1、是为了得到重视、尊重之感。3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。（七）投诉的原因？主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：1、建筑设计不合理，导致
2、提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；2、定价和服务收费有不合理处；3、地理位置影响交通或通讯困难；4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。（八）行李破损怎么办？首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存
3、行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时
4、是征求客人同意安排房间的；1、 建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；2、 询问客人对房间的意见，以便下次改进；3、 向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；4、 若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。（十三）遇到刁难客人怎么办？本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明
5、续住人资料；2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;3、问清客人离店后信件的处理；4、客人的同事来时，要填写入住资料;5、更改资料，并保存原住客资料。（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房，并再次向客人致歉。（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？首先向客人致歉，查看递送记录本，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面
6、的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够）主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行
7、维修，防止再次发生类似事故。（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。（二十一）一客
8、人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄
9、银行账号，将款存入他的银行账号；5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。6、记录归档。（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？1、查找客人消费的原
10、始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，
11、进房查看后，再次请访客离店；4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；5、做好离店访客的记录并备案。（二十六）住客换房程序？换房程序如下：1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；2、填房价、房号变更单请客人签名确认；3、收回原IC卡；4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；5、请收银员签收换房单，并查询话费；6、更改房态表及房显栏资料；7、电脑操作换房；8、在交接本上注明换房记录。（二十七）当房先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账
12、没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到房；4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？1、首先确认是否有客人委托书；2、如有则进行核对；3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做
13、好记录并请来者签名；5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？接待客人入住的注意事项如下：1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。（三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则
14、不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有无人在房间）。（三十一）接待客人时应注意哪些要领？应注意如下要领：1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，也须忍耐，切记客人永远是对的。4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。（三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？工作程序如下：1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用；2、询问客人有无最新消费；3、登
15、记新转来的账单；4、汇总客账总额，并复核两次；5、交客人过目认同，并请客人付款；6、收银员点数，在账单上加盖收讫图章；7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理；8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人；9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。（三十三）酒店接受哪些预付方式？酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。客人入住登记时，应注明结算方式。（三十四）如何进行退房结算？凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前
16、退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。布草管理 一、建帐制度1、布草帐目建立分为一级帐目（财务）、二级帐目（部门）、三级帐目（房务中心）。2、以部门为单位每月30日对布草实物进行盘点一次，财务部对客房部的布草及帐目予以核对检查。3、房务部在财务部的督导下，做好规范的帐目处理，分部门按区域收发、报损、赔偿（即借方、贷方）的分类记帐，保证收发数+报损数+赔偿数=总数。4、三级布草帐目统一使用记帐本。5、每个区域设置回收发布草登记簿。二、报损处理办法1、由于在使用过程中使用期限的原因，要规范地实施布草报损。布草报损时，必须由所在部
17、门和财务共同认定，由部门经理和财务部经理签字，报总经理批准后方可报损，报损布草统一由废品仓库回收处理。2、各部分需要使用报损布草时，一律填写领料单到仓库领取。3、对报损后的布草财务部要督导仓库统一印上记号，区分于营业部布草，以免再次以次充分投放使用。4、部门每月根据财务部提供统计的报损数、赔偿数进行补充相应数目的布草。三、赔偿制度1、对客人赔偿的布草，员工因保管不善赔偿的布草，部门要有详细的登记，并在帐目（一级、二级、三级帐目）中的贷方中进行记录。2、对免赔偿布草的数目，同样在贷方中进行记录，原始单据必须要有部门经理签字，并注明到具体房间。3、布草流失由直接负责人赔偿，凡每半年部门布草流失累计
18、金额在300元以上（进货价）除直接负责人赔偿外，另处部门经理50元罚款。4、特殊情况视情节性质予以处理。饭店投诉案例分析典型投拆 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。非典型投诉 （例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把
19、它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
20、 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。c先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了x饭店。如果是平时，c先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得c先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。c先生只好到店外的一
21、家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当c先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问c先生的存牌号是多少？c先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，c先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。（例3）z先生也是
22、饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现z先生与他的几位朋友在一起，z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。 建设性投诉 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 （例4）先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同
23、往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务
24、质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。前台操作必备知识一前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下
25、推销房间的必备知识。 A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B宣传酒店好处主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好的关系客人到店时，应向
26、客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A分房前应认真审核订房单的要
27、求。B优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对“V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。D根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。E对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相
28、同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。F对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。G对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。三房间的控制和保留A房间的控制在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。B房间的保留宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。四客人入住之前 在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。五客人入住之后 在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。六房租房租的计算方法：
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