导购员培训手册Word格式文档下载.docx

1、叫顾客进门1、 以站立式服务为主，当有客人往门口经过时，我们要主动叫其进店看看：您好！欢迎了解法国百兰帝诗床褥。声音要自信，要有穿透力，面带笑容。2、 永远走在客户到侧前方，动作大方，自然，优雅流畅，不要做作。很多人喜欢走在客人的后面，我去买东西到时候最讨厌有人在我后面，好像被监视一样，而且走在客人到后面看不到客人的表情，不知道他在想什么，那么你的销售首先就处于被动啦，成功到几率就小了一分。拉近顾客的距离并建立信任感 任何人第一次进店，潜意识里都把销售人员当作自己的假想敌，当作宰他钱的人。同样，很多导购的心里，自己就是卖货的，顾客就是卖货的，在服务行业有这样一句话“顾客就是上帝”但是现在我要告

2、诉大家的是：顾客不是上帝，顾客是兄弟，顾客是朋友，顾客看你这么情绪化，顾客看你老是在推销产品，反而觉得你不太可信，反而跟你没感觉。销售高手不是这样做的，高手把顾客当作兄弟、当朋友。除了聊产品，还要聊其他的东西，顾客刚进门的时候不要聊产品，先跟他拉近距离建立起信任感、建立起信赖感，这是非常重要的。顾客刚进来，你可以给他讲：“你好，以前听过这个牌子吗？”没有今天是一个人过来？对，一个人过来好像你上次来过我们这里哦对不起，我没有来过不好意思，上次来的顾客跟你很像通过聊天，顾客跟你的距离有没有近很多？其实我们生活中很善于用这样的想法，这是套近乎，但是在工作的时候就不会这样做了，为什么？因为你把顾客当作

3、上帝，顾客不是上帝。了解顾客需求 我们从小就知道这样一句话：知己知彼，方能百战不殆。但是在实际的销售中，很多人根本就不了解顾客的需求就一味的推销自己的产品，等讲完了，顾客说我再看看就出去了，顾客走了你还不知道为什么。导购必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，巧妙地向客户提问对于导购来说有着如下许多好处：A、 有利于把握目标顾客的真实需求通过恰当的提问，导购可以从目标客户那里了解到目标顾客的个人需求、为什么需要寻求新产品，经济情况等信息，并且催他们的实际需求进行更准确的把握。B、 有利于与目标顾客保持良好的关系当导购员针对目标顾客的需求提出问题时

4、，目标顾客会感到自己是对方注意的中心，他们会在感受被关注、被尊重的同时更积极地参与到双方的谈话中来。C、 有利于导购掌握沟通的进程主动发出提问可以使导购更好地控制谈判的进程和细节，并按照自己设计的目标方向进行沟通。D、 有利于导购减少与目标客户之间的误会在与目标客户沟通的过程中，很多导购都经常遇到误解目标客户意图的问题。不管造成各种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能的减少这种问题的发生。所以，当导购对目标客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明的进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况

5、采取合适的方式进行处理。产品欣赏并塑造产品价值一、 产品欣赏产品欣赏主要以简洁精确的语言向客户把产品的视觉效果，设计理念、款式等表达出来，引导顾客在思想上产生共鸣。同时注意改变客户的思想！比如圆床：这款式是设计师融合了西方的休闲简约和中国的传统文化“天圆地方”之说，像个聚宝盆一样，睡在这样的床上都会心想事成，而且这款床在米兰家具展上凭借他的独特外观和精心做工获得多个外观设计奖。在引导客户欣赏的过程中销售员一定多做演示，多功能的一定先动后说（很多时候动作比唠叨更吸引人）同时引导客户体验你的产品（简单说就是让客户躺，试睡，记住体验销售是我们最有力的语言。）当客户在款式上有意向后接着干嘛？思想改变-

