地下停车场管理服务方案.docx

1、地下停车场管理服务方案地下停车场管理服务方案第一节 总体服务思路十分荣幸能有机会继续与贵司合作，感谢贵司给予的信任；我司以xx优秀的物业管理服务理念，始终坚持“以人为本、以客为先”的管理理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借xx在以往的管理经验及储备的优秀人员，继续为xx分店停车场管理创造一个和谐而优美的购物环境，提升“xx”的企业形象。停车场管理是日常管理的一个重要内容，如何使车辆有序进入、安全停放、减少事故、减少纠纷、杜绝车辆丢失等都是首要解决问题；根据我司以往对xx分店停车场管理的经验，结合在管理过程中遇到的问题，对“xxxxxx分店停车场管理项目”的实际情况，制定的一系

2、列方案。在过往的合作中，我司一直兢兢业业恪尽职守，制定规定制度，严格要求员工依章办事，注重服务态度并对员工仪容仪态定期培训检查，一直给顾客留下良好的影响。第二节 服务内容和规范一、服务内容1、实行3班24小时服务制度2、服务人员五官端正3、举止得体，微笑服务4、按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄5、在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为顾客提供服务6、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；7、值岗时应佩带通讯、相关装备、精神饱满、微笑服务8、不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与工作内容无关的事9、值班时与顾客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌

3、语10、顾客需要帮助时（如开关车门、提拿重物、现招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对顾客的询问应热情接待；11、服务内容：收费岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、保洁服务等；【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。 每周1次保洁【停车场】目视标识、指示牌无灰尘。 每周1次保洁【保安岗亭】室内地面干净无杂物。 每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。 每周1次保洁安全三查制度保安自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。班长巡查：班长应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有项目

4、进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。队长抽查：队长每日抽查不得少于一次；队长还应会同停车场主任每月三次联合检查，并做好纪录。二、服务规范序号服务特性验收标准1依法经营管理停车场，为客户停放的车辆提供全天侯的最佳服务经营管理动作符合法律、法规、法令，证照齐全，张贴上墙。24小时值岗、巡逻，全方位监控。2停车场设施齐全、标识清晰、洁净有序停车设施齐全，导向标识明显清晰，车位线规范。车场内洁净，无杂物、货物堆放。3计、收费符合规定，收费项目及收费标准公开，无错收现象计费、收费符合物价部门的核定收费标准。在车场入口处明示收费项目及标准。车辆出入时间登记准确，无误计、误收现象使用税务统一发票，发

5、票无涂改、错期4车场通道通畅，车辆进出方便，车辆停放整齐有序。进出车道及车场内主通道无占用、堵塞。车辆停放符合管理要求。5保障停放车辆的安全按规定、投保停车场公众责任保险车辆在停放期间无被盗事件发生。确保停放车辆因管理责任损伤得到合理赔偿。6消防器材完备，消防通道畅通消防器材布局合理，放于明显位置，处于完好状态，可随时启用。消防通道无占用、堵塞、保持通畅。定期进行消防演练，人员掌握基本消防技能，有能力处理紧急情况。7行为举止规范、语言文明、礼貌待客、着装统一、顾客满意举止端庄、精神饱满、语言简明到位、符合服务提供规范的要求。主动敬礼、和方悦色、不急不燥、遇事耐心解释。着装统一整洁，主管着西装系

6、领带；管理员着统一制服、佩戴标识、胸牌。8建立固定回访制度和车辆管理台帐定期回访客户，征询意见，改进工作。9处理计费引发的客户投诉及时、得当与公平在醒目位置明示投诉电话号码，方便客户投诉。客户现场投诉，车场负责人10分钟内赶到现场处理。客户向公司投诉，停车管理部负责人负责及时解决。解决不了应立即上报，负责人赶到现场处理解决。第三节 为本项目的人员安排及介绍一、为本项目的人员安排我司指派停车场现场管理工作人员总人数29人，国家法定节假日期间以及对门店特殊营业高峰日，例如双十一、双十二、中国农历春节等，我方视现场情况需要会增加5-10人，确保当天广场车辆通行顺畅，建立完善的工作制度合理分配工作区域

