西安市饭店业发展现状及对策分析Word文档格式.docx

1、西安市地处母亲河中游，是华夏文明的发源地，历史悠久，文化积淀厚重，1981年被联合国教科文组织确定为“世界历史名城”，1999年被国家首批命名为“中国优秀旅游城市”，享誉国内，驰名世界。随着旅游业的迅猛发展，旅游设施的日臻完善，旅游产品结构的日益合理，旅游环境的不断改善，旅游功能进一步加强，综合接待能力和经济效益连年大幅度上升，旅游业已成为西安市经济、社会发展的支柱产业和先导产业。从有关方面获悉，西安市2010年旅游总收入405.18亿元。饭店业作为旅游产业的三大支柱之一，不仅是一个国家或地区旅游接待能力的重要标志，而且是吸引游客的重要旅游吸引物。如何推动饭店业健康、快速、高效的发展，是值得研

2、究和探讨的一个重要问题。一、西安市饭店业发展现状（一）西安市饭店业呈快速发展趋势1.西安市星级饭店的数量变化根据西安市旅游局西安饭店行业协会的统计，截止2006年9月，西安市及辖区星级饭店发展已达83家，其中五星级饭店4家、四星级饭店16家、三星级饭店50家、二星级饭店12家、一星级饭店1家。到2010年12月底，对西安目前现有的饭店的调查显示，西安市及辖区星级饭店发展已超过145家，其中五星级饭店4家、四星级饭店6家、三星级饭店15家、准三星级饭店20家和近100家二星级及以下酒店。调查还显示，西安目前五星级酒店客房总数为1700余套，四星级酒店客房总数为2600余套，三星级酒店客房总数为3

3、500余套，准三星级酒店客房总数为3800余套，二星级酒店客房总数为11000余套，以上所有酒店、宾馆合计客房总数为22600余套。2西安酒店的星级分布据西安房地产信息网统计数据显示，如上图所示，目前西安五星级、四星级、三星级、准三星级和二星级及以下饭店分配比例分别为3%、4%、10%、14%和69%，其中二星级及以下的饭店所占比例占到绝大多数，而准三星级以上的饭店数合计只有31%，表明目前西安饭店业还是以中低档次饭店为主。（二）智能化逐步引入饭店业管理随着互联网技术的发展和全社会信息化程度加快，以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业。饭店业智能化管理逐步引入，使客人感到更加舒适。网上预

4、订、网上宣传促销逐步取代了传统的电话预订，客人可以直接从电脑屏幕上挑选自己喜欢的房间类型，不再像以往那样由总台分配哪间房就住那间房，客人入住，可以通过房间内的电脑显示自己的个性服务内容，如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票等；接待人员，看客人的身份资料，也可利用先进的电脑扫描技术输入电脑，免去人工登记、确认的繁琐程序。（三）饭店业的服务对象明显发生变化一是消费群体发生了变化，消费群体已从过去依赖入境游客为主转向国内和本地消费者；其次是消费能力不断提高，随着国民收入水平的不断上升和选择空间的不断扩大，医疗保健、娱乐、文化、教育等享受型和发展型的消费倾向显著上升，消费者对饭店产品的

5、需求逐步增加，消费能力逐步提高，消费结构不断升级；三是消费观念不断成熟,人们对饭店的认识也在不断提高,饭店已被普通大众所认知和体验；四是消费模式多样化,随着社会的发展和国民素质的提高，饭店消费已不仅仅局限在住宿和餐饮，饭店消费模式已呈现出多样化和个性化的发展趋势。二、西安市饭店业存在的问题（一）专业人员缺乏一方面，目前西安市饭店业的管理者，尤其是中层管理者，几乎都是从基层挑选出来的。对于他们来讲，服务技能略胜一筹，但如果不能具备更专业、更全面的管理知识技能，也势必会影响到整个饭店的高效管理运行。另一方面，饭店业是劳动密集型产业，员工是酒店最宝贵的财富他们最直接与顾客接触，服务意识、服务态度、服