6、健康文化（卖床垫就是卖它的设计、健康文化、生活。必须从这些方面去提升产品价值，光是从材料上去卖的话是永远卖不了好价钱的）二、 煽情宣传 所谓煽情其实是一种口碑广告推广的手段！口碑广告中最伟大的广告同时它是免费的。煽情在生活的使用是随处可见的。如：你问朋友中午的饭好不好吃，他会告诉你很好吃，以前从没吃过这么香，这么爽口的米饭，吃这种米饭不需要菜都能吃三碗，这里就有煽情。在我们跟客户介绍产品或谈单时一定要用煽情！它分为五种：1、 数据煽情：我们这套床上个月卖了8套，是所有产品里卖得最好的。2、 具体案例煽情：您选的这款这套昨天*花园的李小姐就定了一整套，并且要我们给她配床头柜。3、 名楼盘煽情：北

7、京万科第五期的样板房就配的这一套，很漂亮。4、 名人煽情：影星陆毅在上海定的就是这一套。5、 照片煽情：你看这张照片，这是张局长家的实景图片，配上这款床显得多大气啊。煽情的作用主要是想客户证明我们的产品很好，卖得很好，具有引领市场潮流趋势，同时他告诉了客人它是名牌，因为名牌一定是买的人很多，并且卖得好的产品。在介绍产品和谈单的过程中没有煽情就如同我们吃菜不放盐一样，是不能引起顾客好感的，所以一定要煽情，这是产品销售的关键。三、 健康文化 什么最值钱？文化现代人最关注的是什么？生命健康！明朝的一把椅子为什么能卖几十万？因为它有历史价值，有历史文化，并不仅仅因为红木这种材料值钱，所以现在制的红木家

8、具和以前没得比。 我们也一样，如果光买材质，做工是卖不出好价钱的！ 床的重要性：人三分之一时间在床上度过，一天二十四小时有八小时和床亲密接触的。床是家的灵魂，床垫是床的灵魂，家里可以没有客厅，没有厨房，如果没有床就不叫家（注：这些话在引导客户介绍产品或谈价时穿插使用） 床在家庭所有家具中是最重要的，家里所有家具中，床与人体亲密接触时间是最长的。床是人们的家庭保姆，床的好坏直接影响一个人的健康！（注：这些话在给客户介绍产品或谈价格时穿插使用）我们百兰帝诗的床不光外观设计简约大方而且非常科学、人性。1、 我们最人性化的弧线形床架，避免了我们在生活中磕碰受伤，不像传统的木架，一不小心碰着会很疼，特别

9、家里有小孩或老人用尽量选人性化设计的床架。2、 我们的排骨架采用高温热压九合板，每两根就能承受一个人的重量，它高密度的韧性和弹性能充分的保护床垫的使用寿命，同时把床垫的健康性更好的发挥出来，传统的床都是把床垫放在木板上，这样不透气而且很容易使垫子塌陷。3、 我们的床垫也和别家的不一样，你可以试躺一下，（记住：一定要引导客户试躺然后给客户做个小实验，把手插进客户腰部，用力下压，让客户感觉到腰部悬空然后慢慢把手抽出来）像你以前睡的床可能有这种感觉，但我们不会。我教你怎么去选一款好的床垫，一款好的床垫首先必须很贴身，很多人选床垫光从软硬度去选择，这是不科学的，中医说：人不能睡太软的床垫，因为人的重量

10、集中在躯干部位，床太软了躯体得不到很好的支撑，容易凹陷下去，这样是窝在床上而不是平躺，脊柱长时间处于弯曲状态，对内脏造成压迫，同时这样久了会造成腰椎间盘突出。西医说：人不能睡太硬的床，因为人体是S形，如果睡太硬的床垫，人躺在上面只是头、背、臀、脚跟这四个点承受压强，身体其他部位根本没有完全落到实处，腰部若处于悬空状态，脊椎实际上处于僵挺紧张状态，不仅达不到最佳休息效果而且睡这样的床垫时间长了还会对健康有损，久而久之会造成腰肌劳损！（这是中国老年人大部分都有腰椎病的原因，中国人都相信中医睡硬床好，中国老年人大部分都睡硬床，所以中国也是世界上老年人腰椎病发病率最高的国家）而我们的床垫是根据人的睡眠