7、及班次；并由我司保洁人员专职做好停车场场内卫生工作；针对停车场项目车场的特点，结业行业普遍规律，我们采取3班次24小时连续作业的方式，对停车场管理进行7*24小时不间断管理。停车场管理值班人员岗位排班：岗位岗位时间早班（7:00-15:00）中班（15:00-23：00）晚班（23:00-次日7:00）备注收费员222车辆管理员222保安员222收货岗员222保洁人员2设备维护员1队长1主任1后附人员清单。拟派人员情况一览表序号姓名性别职位备注1女负责人2男队长3男班长4男班长5男班长6男设备维护员7男收费岗8女收费岗9男收费岗10女收费岗11男收费岗12女保安员13男保安员14男保安员15男

8、保安员16男保安员17男车辆管理岗18男车辆管理岗19男车辆管理岗20男车辆管理岗21男车辆管理岗22男收货岗23男收货岗24男收货岗25男收货岗26男收货岗27男保洁岗28男保洁岗29女保洁岗二、人员管理制度停车场管理是一个服务性行业，为顾客提供一个安全舒适的环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。（一）停车场管理负责人职责1、依法循章对停车场交通、车辆进行管理；2、熟悉掌握停车场车辆流通情况，车位情况、合理布置安排；3、负责监督和员工岗位职责，对员工进行日考核；4、负责每天工作检查；5、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉；6、负责对员

9、工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。7、负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录；8、定期对出现的问题进行解决，并不断改善、优化；（二）停车场保安职责1、负责对停车场的汽车,电动车,以及自行车进行管理；2、实行24小时轮流值班,服从统一安排调度；3、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行；4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；5、负责指挥场内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序；6、负责对场内道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全；7、负责停车场场地的消防以及停车场值班室，岗亭和清洁工作；（三）停车场收费人员职责1、严格按照公司规

10、定的收费标准,收取用户的停车费,熟悉收费系统各种操作程序,快准确无误地做好收费工作；2、当有车主对所缴费用产生异议时,向车主耐心解释,文明热情的服务；3、在停车场道闸系统岀现故障时,对缴费客人要礼貌解释,及时通知班长并报告管理处排维护人员立即处理。4、负责日常停车场道闸系统清洁护理工作,发现系统异常需及时通知班长并报告队长处理。5、严禁在车场电脑中更改数据资料、玩游戏,严禁污车场公款,违反者予以辞情节严重者送公安机关处理；（四）车辆管理员岗位职责1、对出入车辆按规定和程序指挥停放好应停位置；2、负责停车场内车辆的停放、维持交通，停车秩序；3、负责对停车场内的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全；

11、4、定期检查停放车辆的状况，发现漏水、未关车窗、车门，应即时通知车主，并报告管理人员；5、严密注视车辆情况和驾驶行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告管理人员；（五）保洁人员岗位职责1、负责停车场场内清洁工作；2、负责值班室内的卫生清扫，保持停车场场地的卫生整洁，地面干净；（六）停车场纪律1、仪容整洁,遵守仪容仪表规定；2、执行公司文明礼貌用语规范,讲究文明，礼貌待人；3、严格遵守交接班制度；4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹,不准在值班时会客、看书报、听广播,及其他与值班职责无关的事；5、爱护各种器具,不得损坏、转借或随意携带外出；6、依法办事,廉洁奉公,坚持原则,是非分明；7

12、、团结互助,禁止闹纠纷;不说脏话,不做不利团结的事。第四节 停车场改造升级方案一、车牌识别系统升级方案将收费识别系统升级为无人化车牌识别系统，无人化车牌识别系统采用场内扫码提前支付先缴后出，不用到出口排队，即是忘记提前缴费到出口再扫码支付也不需要输车牌可秒付。所以大大提高了车辆通行速度，改善了车主停车体验。新系统采用专业脱机云控制板，所有车辆管理，进出记录，停车支付功能都集成在控制板上，不依赖岗亭电脑和云端就可以独立管理车辆进出计费，不仅支持有线通讯还支持4G无线通讯， 即是电脑关机，通讯故障断网了,车辆依然能正常进出，手机移动支付。系统稳定性确保万无一失。控制板可直连云端，支持云端及手机远程