6、务技巧直接代表着饭店业的服务质量，决定着饭店业的兴与衰。然而，西安市相当一部饭店业，忽视了对服务人员的素质培训，缺乏对服务人员的岗前培训，普遍存在着文化素质偏低、专业水平偏差等问题。更有甚者，不抓从业人员培训，采取机械化的管理模式，一味的经济手段，使服务人员产生一种无形的思想压力和精神枷锁，心里往往感到恐惧和不安全感，其主动性、创造性受到压抑和限制，工作效率在一定程度上受到了制约，直接影响了饭店业的服务质量和经济效益。 （二）品牌饭店建设步伐缓慢 就整体而言，西安市星级品牌饭店数量较少，建设发展步伐比较缓慢。众所周知，饭店业的根本出路，在于形成自己的特色的品牌饭店，只有这样才能在买方市场中有竞

7、争力，才能在激烈的竞争中生存和发展。西安市品牌饭店发展步伐缓慢具体表现在：1品牌意识淡薄，缺乏品牌意识或者是不正确的品牌意识品牌意识缺乏表现在：不注重饮食产品特色、服务特色、产品和服务组合特色、餐饮环境氛围特色等的建设，普遍存在着墨守成规的服务、一成不变的产品、呆板僵化的思路，出现了产品、服务、环境、设施、氛围等跟不上消费者求新选异需求的心理。2.规模效应不足西安酒店至今为止二星级以上的酒店基本达到120多家，但无论是二星级酒店、三星级酒店还是星级更高的四星级、五星级酒店，到目前为止尚未有一家酒店客房数达到1000套以上，更不用说哪家酒店的客房数能达到2000套或者2000套以上，这说明西安目

8、前的酒店无论星级定位如何，尚未有一家酒店真正达到相当的经营规模，自然就谈不上所谓的规模效应。西安目前只有钟楼饭店、唐华宾馆、秦都酒店等为数不多的几家品牌饭店，引进国际知名品牌饭店也为数极少，仅有喜来登、凯悦、香格里拉等几家。规模效应的不足，导致西安市饭店业失去了忠诚顾客的培养，失去了市场的占有率，失去了国际饭店业的竞争力，失去了更高层次的竞争力，影响了西安市饭店业的整体形象。3.战略规划不强整个西安市饭店业缺乏长期性、持续性、系统性、全局性等战略规划，没有从战略高度来科学安排、统一规划，影响了品牌饭店的建设和发展。4.品牌饭店结构单一和国际品牌饭店集团相比，存在着品牌较为单一、品牌定位不明确等

9、问题，造成了品牌饭店形象模糊、不便于顾客识别、难以有效占领市场等现象的出现。（三）饭店业之间处于低水平的价格竞争从调查和了解情况看，西安市饭店业普遍缺乏新产品开发和新营销策略采用的意识。营销的竞争，是企业生存的必要手段，其实质上就是一个以产品为基础、以争取顾客为目标、企业之间为获取更多经济利益在市场经营中所发生的冲突。相当一部分饭店业不注重新产品的开发、新营销策略的采用，为获得更多的市场份额，常常围绕价格进行市场竞争，出现了封闭式的削价竞争现象。在短时间内，削价手段固然可以吸引到一部分顾客，但并非长久之计。因为行业之间价格争是竞争对手很容易效仿的一种方式，一旦被效仿就会引起整个行业价格大战，必

10、然造成过度削价，不但不能提高企业的经济效益，还很有可能导致企业亏损。为生存，饭店只好以削减成本为代价，如：减少服务用品、产品数量等，最终影响了饭店的质量，降低了饭店的标准，影响了饭店的品牌，失去了客人的信任。同时，因削价带来的效益下降，势必造成员工收益下降、收入减少，必然会给饭店员工带来不满，工作责任心也必然受到影响，最后导致饭店倒闭。（四）饭店业相关的法律法规不配套一是由于相关法律法规不配套，阻碍了潜在的民营饭店大规模的进入，即使勉强进入，一旦发生侵害民营投资者的利益的问题，投资者往往难以通过有效的办法来保护自己的财产权；二是缺乏对饭店行业总体宏观规划和预测，对其结构、数量、分布指导不力；三

