体育服务业质量模糊评价机制及预警体系设计.doc

1、摘要：依据最新颁布国家体育产业统计分类，以全国21个省会城市作为研究样本，建立体育服务业组织支持质量及顾客感知质量二元模糊评价模型，对评价得出的结果实施多元质量预警控制。模糊评价结果采用椭圆质量控制图定量分析，统计指标通过多元置信区间建立“无警”“轻警”“重警”三级预警体系。以某一离群样本数据对评价模型实施实证检验，完成分类统计指标预警体系设计。针对预警结果，探讨体育服务过程中服务预期与服务效果的关系。关键词：体育服务业；质量；模糊评价；预警中图分类号：g80-052 文献标识码：a 文章编号：1006-2076（2016）03-0012-07体育服务业以提供体育服务产品及人力劳务资源为主要特

2、征，是体育产业的主体成分，其发展程度直接关系体育产业体系结构与发展水平，是体育产业市场化的必然途径和发展方向1。我国体育服务业具有高度关联特征，发展涉及行业自身及第一产业、第二产业的互动过程2，且服务提供过程具有即时性、多元化特征3，行业分类范畴长期无法准确界定，具有统计意义的质量评价及预警控制难以实施。2015年9月，国家体育产业统计分类（国家统计局201517号令，简称分类）颁布，将反映我国体育活动特点和实际发展现状的相关下游产业、新兴产业正式纳入国家统计分类体系，标志着体育服务业统计范围的界定及体育服务业调查制度的正式建立。分类为体育服务业提供精确可靠的计量保障，从统计学角度研究体育服务

3、业质量变得可行。本研究将以分类作为研究基础，建立模糊评价机制，完成多元化预警体系建立，完善行业评价监督，加速实现行业标准化，为体育服务业发展寻求最优化路径（most optimal path，mop）提供技术支持。1 理论背景体育服务业在国民经济体系中具有重要地位，国内多年保持着较高的研究热度。体育及相关产业分类（2008年试行）发布前，已有学者意识到建立行业质量管理体系的重要性，但受制于前期研究成果与体育经济发展水平，关于体育服务业质量评价的研究多涉及行业发展政策4、行业配套及发展模式5、服务质量管理体系建立6等理论框架探索方面。近年学术文献关于体育服务业质量评价与产业发展的研究多受体育及相

4、关产业分类概念及分类界定的影响，研究成果一方面表现出更显著的层次性，如关于体育服务产品内涵与特征的阐释7、体育服务业定价策略及依据8、区域产业结构创新9等产品、服务、组织等分层结构的研究；另一方面表现出更深入的专业性，如体育服务业与税收政策调整关联度10、“营改增”税变匡算对体育服务业产生的影响11、产业价值链促进体育服务业升级机制12、定价策略与依据8等体育服务业结合税收、经济、营销策略等角度的研究。依靠大量数据资料及信息分析，理论、实证研究均取得了显著成果，但体育服务业作为客观存在的经济、社会现象，依据自身发展状态揭示其发展自然规律、获取科学质量评价的自由探索式“基础研究”较为缺乏，对海量

5、信息的数据挖掘及分析综合能力较弱，研究问题局限于“原因”和“结果”，关系服务质量稳定过程的监督、预警无法实施。2 研究设计研究目的是确定分类界定的体育服务业统计指标评价机制以及建立灵敏的预警体系以预知服务质量存在问题，因此研究涉及“评价”与“预警”两个环节。其中，“预警”是结果和目的，“评价”是计量与前提。2.1 模糊评价机制模糊评价理论由美国查德（l.a.zadeh）教授提出，是一种基于数学模糊集合（fuzzy sets）概念的综合评定方法，依据数学隶属度理论把定性评价转化为定量评价，对受到多种因素影响的事物或对象做出总体的描述，常用于具有某一潜在属性的数据集评价13。体育服务业存在较多不确