11、七区设计的，人睡觉时身体和床的接触主要分为头、肩、腰、臀、大腿、小腿、脚，因为人睡觉时这七个部位对床产生的压力是不一样的，而我们的床垫的各部位的软硬度也不一样，所以我们的床垫睡起来非常的贴身，它能把你的身体各个地方支撑得很好，把你的脊椎摆得很顺（注：人体有三十二节脊椎，要睡好必须先把脊椎百顺，因为脊椎控制着人的中枢神经系统，如果脊椎没摆顺就得不到充分的休息，人会一直处于疲劳状态，身体也得不到好的放松，人的体力得不到恢复，所以很多人第二天早起的时候总感觉腰酸背疼，很疲惫，就是床垫没选好），让你和床垫之间产生零压力，这样你能很好地进入睡眠，其次一款好的床垫它必须透气性非常好。人体每天晚上有很多汗水

12、和分泌物要排泄，如果一款床的透气性不好，人每天睡觉身体会产生燥热，不利于人体正常的新陈代谢，造成皮肤病同时增加每晚的翻身次数（我们经过测试一款不好的床垫让人每晚翻身3538次，而我们的减少到只有68次，算一算，如果你每隔20多分钟就翻一次身能睡好吗？）让人不能进入深度睡眠一直处于浅睡眠状态，严重影响我们的睡眠质量，而我们采用纯进口比利时长绒棉面料做的床垫，它在亲肤性、透气性和吸汗性都是一般厂家做不到的，能充分保证你的睡眠，最后，一款好的床一定要用嘴环保的材料做，我们的海绵采用德国拜耳海绵生产商生产的海绵，床架采用的是韧性、硬度都很好的榉木。4、 当然一款好的床肯定要有一套好的床品，因为床品是直

13、接接触皮肤的，人睡觉时人的全身毛细血管都会张开，如果床品不好会严重损害人的皮肤，也会影响卧房美观度，我们的床品经过烧毛处理，所以他不像普通的床品用久了会起毛球，刺激人的皮肤（烧毛处理：因为布料是由长短不一的纤维制作，如果短纤维过多，经过摩擦就会卷起来形成毛球，我们把短纤维去除，布料全是长纤维制作，这样就不会起球了！）缩水也是很多人担心的问题，出现缩水的原因主要是：（1）床品的密度和支数不够；5、 （2）面料没有经过预缩处理。我们百兰帝诗都是采用高密度高支的纯棉面料，在制作成床品前都经过预缩处理所以他是不会缩水的，亚光技术的加入让床品看起来更加柔和。而且我们的枕头都采用韩国SK的太空零压棉。接触

14、顾客疑虑 能够提出疑虑的顾客是最好对付的顾客，只要导购完美的解答了他的疑虑，那么离成交就不远了。快速成交一、 切入谈单（看准成交时机，主动提出签单）产品讲得再好，目的只有一个，是什么？签单！我们前面一切的工作都是为了让顾客买我们的产品，有一种人是业务不熟签不了单，有一种人纯粹是懒,有一种人，熟悉业务，产品也介绍得好，但是卖不了货，问题在哪里？就是缺切入谈单，这是目前最严重最明显的问题。一种销售员除开客户提出谈价格，从来不会也不敢主动提出谈价，他们认为主动提出谈价或签单很丢脸，他们的观念里就是：客户喜欢或想要他们自己会提的，这种人会丢失很多意想客户。顾客：很好，这个款式不错，多少钱？导购：900