11、是行业主管部门对饭店管理缺少全力支持，饭店投资的立项按规定要经过计委、规划局、土管局、建设局等部门的批准，而旅游部门作为饭店业的行业主管部门，对其立项却无法行使有效的管理，只能在进行星级评定和后期监管时才能行使权力。这种滞后的管理对饭店业宏观调控显然不利，造成了星级饭店发展战略、协调供需结构的失调，导致了星级饭店的建设与全省旅游资源开发不相适应。三、西安市饭店业发展的应对措施（一）加大人才的引进和培养力度员工是饭店具有持续竞争力的保证,饭店业应把稳定专业人才的思想、技能水平作为饭店业发展的基础工程来抓。一是真正树立“以人为本”的观念，将员工的满意度放在首位，根据马斯洛的理论分析员工的需求，制定

12、合适的方案，并通过正式和非正式的交流，了解每位员工最主要的需求和不同层次的需求，采用激励的办法，防止人才流失。1.加大管理人才引进力度可以通过以下渠道来引进高级管理人才，一是应以本地或外地的旅游专业院校为依托，采取校企结合的人才培养模式，学院加强对管理人才的理论基础教育，饭店为管理人员提供实习机会，教学相长，努力培养具有真才实学、敬业敬岗的专业人才；二是要解放思路，在巩固和完善已有人才体系的基础上，大胆从旅游发达地区或外资企业引进人才，提高西安本地饭店业的管理水平。2.加大服务人员培训力度对于饭店服务人员素质的培训应加强内部培训，这是提高饭店服务质量和饭店员工的整体素质的最便捷、最有效的途径。

13、对饭店员工的培训，可根据不同时期的具体需要来安排，常见的有：岗前培训、在岗培训、脱产培训和其他培训形式。岗前培训指新员工在正式参加工作之前，先要使新员工通过员工手册,详细地了解企业的概况，知道自己的工作条件和生活设施，熟悉企业的规章制度和职业道德规范标准。在此基础上，集中一段时间来学习有关知识和技能，新员工就可以在老员工的带领下正式上岗。在岗培训指在岗员工工作一段时间后，往往容易忽视所规定的规章要求，造成服务质量的下降，针对存在问题，利用班前、班后的时间进行有针对性和有计划的专题培训。脱产培训指饭店要选拔潜质好的优秀人员，有计划、有目的、有系统到国内外著名的餐厅或酒店实习，到国内外专业的院校学

14、习，增长理论基础，丰富管理经验，增强外驱动力，保持持久的工作兴趣，保持旺盛的工作精神，保持良好的服务态度。（二）打造西安市特色品牌饭店西安旅游资源十分丰富，历史文化积淀深厚，黄土风情浓郁多彩，山川秀丽，民风淳朴，为建造各类主题饭店、特色饭店提供了主题的素材。主题饭店、特色饭店的建设最终落脚点是：用特色建设饭店经营文化，用特色塑造饭店品牌文化，用特色满足饭店消费文化，用特色促进饭店服务文化，用特色提炼饭店产品文化，用特色构筑饭店物化文化。浙江省旅游局计划经过5年的建设，形成以区域地方文化为内核，以省会城市为中心，以市县城镇为辐射圈，以浙江人文及山、海、湖为特色的文化主题饭店网络，届时将会充分展示

15、浙江省特色文化饭店的整体魅力。1.树立正确的品牌意识西安市应当借鉴浙江的经验，努力培育和建设具有西安特色的主题饭店。特色文化主题饭店建设应顺应现代旅游消费者的多元化、个性化的发展需求，以文化为灵魂，以特色为生命，不论是饭店的建筑设计、装饰艺术、整体风格，还是企业的经营都因地制宜地注入鲜活的本土文化或传统文化，从而使西安历史文化、地方文化和现代文化、自然生态达到高度和谐，使历史文化传承和吸收外来文化实现有机融合，使酒店由单一的静态文化转变为多元的视觉文化、动态文化、特色文化，让顾客既能受到强烈的感官冲击，又能满足个性化的文化享受。2.扩大西安市饭店业的规模西安是西部开发的桥头堡城市，招商引资的结