6、定性问题，模糊评价的目的是将这些问题量化并得出具体结果。因此，体育服务业质量内容决定了模糊评价机制。 2.1.1 评价要素2.1.2 评价模型依据服务质量评价理论，体育服务业质量主要由两部分组成：顾客感知质量（cpq）和组织支持质量（osq）1。其中，顾客感知质量表现为顾客的体育需求、期望、向往等情感因素支配下对体育服务的感知质量；组织支持质量指体育服务组织具备的场馆、人员、场地、器材、环境等客观条件下拥有的服务能力和水平。顾客感知质量应以体育场馆、场所的记录访谈与问卷调查为主；组织支持质量除了通过访谈与调查，体育服务提供单位客观统计数据也可以作为参考依据。评价模型设计如图1。2.2 预警体系

7、2.2.1 置信域确定组织支持质量及顾客感知质量共同构成体育服务业质量评价内容，模糊评价结果最终表现为场馆、人员、顾客满意调查结果等多个变量的高维度数据。分类将体育服务业划分为多个层次，各类别均以唯一数字编码表示，因此各变量之间视为相互独立。若所有的评价指标均具有独立性，依据该原理，如果p维数据（模糊综合评价结果，此处为2维）服从正态分布，其评价结果的100（1-）%置信域是一椭圆，它由满足以下公式的的集合所构成：3 评价指标及样本检验3.1 评价指标界定依据分类及细则，将体育服务业质量顾客感知质量界定为体育休闲活动、场馆服务、中介服务、传媒与信息、培训与教育、体育用品销售、代理与出租、其他相

8、关服务7个主要类别；组织支持质量界定为体育管理活动、竞赛表演活动、体育用品及产品制造、体育场地设施建设四个主要类别（如表1）。3.2 研究样本研究样本选取考虑操作可行性、区域代表性及地域发展均衡性原则，以副省级、地市级省会城市（不包括政治、文化中心北京及经济中心上海）作为主要研究对象，具体包括全国东部、南部、北部、中部省会城市共21个。依据2015年城市等级名单，其中仅广东为“一线”城市，其他城市等级基本均衡，最终样本确定如表2。3.3 数据搜集与预处理顾客感知质量获得主要通过发放问卷方式进行，发放时间2015年中至2016年初。对调查城市进行均等发放，共发放问卷4 000份，最终有效3 64

9、8份。对问卷汇总及信度、效度检验，计算出克隆巴赫系数0.8 910，具有较高信度，问卷结构设计具有合理性。对问卷设计118题相关系数矩阵计算特征值，其中1个数为7个，累计贡献率为84.508%，因此认为调查设计具有较科学的结构效度。组织支持质量涉及定性的调查、访谈结果及定量的统计数据。定性材料搜集主要通过实地访谈、各地市文体网站、互联网数据检索获得。定量材料主要查阅2014-2015年相关统计文献，统计数据多为2014年，部分数据空缺数据由2013年替代。其中，体育竞赛表演服务来源于中国社会统计年鉴；体育管理服务、体育场馆服务数据来源于中国基本单位统计年鉴；体育科研与信息服务数据来源于国家体育

10、总局政策法规司（2015年）；体育培训与教育服务来源于中国教育统计年鉴；体育彩票、体育金融服务数据来源于中国财政部中国彩票年鉴。4 结果与分析4.1 评价依据评价指标界定，体育服务业质量评价分为顾客感知质量（cpq）和组织支持质量（osq）两个类别，因此评价结果表现为一组二维向量。首先，以郑州市体育服务业质量评价为例，对其中顾客感知质量实施模糊评价计量，过程如下：1）评价集合：顾客感知质量评价因素评价集合g是顾客在体验服务过程中需要考虑的条件，这些条件构成若干个互不相交的因素子集g：g=g1，g2，gn，研究共涉及18个统计指标，对应的n值为18。2）评价等级尺度：问卷设计顾客感知尺度采用9级

11、满意度评价，程度从最不满意到最满意，即v=v1，v2，v9，其中v5为居中情绪。对于评价集v的赋值，采用9分制，对应的满意程度从低到高分别赋值1- 9分。即u=u1，u2，u9=1，2，3，4，5，6，7，8，9。4.2 预警4.2.1 置信域置信域的计算结果通过椭圆质量控制图表示。样本城市的体育服务业质量模糊评价结果表现为一组二维正态分布数据，当取值为0.05时，依据式（1），绘出所有21个研究样本体育服务业质量95%置信椭圆质量控制图，如图2：图2表明，组织支持质量（osq）评价结果总体高于顾客感知质量（cpq）评价，与组织支持质量表现出正相关关系，但关系较弱（椭圆长、短半轴差距不显著，实