15、0元一套太贵了（人的本性，你说3000他也说贵）我们的东西质量不一样啊，你看我们用的。（一大堆话，丢失了谈价的机会，这些话要等客户砍价的时候说）我们换一种方式可能就够了，比如说：是吗？跟外面那些普通的比价是稍微贵了一点，但是我们这一套在上个月走得最好，卖了9套，如果今天开单的话有很大的优惠哦！（吊起客户的胃口，他就想有什么样的优惠呢？就是进入谈价的行道了）还有一种人就是介绍起产品以后就像黄河决堤一样一发不可收拾，客户很赞同，也很兴奋，可当介绍完以后客户也冷静了，丢下一句：很好，我再比价一下，也就完事了。（记住：不要做一个光卖嘴皮子的销售员，介绍产品的目的是签单，要跟客户互动）一定要做到主动谈单

16、，主动提出签单，要在客户最认同的时候切入谈价格，真正做到趁热打铁。你看这款是我们这里卖得最好的，全真皮，它的设计灵感来自欧洲迪拜的帆船酒店，外观就像一艘帆船，个性时尚。客户：有点味道 （注意：客户赞同你的观点，你该一步步引狼入室了）你的房间尺寸应该没有问题吧？这款是1.8*2.0的应该没什么大问题装修风格应该是以简约为主的吧？没什么风格，糊弄一下是吧，你可以试躺一下，选床和选爱人一样，需要先熟悉一下，床是家的灵魂，床垫是床的灵魂。（诱导客户体验）接着马上介绍床垫，当客户认同床垫后接着（切入谈单）你大约什么时候进新房呢？如果不急可以定期货，折扣很优惠的。可以打几折？是这样的，因为我们工厂订货量很

17、大有时忙不过来，有时客户要货急只能调换别人的货，所以订货折扣按时间来算，一个月内交货打九折，两个月打八折，三个月以上打七八折。（间接诱导切入谈单）导购员：那你觉得这个款式怎么样？颜色很靓的哦！还行吧床垫布选了吗？我们的垫子和外面可不一样有了那行，我帮你算算床架的价格（直接切入谈单）总之：你的一切准备是为了跟客户签单，所以你时刻记住把握机会。切入谈单的时机有：1、 客户问到交货期的时候2、 客户在了解售后服务政策的时候3、 客户提出一个要求的时候4、 客户心里的疑虑被你彻底打消的时候5、 客户表现出很满意的时候6、 客户第二次或第三次回到你店里的时候7、 客户跟你聊家常的时候8、 客户带参谋来的

18、时候谈单时也可以介绍产品的，讲产品和谈单很多时候是掺和在一起的并不是分开的附：切入谈单的话题：1、 询问法：刚装修吗？那好呀，你可以提前订货，这样不会影响交货期，同时我们这里订货时间长的话可以享受更优惠的折扣。（比如：一个月打九折，两个月打8折，三个月7.8折）2、 暗示法：你看这套摆在你家里多漂亮，颜色刚好配你的装修，尺寸没问题吧，要不我帮你算一下价格？3、 价格引诱法：你看这套是我们这个月走得最好的，款式简约时尚，最主要是他的性价比相当好，要不我帮你记下？逼单 谈价逼单的目的是为了不跑单，是为了不让客户比较的机会。人都有一个惰性的习惯，恨不得一下子把一件事情办好，办好了就不用操心了，所以很

19、多人买了很多东西以后再到外面比较，都会有一点后悔他想退又怕麻烦，反过来想一想反正都是床，过了后也就不了了之，这样的人大有人在，这是典型的冲动消费者，我们一定不能让他跑，签下来退单的几率比不签等人家回来再签的跑单积极率小，很多销售人员都认为既然客户喜欢就一定跑不了，一定会回来的，没必要逼着人家。所以很多意向很深的顾客，你认为铁定了的到最后也没回来，你还不知道原因在哪里？记住：上午能签的别等到下午，今天能签的别等到明天，出了你的门就不一定是你的人。逼单模拟过程这套床多少钱？这套床架+床垫+床品7件套一共是9888元，原价！（报价一定要分开报，这样客户感觉不贵）客户:现价多少呢？因为现在是月底，我们

