高校社会工作专业小组工作课件第五章小组沟通与冲突.pptx

1、第五章小组沟通与冲突01 两人或两人以上之间信息交流的行为称为沟通。沟 通是一个人利用符号将意思转达给其他人的过程。其主要目的在于传递信息，交流感情，促进了解，协助建立一致的行动。小组工作沟通的模式包括链式沟通网络、轮式 沟通网络、“Y”式沟通网络、环形沟通网络、全通道式沟通网络；小组工作互动可分为领导 者中心模式和小组中心模式。02本章要点03 冲突指客观存在的，人与人或群体与群体在某种目 标或利益争议的情境下相互压制、阻挠乃至破坏对 方行为，以实现自身目标的互动过程。它包含五个 基本要素：冲突主体、冲突情境、感知状态、对立 行为和互动历程。在冲突处理的过程中，社会工作者只有在识别 引发冲突

2、的原因、明确冲突的过程、了解小组 成员解决冲突的策略的基础上，才能正确选择 解决小组冲突的方式。04本章要点小组沟通您的您的标题标题小组冲突第一第一节节第二第二节节本章目录第一节小组沟通一、小组成员二、沟通的含义三、沟通的过程四、小组工作沟通的模式五、影响小组沟通的主要因素六、如何促进小组内有效沟通第一节小组沟通第一节小组沟通4.小小组组的参与者的参与者3.建建议议的提供者的提供者2.小小组组的管理者的管理者（一）小组成员的角色1.小小组组的的发动发动者者一、小组成员1.组员组员的年的年龄龄.其他因素其他因素.组员组员面面临临的的问题问题.组员组员的性的性别别（二）小组组员选择的因素4.其他因

3、素1地域因素2社会阶层3教育程度二、沟通的含义（一）什么是沟通两人或两人以上之间信息交流的行为称为沟通。沟通是 一个人利用符号将意思转达给其他人的过程，其主要目的在 于传递信息，交流感情，促进了解，协助建立一致的行动。在这个信息交流的过程中，信息从一个人（出发者），被传 递给其他人（接收者），接收者要能理解信息的含义。沟通的主要媒介是语言。语言沟通是建立在语言文字的 基础上，以语言文字和语言声音为载体的沟通。语言沟通可 以分为口头语言沟通、书面语言沟通和电子数据语言沟通。除了语言，非语言沟通如肢体动作、面部表情、物体操 纵（道具）等也是沟通中经常使用的。2沟通的不可逆性1W要素3沟通是互动的过

4、程要点正确理解沟通，还需注意以下几点。（二）沟通在小组中的意义沟通在小组中具有控制、激励、情绪表达和信息交流四种功能。第一，小组沟通是有效控制的基本手段。只有通过沟通，才能了解小组 组员存在的主要问题，才能采取相应的对策进行改善。第二，小组沟通是激励的一种主要方法。通过沟通，小组组员可以获得 小组工作人员与其他组员的支持与激励，激发他们的投入，提高他们的满意 度。第三，小组沟通是情绪表达的一种重要方式。对小组组员来说，沟通是 一种自我表达的基本方式，他可以通过沟通来表达情感，以与他人建立关系。第四，小组沟通是信息交流的基本途径。小组的信息要传递，必须通过 相互沟通，通过沟通，可以获得有关外部环

5、境各种变化的信息。三、沟通的过程（一）沟通中信息传递的过程沟通是接收、传递与交换信息的过程。一般情况 下，沟通的过程包含以下要素：发出者、编码、传 递信息、通道、解码、接收者、反馈、干扰。从信息发出者与信息接收者之间的地位和关系是否互变的角度来 考察，我们可以把沟通分为单向沟通与双向沟通。单向沟通中信息的发出者只能发出信息，接收者只能接收信息而 不会反馈，单向沟通无法了解沟通是否有效、所传达的效果如何（二）沟通的方向在双向沟通中，沟通双方互为信息发出者和接收者，双方在沟通 中的地位处于不断变换中。学习活动沟通的方向对沟通有什么影响？试通过以下游戏进一步了解沟通。游戏规则：1由社会工作者选择两张

