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1、十九、二十、二十一、二十二、二十三、二十四、二十五、二十六、二十七、二十八、二十九、三十、三十一、三十二、三十三、三十四、三十五、三十六、三十七、三十八、三十九、四十、四十一、四十二、四十三、四十四、四十五、四十六、四十七、四十八、四十九、五十、五十一、五十二、五十三、五十四、五十五、五十六、五十七、五十八、五十九、六十、本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管

2、理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需

3、要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程

4、序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、 解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标 （1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管

5、理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相

6、应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发4客户信息管理7客户分级管理客户沟通管理客户满意度管理8客户忠诚度管理9客户流失管理10客户关系管理应用2课程内容要求任务1学时学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关

7、系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。 在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识 能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客

8、户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）生命周期理论的理解（3）细分理论的理解 能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；任务3客户开发与识别认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。 课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。（2）客户意识（3）客户异议处理

9、基础 能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；任务4认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维 能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；任务5认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管

10、理。（3）电子商务活动能力（4）营销思维 能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；任务6 认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别 能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；任务7 认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。（1）客户满意度认知；（2）客户满意度测评；（3）客户满意度管理实践。（3）满意度意识（4）满意度与忠诚度关系 能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；任务8 认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。（1）客户忠诚度认知；（2）客户忠诚度衡量；（3）客户忠诚度维护。（3）感觉敏锐度高（4）洞察网络热点 能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；六十一、流程中的相关规定执行。