《饭店服务与管理》教案文档格式.docx

1、尽管饭店有各种称谓，如酒店、宾馆、度假村、山庄等，但它们都具有基本的餐饮、住宿等功能。饭店犹如一个舞台，前台部门、后台部门的每位员工和管理者都是重要角色，大家力求上演好每出优质服务之戏。任务1 追踪饭店业的成长一、饭店的含义饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光，商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的的经济组织。饭店的发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。 二、世界饭店业成长轨迹 饭店业最早出现于古罗马时期，分为：1、客栈时期（公元12世纪至18世纪） 指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。 以接待经商者为主特征：普遍声誉较差，规模较小，设施简单，服务项目单一，安全性低，

2、作坊式经营，被认为是糊口谋生的低级行业。 2、大饭店时期（公元18世纪至19世纪） 1794年，美国纽约，首都饭店，是美国服务行业标志性服务设施。 1829年，美国波士顿，特里蒙特饭店，是美国饭店业发展的第一个里程碑。 1898年，法国巴黎，里玆饭店，将饭店的发展推向该时期的顶峰。规模大，设施豪华，服务正规，注重接待礼仪，讲究礼貌礼仪等特点，客源对象仅定位于王侯贵族、达官富豪。 3、商业饭店时期（公元20世纪初至第二次世界大战时期） “现代饭店之父” 斯塔特勒 提出“宾客永远是对的”。 1908年，斯塔特勒在布法罗城建成斯塔特勒饭店 20世纪20年代，在城市大饭店发展的同时，周边乡镇和交通要道

3、旁的小规模汽车饭店、铁路饭店也在悄然兴起1）饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务2）饭店朝着高档次、高质量的方向发展3）以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式4、现代新型饭店时期 三、中国饭店业成长轨迹中国饭店业起源于商代中期，分为： 1、中国古代饭店业古代饭店可以追溯到春秋战国时期，主要分为两种： 官办的驿站和迎宾楼1） 驿站 ：最古老的一种官方住宿设施 始于商代中期，止于清光绪二十二年 主要为朝廷信使和各地公差提供食宿服务及车、马等交通工具。2）迎宾楼 ：古代官办的另一类食宿设施为各国使者提供食宿服务及交通工具 民间私营的旅店 ：始于春秋战国前

4、，早于官办的驿站和迎宾楼点多，面广，规模小，设备简陋，卫生条件差，以提供餐饮为主，客房较少，主要分布在城郊和乡镇，以接待周边客商和偶尔到店用餐的客人。 2、中国近代饭店业西式饭店 中西式饭店这一时期的饭店主要以接待外国人、政府官员和商人为主西式饭店：19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。与中国当时传统饭店相比，西式饭店的特征：饭店规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适，饭店内部有客房、餐厅、酒吧、舞厅、球房、理发室、电梯等设施，其提供的饮食均为西餐。 中西式饭店：西式饭店的大量出现，刺激了民族资本向饭店业投资。从民国时期开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的中西式饭店。

5、中西式饭店的特征：建筑风格比较趋向西方化，在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上也受到西方饭店的影响，饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有，有供应饮食，除了中餐外，还提供西餐。 3、中国现代饭店业1900年，北京饭店和天津利顺德饭店成立，是中国现代饭店的先河。招待所阶段 旅游涉外饭店阶段引进外资及外方管理阶段 星级饭店阶段四、饭店集团1、饭店集团的概念饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名或店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。2.饭店集团的联合形式：

6、饭店之间的横向联合 饭店与供应商和销售商之间的纵向联合 饭店与各行业的多种经营联合3.饭店集团的经营方式：连锁经营 特许经营 管理合同 战略联盟4.中外著名饭店集团介绍1）英国洲际集团：成立于1946年，是目前全球跨国经营范围及网络分布最广的专业酒店管理集团。2）温德姆饭店集团：总部在美国新泽西州帕斯攀尼3）万豪国际集团：创建于1927年，总部设于美国首都华盛顿特区。是全球首屈一指的酒店管理公司。4）雅高集团：成立于1967年，总部在巴黎。 全球著名的饭店集团5）希尔顿酒店集团：全球最大的酒店集团之一6）香格里拉酒店集团：总部在中国香港。是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团7）上海锦江国际饭店集团

7、：成立于1984年，是中国第一家饭店集团。8）南京金陵饭店集团：1983年开业，中国本土酒店集团前三名的知名集团。9）开元旅业集团：以酒店业为主导产业的大型企业集团。是“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”10）如家酒店集团：创立于2002年，国内最大综合酒店集团之一。是中国酒店业海外上市第一股作业：1、饭店的概念 2、世界饭店业各个发展期及其特征3、西式饭店与中西式饭店的特征 4、饭店集团的概念任务2 通览饭店的构成一、饭店的类型（一）按照饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店 ：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。占有比例较