16、果也吸引大量的商务人士入驻西安，这使得西安的旅客资源更加丰富。积极引进国际知名品牌饭店，扩大西安市饭店业品牌规模，提高整体形象和知名度，吸引旅客，赢得市场的占有率，以赚取丰厚的利润，增强国际饭店业的竞争力。3.明确品牌定位特色文化饭店的文化主题要指向特色个性、指向饭店的经营战略目标；理解性是指文化主题要使顾客和社会理解，切忌高深莫测、令人一头雾水，文化主题的表达要简洁明了，客人容易记忆，社会方便传播，文化主题要渗透到饭店经营的各个方面，包括饭店产品的设计和包装、经营的风格、管理的品位、服务的创新等方面。4.进行全面统一合理的规划可请当地对地域历史文化有研究的专家、饭店经营人才和管理专家、业内对

17、特色文化饭店有一定造诣的专家，一起来讨论，制定出体现本饭店特点的口号、标语、战略目标，宣传饭店形象，做到人无我有、人有我特。（三）培育和增强创新意识没创新，就没有发展，生存要在继承中创新，在创新中继承。切忌生搬硬套、不切实际，切忌假大空、万斤油，切忌拾人牙慧、落入俗套。近年来，中国人的生活水平伴随着中国的经济高速发展而提高，中国人的消费理念已成日常生活中的一部分。中国宾馆、饭店的建设自然也日益增多，如果没有独特的创新意识，饭店业也就很难在市场激烈的竞争中生存下来。因此饭店业要充分借助国内外的先进经验，结合自己的饭店业实际，用时代发展的眼光，用不断创新的理念，促进饭店业在激烈的市场竞争中得以生存

18、。在培育和增强创新意识中，要特别注意健全和完善质量考核办法的研究和探索。质量是企业生存的根本，要以质求生存求发展。饭店业实施的人才战略，营销战略，文化战略及管理运作都应有质量考核标准。质量考核要细化、量化，追求它的企业价值、市场价值、品牌价值历史价值、社会价值，忽视了质量，就失去了市场，失去了生命，失去了存在的价值。（四）培养和树立营销新理念营销是饭店经营的龙头，通过营销战略的设计和实施，使饭店更贴近市场，使饭店的每个细胞都随市场脉搏而跳动。用市场导向的眼光来设置饭店资源，组织经营管理，才能驾驭市场。新的市场形势，要求饭店营销的内容不再局限某一主题，而是运用现代科技手段树立饭店的企业形象，保持

19、饭店营销的整体性、连续性和销售对象的广泛性以及营销手段的综合性。饭店业的市场竞争十分激烈，差异化成为竞争的核心。在营销手段上，除了价格策略外，还有产品策略，促销策略以及销售渠道策略。1.产品策略西安市饭店业应集中力量改进现有产品，提高饭店产品质量，更新和完善饭店的服务设施，满足客人个性化的心理需要。另外，西安市饭店业，应根据自己的实际情况，确定适应不同人群、不同消费者的特定市场。随着投资的火热及饭店业之间竞争的日益激烈，只有瞄准了市场，确定了自己的特定位置，才能保持自己饭店业的不断发展。饭店业可以针对不同的目标人群，将自己的目标市场定位为商务型、会议型、家庭度假型、自驾车旅游型、自由人型、学生

20、旅游型等类型中的某一个或两个市场，然后根据该市场中消费人群的消费心理、购买习惯等特点展开专门的市场营销活动。如国内“如家”、“锦江”连锁酒店，正是由于瞄准了经济型酒店这个市场，将目标市场定位为中低档消费者，才有了今天的辉煌。2.促销策略西安市饭饭店业竞争激烈，饭店的经营者需要进行集中性促销以保持和扩大市场，加强销售促进、公关等促销活动，来提高市场占有率。 应注意与顾客的有效沟通。饭店业应充分利用其“东道主”的优势，借助顾客渴望与本地居民直接接触的需求心理，了解当地的文化和民俗的渴望心情，通过服务员主动与客人的沟通，向客人提供其所需要的信息，在最大程度上满足客人希望与当地人接触的愿望，这不仅方便