13、管理。无人化车牌识别系统不仅具有超强的稳定性，还具备智能化管理，可自动处理异常情况，例如顾客的车牌遮挡、有污损，导致出入口车牌识别不一致，系统控制板集成了人工智能比对算法，自动比配入场记录，照样能正常计费。因为系统支持4G无线通讯可免布线。解决一些特殊环境不方便施工布线的问题。因为可免布线，所以更新系统大大缩短施工周期，布线成本。省时，省力，还不破坏环境。脱机运行保证系统故障率小，支付方式多样化满足任何人不同支付方式，并减去排队等候时间。离线支付更保证任何情况下可付，无牌车自动处理保证任何车辆正常通行。系统稳定，付款方便，通行快捷。人工智能化停车管理让停车场管理上档次，车主停车体验愉悦起来。附

14、：云车牌识别系统方案（一）云车牌识别系统优势1、快速通行有人收费管理车牌识别系统，因为需先停车后现金缴费再开票耗时比较长，高峰期出口经常出现排长龙缴费堵死的现象。我们无人化车牌识别收费管理采用场内扫码提前支付先缴后出,不用到出口排队,即是忘记提前缴费到出口再扫码支付也不需要输车牌可秒付.所以大大提高了车辆通行速度，改善了车主停车体验。2、资金安全车牌识别系统每笔停车费都是车主直接付给车场物业的而且实时到账，资金无需经过第三方平台过账。因为采用无人收费管理,所以杜绝了贪污,私自放行的现象。更加避免了保安和车主因停车缴费扯皮事件。3、节约成本可大量缩减停车收费管理人员，也减少相关管理费用的支出。4

15、、超强稳定性系统采用专业脱机云控制板。所有车辆管理，进出记录,停车支付功能都集成在控制板上，不依赖岗亭电脑和云端就可以独立管理车辆进出计费,不仅支持有线通讯还支持4G无线通讯. 即是电脑关机，通讯故障断网了,车辆依然能正常进出，手机移动支付。系统稳定性确保万无一失。控制板可直连云端.所以支持云端及手机远程管理。(可实现4G免布线,无岗亭,无电脑,免安装,免维护,手机免装APP,云端管理)。5、人工智能(自动处理异常)系统可以自动处理各种停车管理异常情况，例如下列情况：（1）遮挡，污损车牌导致出入口车牌识别不一致，因控制板集成了人工智能比对算法，自动比配入场记录，照样能正常计费。（2）地下车场手

16、机无信号，无牌车可以在车道机器人上输入手机号出入场缴费。（3）相机或显示屏故障时，车主可按车道机器人上帮助对讲按钮远程云对讲呼叫管理人员手机，管理人员可以远程通过手机公众号计费推送，车主出口支付,开闸放行。（4）地下车场无4G信号，无法扫码支付时，车主打开手机付款码让车道机器人扫车主付款码完成支付，手机付款码是离线生成的。6、商家停车打折车场物业发放打折账户给每个商家，商家手机关注车场公众号登录。商家可在录入顾客车牌号发放数字停车卷到出口设备，也可以预先生成自助打折二维码让顾客自己手机扫码领取数字停车卷后系统自动下发到出口设备。这样既系统脱机离线了，顾客到出口依然可以实现停车消费打折。系统根据

17、每个商家登录账户不同来跟车场物业结算停车费。商家即可预先充值到账户也可以设置透支事后跟物业结算。7、免布线云端管理(省事省钱)因为系统支持4G无线通讯可免布线。解决一些高档或特殊环境不方便施工布线的问题。因为可免布线，所以大大缩短施工周期，布线成本。省时，省力，还不破坏环境。具体配置是每个安全岛上所有设备共享一个4G无线模块,无需每个设备配置一个。既可免布线又省钱。8、提高物业档次脱机运行保证系统故障率小，支付方式多样化满足任何人不同支付方式，并减去排队等候时间。离线支付更保证任何情况下可付，无牌车自动处理保证任何车辆正常通行。系统稳定，付款方便，通行快捷。人工智能化停车管理让物业管理上档次，