20、为了冲业绩所以可以打九折。你来的正是时候，我们平时都是九五折。降价一定要有很好的理由，不要无理由降价，无理由降价客户会认为你的价格是乱标的。给人没有信任感）太贵了能不能便宜点？我给你的已经是很实惠的价格了，昨天碧桂园样板房那个设计师成先生定了3套我们才给了85折，你看你的要求又很高，选的这套床在我们这里配置是很高档的。你想一想人这一辈子几十年就有三分之一时间在床上度过，买床肯定要买好一点的，对不对自己的身体自己不照顾那咋能行呢？是吧？你也别说那些了，你就说还能不能便宜？你今天能定吗？很多人在这里很直爽-如果你能定可以优惠一点，这是很大的错误，在客户没有决定购买时不要降价，很多客户只是比价格）如

21、果价格合适我就定了。你要货急不急呢？如果不急的话我可以帮你想想办法。如果你要货急的话肯定优惠不了多少，因为我们必须为你调货！（这里进一步确定客户的购买意向）不急，一个月要货，没问题吧，你说最低打几折吧？（这里客户已有八成意向了）一个月肯定没问题。这样，你说一个实在价，如果相差不远，我帮你向我们的经理申请。如果相差太远我就没办法了。（在客户每露底价的时候不要露初你的底价）又不是我卖东西，怎么要我出价呢？你说多少钱能卖？（这种人很理性）是，你说得对，应该我出价，但我说九折你又说高了，如果我说八八折，你又说我没诚意，其实我和你一样，买东西总希望花最实惠的钱买最好的东西。其实很多东西的价格关键看他是不

22、是适合你，你说是不是？你就说吧，这套床值多少钱？能卖的话我就卖，反正月底了，冲业绩。八折（一般在客户的底价基础上还是可以往上加23个点的）别急嘛，要不这样，我按八三折帮你申请，反正三个点也加不了多少，如果老板答应我就帮你开单，如果老板不行，你就再看看。（这个时候千万别让客户出门，同时说话一定要诚恳）你试试问吧不是试，如果你能定我就问，不然又要挨骂了，我们打工的找分工作可不容易啊。（博取同情，要想博取同情取得最好效果，那么前面必须和客户达成朋友、兄弟关系）价格没问题我就定了导购员打电话：喂，张总你好，我是小刘，对，不好意思，又打搅你了，是这样的，这里有个客户看中了*，他只肯出83折，对，恩，等一

23、下。（放下电话不要挂，问客户：我们老板问你今天能不能定下来）（注意：这是再次敲定逼客户下单）能定导购打电话：他说没问题，他定金都拿出来了，好。（挂电话马上开单）边开单边问客户是交现金还是刷卡，同时告诉客户他真好运气：老板刚签了一个酒店心情很好，所以今天很爽快答应了。（这里是为了让客户心里平衡，没觉得亏）以上只是平时接客户的谈单的基本流程！在真正的操作过程中还有很多变通！所以一个一流的导购人员他必定是接客户最多的，只有接的客户多，他的经验才多，他的变通才多。（多则思，思则变，变则通）谈价细节1、 先紧后松：谈价的时候先要把价格咬紧，一步步的降，一次降五个点以内。到客户真的有诚意买了，能确定了，在

24、客户能出的价位上，在你能卖的基础上给放松（一锤定音）2、 不先出底价：因为每个人买东西都喜欢讨价还价，就算你的价格已经到底价了他还觉得贵，他还会跟你压价，他认为你还有水分可以挤。（所以在生意场上有这么一句话：谁先露底价谁就是孙子，因为露底价的肯定处于被动）在客户没露底价之前我们一定不出底价，这样主动权在我们手上。3、 必须有预想成交价（也就是每谈一次价格你都必须有一个认为可以成交的目标价）比如客户选了*原价是13000，你最低8000可以卖。你跟客户谈的时候已经知道他的经济情况了，他买的房子是80万的，他的心里承受最高价位在9500也就是你的目标成交价，现在客人出价8500（你不应该卖），那么