21、了客人的出行，而且有利于提高饭店产品的附加值，增强客人对饭店的信赖感和真诚度。同时，饭店可在前台安排专门人员免费为顾客提供各方面的信息咨询，如为顾客代为安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆等，取得顾客的信任，增大回头客。3.销售渠道策略一方面注重信息网络的宣传。在进入二十一世纪的信息化时代，互联网营销在饭店业的多元化营销渠道里面占据着重要的地位，对于经济型饭店尤为如此。因为互联网营销采取的是饭店与顾客面对面的销售方式，具有成本低、受众面广的优势，省略了代理商、零售商等诸多中间环节，大大地降低了营销费用。特别是经济型饭店面对的顾客，对于互联网这种营销形式相对熟悉并容易接受，因为互联网营销便捷的沟

22、通方式、实时的信息反馈能最大地满足经济型饭店顾客的快捷、方便的需求。同时，饭店业通过建立有自己特色的营销网站或设置具有代表本身的特色网页，还可以提升自身的知名度、自身的美誉度。另一方面注重“口碑”促销。饭店业的促销方式很多，本文认为“口碑”促销是赢得消费者信任的最有效方式。饭店业只有通过优质的服务，取得顾客的信任，他们回去后也必定会向身边的人宣传，必定会向其他人极力推荐。这种“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，有利于酒店良好现象的树立和传播。因此，饭店业要加强对员工的培训，提高服务水平，让员工明白他们提供优质服务的过程就是饭店有效促销的过程。（五）制定配套的法律法规加强政府在饭店业发展

23、中的宏观指导作用，通过寻找具有一定品牌且出色经营业绩的饭店，积极鼓励组建饭店集团。以兼并、参股、改造已有的饭店为主，在适当控制总量的基础上，调整饭店档次结构，增加五星级饭店，控制中低档饭店，引导饭店业在投资和区域上的合理分布，保证饭店供给总量、结构、档次的合理发展。同时，真正允许非公有经济成分投资，鼓励整个饭店业而不仅是国有企业的发展壮大，推动饭店结构调整和重组。另外，要优化管理体制，改变单一的股权结构，在法律允许的范围内吸引民营企业和外资的加盟，完善法人治理结构，建立现代企业制度，提高饭店规模经营的能力和抵御风险的能力。主管部门要切实负起饭店业服务质量提升的责任，大力贯彻实施新版饭店星级标准

24、，进一步规范星级饭店服务标准，加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星级工作监督机制，切实维护星级饭店标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。相关部门要为饭店业的发展营造良好的政策环境和服务环境，做到基础设施规划更超前、布局更科学、结构更合理、品质更优秀。同时在政策保障上，强调要引导民资理性投入酒店业发展，避免同质化和恶性竞争；要充分运用好星级评定手段，进一步提升优质服务的质量；要高效利用教育资源，加强饭店业人才的培养；要优化奖励政策，鼓励饭店业健康、稳定、合理、快速的发展。结 论通过对西安市饭店业发展现状的调查，本文认为：西安市近几年来饭店业虽然发展较快，但是存在着专业人员缺乏、

25、饭店业布局不平衡、品牌饭店发展步伐缓慢、饭店之间竞争处于低水平价格竞争、饭店业相关法律法规不配套等问题。为了进一步加快饭店业发展的步伐，以适应新形势、新特点、新发展对饭店业发展的需要，本文对西安市饭店业发展的人员管理，西安市特色品牌饭店的建设，饭店业市场应营销策划，配套法律法规的制定提出一些对策，使西安市饭店业快速、高效、有序的发展。参考文献1阮晓明.我国饭店业竞争状况与发展的思考.河北科技师范学院学报（社会科学版），2005,4（4）.2吕艳.西安市星级饭店合理性研究D.西北大学，2008. 3张文政.烟台市旅游饭店业现状及对策研究J.山西高等学校社会科学学报,2004,16（9）.4束玉洁.The study on hotel Brand experienceD.安徽师范大学.2010.5王天佑.饭店管理概论.清华大学出版社，北京大学出版社.6中国旅游统计年鉴2009Z.中国旅游出版社，2010.7徐红.饭店企业核心竞争力研究M.第一版.北京:旅游教育出版社，2004:135-136.8刘金峰.对我国旅游饭店业现存在问题探讨J.内江科技.2008，（2）:62.9邹益民.饭店品牌建设的突破口N.中国旅游报，2001.10西安酒店业发展现状与客源特征分析EB/OL11林南枝.旅游市场学M.天津;南开大学出版社，2006.136-137.