18、车主停车体验愉悦起来。二、监控系统升级方案随着现代网络技术的发达，视频图像监控系统建设使用实践的不断深入，安全技术防范已成为治安防范的重要手段，在预防、发现、控制等方面，发挥着人防、物防所不可替代的重要作用。根据以上情况，结合停车场未来管理的需要，为更好的保障顾客的车辆和财产安全，将监控系统更新为高清数字化监控系统。高清数字化监控系统主要目的是实现将前端视频系统上传到管理中心，实现将各孤立监控系统，进行统一管理、数据转发和监控；特别是当有特殊的情况发生时做统一的管理和应急措施的统一指挥, 高清数字化监控系统是一套“数字化、网络、全方位”的智能网络监控管理系统，系统建设达到“系统集成一体化、信息

19、存储网络化、维护管理智能化”的目标。高清数字化监控系统可以对停车场的场所进行有效的监控，还做到全方位无死角，系统的实时录像功能，同时，本系统还能选择对录像资料进行加密储存，大大增加了对录像资料进行删除、修改、剪切的难度，从而保证了监控录像的完整性，提高了数据的安全性，以便我司对停车场管理的把控，更好的保障顾客的车辆和财产安全。为了新系统高效有效的运转，对老化的强电线路重新更换，采用光纤传输信号，更换进出口收费岗亭。三、场地改造方案对现有停车位置重新进行合理规划与安排，对停车场场地进行重新划线设计，以引导车辆在停车场内规范有序地停放，提升停车场的使用效率。1、标线：道路交通标线、停车位标线及指示

20、箭头等采用专用标线涂料进行重新画线；（1）外观-漆膜厚涂，涂层鲜明，耐日晒温差，不变色，夜间反光度强。（2）停车场内设有停车位线、导向箭头、通道边缘及禁停黄线区。（3）停车场出入口及行车主干道地面用白色油漆重新划出最新规范的交通指引标志（如拉链式通行标志），指明行车方向。（4）行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。（5）行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

21、（6）支道及允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。（7）行车道涂油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。2、标志牌：在进出口以及车场内适当位置安装标志牌，引导车辆正确行驶，交通标志设禁令标志、指示标志及其他标志；确保道路车辆行驶畅通、安全。（1）在转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。（2）做好车辆引导标识，更换挡车器；3、金属构件及辅助设施：在场内设置反光防护桩，限高标杆等。第五节 停车场管理改进方案在xxxxxx店商场客流高峰时段或节假日期间，我司分别在香梅路和侨乡路车辆出入口免费增加疏导人员，确保两个出入口畅通；并

22、采取直接开闸免费停车的措施。并对在xx商场消费满一定金额的客户提供一定时间的免费机动车辆停放管理服务（消费满人民币88元免费停车2小时，中秋前一周及春节前一个月和国家法定假日免费停车3小时）；对甲方、甲方员工及经甲方许可的机动车辆免费提供停放管理服务；对军车、警车、急救车、消防车、工程抢险车等特种机动车辆免费进出停放。1、制定停车场管理制度、服务守则；2、负责管理停车场交通与车辆停放有序，维护停车场公共秩序正常，负责停车场内车辆的安全防范和责任事故及事故处理，对停车场内发生的车辆丢失负赔偿责任。3、根据贵商场的需要，我们会在节假日每天派出1-2名流动巡逻人员到贵商场场内执勤，协助贵商场的治安保

23、卫工作。同时，如贵商场有需要，我们可以随时协助贵商场的场内治安管理。4、我们会对安保队员全面培训，确保贵商场的财产安全，如培训在岗人员阻止购物车出停车场，以防止丢失等。5、合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保xxxx分店停车场管理项目文明、有序的工作、学习、活动环境。6、对驶入车场的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生；7、完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点；8、贯彻技防为主、人