25、你跟客人谈的时候你就必须向9500靠拢，这样才能把价格卖起来。4、 每次降价要有一个充分的理由：很多认真跟客人谈价时都是随便的降价，导致客户认为你的东西水分太多，所以拼了命的压价！哪怕你的价格让到极限了，他还不罢休，最后只能看着客户很不高兴的离开，单又跑了。你还在郁闷为什么客户那么喜欢却不买，还怀疑客户没钱消费。（这种导购员现在很多，并且这种人还喜欢找各种其他的理由，从不检讨自己的能力，也不愿意接受别人的意见）比如：这套多少钱？11100打几折？88折还能便宜点吗如果你今天定的话可以打85折七折行吗？行的话我就定（而你的最底价是75折）那肯定做不了那你最低多少钱？爽快点这样我们最低75折，我还

26、要去申请。（底价就露了，降价随口叫的美理由）你也别开75折了，73折就行，不行就算了我们真的做不了那行。客户就走了（这是现在很典型的谈单方式，行吗）客户走了后很多人马上就会来一句：买不起就别看。（典型的没素质）这个案例里面最关键的就是放价太快，乱放价，同时理由不充分。这里介绍几种降价的理由：A、 刚接到总部通知：为了扩大大陆的品牌知名度，总部拨款一千万打广告。这些广告费主要以优惠方式回馈给新老客户，因为金杯银杯不如口碑。口碑广告是最好的广告，所以如果客户今天能定，就可以向公司申请5个点的优惠。（同时用在逼单上）B、 购物超过1.5万就可以打88折，超过2万就可以打85折C、 你要货急不急呢，如

27、果你要货急的话肯定优惠不了多少，因为我们必须为你调货，如果不急，我可以按期货给你算，可以优惠3个点D、 这个月我们已经做了38万，老板说了，这个月如果超过40万，就带我们旅游。你看如果今天能定，我想办法帮你申请一个好的价格。E、 节假日，商场活动，店庆的呢个优惠手段就不一一介绍了F、 这个款是我们公司为了打击仿品，冲击市场推出的优惠款，限量5套，今天最好。G、谈价格一定要比较。和房子，车子，旅游，卡拉OK，装修比，有比较才有价值差距感。客户说太贵了，买一张床一万多块。销售员可以说：你看你旅游一次要花多少钱？几天就要几千上万块，你也只是为了放松休息，而你买一张床至少要睡十年，才一万多点，这十年就

28、靠这张床给你休息了。5、 打申请电话打申请电话主要是为了给客户一个心里安慰电话需要注意细节：A、 打电话之前，一定要和客户谈好什么价位可以接受B、 打电话之前，一定要确定客户如果价格争取到的话，能不能交点定金C、 要让客户听到你申请的声音、理由D、 态度诚恳E、 防止客户抢电话，很多客户有怪毛病，喜欢直接跟你的领导沟通F、 打完电话，只要和客户的要求不差，就不需再多说别的，直接开单案例： 客户：向老板申请一下最低多少能卖。（客户还没有说出能接受的价位，不能打电话） 导购：大哥，我给你说的8.3折都是我卖过的最低的了，我们也聊得这么好了，我也不希望你只因为价格这点原因而放弃你自己喜欢的东西，上个月我们商场的那个刘经理结婚就是买的我们这款，当时是我们老板亲自跟他谈的，算下来7.9折多点，你要8折，行的话我就帮你问问（当客户不出价的时候，导购要给客户设定假设价位，但假设价位不能和他的心