8、大。不仅讲究外观，也注重内部设施的豪华。以单间、套间为主。配有信息网络和相关商务服务设施。2、度假型饭店 ：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。丰富的娱乐和体育服务项目。经营受季节影响较大。3、会议型饭店 ：一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。多种规格的会议厅或大的多功能厅。具备各种规格的会议设备。高效率的接待服务。4、公寓饭店 ：也称长住型饭店，主要接待住宿时间长、在当地短期工作或度假的客人或家庭。饭店的组织、设施、管理较为简单。以套房为主。配备家具和电器设备厨房设施。5、汽车饭店 ：

9、欧美国家居多，大多位于公路干线上，以接待驾车旅行者为主。规模小，100个房间以下，设施、设备较为简单，价格低廉，可以停车，洗车。6、青年旅社 ：主要接待背包旅游、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客。1998年在广东首创，已形成网络。一个房间有26个房间 。会员制。（二）按照饭店规模分类按饭店所拥有的客房和床位数量的多少，划分为大、中、小三种。1、国际标准 小型饭店：300间以下 中型饭店：300600间 大型饭店：600间以上2、我国的一般标准500间以上 中型饭店：200500间200间以下国内内地单体建筑内客房数量最多的饭店：厦门翔鹭国际大酒店二、饭店的等级 饭店的等级是指饭店在豪

10、华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别和水准。 不同的国家和地区采取不同的方式。1、星级表示法 ：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。星级越高，表示饭店的档次越高。2、字母表示法 ：许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 3、数字表示法 ：用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由

11、高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。 美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为一般、好、佳、优、突出等级。 罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级。 日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三大级。 瑞士饭店协会采用五星等级制。三、饭店部门“大家庭”：饭店的部门可分为两大类，即前台线和后台线前台线的有：前厅部、餐饮部、客服部、康乐部和销售部等。后台线的有：行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等。任务3 造就优秀的“饭店人”你认为饭店需要什么样的员工？一、开启服务的大门饭店服务：是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益

12、的服务行为。服务的含义：SERVICE： S：sincere and smile（真诚与微笑）：真诚待客、微笑服务 E：eye（眼光）：要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。 R：ready（准备好）：即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务（包括心理和物质准备），并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。 V：viewing（看待）：即要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的宾客，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。 Visi

13、ble：做好可见服务 I：inviting（邀请）：即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。不仅是礼貌服务的体现，更是对宾客的欢迎和尊重。 C：creation（创造）：即要求饭店服务人员精心创造热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。 良好的服务氛围不仅令每位宾客身心愉悦，还可刺激其消费欲望，从而提高饭店经济效益。excellent（出色）：即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。100-1=0： 饭店只要有一个细节或环节出现差错，就好导致客人的不满意二、成为优秀的服务人员 必须具备的专业素质包括：优良的职业意识 正确的职业心态良好的职业习惯

14、 娴熟的职业技能（一）职业意识 也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德 1、宾客至上的意识 ：是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。读懂客人。换位思考。 2、优质服务意识 ：饭店赢得客人的金钥匙。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 3、团队合作意识 ：饭店的服务，需要各个部门的协调和配合，需要每位员工具有整体意识、规则意识、协作意识和家庭意识。 4、创新变革意识 ：不进步就意味着后退。不破不立 如何创新。 （二）职业心态心态是指人们的思维方式和处世态度。1

15、、感恩的心态 ：就是心存感激，对生活充满爱和希望。2、乐观的心态 ：积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。3、宽容的心态 ：站在他人的立场思考问题。4、进取的心态 ：取得发展的必要前提。5、负责的心态 ：勇于承担责任。（三）职业习惯1、讲究礼仪 ：饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明行为规范。主要内容：仪容、仪态、服饰、语言和岗位服务规范主要原则：微笑、亲切、热诚、迅速2、注重仪表3、乐于交往 ：饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯。首先是留意，然后是应答。4、注重细节 5、追求完美（四）职业技能1、观察能力 2、记忆能力 3、应变能力4、语言能力 5、操作能力

16、备注（包括：教学手段、时间分配、临时更改等）第 次课 12 学时 授课时间 项目二 观前厅任务1 认识饭店的“神经中枢”任务2 营造典雅的大堂氛围 任务3 提供高效的前厅服务 知晓前厅部在饭店中的地位、任务，了解前厅组织机构。1.了解前厅大堂氛围营造的特点，掌握大堂硬件环境、软件环境的基本要求。2.了解前厅各岗位的服务工作的基本内容，并掌握前厅服务的相关知识。 教师讲解、搜集图片、观看视频，多种途径了解前厅。1.填空3题。搜寻外币兑换币种了解“金钥匙”教学内容（讲稿） 在我们进入饭店时，首先映入眼帘的是饭店的前厅大堂。前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部又

17、被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台”，是因为它不仅是饭店的主要营业场所，也是宾客与饭店联系的重要纽带。1、前厅部的定义 前厅部也称大堂部、前台部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房产品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中具有非常重要的地位和作用。2、前厅部在饭店中的地位（1）前厅部是饭店的门面前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。（2）前厅部是饭店的销售窗口 前厅是饭店的