6、图片。2从小组中选择一个人，先描述第一张图片，其余成员根据描述画图。接着描述第二张图片，其他组员可以对描述进行提问。3描述第一张图片时，画图的成员只允许听，不允许提问，即单项沟通。4描述第二张图片时，组员可以发问，即双向沟通。5绘图完成后，组员比较第一张图和第二张图的准确性。四、小组工作沟通的模式（一）沟通网络小组的发展在不同阶段有不同的沟通模式，小组工作研 究总结出以下五种主要的沟通模式：链式沟通网络、轮式沟 通网络、“”式沟通网络、环形沟通网络、全通道式沟通 网络。1.链式沟通网络这是一种控制型的沟通网络，组员之间只能往上 或往下沟通，只能与相邻的组员进行沟通。这种沟 通模式常出现在小组成

7、立初期，信息层层传递，很 容易失真，各个成员所接收的信息差异大。2.轮式沟通网络属于控制型沟通网络，处于领导与被领导的关系，只有一个组员位于沟通的中心，即各种信息的汇集点与传递中心。这种沟通模式网络集中化程度高，解决问题速度快，可加强小组控制，能有效地达成 目标。3.“”式沟通网络属于纵向沟通网络，组员间出现了单线联系，只有 一个组员成为沟通的中心媒介，在小组中形成了领导 与被领导的关系，信息传递都是从领导开始的。这种 沟通模式网络集中化程度高，解决问题速度快。但是 处于被领导地位的组员满意程度低，信息沟通容易失 真，阻碍小组的工作效率。4.环形沟通网络属于封闭式控制沟通网络，每个人之间依次沟

8、通，组员与周围组员沟通较充分，没有明显的领导者存在，领导与被领导关系不明确。小组中沟通渠道不 多，组员具有比较一致的满意度，士气高昂。5.全通道式沟通网络属于开放的沟通网络，所有组员都能充分沟通，彼此联系。组内没有领导与被领导的关系，沟通渠 道多，小组成员满意度高。但是沟通渠道太多，易 造成混乱，影响小组工作效率。（二）领导者中心模式和小组中心模式1.领导者中心模式在领导者中心模式中，沟通以领导者为中心，沟通方向 从领导者到小组成员，或者单向地由小组成员到领导者。在 这种情况下，往往社会工作者会成为小组的领导者，易造成 小组成员沟通不畅。在小组中心模式中，各小组成员互相交流，相互影响，每个组

9、员都有责任参与沟通，沟通自由。小组中心模式倾向于提高小组 凝聚力，能增加成员的参与度，小组成员能在小组沟通中满足他 们的社会情感需求，能更好地促进小组目标的实现。但是有些小 组需要领导者去控制小组；在强调效率，要求快速完成任务的情 况下，也可以选择领导者中心模式。2.小组中心模式（三）次团体次团体是由小组中的一部分人组成的，次团体成员沟通 密切。社会工作者可以通过组内沟通分辨出次团体，次团 体成员经常坐在一起，并且反复进行沟通。在小组初期，基于寻找伙伴、解除焦虑情绪的需要形成了次团体。在小 组中期，工作分工是形成次团体的主要原因。形成次团体 的原因还有许多，如小组成员具有相似性、小组成员相互

10、吸引、小组成员不一致等。社会工作者要注意次团体的沟通，他们的沟通模式会对 整个小组产生影响。当次团体的吸引力大于小组对他们的 吸引力时，他们往往形成次团体内沟通，不愿与其他小组 成员沟通，并且次团体成员内部的沟通会破坏整个小组的 沟通。学习活动根据以上学习内容，画出你所在小组的沟通网络图。2态度层面1认知层面3行为层面原因（一）信息发出者和信息接收者沟通的主体出现沟通障碍的原因如下：五、影响小组沟通的主要因素案例有个秀才去买柴，对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴 的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”，于是他把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人不太懂，但他听懂

11、了“价”字，于是告诉了秀 才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多火焰少，请减 些价钱吧。）卖柴的听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。（二）客观环境沟通时的客观环境会对沟通产生很大的影响，如 选择室内还是室外、沟通双方的空间距离、沟通媒 介的选择、房间的大小、座椅位置的摆放、噪声等，这些因素都会影响沟通。除了物理环境，当我们处于人文环境中，风俗习 惯、职业环境、社会性别差异等因素也会影响沟通 的效果。.小小组组的凝聚力的凝聚力.组员组员在小在小组组中中的位置的位置.组组内座位空内座位空间间距离的安排距离的安排.小小组设组设置的置的目目标