12、际r=0.101），结果具有较高的独立性，表明模糊评价设计过程合理。绝大多数样本城市体育服务质量位于95%椭圆控制图内，且分布较为均匀，各城市体育服务业顾客感知质量及组织支持质量相对表现均衡，符合服务行业城市化空间依赖的特点。控制图中，较多城市评价结果表现出丛聚特征，大约半数样本城市的cpq与osq表现出较强的线性关系，表明多数情况下，体育服务业组织质量的提升对于顾客感知质量的提升存在直接促进作用。椭圆质量控制图左下方出现一个失控的样本城市（兰州市），反映该城市体育服务质量的cpq及osq相对其他城市均位于相对滞后的水平。 4.2.2 预警区间当椭圆质量控制图发出某个数据或者控制域外的信号时（

13、此处为兰州，设为xj），就应该进一步确定哪些变量对此负责，确定指标预警区间及警报严重程度。依据失控样本（xj）落入的预警区间得出警情，如果失控样本xj的第k个指标xjk不落在构成的置信区间内，则对第k个变量发出警告。研究选取的评价值测量区间是0 9，最低0分，最高不超过9分，因此预警总体区间设定为09，分值越高越理想。构造评价值均值分量 i，i=29的95%联合t2置信区间为正常与严重警告界限，则高于正常界限的区间可以认为处于无警状态、低于严重警告界限的区间可以视作警告状态。依据式（2），依次选择体育服务业质量cpq、osq的具体统计指标进行计算，得出体育服务业正常状态的t2预警区间，最终确定

14、健身服务业质量预警模型无警、轻警、重警三类警告区间（结果如表5）。4.2.3 预警控制图将椭圆控制图之外的指标评价值对照预警控制域，确定预警状态。以兰州市体育休闲健身活动a11指标为例，依据该项指标模糊评价，数值为5.64，处于预警度量区间的“轻警”范围，因此预警状态为“轻警”状态，以图标表示。同理得出该市体育服务业其他统计指标的预警状态，确定各类别指标预警状态如表6所示。预警结果显示，位于椭圆质量控制图以外的样本（兰州市体育服务质量）少数指标处于无警情状态，具体包括体育活动策划服务（a32），体育教育（a52），关于体育战略规划、竞技体育、全民健身等体育管理活动（b13），非职业体育竞赛表演

15、活动（b22），体育器械及配件制造（b33）5个指标，这类统计指标处于优势地位，应继续保持常态投入，防止发展停滞或落后。处于轻警、重警状态的评价指标 ，分别占总体评价的37.93%、44.83%，多数集中在体育健身休闲活动、体育场馆服务、体育传媒与信息服务、体育用品销售代理与出租、体育场地设施建设等方面。这些服务行业（项目）处于相对落后或完全落后状态，应引起重视，发挥服务制度、产业结构、税收政策等调节作用，激励这类欠发展服务项目加速、持续发展。4.3 讨论预警状态反映出异常指标无警情比率（17.24%）远低于正常与警告状态比率（82.76%），验证了模糊评价结果的科学性。服务预期相关的策划及规划类（体育教育指标视为强制教育规划）指标评价结果占无警情指标的60%，但与服务效果相关的绝大多数指标则处于轻警、重警状态。这一现状表明体育服务业滞后地区的服务预期与服务效果存在偏差，且这种偏差呈负趋势，即服务效果低于服务预期。作为体育服务提供者，政府、社会组织为追求高质量的服务效果或顾客满意水平提出完善的服务理念；作为接受体育服务的群众，则会依据掌握的信息形成预期的服务质量评价，并在服务结束后形成最终的效果评价。体育服务的提供者与服务受众立场不同，对服务预期的理解却较为接近，因此得出较高的评价分