18、营收中心。为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。（3）前厅部是饭店业务活动的中心 是饭店的神经中枢 是饭店的信息集散中心 贯穿宾客住店周期全过程（4）前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节 是饭店的代表，是饭店与宾客的中介桥梁 3、前厅部的工作任务前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务是一致的

19、。那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。（1）销售客房 （2）控制客房状况 （3）协调对客服务（4）提供各类前厅服务 （5）提供信息 （6）负责客账管理（7）建立客史档案4、前厅部的业务分工 （1）预订处（Room Reservation） （2）接待处（Check-in/Reception） （3）礼宾部（Concierge） （4）电话总机（Switch Board） （5）商务中心（Business Center） （6）收银处（Check-out/Cashier） （7）大堂副理（Lobby Manager）任务2

20、 营造典雅的大堂氛围大堂：饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。思考：大堂应设计成啥样 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。一、大堂的分区布局正门入口及客流线路 ：正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人轮椅出入的坡道，以方便残疾客人入店。

21、大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的调度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。 大门设计的一般应达到以下功能： 1、醒目、吸引力 2、方便进出、保证交通畅达 3、隔音、隔尘、防风、恒温正门的要求 ：有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛服务区：前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、礼宾处以及餐饮部的大堂酒吧等。总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部

22、分是总台的主体，其他如车（船、机）票预订、出租车、旅行社、邮电、外币兑换等服务。以团体客为主要客源的饭店，在总台处另设团体接待处。总服务台：1、位置应设在大堂中醒目的位置。总台员工应能观察到整个大厅及电梯、各出入口的基本情况2、尺寸总台的高度应以方便客人入住登记和总台人员的接待服务工作为原则，理想高度为110125厘米。柜台内侧的工作台高度为85厘米。3、形状总服务台的常见形状有直线形、折线形、圆形、半圆形及椭圆等。4、材质主要是采用大理石、磨光花岗岩和硬木等。大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办公桌，两张座椅，供办公和接待客人。礼宾处服务柜台一般

23、设在大门内侧，又靠近总台，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。行李柜台的理想高度为120130厘米，既方便客人又方便工作人员操作。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。商务中心一般设在饭店一楼或二楼，门边有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。商务中心室内环境要求简洁、明快，主色调以绿灰、蓝灰为宜。而前厅部办公室、总机室等机构，与前厅接待服务密切相关，但又不必直接与客人打交道，一般设在总台后或侧面联络方便但又较为隐秘之处。休息区 ：大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围

24、成几组方形，也可围着柱子设置，在人员进出频繁，充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。公共卫生间 ： 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。被誉为饭店的“名片”。 公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。二、大堂环境氛围营造前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅必须要有热情迎接客人的氛围，使客人一进大堂就有一种“宾至如归”的感受，有一种享受高级消费、受人尊重的感觉，形成美好的第一印象。同时还要为前厅服务人员创造一种愉快的工作环境，使前厅的对客服务工作卓有成效。为了创造

25、好的气氛和环境，除了员工的素质外，还必须重视前厅的装饰美化。（一）环境设置1.空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用客房间数表示）相适应的大堂。2.光线与色彩为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种光色都应和谐、柔和而没有耀眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大厅内的各种灯具必须配套，其造型应与大

26、厅内的建筑风格互相呼应。前厅环境的好坏还受到色彩搭配的影响。客人一进入饭店，第一印象是大厅的色调和气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种快乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅员工的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。3.温度、湿度与通风大厅适宜温度夏季为22-24，冬季为20-24。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大

27、，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。4.声音一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效地控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群疏散；员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗。另外，播放背景音乐也是防止噪声

28、及工作单调感的有效措施，悦耳的，分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的，分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛。（二）氛围营造1、装饰艺术应突出饭店文化 2、服务员应举止文明3、服务员应始终微笑待客 4、服务员应注重服务效率一、预订服务 Reservation 概念：宾客再抵达饭店前对客房使用权的预先订购，或饭店与饭店之间达成的客房租用的预先约定。（一）做好预订准备标准价 团队价 小包价 折扣价商务合同价 免费 白天租用价（二）知晓预订渠道和方式预订渠道直接渠道：不经过中介机构 间接渠道：经过中介机构预订方式：电话预订（Telephone） 面谈预订（Meet） 传真预订（FAX） 信函预订（Mail） 口头预订（Verbal）合同预订（Contract）:酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。网上预订/互联网预订（Internet）1.酒店自设网页 优缺点：自设网页是最为经济做法；但往往内容单一，点击率不高，预订量不大；因此单位销售成本并不低。 2.旅游预订网站 携程旅行网 E龙旅行网 芒果网中国酒店预订热线 中国酒店网 携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三3.加入国际知名预订网