12、标及及规规模模（三）小组自身的原因六、如何促进小组内有效沟通（一）调整互动模式，改变小组的沟通社会工作者通过对小组的观察能够分辨出他们的 互动模式，根据现有的沟通模式，社会工作者可以 保持、发展和改变互动模式。（二）提高吸引力和发展目标为了促进小组成员间的沟通，社会工作者可以选 择具有相似背景、经历、兴趣的成员，促进他们的 互动沟通。随着小组的发展，小组目标也会渐进，社会工作者可以发展小组成员共有的目标，当组员 为同一目标前进的时候，沟通就得到了促进。（三）改变小组规模和环境安排小组规模对小组互动模式存在影响，小组成员关 系的复杂性随着小组人数的增多而增加，当小组沟 通不畅时，可根据具体情况改

13、变小组规模。在改变 小组规模时，要考虑小组性质是开放性小组还是封 闭性小组，还要考虑小组成员的意见。改变小组内 的座位安排、灯光设置、房间大小、物件摆放等都 能改善小组的沟通。（四）调整小组成员的权利和地位，恰当运用次团体在组内，地位高的小组成员谈话自由，但是地位 低的成员受到压力，很少与组内沟通。社会工作者 可以通过改变小组成员的权力和地位来改变互动模 式。通过完成小组任务，使地位低的组员在小组内 获得权利和地位。次团体在提高和降低小组互动方 面都起到作用，社会工作者需要恰当处理次团体的 作用。思考思考次团体在小组活动中的积极作用和消极影响。2.在小组发展中注意小组成员的个别化1.尊重和接纳

14、组员3.自我察觉4.同理心5.关爱组员6.解决问题的能力社会工作者要想很好地领导一个小组，与组员建立良好 的沟通，促进组员间的沟通，需要培养良好的个人素质。（五）培养社会工作者个人素质（六）掌握良好的沟通技巧1.正确的沟通态度采取不批评、非控制的态度，平等的态度。2.专业技巧1表达对组员的关注。与组员进行沟通时，姿态、眼神、坐姿等都能表达对组员的关注。2恰当地使用语言技巧。与组员沟通时，多用简单 句，少用复杂句；多用描述性陈述，少用评价性陈述；多 问开放性问题，少用封闭式选择。表达简单，易于沟通。3积极地倾听和适当地回应。3.处理问题的技巧敏锐地观察组员的情绪反应，有效处理。案例在某高校以大一

15、新生为成员的适应性小组中，有一个女性 成员每次都准时来参加小组，但是一直不与其他小组成员积极 互动，社会工作者鼓励了几次之后，效果不是很理想，社会工 作者每次邀请她做分享，她都只回答“是”、“否”这样的问 题。如果你是社会工作者，你会怎么做？第二节小组冲突一、一、冲突的含义与功能二、二、冲突的类型三、三、冲突的处理四、四、消极行为的处理本节要点一、冲突的含义与功能（一）冲突的含义冲突指客观存在的，人与人或群体与群体在某种目标或 利益争议的情境下相互压制、阻挠乃至破坏对方行为，以实 现自身目标的互动过程。它包含五个基本要素：冲突主体、冲突情境、感知状态、对立行为和互动历程。在小组工作中，冲突也是

16、常见的状况。它主要存在于小 组内部的成员之间、小组次级系统之间、小组成员与小组以 及不同小组之间。在小组资源有限的情况下，当大家面对小 组目标实现与自身利益、任务类型与工作次序、兴趣与价值观念产生不一致时，认知情绪以及行为产生敌对与相互牵制，这时，冲突就产生了。在传统社会，直到20世纪30-40年代，冲突都被认为是破坏性的、消 极的，它会破坏小组目标的实现。到了60-70年代，认为冲突可以避 免的观点占据了主导地位。而在当代，越来越多的观点认为低水平的 冲突能够为小组提供更多的创新思维和进步空间。在社会工作的价值理念里，冲突不一定是有害的，它本身不具有破坏 性。如果能恰当利用冲突的正功能（见表5-3），冲突也会产生积极 的影响。根据冲突性质以及处理冲突方式的不同，冲突对小组会产生 积极和消极的影响。（二）冲突的功能思考举例说明，在日常生活中如何利用冲突产生积极的影响？（3）成）成员员与工作者的冲突与工作者的冲突小组成员对于工作者存在的角色表示不满，工作者与成员的对质也可能带来组员与工作者的冲突。（1）个体心理冲突）个体心理冲突指小组成员在思想、价值、信仰等不相容的或互相排斥的动机下形成