24、防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，对现有的监控设备设施进行换代升级，做到360度无死角全方位覆盖。9、遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。10、切实做好停车场的管理工作，维护停车场正常、良好的车辆停放秩序，保持停车场进出口、行车道、下客区等区域的通畅，维护停车场的环境整洁。【机动车辆管理改进方案】1、为解决顾客财产安全，我们会为该停车场购买第三者责任险，如顾客出现财产损失，会通过保险公司理赔，决不会让贵公司承担任何损失。2、辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物

25、品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主。第六节 停车场文明卫生管理的方案一、服务人员着装、行为规范（1）车辆管理员着装规定统一着装，要求举止文明、大方、端庄，精神抖擞。制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净、笔挺。不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。（2）车辆管理员形象规定经常注意检查和保持仪表整洁。不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5cm，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔。精

26、神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，做到站如松、坐如钟、动如风。不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报。不得随地吐痰，乱丢杂物。不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。做到“微笑服务”，对待车主、业主(住户)友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。二、服务守则（1）服务理念：服务第一、客户至上；（2）服务形象：衣着得体、举止优雅；（3）服务态度；微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答；（4）服

27、务用语：您好，欢迎光临；谢谢，请慢走；（5）服务宗旨：客户放心、停车舒心。三、文明服务措施（1）要使用服务用语。回答客户询问时要积极热情，禁止冷言冷语、态度恶劣现象。（2）微笑服务、使用文明语言、礼貌待人、助人为乐。严格执行收费规定，合理收费、服务到位、耐心解释、杜绝使用暴力。（3）巡视服务人员要主动引导、指挥车辆入位，做到手势正规、喊话及时、避免事故，保障车到畅通，停车秩序良好。（4）主动提醒驾驶员管好车门、车窗及贵重物品勿放在车内。（5）遇有纠纷，车场巡逻必须在5分钟之内赶到现场辨清是非、分清责任并迅速解决。保安队长及相关在岗领导5分钟之内赶到现场，属我方管理责任主动承担并适当处理；属车主

28、责任应和气劝说、最大限度的化解矛盾。（6）常用礼貌用语：您好！谢谢！再见！请稍等。请跟我来。欢迎光临！对不起，这里不能停车，请将车开到停放，谢谢！第七节 安全管理方案一、车辆安全的管理方案车辆停放安全管理服务的重点是安全巡视。巡视及值班时应注意的主要问题：1、检查是否有停错车位、越（压）线、占道停放的车辆；2、检查是否有明显外伤的车辆；3、检查是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆（车辆没关好门、窗，处置程序附后）；4、检查是否有漏水、漏油的车辆；如有漏油现象，采取以下措施进行处理：（1）及时用物资接油避免扩散，另在附近的沙箱用沙覆盖油面，设置灭火器应急使用，设置好警戒区和标识(杜绝一切火种

29、靠近)，并通知清洁部除油和拍照取证。（2）通知监控中心岗调用专屏监控现场(作好现场人员处理情况的记录，避免特殊情况发生)。（3）查找车主资料，联系车主，及时到场处理；如属于临保车辆的，应查找该车进场时间及知会监控中心岗根据时间查阅录像寻找车主去向，并联系其到现场处理。（4）如无法联系到车主的，应安排专人看守现场。5、停车场内是否有可疑人员，否有争吵、打架现象；如发生可疑人物滞留停车场，应立即规劝，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。6、其他不正常情况。认真填写巡视记录，发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。车辆没关好门、窗，处置程序二、停车场设施安全的管理方案方案1、制定停车场

30、设施设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。2、严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。3、停车场内按消防要求设置消防沙、消防池、灭火器等相应种类和数量的消防器材和消防设施，定期检查维修，保持完好。4、停车场内安全设施设备应放置在规定的位置，不得挪作它用。5、停车场内配备齐全安全防护、环境保护和消防设施设备，定期进行检查更换，做好检查记录，确保设施设备齐全有效。6、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。7、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。8、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。9、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其将堆放物移走