量和先进的管理技术取得了广大客户的信任和赞誉。同时，也赢得社会的一致认可，国家建设部、四川省、成都市等各级政府部门给予高度评价。中央电视台、成都市各大报刊等新闻媒体也经常性进行各种形式的报道，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士无以计数。在长期的物业管理实践中，“美福”物业管理模式逐渐形成，“美福” 的物业品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。

6、并成功的为多个物业获取荣誉及奖项，得到发展商及客户的良好口碑，现管理部分物业项目有：“置信园丁园”、“置信花园”、“置信购物广场”、“置信购物广场”、“置信双楠谊苑”、“置信逸都花园”以及“中国银行武候支行”及下属各分行。即将承接的还有“置信逸都金沙园” 、“置信芙蓉古城”等大型高档物业。第三节 企业文化一、 客户承诺：为您想得更多，让您住得更好。二、 工作宗旨： 真诚服务、客户满意。三、 企业精神： 敬业、乐业、创业。四、 质量方针：瞄准国际先进水平，不断提高服务质量； 以严谨管理和优质服务，为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。五、 团队精神：所有员工都要有“我的美福、美福的我”的归

7、属感、责任感和荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉遵守和维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之合。六、 全程服务：所有员工都要把对每一个客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-10，就是说即使一次微小的失误，也有可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。七、 经营宗旨：以客为友-您的物业是我们追求完美的事业，即事事以客户满意为大前提，充分满足客户需求并站在客户的角度去不断超越客户需求，增加客户对物业管理的接受和信任程度，不让客户有“花钱买难受”的感受。八、 经营理念：1、 以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标

8、准的质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使美福物业获得市场的认同。2、 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。“美福”的精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵的实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。3、 以信誉赢取市场：“美福”以“管就高标准，干就创一流”，树立起美福良好的市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。4、 以实力拓展市场：“美福”对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理，和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第四节 企业优势

9、 “美福”通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。一、 超前化的服务启动“美福”始终不渝地把产业链条的上一个环节-发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建

10、议。这些建议有着我们的独特视角：1、 建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。2、 设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。3、 形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。二、

11、科学化的管理措施 “美福”在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO9001：2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。公司根据“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我

12、发展” 的物业管理原则，确立“寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无挑剔”的管理服务指导思想。为保障“美福”物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，“美福”制订“住户手册”、“治安管理规定”、“车辆进出停放管理规定”、“消防管理规定”、“环境卫生管理规定”、“电梯使用管理规定”、“装饰装修管理规定”等一系列旨在维护客户合法利益的文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。三、 优质化的服务标准“美福”倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱

13、两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则：1、 效率原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。2、 质量原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，

14、没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。3、 流程原则：要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。4、 情感原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。四、 规范化的服务控制“美福”坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻I

15、SO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：1、 客户的监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设

16、管理上的互动效应。2、 发展商的监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手共创品牌。3、 政府的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。五、 个性化的服务设计 “美福”融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式“为您想得更多，让您住得更好”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我

17、们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持美福物业的管理服务水准，又独具特色。这此要素是：1、 地区的要素：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。2、 物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情

18、况，充分发挥物业的建筑设计功能。3、 发展商的要素：包括发展商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。4、 业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。六、 菜单式的服务项目“美福”悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“为您想得更多，让您住的更好”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发

19、展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一“美福”物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：1、 常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。2、 特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提

20、高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。3、 襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。七、 人本的服务理念“美福”向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体

21、系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：1、 全程营销：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-10，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。2、 团队精神：所有员工都要有“我的美福、美福的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。3、 优质服务：所有工作都首先考虑最大限

22、度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。4、 氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。八、 高科技的管理手段中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而“美福”时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、 远程的网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完

23、成工作，是“美福”不断追求的目标。“美福”紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、 统一的软件管理：基于长期的高素质物业管理经验，“美福”业己投入使用物业管理软件，使“美福”物业管理更具有实际可操作性。3、 先进的智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司便有着很高的智能化管理水平。“美福”根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。九、 合理化的成本控制“美福”以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来

24、自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。1、 受益于业主：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。2、 创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主

25、增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。3、 造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。一十、 专业的服务人才“美福”一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员20余名、管理人员16人，全部为本科以上文化程度，其中：博士2人、硕士3人；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书3人、全国物业管理企业部门经理资格证书6人、省级物业管理人员上岗证6

26、人；持有国家认证机构颁发的ISO9000族质量管理体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台”的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有美福特色的物业管理优势。第五节 管理方式、期限及费用为保证“美福”高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较短时间内令“美福”具备保值、升值的潜力，“美福”针对“美福”尚处在规划建设阶段的实际情况，本着对开发商和“美福”自身负责的态度，建议以“紧密关系的物业管理顾问”服务方式合作，以下将就“美福”所提供的物业管理顾问服

27、务方式作系统的阐述。一、 管理方式1、 发展商将“美福”的物业管理工作全权委托给发展商下属的物业管理公司或物业管理部（以下简称“管理商”），管理商负责“美福”物业管理工作的具体实施运作；同时，为保证“美福”有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商聘请成都市美福物业管理有限公司作为“美福”物业管理工作顾问（以下简称“顾问商”），以便利用顾问商在人力资源、经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为管理商提供“美福”物业管理顾问服务。2、 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把“美福”的物业管理工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比序列中，由顾问商组建专家顾问团和委派驻场经理（由

28、发展商根据需要确定是否设置），根据“美福”的具体情况，负责跟踪其设计、施工、销售、竣工验收、入伙以后的物业管理工作，指导管理商制订“美福”的全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为“美福”提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务工作。3、 为保证管理标准的实现及更有力地推行美福物业管理模式，顾问商将以各专业部门、专业公司的技术支持，结合“美福”物业管理服务工作的实际需要定期赴现场进行检查指导，并根据现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在专家顾问团和专业部门二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。4、 顾问商

29、提供顾问管理服务目的在于为管理商培养一支高水准、高素质专业管理队伍；同时，发展商可借助顾问商良好的品牌效应促进“美福”物业销售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就“美福”向外界使用“美福物业顾问管理”等文字进行宣传推广。二、 顾问期限顾问期限约为三十六个月，分为前期物业筹备工作、正式物此营运工作、服务质量品控三个阶段。其中：1、 前期筹备工作阶段为合作双方签约之日起至“美福”项目首期物业入伙日（即发展商书面通知业主前来办理物业入住手续的时间，下同）前二个月；2、 正式营运工作阶段为大致定为一年，自首期物业入伙日前二个月起计；3、 服务质量品控阶段为正式营运工作阶段结束后至合同余下约定期限。三、

30、管理收费序号工作阶段顾问人数工作方式现场工作安排收费标准一前期物业筹备顾问团4-6人定期考察指导与现场办公。顾问团赴现场工作每2月一次，每次3个工作日，时间拟安排于签约后两周、设施设备集中选型阶段和工程交接验收等重要阶段。团长每周在现场工作1个工作日。人民币18万元二正式物业营运6-8人顾问团在本阶段首月及物业入伙当月分别赴现场工作二次，以后每月赴现场一次，每次2个工作日。团长每周在现场工作2个工作日。三服务质量品控定期考察指导。 每季赴现场一次，每次2个工作日。2万元说明：1、 顾问商会因发展商及管理商的要求，并结合“美福”顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价。2、 奖劢措施：在合作期间，项目通过市级以上达标工作（含认证），每项应给予我方5万元人民币奖励金。3、 若需聘用驻场经理，发展商将承担其工资及国家规定的福利费用，具体事宜届时双方协商。